1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000). Kotler et al (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi nasabah. Adapun hal penting menciptakan kepuasan layanan nasabah, bank itu bisa memberi bunga yang tinggi, keamanan (artinya saya harus yakin bahwa uang saya aman di bank tersebut), sedangkan bagi nasabah yang sering berpergian menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien, nyaman, dan kemudahan dalam pengaksesan pada suatu waktu dan tempat-tempat tertentu. Disamping itu ada beberapa alasan lain dari para nasabah dalam memilih bank, yaitu: bank terkenal, bunga tinggi, produk bervariasi, teknologi canggih, layanan memuaskan, ada hadiah, keamanan terjamin, bergengsi, dan perhatian karyawan bank secara individu kepada nasabah. Pelayanan internal perbankan itu sendiri, dimana
2 masyarakat akhirnya mempunyai kriteria tersendiri untuk memilih bank yang di anggap memenuhi standar, selain dari sisi keamanan financial dan eksistensinya, pelayanan yang memuaskan akan menarik nasabah di tengah keragaman bank dengan penawaran fasilitas yang begitu banyak yang di tawarkan kepada masyarakat. Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini, maka bank dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi secara terus menerus. Untuk itu bank perlu melakukan riset konsumen untuk mengevaluasi kualitas layanan.. Kesuksesan pemasaran bank dapat dicapai melalui pemfokusan pada kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa bisa dilihat dari segi Tangibles (tampilan fisik layanan), Empathy (kemampuan bank memahami keinginan pelanggan), Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang cepat), Reliability (kemampuan mewujudkan janji), Assurance (jaminan layanan), (Menurut Kotler yang dikutip oleh Alma (2007:284). Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang layanan yang akan diterimanya (harapan) dengan karakteristik operasi pokok dari layanan kinerja, namun kenyataan yang dihadapi sering tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri, maka manajemen perusahaan perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh nasabah secara tepat. PT. BRI (persero) didirikan sejak tahun 1895 di dasarkan pada masyarakat kecil sampai sekarang ini tetap konsisten pada komitmennya untuk senantiasa membantu usaha kecil yang kini lebih populer disebut micro banking, Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK (Kredit Usaha Kecil). Dana yang dihimpun untuk pemberian fasilitas kredit tersebut didapat dari dana pihak ketiga, dalam bentuk simpanan. Dalam memberikan kulitas pelayanan yang prima, manajemen PT Bank Rakyat Indonesia (Persero). Tbk menerapkan kebijakan kepada pekerja khususnya pada jajaran Customer service agar senantiasa memberikan pelayanan yang
3 terbaik melalui penawaran produk sesuai kebutuhan nasabah, berempati kepada nasabah pada saat memberikan pelayanan, senantisa menyambut nasabah dengan Greeting 3S Senyum Sapa dan Salam, dan tidak lupa selalu menyebutkan nama nasabah pada saat mengakhiri pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan yg diberikan oleh pekerja dapat memuaskan nasabah secara keseluruhan. (Sumber Divisi Pendidikan dan Pelatihan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.) Walaupun manajemen PT. BRI Unit X Cabang Cimahi telah berusaha untuk memberikan pelayanan dengan semaksimal mungkin kepada nasabahnya tetapi masi terdapat keluhan-keluhan dari nasabah seperti: 1. Fasilitas lahan parkir yang kurang memadai, sehingga ketika nasabah ingin menyimpan kendaraannya harus mencari dan menunggu terlebih dahulu kendaraan lain keluar. 2. Kurang cepatnya tanggapan karyawan terhadap keluhan yang datang dari nasabah atas pelayanan yang kurang baik dan akhirnya nasabah menjadi kecewa atas pelayanan yang di rasakan. 3. Ketika petugas memberikan informasi tentang PT. BRI nasabah tidak dapat menerima penjelasan informasi tersebut dengan baik. 4. Ruang tunggu nasabah yang kurang kondusif dikarenakan fasilitas kantor yang terbatas. Dengan kondisi tersebut diatas dan seiring dengan ketatnya persaingan di dunia perbankan, maka diperlukan kualitas pelayanan yang maksimal sesuai dengan motto BRI Melayani Nasabah Dengan Sepenuh Hati. Diharapkan dengan kualitas pelayanan yang prima, komplain nasabah terhadap BRI Unit X Cabang Cimahi berkurang, pertumbuhan simpanan meningkat, ekspansi kredit meningkat sehingga pencapaian laba yang ditargetkan pada BRI Unit X Cabang Cimahi secara nasional tercapai.
4 Mengingat hal tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut dan menuangkan hasilnya dalam bentuk skripsi dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) (Studi kasus pada Bank Rakyat Indonesia Unit X Cabang Cimahi). 1.2 Identifikasi Masalah Rumusan masalah penelitian bertujuan untuk memperjelas permasalahan yang akan diteliti serta untuk lebih mengarahkan penelitian yang akan dilakukan. Sesuai dengan tujuan tersebut, maka penelitian yang penulis lakukan dirumuskan berupa pertanyaan sebagai berikut. 1. Bagaimana pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit X Cabang Cimahi yang diberikan kepada nasabahnya? 2. Bagaimana kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit X Cabang Cimahi terhadap pelayana yang di berikan? 3. Bagaimana pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit X Cabang Cimahi? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Sesuai dengan masalah yang diidentifikasikan di atas, penelitian ini dilaksanakan dengan maksud dan tujuan untuk. A. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk di Unit X Cabang Cimahi. B. Untuk mengetahui bagaimanakah gambaran kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk di Unit X Cabang Cimahi. C. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit X Cabang Cimahi.
5 1.4 Kegunaan penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: bagi instansi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk di Unit X Cabang Cimahi, sebagai bahan masukan dalam hal pelayanan berkaitan dengan kepuasan nasabah. 1. Bagi perusahaan Yaitu bahwa apa yang diuraikan dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pengembangan kualitas pelayanan dan bahan pertimbangan dalam mengadakan perbaikan seandainya terdapat masalah yang berhubungan dengan pelayanan yang di berikan kepada nasabah. 2. Bagi Pihak Lain Yaitu diharapkan dapat memberikan manfaat berupa tambahan wawasan mengenai kualitas pelayana kepada nasabah dan dapat pula dijadikan sebagai penambah bahan bacaan di perpustakaan. 3. Bagi Penulis Untuk memenuhi salah satu persyaratan akademis dalam menempuh ujian Sarjana Ekonomi Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, serta menambah wawasan dan informasi tentang pelayana mengenai dunia perbankan., khususnya mengenai peranan pelayanan terhadap nasabah sebagai faktor penting terhadap kepuasan nasabah. 1.5 Kerangka pemikiran dan Hipotesis Konsep pelayanan dewasa ini telah menjadi faktor yang sanagat dominan dan penting terhadap suatu organisasi, baik organisasi yang bergerak di bidang jasa maupun organisasi yang bergerak dalam sektor non jasa. Pengertian jasa menurut Kotler (2005:111): Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
6 Kunci dari pelayanan adalah menyesuaikan atau melebihi apa yang menjadi harapan bagi nasabah terhadap suatu bentuk pelayanan yang di berikan oleh perusahaan. Hanya perusahaan yang mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik, dan berorientasi pada pelanggan yang berhasil dalam persaingan. American Society For Quality control, Kotler dan Armstrong(2006;225) Kualitas yaitu sebagai sifat dan karakteristik total produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuasakan kebutuhan pelanggan. Definisi yang berorientasi pada pelanggan itu menyiratkan bahwa sebuah perusahaan telah mencapai kualitas terpadu hanya jika peroduk atau jasanya memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Jadi t ujuan dasar gerakan kualitas terpadu dewasa ini telah berubah menjadi kepuasan pelanggan terpadu (total castomer atisfaction). Kualitas dimulai denagn kubutuhan pelanggan di akhiri dengan kepuasan pelanggan. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena banyak pelanggan yang tidak merasa puas, mudah berubah pikiran apanila ada tawaran yang lebih baik, mereka yang amat puas lebih sukar untuk merubah pemikirannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap perusahaan. Hasilnya adalah loyalitas pelanggan yang sangat tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia atau menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa saja. Karena kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting karena pelayanan yang akan diberikan merupakan sesuatu yang dapat dirasakan nasabahnya secara langsung. Masalah kepuasan merupakan masalah perseorangan yang sifatnya subjektif, karena kepuasan individu yang satu belum tentu sama dengan individu yang lain. Walaupun jasa yang diberikan memiliki ciri dan kualitas pelayanan yang sama. Karena kepuasan ini sangat sulit diukur secara kuantitatif.
7 Pengertian kepuasan menurut Kotler (2004:42) adalah sebagai berikut : Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Tse dan Wilton yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2004:146) menyatakan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dari pengertian di atas memiliki suatu kesamaan yaitu di mana kepuasan pelanggan ditentukan oleh seberapa besar perasaan hati mereka setelah menikmati hasil atau kinerja dari produk. Dengan adanya pelayanan yang baik maka para pelanggan akan tetap setia dan bahkan akan menjadi pelanggan tetap pada setiap produk yang memberikan kepuasan yang diinginkan pelanggan dan begitu juga sebaliknya para pelanggan akan meninggalkan produk tersebut apabila nasabah merasa tidak puas dengan produk yang ditawarkan. Berdasarkan uraian di atas maka penulis mengemukakan hipotesis : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. 1.6 Metode penelitian Dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian dengan menggunakan metode deskriptif yaitu suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2003:4), Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan (Nazir, 2003:175) adalah: 1. Penelitian Lapangan (Field Research) Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung mendatangi obyek yang diteliti, untuk meneliti dan mempelajari hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. Tehnik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan cara:
8 a. Observasi, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati dan meninjau secara langsung ke perusahaan yang diteliti. b. Wawancara, teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab kepada pihak-pihak yang berwenang yang ada kaitannya dengan objek penelitian. Dari hasil wawancara, penulis akan memperoleh data mengenai gambaran umum dan sejarah perkembangan perusahaan, struktur organisasi, uraian tugas dan wewenang, kebijakan dan prosedur, serta pengendalian internal di dalam perusahaan khususnya yang menyangkut kualitas pelayanan terhadap nasabah. c. Kuesioner, yaitu lembar isian yang didalamnya berisi pertanyaan dan pernyataan yang dapat mengolah data kualitatif menjadi kuantitatif dengan pegujian hipotesis. Data-data primer yang telah didapatkan digunakan untuk melaksanakan analisis yang kemudian akan dibuat kesimpulan dalam penelitian ini. 2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan diperoleh dengan pengumpulan data dan informasi literatur-literatur yang ada untuk ditelaah serta catatan yang diperoleh di bangku kuliah maupun masa media lainnya. Penelitian ini dapat digunakan untuk mendapatkan data-data sekunder dan dapat digunakan sebagai bahan penelitian tersebut. Data-data sekunder ini digunakan sebagai tinjauan kepustakaan. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cimahi Unit X. Adapun penelitian ini akan dilaksanakan mulai dari bulan Juni 2010 sampai dengan selesai.