Disusun Oleh EKO WINARDI

NASKAH PUBLIKASI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus : RS PKU Aisyiyah Boyolali) Diajukan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknikk Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammdiyah Surakartaa Disusun Oleh : EKO WINARDI NIM : D600.100.037 JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014

Surat Persetujuan Artikel Publikasi llmiah Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing Skripsi/Tugas Akhir: Nama NIPA{IK Nama NIPAIIK : Mila Faila Sufa ST, MT. "972 :Ratnanto Fitriadi ST, MT. : 889 Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah, yang merupa ringkasan Skripsi/Tugas Akhir dari mahasiswa : Nama NIM Jurusan : Eko Winardi :D600.100.037 : Teknik Industri Judul Tugas Akhir : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKTT MENGGTINAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALY$S (IPA) Dld] POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALW (PGCI (Sttdi Kasus:RS PKU Aisyiyah Boyolali) Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan.demikian persetujuan yng dibuat, somoga dapat dipergunakan sepenuhnya. Surakarta, Juli 2014 Pembimbing I Menyetujui, Pembimbing II

SURAT PERI{YATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH B i sm i ll ahi rohmani rrolti m, Yang bertandatangandibawahini,saya : Nama NIM :Eko Winardi :D600.100.037 Jurusan/Progdi :Teknik/Tekniklndustri Jenis : Tugas Akhir Judul : ANALISN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT MENCIGTINAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALY$S (IP4 DNT POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER YALUE (PGctXSttLdi Kasus:RS PKU Aisyiyah Boyolali) Den ganinisayamenyatakanbahwasayamenyetuj uiuntuk : 1. Memberikan hak royaligkepada Perpustakaan UMS atas penulisan karya ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan. 2. Memberikan hak menyimpan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), menampilkarurya dalam bentuk softcopy, untuk kepentingan akademis kepada Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta ijin dari saya sebagai penulis. 3. Bersedia dan menjarnin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan Perpustakaan UMS, dari segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran hak cipta dalarn karya ilmiah ini. Demikianpernyataaninisayabuatdengansesungguhnyadansemogadapatdigunakans ebagaimanamestinya. Surakarta, Juli 2014 Yang Menyatakan:

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus : RS PKU Aisyiyah Boyolali) Eko Winardi 1, Mila Faila Sufa 2, Ratnanto Fitriadi 3 1 Mahasiswa Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura 57102 Telp. 0271 717417 2,3 Staf Pengajar Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura 57102 Telp. 0271 717417 Email: reage.woyoo@yahoo.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada pasien rawat inap dan selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan berbagai tahap yaitu uji kecukupan data, uji validitas dan reliabilitas, analisis kepuasan dan prioritas perbaikan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value. Hasil dari pengolahan data ini terdapat 6 atribut yang memiliki kinerja rendah sedangkan tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu adanya perbaikan pelayanan. Keenam atribut ini adalah kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit (7.57), ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (6.13), kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit (5.33), kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang disampaikan pasien (5,11), perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya (5.08), adanya fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT-Scan) (5.00). Kata kunci: Importance Performance Analysis, Jasa, Kualitas Pelayanan, Potential Gain in Customer Value. PENDAHULUAN Dari data statistik menunjukkan jumlah penduduk kabupaten Boyolali tahun 2013 adalah 959.732 jiwa dan terdapat 12 rumah sakit. Tentunya hal ini akan menyebabkan terjadi persaingan bisnis antar rumah sakit sebagai industri pemberi jasa. Untuk itu setiap rumah sakit perlu meningkatkan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien. Rumah Sakit PKU Aisyiyah Boyolali adalah salah satu rumah sakit swasta di kabupaten Boyolali yang perkembangannya cukup pesat. Dan salah satu misinya yaitu menyelenggarakan peningkatan mutu dan keselamatan pasien lewat pendidikan, pelatihan, pengembangan sikap, ilmu dan keterampilan karyawan. Usaha untuk mewujudkan misi tersebut tentunya harus didukung dengan kualitas pelayanan kesehatan yang baik dan memuaskan pasien. Kepuasan konsumen dapat dinilai dengan membandingkan kinerja/pelayanan yang diberikan perusahaan dengan pelayanan yang diharapkan seseorang. Apabola pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan seseorang berarti dapat dikatakan puas. Dan dalam menganalisis tingkat kepuasan digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). LANDASAN TEORI Jasa Jasa adalah suatu aktivitas atau tindakan dari satu pihak yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain (konsumen). Kualitas Jasa Kualitas jasa (pelayanan) adalah pengendalian atas tindakan yang ditawarkan sebagai upaya dalam memenuhi keinginan konsumen (pengguna jasa).

Dimensi Kualitas Jasa a. Berwujud (tangible), merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam menampilkan fasilitas fisik (bangunan dan gedung), prasarana dan tata ruang. b. Reliabilitas, merupakan suatu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Ketanggapan (responsiveness), merupakan suatu kemampuan perusahaan yang sigap dan cepat dalam memberikan pelayanan dan mampu mengatasi keluhan konsumen (pengguna jasa). d. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan perusahaan dalam memberikan rasa aman dan percaya kepada konsumen (pengguna jasa) e. Empati (empaty), merupakan bentuk perhatian yang diberikan perusahaan kepada konsumen (pengguna jasa) dalam memenuhi apa yang diharapkan. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang dalam menilai kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkan. Importance Performance Analysis (IPA) Merupakan suatu metode yang digunakan untuk membandingkan antara hasil kinerja yang dirasakan oleh konsumen dibandingkan terhadap tingkat kepentingan layanan yang diinginkan atau dianggap penting oleh konsumen. Potential Gain in Customer Value (PGCV) PGCV merupakan suatu metode yang bertujuan untuk mengetahui skala prioritas variabel-variabel yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan. METODOLOGI PENELITIAN Pengumpulan Data 1. Kuesioner Yaitu daftar pertanyaan tertulis yang disebarkan kepada keluarga yang menunggu pasien. 2. Wawancara Pewawancara menggali informasi dengan interview kepada pihak manajemen rumah sakit dan beberapa pengguna jasa PKU Aisyiyah Boyolali. 3. Dokumentasi Yaitu dengan mengadakan pencatatan terhadap dokumen-dokumen tentang data pasien rawat inap dan data pendukung di rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali. Langkah-langkah penelitian: 1. Studi Literatur Peneliti menggunakan pedoman buku dan jurnal-jurnal yang berhubungan dengan tema penelitian yaitu kualitas pelayanan. 2. Menentukan Obyek Penelitian Peneliti menentukan obyek penelitian dengan cara menyesuaikan pokok permasalahan yang ingin diangkat dalam penelitian. Dan obyek penelitiannya yaitu rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali. 3. Identifikasi Masalah dan Perumusan masalah Peneliti mengidentifikasi masalah yang ada dilapangan dan selanjutnya merumuskan ke dalam pertanyaan-pertanyaan sesuai tujuan penelitian. 4. Penyusunan Kuesioner Peneliti menyusun kuesioner yang dijadikan alat pengumpulan data. Tahap penyusunannya: tahap 1 yaitu menentukan variabel dan atribut pertanyaan dengan studi literatur dari jurnal penelitian sebelumnya yang sudah ada. Tahap 2 yaitu wawancara terhadap pihak rumah sakit dengan tujuan menyesuaikan atribut dengan keadaan di obyek penelitian.

5. Penyebaran Kesioner Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner kepada pasien rawat inap, dan kuesioner yang disebar sebanyak 60. 6. Uji Kecukupan Data Dilakukan uji kecukupan data untuk mengetahui jumlah sampel/responden minimal yang harus disebar. 7. Uji validitas dan reliabilitas Uji validitas bertujuan untuk mengungkapkan apakah butir pertanyaan sesuai dengan kondisi populasinya. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi jawaban terhadap butir pertanyaan. 8. Pengolahan dan Analisis a. Importance Performance Analysis Tahap awal yaitu melakukan pembobotan hasil jawaban kuesioner yang diukur dengan skala likert. Selanjutnya mengukur tingkat kesesuaian dengan cara membandingkan nilai kepuasan dengan nilai kepentingan pada tiap-tiap atribut. Rumus mengukur tingkat kesesuaian yaitu: Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian Xi = Nilai kinerja Yi = Nilai kepentingan Langkah selanjutnya menghitung skor rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan masing masing atribut yang nantinya digunakan sebagai acuan dalam pemetaan diagram Importance Performance Analysis. Rumus yang digunakan adalah: = dan = Keterangan: = Nilai rata-rata tingkat kinerja = Nilai rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah sampel (responden) Dan tahap terakhir yaitu membuat diagram Importance Performance Analysis(IPA. Gambar 1 Diagram IPA Y Prioritas utama I Pertahankan prestasi II Y Prioritas rendah III Berlebihan IV X X b. Potential Gain in Customer Value Langkah-langkah perhitungan PGCV adalah : 1) Achieve Customer Value (ACV) Nilai ACV diperoleh dengan mengalikan nilai importance dengan nilai performance. 2) Ultimately Desire Customer Value (UDCV) Nilai UDCV diperoleh dengan mengalikan nilai importance yang dipilih oleh responden dengan nilai performance maksimal dalam skala likert pada kuesioner.

3) Indeks PGCV Nilai indeks PGCV diperoleh dengan rumus nilai UDCV dikurangi dengan nilai ACV. Pengumpulan Data Alat yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner. Dimana kuesioner ini kemudian disebar kepada pasien (keluarga pasien) rawat inap di PKU Aisyiyah Boyolali. Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, peneliti terlebih dahulu menyusun kuesioner penelitian. Adapun tahap-tahap dalam penyusunan kuesioner yaitu studi literatur untuk menentukan variabel dan atribut penelitian, wawancara kepada pihak rumah sakit dan beberapa pengguna jasa rumah sakit. Dan dari hasil penyusunan kuesioner ini diperoleh 5 dimensi (variabel) yaitu reliability, responsiveness, assurance, empaty, tangible dan 27 atribut yaitu: 1. Ketepatan prosedur/tahap penerimaan pasien yang diberikan pihak rumah sakit. 2. Ketepatan pelayanan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan yang diberikan pihak rumah sakit terhadap pasien. 3. Kesesuaian layanan biaya dan terperinci dengan jelas. 4. Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana pengobatan. 5. Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (kunjungan dokter, perawatan). 6. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang disampaikan pasien. 7. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 8. Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun keluarga. 9. Kejelasan petugas memberikan informasi dan mudah dimengerti. 10. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. 11. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. 12. Keramahan dan kesopanan dokter atau perawat pada saat melayani pasien. 13. Keterampilan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. 14. Keamanan lingkungan rumah sakit. 15. Dokter dan perawat memberikan perhatian dan pelayanan kepada pasien sesuai prosedur yang ditetapkan. 16. Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien. 17. Adanya kemudahan mendapatkan informasi mengenai pelayanan rumah sakit. 18. Kesiapan dokter / perawat yang selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan. 19. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 20. Tersedianya pelayanan kesehatan yang memadai (24 jam). 21. Penataan interior dan eksterior ruangan yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman. 22. Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan (bagian/unit/poliklinik RS). 23. Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih. 24. Kelengkapan obat-obatan di apotek. 25. Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan). 26. Tersedia ruang tunggu yang memadahi. 27. Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit. Pengolahan Data Setelah melakukan penyebaran kuesioner, selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan beberapa tahapan yaitu: UJI KECUKUPAN DATA Jumlah kuesioner yang disebar adalah 60 kuesioner, dan dari hasil pengumpulan data kuesioner yang sah sebanyak 55 kuesioner, maka jumlah sampel minimalnya adalah: n (Zα/2) 2 p.q (e) 2 n ( ) ( ) ( ) n 44.17

Hasil perhitungan uji kecukupan data menunjukkan sampel minimal yang dibutuhkan sebanyak 44 sampel (responden) UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai koefisien Alpha Cronbach. Berikut perhitungan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan software SPSS: Tabel 1 Hasil Uji Validitas No Atribut r hitung kinerja r hitung kepentingan r tabel Keterangan 1 Ketepatan prosedur/tahap penerimaan pasien yang diberikan pihak rumah sakit. 0.660 0.526 0.261 Valid 2 Ketepatan pelayanan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan yang diberikan 0.428 0.698 0.261 Valid pihak rumah sakit terhadap pasien. 3 Kesesuaian layanan biaya dan terperinci dengan jelas. 0.607 0.685 0.261 Valid 4 Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana pengobatan. 0.732 0.716 0.261 Valid 5 Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (kunjungan dokter, perawatan). 0.546 0.486 0.261 Valid 6 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang 0.799 0.589 0.261 Valid disampaikan pasien. 7 Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 0.678 0.686 0.261 Valid 8 Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun 0.650 0.538 0.261 Valid keluarga. 9 Kejelasan petugas memberikan informasi dan mudah dimengerti. 0.685 0.591 0.261 Valid 10 Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. 0.686 0.684 0.261 Valid 11 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. 0.479 0.562 0.261 Valid 12 Keramahan dan kesopanan dokter atau perawat pada saat melayani pasien. 0.786 0.564 0.261 Valid 13 Keterampilan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. 0.669 0.759 0.261 Valid 14 Keamanan lingkungan rumah sakit. 0.337 0.529 0.261 Valid 15 Dokter dan perawat memberikan perhatian dan pelayanan kepada pasien sesuai prosedur yang ditetapkan. 0.692 0.581 0.261 Valid 16 Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien. 0.746 0.655 0.261 Valid 17 Adanya kemudahan mendapatkan informasi mengenai pelayanan rumah sakit. 0.709 0.713 0.261 Valid 18 Kesiapan dokter / perawat yang selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan. 0.665 0.624 0.261 Valid 19 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 0.718 0.665 0.261 Valid

20 Tersedianya pelayanan kesehatan yang memadai (24 jam). 0.680 0.537 0.261 Valid 21 Penataan interior dan eksterior ruangan yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman. 0.702 0.770 0.261 Valid 22 Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan (bagian/unit/poliklinik RS). 0.597 0.702 0.261 Valid 23 Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih. 0.701 0.534 0.261 Valid 24 Kelengkapan obat-obatan di apotek. 0.646 0.699 0.261 Valid 25 Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan). 0.533 0.405 0.261 Valid 26 Tersedia ruang tunggu yang memadahi. 0.630 0.377 0.261 Valid 27 Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit 0.442 0.519 0.261 Valid Dari hasil tabel atas menunjukkan bahwa 27 atribut pertanyaan memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel (0.261) sehingga 27 atribut dinyatakan valid. Sedangkan hasil uji reliabilitas untuk setiap atribut dinyatakan reliabel karena memiliki nilai koefisien alpha cronbach untuk tingkat kepuasan kinerja yaitu 0.930 dan tingkat kepentingan yaitu 0.919 lebih besar dari 0.50. PENILAIAN TINGKAT KESESUAIAN Perhitungan tingkat kesesuaian dilakukan dengan membandingkan nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Berikut hasil perhitungan tingkat kesesuaian: Tabel 4.2 Tingkat Kesesuaian Atribut Kinerja Kepentingan Tingkat Kesesuaian (%) Xi Rata-rata Yi Rata-rata 1 200 3.64 233 4.24 85.84 2 212 3.85 237 4.31 89.45 3 210 3.82 225 4.09 93.33 4 215 3.91 227 4.13 94.71 5 198 3.60 241 4.38 82.16 6 210 3.82 238 4.33 88.24 7 214 3.89 237 4.31 90.30 8 208 3.78 227 4.13 91.63 9 211 3.84 229 4.16 92.14 10 210 3.82 248 4.51 84.68 11 214 3.89 236 4.29 90.68 12 226 4.11 244 4.44 92.62 13 219 3.98 237 4.31 92.41 14 213 3.87 235 4.27 90.64 15 215 3.91 239 4.35 89.96 16 215 3.91 238 4.33 90.34 17 213 3.87 235 4.27 90.64 18 221 4.02 248 4.51 89.11 19 212 3.85 244 4.44 86.89

20 228 4.15 246 4.47 92.68 21 205 3.73 232 4.22 88.36 22 217 3.95 232 4.22 93.53 23 228 4.15 235 4.27 97.02 24 222 4.04 238 4.33 93.28 25 212 3.85 240 4.36 88.33 26 205 3.73 237 4.31 86.50 27 183 3.33 249 4.53 73.49 = = 3.86 = = 4.31 Hasil tingkat kesesuaian diatas menunjukkan tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja yang diberikan rata-rata cukup memuaskan (3.86), namun belum sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pasien yang rata-rata menyatakan penting (4.31). DIAGRAM IPA (Importance Performance Analysis) Cara untuk membuat diagram Importance Performance Analysis adalah membagi suatu bagan menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik dan Gambar 2 Diagram IPA Y Y I (Prioritas Utama) II (Pertahankan Prestasi) 4.6 4.5 27 10 19 18 12 20 23 4.4 4.3 4.2 4.1 5 1 25 15 6 2 16 7 13 26 11 17 14 21 22 9 8 4 3 24 X 4.0 III (Prioritas Rendah) IV (Berlebihan) X 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4.0 4.1 4.2 4.3 Keterangan: a. Kuadran I Atribut-atribut dalam kuadran I dianggap penting namun pelaksanaannya belum memuaskan, sehingga perlu adanya tindak lanjut yaitu evaluasi perbaikan dari pihak rumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali. Atribut yang termasuk kuadran I adalah: 1) Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (kunjungan dokter, perawatan). 2) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang disampaikan pasien. 4.4

3) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. 4) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 5) Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan). 6) Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit. b. Kuadran II Atribut-atribut dikuadran ini dianggap penting dan kinerja yang dilakukan pihak rumah sakit telah memuaskan pasien sehingga perlu untuk dipertahankan. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran II adalah: 1) Keramahan dan kesopanan dokter atau perawat pada saat melayani pasien. 2) Dokter dan perawat memberikan perhatian dan pelayanan kepada pasien sesuai prosedur yang ditetapkan. 3) Perawat dan dokter selalu memantau kondisi pasien. 4) Kesiapan dokter / perawat yang selalu ada ditempat tugasnya jika diperlukan. 5) Tersedianya pelayanan kesehatan yang memadai (24 jam). 6) Kelengkapan obat-obatan di apotek. 7) Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih. c. Kuadran III Atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pasien namun pelaksanaannya kurang memuaskan. Namun bukan berarti atribut-atribut yang berada pada kuadran ini tidak menjadi hal yang harus diperhatikan karena dimasa mendatang atribut tersebut bisa menjadi tuntutan pasien bagi pihak rumah sakit (terutama untuk atribut-atribut yang mendekati garis potong). Atribut yang termasuk kuadran III adalah: 1) Ketepatan prosedur/tahap penerimaan pasien yang diberikan pihak rumah sakit. 2) Ketepatan pelayanan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan yang diberikan pihak rumah sakit terhadap pasien. 3) Kesesuaian layanan biaya dan terperinci dengan jelas. 4) Kemampuan karyawan dalam memberikan dukungan moral kepada pasien ataupun keluarga. 5) Kejelasan petugas memberikan informasi dan mudah dimengerti. 6) Penataan interior dan eksterior ruangan yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman. 7) Tersedianya ruang tunggu yang memadahi. d. Kuadran IV Atribut-atribut di kuadran ini dianggap kurang penting oleh pasien namun pelaksanaannya memuaskan sehingga pihak rumah sakit perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait didalam atribut ini kepada atribut pelayanan lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah: 1) Kemudahan mencari informasi yang dibutuhkan pasien berkaitan dengan rencana pengobatan. 2) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 3) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. 4) Keterampilan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja. 5) Keamanan lingkungan rumah sakit. 6) Adanya kemudahan mendapatkan informasi mengenai pelayanan rumah sakit. 7) Ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan (bagian/unit/poliklinik RS). POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV) Tabel 2 Perhitungan PGCV Atribut Kinerja Kepentingan Nilai ACV Nilai UDCV Indeks PGCV X Y X. Y Y.Pmaks UDCV-ACV Urutan 5 3.60 4.38 15.77 21.91 6.13 2 6 3.82 4.33 16.52 21.64 5.11 4 10 3.82 4.51 17.22 22.55 5.33 3

19 3.85 4.44 17.10 22.18 5.08 5 25 3.85 4.36 16.82 21.82 5.00 6 27 3.33 4.53 15.06 22.64 7.57 1 Urutan prioritas perbaikan berdasarkan perhitungan PGCV adalah: 1. Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit. 2. Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (kunjungan dokter, perawatan). 3. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. 4. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang disampaikan pasien. 5. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya. 6. Terdapat fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT Scan). Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan dan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa: 1. Pasien rawat inap PKU Aisyiyah Boyolali menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit cukup memuaskan, namun belum sesuai dengan kepentingan atau harapan pasien. Hasil ini bisa dilihat dari nilai rata-rata keseluruhan tingkat kepuasan yaitu sebesar 3.86 sedangkan nilai tingkat kepentingan pasien yaitu 4.31. 2. Prioritas perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value adalah (1) Kebersihan toilet (WC) yang tersedia di rumah sakit (7.57), (2) Ketepatan dan kesesuaian jadwal pelayanan rumah sakit yang dijalankan (6.13), (3) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit (5.33), (4) Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap dan mampu mengatasi keluhan yang disampaikan pasien (5,11), (5) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya (5.08), (6) Adanya fasilitas peralatan modern (rontgen, USG, CT-Scan) (5.00). 3. Usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan berbagai cara yaitu (1) Adanya ketidakpuasan akan kebersihan dan kenyamanan toilet bisa dilakukan dengan menyampaikan informasi ini kepada pihak outsourcing dengan tujuan segera diadakan evaluasi kerja terhadap karyawan (cleaning service). (2) Adanya keterlambatan jadwal pelayanan bisa dievaluasi dengan adanya sistem informasi yang jelas dari pihak rumah sakit kepada pasien atau keluarga pasien. (3) Ketepatan diagnosis dianggap memiliki nilai kepentingan yang tinggi oleh pasien, untuk itu diharapkan pemeriksaan selalu dilakukan sesuai standar pemeriksaan. (4) Adanya keluhan yang disampaikan pasien diharapkan dokter dan perawat mudah dihubungi dan dengan cepat mengambil tindakan. (5) Dalam menanggapi keluhan pasien diharapkan dokter dan perawat selalu bersikap ramah dan selalu melakukan komunikasi efektif terkait dengan kondisi pasien sehingga pasien dan keluarga merasa lebih tenang dan dihargai. (6) Kelengkapan fasilitas seperti rontgen, USG, dan CT-Scan sangat penting untuk menunjang diagnosis penyakit, belum adanya CT-Scan diharapkan pihak rumah sakit berusaha melengkapinya atau mempertimbangkan alternatif lain guna meningkatkan kepuasan pasien. Saran Adapun saran dari peneliti guna meningkatkan kualitas pelayanan dirumah sakit PKU Aisyiyah Boyolali, antara lain: 1. Diharapkan pihak rumah sakit melakukan tindakan lebih lanjut terhadap atribut-atribut yang masuk dalam prioritas perbaikan kualitas pelayanan. 2. Diharapkan pihak rumah sakit terus mempertahankan atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang tinggi karena menjadi keunggulan pelayanan dalam persaingan bisnis dengan rumah sakit lain. 3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi bagi pihak rumah sakit sebagai upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

4. Seharusnya setiap ruangan disediakan kotak keluhan dan saran yang bisa dijadikan sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan pelayanan. DAFTAR PUSTAKA J. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta. Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi Keenam. Penerbit Erlangga, Jakarta. Martilla, John A dan James, John C. 1977. Importance Performance Analysis, Journal of Marketing. Singarimbun Masri, Effendi Sofian. 1995. Metode Penelitian Survei. PT Pustaka Utama LP3ES, Jakarta. Tjiptono Fandi dan Wyckof. 2004. Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Penerbit Andi Yogyakarta. Zahra, Aini. 2012. Usulan Perbaikan Layanan Diklat Teknis Pusdiklat Mineral dan Batubara dengan Dimensi Student Statisfaction Inventory dan Metode Lean Sigma. IT Telkom Bandung.