ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SUPLEMEN DOUBLE X PADA PT AMWAY INDONESIA (Studi Kasus ADC Bogor) Oleh PERDANA TUMPAL PANROI MARPAUNG H24104114 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
RINGKASAN Perdana Tumpal Panroi Marpaung. H24104114. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT. Amway Indonesia (Studi Kasus ADC Bogor). Dibawah bimbingan. W. H. Limbong. Mewujudkan kehidupan yang lebih baik merupakan tujuan setiap orang, baik dari sisi materi, sosial, maupun kesehatan. Kesehatan menjadi suatu hal yang sangat penting karena kita tidak dapat menikmati semua hal tersebut jika kita tidak dalam keadaan yang sehat. Suplemen dapat menjadi solusi untuk menjaga tubuh tetap fit. Kebiasaaan mengkonsumsi suplemen makanan menjadi trend masyarakat perkotaan. P.T AMWAY Indonesia merupakan suatu perusahaan Multi Level Marketing (MLM) yang bergerak dalam beraneka produk. Salah satu produknya adalah Nutrilite yang terdiri dari berbagai macam suplemen makanan dan kesehatan. Double X merupakan salah satu varian dari Nutrilite yang bertujuan untuk menjaga stabilitas tubuh dengan menjaga stamina untuk beraktivitas selama satu hari penuh. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasikan karakteristik umum pelanggan suplemen Double X, (2) menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut suplemen Double X, (3) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk Double X, (4) mengidentifikasi hubungan kepuasan keseluruhan dengan karakteristik responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan September sampai dengan November 2008 dengan mengambil data primer dari kuesioner yang disebarkan kepada 100 konsumen Double X sebagai responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur terdahulu dan dari media internet. Uji validitas terhadap pertanyaanpertanyaan dalam kuesioner dilakukan dengan uji product moment dan uji reliabilitas dengan uji Alpha Cronbach. Pengolahan data dilakukan alat bantu komputer melalui program Microsoft Excel 2007 dan software SPSS versi 15.00 for windows serta menggunakan kalkulator. Alat analisis yang digunakan adalah Chi-Square, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan uji IPA terdapat satu atribut produk suplemen Double X yang harus diperbaiki yaitu saran penggunaan. Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 86,37 persen mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan suplemen Double X berada pada kategori sangat puas. Berdasarkan uji Chi-Square bahwa hanya karakteristik pelanggan yang berhubungan dengan kepuasan keseluruhan yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan pendapatan rata-rata perbulan.
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT AMWAY (Studi Kasus ADC Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: PERDANA TUMPAL PANROI MARPAUNG H24104114 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009 INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT AMWAY (Studi Kasus ADC Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh: PERDANA TUMPAL PANROI MARPAUNG H24104114 Menyetujui, Februari 2009 Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen Tanggal ujian : 2 Februari 2009 Tanggal lulus:
RIWAYAT PENULIS Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 24 Juni 1985 sebagai anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Pardamean Marpaung, B.Ac. dan Roida Manurung. Penulis mengawali perjalanan pendidikannya dengan masuk TK Indra Sari Jakarta Timur pada tahun 1990. Kemudian menyelesaikan sekolah di SD Negeri Dukuhi 03 Pagi Jakarta Timur tahun 1997, SLTP K Satu Bhakti Bogor tahun 2000 dan SMA Negeri 5 Bogor tahun 2003. Pada tahun 2004, penulis diterima sebagai mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru). Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam berbagai kegiatan organisasi intra kampus. Diantaranya sebagai anggota paduan suara Agria Swara pada tahun 2004 dan dipercaya sebagai staff Public Relation (PR) Agria Swara IPB pada tahun 2006. Kemudian sebagai anggota IIAS (International Associaton of student in Agricultural and related Sciences) IPB pada tahun 2005 dan dipercaya sebagai staff Exchange Program pada tahun 2006. Penulis juga aktif di Komisi Pelayanan Siswa UKM PMK IPB sebagai anggota pada tahun 2005 dan dipercaya sebagai kordinator pengajar tim sekolah SMP N 2 Bogor periode 2006 2008. Penulis sering mengikuti kegiatan persekutuan fakultas dan pada tahun 2006 dipercaya sebagai wakil ketua Persekutuan Fakultas FEM dan FMIPA. Terakhir, penulis tergabung dalam organisasi HIMPRO (Himpunan Profesi) jurusan manajemen yakni Com@ sebagai staff Public Relation (PR) pada tahun 2007. Penulis juga pernah mengikuti berbagai kepanitian yang diadakan oleh UKM PMK, BEM FEM, BEM KM, dan HIMPRO manajemen. Selain itu penulis juga aktif dalam berbagai kegiatan olahraga futsal dan mewakili Fakultas Ekonomi dan Manajemen di kompetisi pertandingan futsal antar Fakultas Ekonomi yang diadakan FE Universitas Indonesia pada tahun 2006-2008 dan juga pada tingkat kampus yakni pada Olimpiade IPB 2006 dan 2007.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Suplemen Double X Pada PT Amway Indonesia (Studi Kasus ADC Bogor) merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. Ir. W H Limbong, MS selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis. 2. Wita Juiwta Ermawati, S.TP, MM dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis. 3. Keluarga tercinta (Mama, Papa, Anggi, dan Roni) yang selalu mendoakan, memberi semangat, cinta, nasehat dan dukungan kepada penulis 4. Pihak manajemen dan karyawan PT Amway Indonesia (Ibu Wati, Mbak Iin, Mbak Maya, Mbak Genta, Vira) yang bersedia menyediakan waktunya dan telah membantu dalam menyusun skripsi ini dan tak lupa untuk rekan-rekan kerja di ADC Bogor (Pa Ramdhan, Bu Trisni, Mang Ujang, Danu, Joko, dan Bu Yuli) atas bantuan, kerjasama, pertemanan serta motivasi yang diberikan kepada penulis. 5. Seluruh staf pengajar Departemen Manajemen atas ilmu dan bimbingan yang diberikan selama empat tahun masa pendidikan penulis. 6. Tata Usaha Departemen Manajemen (Pak Acep, Mas Adi, Mas Yadi, Mbak Nurhasanah) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan. 7. Sobatku sejak dari TPB (Putra) atas doa, bantuan dan dukungan yang diberikan serta persahabatan diantara kita. Semoga persahabatan kita menjadikan kita makin maju, berkembang, dan dewasa.
8. Teman-teman sepelayanan di Komisi Pelayanan Siswa UKM PMK IPB, serta terkhusus pada teman-teman di tim pengajar SMP N 2 (Ka Andreas, Ka Herlin, Riri, Novi, Sandro, Ridwan, Okto, dll). 9. Teman-teman sepelayanan di Persekutuan Fakultas FEM dan FMIPA (Ericka, Yunita, Sonti, Yenni, Mami, Ivan, Vero, dll). 10. Teman-temanku di IAAS IPB (Jaka 40, Jaka 41, Chika, Fina, Vitha, dll) 11. Teman-temanku di Agria Swara (Amay, Widi, Gita, Putrie, Alim, Prima, Tince, dll) dan para senior di Agria. 12. Teman-temanku di HIMPRO Com@ (Yudha, Yunita, Rini, Ncek, Teguh, dll) 13. Teman-teman satu bimbingan (Betty, Dyta, Ade Yus, Riqoh, Fitri, Ama, Didik), terkhusus Yenni dan Sonti atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan. 14. All Manajemen 41 teman-temanku satu perjuangan selama 4 tahun masa perkuliahan di IPB. 15. Keluarga yang ada di Bogor atas segala dorongan dan doa yang diberikan kepada penulis hingga penyusunan skripsi ini. 16. Keluarga yang ada di Papua atas segala dorongan dan doa yang diberikan kepada penulis hingga penyusunan skripsi ini. 17. Pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Kesempurnaan adalah milik Allah Bapa, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membacanya. Bogor, Januari 2009 Penulis
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 5 ii iii vii viii ix II. III. IV. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis 2.1.1. Konsep Pemasaran... 6 2.1.2. Definisi Pelanggan... 7 2.1.3. Kepuasan Pelanggan... 8 2.1.4. Teori Kepuasan... 9 2.1.5. Pengertian Produk dan Klasifikasi Produk... 11 2.1.6. Definisi Suplemen... 12 2.1.7. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 12 2.1.8. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja... 14 2.1.9. Customer Satisfaction Index (CSI)... 19 2.1.10. Uji Khi Kuadrat (Chi-square)... 20 2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu... 20 2.3. Kerangka Pemikiran... 22 METODOLOGI 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... 24 3.2. Jenis dan Sumber Data... 24 3.3. Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel... 24 3.4. Metode Pengumpulan Data... 25 3.5. Metode Pengolahan Data... 27 GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 28 4.2. Visi, Misi, Prinsip Dasar Pendiri, dan Tata Nilai Amway... 29 4.3. Struktur Organisasi... 29
4.4. Sistem Distribusi... 30 4.5. Kegitan Pemasaran... 31 4.6. Karakteristik Responden... 32 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analisis)... 37 5.2. Urutan Prioritas Atribut... 42 5.3. Matrix Importance Performance (Matriks Tingkat Kepentin gan dan TingkatKinerja)... 43 5.4. Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan)... 49 5.5. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Kepuasan.. 50 5.6. Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran 5.6.1. Produk... 58 5.6.2. Harga... 59 5.6.3. Distribusi... 60 5.6.4. Promosi... 60 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan... 62 2. Saran... 63 DAFTAR PUSTAKA... 65 LAMPIRAN... 67
DAFTAR TABEL Halaman 1. Alternatif pengukuran Derived satifaction... 14 2. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan...... 15 3. Skor Penilaian Tingkat Kinerja... 15 4. Nilai korelasi uji validitas atribut produk pada kuesioner... 26 5. Atribut-atribut Produk Double X... 38 6. Tingkat Kepentingan (Y) Atribut-atribut Suplemen Double X... 39 7. Tingkat Kinerja (X) Atribut-atribut Suplemen Double X... 41 8. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan Dengan Kinerja Pada Setiap Atribut Suplemen Double X...... 43 9. Atribut Penentu Kepuasan Pada Matrix Importance Performance... 45 10. Perhitungan Customer Satisfaction Index... 50 11. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan....... 51 12. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Usia dengan Tingkat Kepuasan....... 52 13. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Status Perkawinan dengan Tingkat Kepuasan....... 53 14. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan....... 54 15. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan....... 54 16. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Pendapatan/Bulan dengan Tingkat Kepuasan....... 55 17. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Lama Mengkonsumsi dengan Tingkat Kepuasan....... 56 18. Distribusi Pelanggan Berdasarkan Intensitas Mengkonsumsi dengan Tingkat Kepuasan....... 57