155 LAMPIRAN 1: KUESIONER PENELITIAN KUESIONER ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL SALAK FRISMA MOTOR --------------------------------------------------------------------------------------------- Nama Responden :.. Tujuan kuesioner : Untuk mendapatkan data-data mengenai penelitian kepuasan pelanggan Salak Frisma Motor yang dilakukan penulis sebagai informasi bagi pihak bengkel dalam memperbaiki kualitas pelayanan yang sudah ada. Petunjuk pengisian kuesioner : 1. Lengkapilah identitas diri anda. 2. Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberi tanda silang (X) jawaban yang disediakan dan pilihlah jawaban yang menurut anda benar. Data Responden 1. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita 2. Usia : ( ) < 20 tahun ( ) 21 30 tahun ( ) 31 40 tahun ( ) 41 50 tahun ( ) 51 60 tahun ( ) > 61 tahun 3. Pendidikan terakhir : ( ) SMU ( ) D1/2/3 ( ) S1 ( ) S2 ( ) S3
156 LAMPIRAN 1: LANJUTAN 4. Pekerjaan : ( ) Pegawai Negeri ( ) Pegawai Swasta ( ) Wiraswasta ( ) Dosen/Pengajar/Profesional ( ) Pelajar/Mahasiswa/i 1. Tingkat pengeluaran per bulan : ( ) < Rp.1.000.000 ( ) Rp.1.000.000 Rp.5.000.000 ( ) Rp.5.000.000 Rp.10.000.000 ( ) > Rp.10.000.000 2. Berapa kali dalam sebulan anda datang ke bengkel? : ( ) 1 5 ( ) 6 10 kali ( ) 11 15 kali ( ) 15 20 kali ( ) > 20 kali Hormat saya, RM Fusiawan Kusumo
157 LAMPIRAN 1: LANJUTAN I. Tingkat Harapan (Kepentingan) Konsumen & Tingkat Kepuasan Konsumen Menurut pendapat anda mengenai seberapa PENTING dan seberapa PUAS pelayanan yang diharapkan dari Bengkel Salak Frisma Motor kepada anda para konsumennya. Tingkat Kepentingan (Harapan) Cukup No 1 2 3 4 Tangibles Desain (fisik) Bengkel secara umum Fasilitas parkir kendaraan yang memadai Kenyamanan ruang tunggu pelanggan Kerapian penampilan mekanik Puas Puas Tingkat Kepuasan Cukup Puas Puas Puas No 1 2 3 4 Tangibles Desain (fisik) Bengkel secara umum Fasilitas parkir kendaraan yang memadai Kenyamanan ruang tunggu pelanggan Kerapian penampilan mekanik
158 LAMPIRAN 1: LANJUTAN Tingkat Kepentingan (Harapan) Cukup Reliability 1 Kebersihan dan kerapian mobil setelah diperbaiki 2 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan 3 Permasalahan pelanggan ditanggapi dengan baik oleh mekanik 4 Ketepatan waktu service kepada pelanggan Tingkat Kepentingan (Harapan) Cukup Reliability 1 Kebersihan dan kerapian mobil setelah diperbaiki 2 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan 3 Permasalahan pelanggan ditanggapi dengan baik oleh mekanik 4 Ketepatan waktu service kepada pelanggan
159 LAMPIRAN 1: LANJUTAN Responsiveness 1 Memberikan pelayanan yang maksimal terhadap setiap kendaraan yang masuk bengkel 2 Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan 3 Kemudahan dalam menghubungi bengkel Salak Frisma Motor 4 Kecepatan dalam mendapatkan spare part baru Tingkat Kepentingan (Harapan) Cukup Responsiveness 1 Memberikan pelayanan yang maksimal terhadap setiap kendaraan yang masuk bengkel 2 Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan 3 Kemudahan dalam menghubungi bengkel Salak Frisma Motor 4 Kecepatan dalam mendapatkan spare part baru Puas Puas Tingkat Kepuasan Cukup Puas Puas Puas
160 LAMPIRAN 1: LANJUTAN 1 2 Empathy Sopan dalam melayani pelanggan Ramah dalam melayani pelanggan Tingkat Kepentingan (Harapan) Cukup 1 2 Empathy Sopan dalam melayani pelanggan Ramah dalam melayani pelanggan Puas Puas Tingkat Kepuasan Cukup Puas Puas Puas
161 LAMPIRAN 1: LANJUTAN 1 2 3 Assurance Pengetahuan dan kemampuan mekanik bekerja Kesiapan mekanik dalam service kendaraan yang masuk setiap saat Selalu memberikan service yang memuaskan kepada pelanggan Tingkat Kepentingan (Harapan) Cukup Puas Tingkat Kepuasan Puas Cukup Puas Puas Puas 1 2 3 Assurance Pengetahuan dan kemampuan mekanik bekerja Kesiapan mekanik dalam service kendaraan yang masuk setiap saat Selalu memberikan service yang memuaskan kepada pelanggan
162 LAMPIRAN 1: LANJUTAN Saran bagi Bengkel Salak frisma Motor : Terima Kasih Atas Partisipasi Anda
LAMPIRAN 2: HASIL KUESIONER HARAPAN 163
LAMPIRAN 2: LANJUTAN 164
LAMPIRAN 2: LANJUTAN 165
166 LAMPIRAN 3: HASIL KUESIONER LAMPIRAN KINERJA
167 LAMPIRAN 3: LANJUTAN Kinerja Tangible Reliabel Respons empathy assurance 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 24 3 2 4 2 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 25 4 3 4 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 26 3 4 3 2 2 2 3 3 4 4 4 3 2 2 4 2 4 3 27 4 2 4 3 2 2 4 3 4 4 4 3 3 3 2 2 4 4 28 2 2 2 4 2 2 2 2 3 4 2 2 3 2 3 2 4 2 29 4 2 2 2 4 2 3 2 4 3 4 4 3 4 4 2 3 4 30 3 3 2 2 4 4 3 2 2 2 2 3 3 4 2 3 3 4 31 2 4 4 4 2 3 2 4 3 2 4 4 2 2 2 4 3 3 32 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 2 3 3 2 4 4 3 3 33 2 3 3 3 4 2 2 4 2 2 4 3 4 2 4 3 3 3 34 3 2 2 4 2 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 2 4 35 3 4 3 2 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 4 2 2 36 4 4 4 4 4 2 4 2 3 3 3 4 3 2 4 3 2 2 37 2 2 4 4 2 3 4 2 3 4 4 3 3 2 3 4 2 4 38 4 2 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 39 2 2 3 3 4 4 2 2 2 4 4 4 2 3 2 4 3 2 40 2 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 41 3 3 3 4 4 2 2 4 3 4 4 3 4 2 4 4 3 2 42 3 3 4 2 4 2 4 3 3 2 2 2 3 2 2 4 2 4 43 3 3 4 4 3 4 4 2 2 3 2 2 2 2 2 4 3 3 44 2 4 3 2 2 3 3 2 2 2 4 4 2 3 2 4 3 4 45 2 4 2 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 2 4 3 3 2 46 2 4 4 3 4 2 2 2 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 47 3 3 2 3 3 2 4 2 3 3 2 3 2 3 4 3 4 4 48 4 2 3 3 2 4 3 2 4 4 2 3 2 2 4 4 3 4 49 4 2 2 3 3 2 4 3 4 2 4 2 4 2 2 4 3 3 50 3 2 3 4 2 2 3 2 3 3 4 2 2 4 3 3 2 4 51 3 2 4 3 2 2 2 4 3 3 4 2 2 3 2 4 3 3 52 2 4 3 4 2 2 2 3 4 2 2 3 3 4 3 3 3 2 53 3 4 3 3 2 2 2 4 2 2 3 2 2 4 3 3 3 2 54 4 3 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 2 3 4 55 3 4 4 2 3 4 4 4 2 2 3 2 4 3 2 3 2 3 56 3 3 4 3 2 3 4 4 2 2 3 4 2 4 2 2 2 3 57 2 2 4 2 3 4 2 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 58 4 3 2 2 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4 2 4 59 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 2 3 4 4 3 2 60 2 4 2 3 4 4 2 4 2 3 3 2 4 3 3 4 2 3 61 4 4 4 2 2 2 2 4 3 2 2 3 4 3 3 2 2 3 62 4 4 2 2 3 4 3 2 2 2 2 4 3 4 4 4 4 4 63 2 3 3 4 4 3 2 3 4 3 2 2 3 2 2 2 3 2 64 3 4 2 3 2 4 4 4 2 2 3 3 3 2 3 3 2 4 65 4 4 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3
168 LAMPIRAN B: LANJUTAN LAMPIRAN B: LANJUTAN
169 RIWAYAT HIDUP Nama : RM Fusiawan Kusumo W Tempat / Tanggal lahir : Jakarta 05 November 1985 Jenis Kelamin Alamat Rumah : Laki-Laki : Jl. Martimbang 1 No 11 Keb-baru Jaksel Nomor Telepon / Handphone : (021) 7257959 / (021) 98911985 E-mail : Wonderfusi88@yahoo.com Riwayat Pendidikan 1991 1997 : SD Tarakanita II 1997 2000 : SMP Tarakanita I 2000 2003 : SMU Pangudi Luhur 2003 2007 : S-1 Jurusan Sistem Informasi Universitas Bina Nusantara 2007 -... : S-2 Magister Manajemen Young Professional BiNus Business School BiNus University