BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Dalam penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasikan tingkat kepentingan pelanggan terhadap variabel-variabel penentu dalam kualitas pelayanan di PT. Parametrik Solusi Integrasi Tangerang Banten, menganalisa kinerja pelayanan di PT. Parametrik Solusi Integrasi berdasarkan penilaian pelanggan serta mengetahui kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Parametrik Solusi Integrasi. Berdasarkan uraian dan analisa yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya maka disimpulkan bahwa: 1). Berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan (importance) yang mendapatkan urutan tertinggi adalah ketanggapan PT. Parametrik Solusi Integrasi dalam memberikan informasi yang diharapkan pelanggan dengan skor rata-rata 4,96, ketanggapan PT. Parametrik Solusi Integrasi dalam mengatasi setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, ketanggapan PT. Parametrik Solusi Integrasi dalam memberikan informasi dalam memberikan informasi yang diharapkan pelanggan dengan skor rata-rata 4.9, sedangkan peringkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan yang paling rendah adalah keakuratan informasi yang disampaikan oleh customer relation PT. Parametrik Solusi Integrasi kepada pelanggan dengan skor rata-rata 4.63, hal ini disebabkan karena segala informasi dapat diperoleh melalui website selain itu pelanggan pun dapat mengirimkan email untuk memperoleh penjelasan informasi yang dibutuhkan. 161 150
151 2). Berdasarkan tingkat kepuasan dimensi kualitas pelayanan yang dilakukan oleh customer relation yang dilakukan oleh PT. Parametrik Solusi Integrasi yang mendapat urutan tertinggi adalah memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan yang telah menggunakan Pro/ENGINEER maupun pelanggan yang baru menggunakan produk tersebut dengan skor rata-rata 4.51, hal ini dikarenakan PT. Parametrik Solusi Integrasi ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan sehingga PT. Parametrik Solusi Integrasi senantiasa meningkatkan kinerja dalam pelayanan khususnya dalam memberikan perhatian dengan cara memberikan maintenance atau teknikal secara gratis ataupun memberikan discount harga khusus kepada pelanggan dalam membelikan produk software tersebut, customer relation PT. Parametrik Solusi Integrasi memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan sebagai bukti memberikan perhatian yang terbaik kepada pelanggan sehingga pelanggan merasakan diperhatikan dan mendapatkan pelayanan yang terbaik sesuai harapannya. Sedangkan peringkat kinerja pelayanan yang peringkatnya paling rendah adalah ketanggapan customer relation PT. Parametrik Solusi Integrasi dalam mengatasi setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan skor rata-rata adalah 2.94, keterampilan sales support dan teknikal support PT. Parametrik Solusi Integrasi dalam melakukan presentasi untuk memperkenalkan keunggulan dari produk software Pro/ENGINEER kepada pelanggan dengan skor rata-rata adalah 3.43, keakuratan informasi yang disampaikan oleh customer relation PT. Parametrik Solusi Integrasi kepada pelanggan dengan skor rata-rata adalah 3.43. 162
152 3). Berdasarkan analisa Gap/kesenjangan, dinyatakan dengan menggunakan variabel penentu terhadap kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan (expected service) yang memiliki kesenjangan terbesar adalah ketanggapan customer relation PT. Parametrik Solusi Integrasi dalam mengatasi masalah dengan skor rata-rata kesenjangan atau gap sebesar 2.02, hal ini disebabkan masih banyak keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan yang belum terselesaikan atau tidak segera diatasi, sehingga memberikan kesenjangan atau gap yang besar terhadap pelanggan dan perusahaan, variabel lain yang memiliki kesenjangan besar adalah keterampilan sales support PT. Parametrik Solusi Integrasi dalam melakukan presentasi untuk memperkenalkan keunggulan dari produk software Pro/ENGINEER kepada pelanggan dengan skor rata-rata kesenjangan atau gap sebesar 1.36, hal ini diakibatkan karena sales support maupun teknikal support PT. Parametrik Solusi Integrasi kurang memberikan informasi yang akurat sehingga membuat pelanggan merasa kecewa terhadap presentasi atau penjelasan yang disampaikan oleh sales support tidak sesuai dengan harapan, sedangkan variabel lain yang mempunyai kesenjangan atau lebih kecil adalah kemampuan teknikal support PT. Parametrik Solusi Integrasi dalam menyampaikan materi pada metode pelatihan mengenai software Pro/ENGINEER dengan akurat dan sistematis, dengan skor rata-rata kesenjangan atau gap sebesar 0.22. 163
153 4). Dari hasil keseluruhan penelitian tersebut, maka dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh customer relation PT. Parametrik Solusi Integrasi Tangerang Banten termasuk dalam kategori yang memuaskan. 5.2 Saran-Saran Berdasarkan kesimpulan yang diambil dalam penelitian ini, maka peneliti mengajukan beberapa saran diantaranya : 5.2.1 Saran praktis Kepuasan pelanggan memiliki andil dalam meningkatkan kualitas pelayanan. kepuasan pelanggan sangat penting untuk terus ditingkatkan sehingga komitemen perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan menjadi lebih besar. Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa 4,28% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi. Maka untuk meningkatkan kualitas pelayanan perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi khususnya pada bagian customer relation, teknikal support dan sales support yang masih memiliki peranan penting dalam memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan, adapun nilai-nilai yang harus diperhatikan oleh perusahaan diantaranya: 1. Perusahaan hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh customer relation kepada pelanggan, dengan memperhatikan beberapa faktor konsep operasional sebagai standarisasi pelayanan yang dipergunakan oleh 164
154 PT. Parametrik Solusi Integrasi yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, keyakinan (empathy), wujud fisik agar pelanggan puas 2. Pelayanan yang diberikan oleh customer relation kepada pelanggan sudah cukup baik, akan tetapi lebih ditingkatkan lagi kegiatan yang dilakukan oleh customer relationship dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, supaya dikemudian hari kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan customer relation akan lebih memuaskan khususnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan. 5.2.2. Saran Akademis Saran bagi peneliti selanjutnya agar dapat mencari lebih ditingkatkan kembali faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan sebesar 4,10% dimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan kepada pelanggan. 165