BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan PT. BPD Aceh Cabang Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana perusahaan ini mulai beroperasional secara resmi dimedan pada tanggal 08 September 2007. Sebagai perusahaan daerah yang dikelola oleh pemerintah, perusahaan ini mulai mengembangkan usahanya sampai ke luar provinsi. Dimana perusahaan ini harus tetap mempertahankan kinerja pelayanan yang telah dimiliki dengan memperhatikan kepuasan nasabahnya. Kepuasan nasabah merupakan perbedaan antara harapan nasabah dan jasa yang senyatanya diterima. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja di bawah harapan, maka nasabah kecewa. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, nasabah puas dan ketika kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas 1. Menurut dedy (Parasuraman 1984), mengemukakan ada dua faktor utama yang memengaruhi kualitas pelayanan, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang dipersepsikan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. 1 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta : Elex Media Komputindo, 2008), hal 3
Kondisi yang sangat ideal adalah jika jasa yang dirasakan oleh konsumen melebihi harapan. Di sisi lain, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Persepsi yang buruk akan menyebabkan pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten 2. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan, PT. BPD Aceh Cabang Sisingamangaraja Medan merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan pihak BPD Aceh harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang didapatkan dari masingmasing nasabah dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam menentukan jasa pelayanan, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan BPD Aceh. Peran nasabah saat ini lebih luas kepemilikannya karena kebebasan dari nasabah banyak ditentukan oleh sumber daya dan sumber dana yang dimiliki pihak nasabah. Sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maka BPD. Aceh 2 Dedy Mulyadin, Jurnal : Analisis Kualitas Pelayanan Pada PT. BNI 46 Cabang X, 2007
harus bersifat profit oriented namun masih tidak meninggalkan fungsi social oriented. Dalam pengelolaan usaha yang berorientasi pada profit oriented sesuai prinsip-prinsip pengelolaan perusahaan, hal ini semata- mata untuk eksistensi dan diharapkan tetap survive mengingat semakin banyaknya perusahan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa lainnya. Penggunaan dimensi Service Quality (servqual) untuk pengukuran kinerja serta pengukuran kesenjangan dimana untuk melihat perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara. 1.2. Perumusan Masalah Dari latar belakang seperti yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dibuat perumusan masalah dari penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah pelayanan yang diberikan pihak BPD Aceh telah memenuhi keinginan para nasabah. 2. Bagaimana kinerja (performance) pelayanan BPD Aceh jika diaplikasikan dengan dimensi Service Quality (servqual).
3. Atribut-atribut pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki kualitasnya. 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah: Adapun tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan di PT. BPD Aceh cabang Sumatera Utara. 1.3.2. Tujuan Khusus Adapun tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh pihak BPD Aceh dalam memenuhi kepuasan pelanggan. 2. Mengetahui bagaimana kinerja (performance) layanan tersebut jika diaplikasikan dalam dimensi Service Quality (servqual). 3. Untuk mengetahui atribut atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki kualitasnya dengan mengaplikasikan dimensi Servqual. 1.3.3. Manfaat Penelitian Penelitian ini dapat memberikan manfaat baik bagi mahasiswa, bagi pihak Bank, serta perguruan tinggi dan dunia pendidikan adalah: 1. Bagi mahasiswa, Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas pelayananvjasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk
menambah studi pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan. 2. Bagi pihak perusahaan, Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan nasabah. 3. Bagi perguruan tinggi Penelitian ini diharapkan bisa menjadi tambahan sumber informasi dan wawasan baru kepada dunia akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya. 1.4. Batasan Masalah dan Asumsi Dalam penelitian ini agar lebih terarah penulis membatasi hanya pada : 1. Ruang lingkup penelitian dilakukan pada kantor cabang Bank BPD Aceh jalan Sisingamangaraja. 2. Penelitian ini difokuskan pada nasabah yang melakukan transaksi dibagian Teller.
3. Penelitian hanya menganalisis hubungan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan dengan lima dimensi pelayanan yang telah ditentukan oleh peneliti. 4. Metode penelitian yang digunakan adalah importance performance analysis. 5. Waktu penelitian adalah pada bulan April sampai dengan Mei 2010 Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Responden dengan jujur menjawab setiap pertanyaan yang diberikan. 2. Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili nasabah yang menabung diperusahaan tersebut. 1.5. Sistematikan Penulisan Laporan Untuk memudahkan penulisan, pembahasan dan penilaian Tugas Akhir ini, maka dalam pembuatannya akan dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika sebagai berikut: Judul, Lembar Pengesahan, Ucapan Terima Kasih, Daftar Isi, Daftar Tabel, Daftar Gambar, Daftar Lampiran, Ringkasan. BAB I. PENDAHULUAN Menjelaskan latar belakang permasalahan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, asumsi yang digunakan dan sistematika penulisan. BAB II : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Menguraikan secara singkat sejarah dan gambaran umum perusahaan, organisasi, manajemen perusahaan dan uraian proses produksi.
BAB III : LANDASAN TEORI Menguraikan teori-teori yang mendukung, penyelesaian masalah yaitu studi kepustakaan yang berkaitan dengan teori-teori yang merupakan landasan bagi pemecahan persoalan dan hasil studi kepustakaan lainnya yang dianggap turut membantu pemecahan masalah. BAB IV : METODOLOGI PENELITIAN Memaparkan langkah-langkah atau tahap-tahap yang dijadikan acuan untuk menyelesaikan permasalahan dalam melakukan penelitian sesuai dengan teori-teori yang digunakan dalam landasan teori. BAB V : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Melakukan identifikasi prosedur pengumpulan data yang dibutuhkan dan cara pengolahan data yang diperoleh sesuai dengan model yang telah ditetapkan dan langkah-langkah yang digunakan. BAB VI : ANALISA PEMECAHAN MASALAH Menganalisis pembahasan hasil yang diperoleh dari keseluruhan pengolahan data. BAB VII : KESIMPULAN DAN SARAN Memberikan kesimpulan dari keseluruhan pembahasan dan pengolahan data yang telah dilakukan dan saran yang diharapkan dapat berguna bagi pihak perusahaan.