BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan semakin berkembangnya teknologi dalam dunia maya, maka internet merupakan salah satu media informasi yang terbesar. Internet dapat mencakup orang-orang di seluruh dunia dengan cepat, mudah, dan relatif murah, dibanding dengan media informasi lainnya seperti buku. Hal ini menjadi salah satu alasan utama atas meningkatnya jumlah pengguna internet yang semakin lama semakin besar. Perkembangan internet juga telah mempengaruhi perkembangan ekonomi. Berbagai transaksi jual beli yang sebelumnya hanya bisa dilakukan dengan cara tatap muka (dan sebagian kecil melalui pos atau telepon), kini sangat mudah dan sering dilakukan melalui Internet. Transaksi melalui Internet ini dikenal dengan nama e-commerce. Dunia pemasaran yang semakin lama semakin berkembang menimbulkan semakin tingginya tingkat persaingan antara perusahaan-perusahaan di Indonesia. Hal ini menyebabkan perusahaan-perusahaan tersebut berlomba-lomba untuk memperkuat strategi pemasarannya. Strategi pemasaran yang efektif digunakan pada saat ini adalah Customer Relationship Management (CRM). 1
2 Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Identifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup ( lifetime ) yang menguntungkan. CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Dengan adanya metode CRM berbasis web 2.0 ini, maka perusahaan dapat menjalin hubungan yang baik dengan para customernya sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan tersebut. Selain itu, customer juga mendapatkan pelayanan yang memuaskan melalui informasi-informasi dari perusahaan.
3 1.2 Ruang lingkup Untuk pembahasan yang lebih terarah dan terfokus, maka skripsi ini hanya akan membahas mengenai fitur-fitur CRM yang berbasis Web 2.0 yang mencakup aplikasi dan databasenya. Fitur-fitur CRM berbasis Web 2.0 ini meliputi : Penyajian informasi kepada pelanggan mengenai produk-produk yang meliputi tiket penerbangan, voucher hotel, dan paket tour, serta info wisata dari berbagai daerah. Pengiriman informasi tentang produk kepada pelanggan melalui email. Pengiriman ucapan selamat sesuai dengan data pelanggan melalui email. Penggantian tampilan web berdasarkan tema dan warna sesuai keinginan pelanggan. Pengiriman informasi mengenai PT Srikandi Berkah Sejati ke customercustomer baru melalui email. Pemesanan voucher hotel dan tiket penerbangan serta pembelian online paket tur. Pembahasan mengenai keamanan tidak dilakukan di sini. 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan dari skripsi ini adalah : Menganalisis data-data perusahaan yang berhubungan dengan customer
4 Membuat Customer Relationship Management (CRM) berbasis Web 2.0 pada PT. Srikandi Berkah Sejati Memberikan layanan yang lebih kepada customer 1.3.2 Manfaat dari skripsi ini adalah : Menghasilkan sebuah aplikasi yang memberikan informasi untuk mendukung pelayanan lebih ke customernya. Membangun interaksi yang baik antara customer dan perusahaan. 1.4 Metodologi Penelitian Metodologi yang digunakan meliputi : 1.4.1 Metode Analisis Melalui metode ini akan diperoleh pengetahuan yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Metode ini dilakukan melalui 5 tahapan sebagai berikut : a. Studi Literatur Merupakan teknik pengumpulan data atau informasi dengan mempelajari buku-buku yang berisi konsep dan teori yang akan digunakan sebagi dasar dari pengembangan penulisan skripsi ini. b. Survei sistem yang sudah berjalan
5 c. Melakukan survei pada data-data customer dan sistem penjualan pada PT. Srikandi Berkah Sejati d. Analisis terhadap survey dan mengidentifikasi kebutuhan informasi e. Mempelajari informasi yang didapatkan untuk mengidentifikasi masalah dan melakukan analisis secara keseluruhan sehingga dapat ditentukan kebutuhan dalam pembuatan aplikasi. 1.4.2 Metode Perancangan Dalam Metode Perancangan, digunakan perancangan sebagai berikut : a. Perancangan sistem CRM. b. Perancangan web 2.0 c. Perancangan basis data. d. Perancangan layar. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika Penulisan skripsi ini terdiri dari 5 bab yang berisi sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab ini dijelaskan secara singkat mengenai latar belakang penulisan skripsi, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi penelitian serta sistematikan penulisan skripsi.
6 BAB 2 LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai teori-teori yang berhubungan dalam proses analisis dan perancangan skripsi yang meliputi definisi dan aplikasi dari CRM berbasis web 2.0. Selain itu juga dijelaskan mengenai teori-teori yang berhubungan dengan tur dan travel. BAB 3 ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM Bab ini terbagi menjadi 2 pokok bahasan. Pokok bahasan pertama berisi informasi seputar PT Srikandi Berkah Sejati, permasalahan yang dihadapi dan solusi pemecahan masalah. Pokok bahasan kedua berisi perancangan dari sistem yang dibuat, meliputi perancangan CRM, perancangan web 2.0, perancangan basis data dan perancangan layarnya. BAB 4 IMPLEMENTASI DAN EVALUASI Dalam bab ini berisi tentang cara pengimplementasi sistem yang dibuat serta evaluasinya. BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari sistem yang dibuat dan saran-saran yang dapat bermanfaat bagi penelitian lebih lanjut.