EFEK KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP REVISIT INTENTION. (Studi Pada Konsumen Solo Square XXI di Surakarta)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PENENTU GREEN PURCHASE INTENTION (Studi pada Produk Merek Tupperware)

ANTESEDEN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pelanggan KaliMilk di Surakarta)

JURUSAN S1 MANAJEMEN TRANSFER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

FENOMENA KOSMETIK HALAL DI INDONESIA (STUDI PADA KOSMETIK WARDAH DI SOLO RAYA)

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY

Analisis Pengaruh E-Servicescape Terhadap Purchase Intention. Studi pada Pengunjung Situs Belanja Online Lazada.co.id

PENGARUH SUASANA TOKO TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF. (Studi Pada Konsumen Toko Roti Breadtalk Solo Grand Mall, Surakarta)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP NIAT PERILAKU YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KESEDIAAN BERKORBAN PEMIMPIN PADA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DENGAN ALTRUISME SEBAGAI MEDIATOR SKRIPSI

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK PRODUK PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG PELANGGAN FAST FOOD

ANALISIS VARIABEL PENENTU ONLINE PURCHASE INTENTION (Studi pada Pengunjung Situs Lazada.co.id)

ANALISIS VARIABEL YANG MEMPENGARUHI DORONGAN MEMBELI SECARA IMPULSIF. (Studi pada konsumen Hypermart Solo Grand Mall)

Pengaruh Kewajaran Harga, Nilai yang Dirasakan Terhadap Niat Beli Produk. Hijau yang Dimediasi Oleh Sikap Konsumen Atas Produk Hijau

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BEHAVIORAL INTENTION PENGUNJUNG PANDAWA WATER WORLD SKRIPSI

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS MEREK. (Studi Pada Pelanggan Natasha Skin Care di Surakarta) Skripsi

PENGARUH KESADARAN MEREK TERHADAP PROSES PEMBENTUKAN NIAT BELI ULANG. (Studi pada Konsumen Produk Sepatu Merek Converse tipe Chuck Taylor

PENGARUH SELF-CONGRUITY DAN FUNCTIONAL-CONGRUITY TERHADAP NIAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

VARIABEL PREDIKTOR PURCHASE INTENTION BELANJA ONLINE. (Studi Pada Mahasiswa Pengunjung Situs Tokopedia di Surakarta)

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI PRESTISE, PERSEPSI KUALITAS, PERSEPSI NILAI, CITRA MEREK, CITRA NEGARA ASAL TERHADAP

PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP NIAT PEMESANAN ONLINE YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN AWAL. (Studi pada Website Hotel Solo Tiara di Surakarta)

HUBUNGAN PERSEPSI KUALITAS, PERSEPSI HARGA, CITRA MEREK, DAN PERSEPSI RESIKO PADA NIAT BELI PRODUK PRIVAT LABEL INDOMARET DI SURAKARTA

PENGARUH SELF-CONGRUITY DAN FUNCTIONAL-CONGRUITY TERHADAP NIAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS (Studi pada Pasien Rawat Inap Bangsal Anggrek RSUD Dr. Moewardi)

PENGARUH ONLINE REVIEW PADA PEMBUATAN KEPUTUSAN KONSUMEN PRODUK LIPSTICK COLOUR MATTE PURBASARI. (Studi pada FemaleDaily.

Faktor yang Menentukan Kepuasan Kerja dan Dampaknya pada Kinerja. Karyawan dan Niat untuk Keluar

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

ANALISIS PERSEPSI KUALITAS, CITRA MEREK, PERSEPSI NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT BELI ULANG. (Studi Pada Restoran Cepat Saji KFC Solo)

Disusun oleh : AGUNG SETYO NUGROHO NIM : F

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS, PENGENALAN MEREK, PERSEPSI KESESUAIAN DAN SIKAP KONSUMEN PADA CITRA MEREK

PERAN ETNOSENTRISME DALAM MEMPENGARUHI NIAT BELI PRODUK ASING. (Studi Pada Produk Sepatu Asing Nike di Kota Surakarta)

SKRIPSI. Disusun Oleh: Icha Raa ina Nailufar Prasajid F PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH SALES SKILL PADA KINERJA TENAGA PENJUALAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN KONSUMEN

SKRIPSI. Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN IDENTIFIKASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH IMBALAN INTRINSIK DAN EKSTRINSIK PADA SIKAP KARYAWAN YANG DI MEDIASI OLEH PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASI

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

ANALISIS PENGARUH PERILAKU KEPEMIMPINAN DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KERJA. (Studi Pada Karyawan RS. Dr.

ANALISIS PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI AFEKTIF DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTIONS DENGAN PERSON ORGANIZATION FIT SEBAGAI PEMODERASI

ANALISIS PENGARUH EVALUASI MEREK, KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK YANG DIMEDIASI HUBUNGAN MEREK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN IDENTIFIKASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH NILAI YANG DIRASAKAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA PADA NIAT BELI ULANG YANG DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH VARIETY SEEKING SEBAGAI VARIABEL MODERASI TERHADAP KEPUTUSAN BERPINDAH MEREK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS (Studi di PT VKOOL INDO LESTARI CABANG SURAKARTA)

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BRAND LOYALTY PADA KOSMETIK RAMAH LINGKUNGAN DI LARISSA SKINCARE SURAKARTA

PENGARUH WORK FAMILY CONFLICT DAN FAMILY WORK CONFLICT PADA TURNOVER INTENTIONS DENGAN JOB STRES SEBAGAI PEMEDIASI DAN PADA JOB STRES DENGAN SELF

ANALISIS PENGARUH UTILITARIAN VALUE DAN HEDONIC VALUE TERHADAP LOYALITAS DAN WORD OF MOUTH YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION

SKRIPSI. Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi. Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

PENGARUH KUALITAS OUTPUT, KUALITAS INTERAKSI DAN KUALITAS HUBUNGAN ANTAR PELANGGAN PADA KEPUASAN PESERTA DIKLAT SATPAM

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PSYCHOLOGICAL CLIMATE

STUDI KASUS DI HOTEL SAHID JAYA SOLO, HOTEL LOJI SOLO, DAN HOTEL AZIZA DI SURAKARTA 2015 SKRIPSI

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE, PERCEIVED RISK, DAN TRUST

KOMITMEN AFEKTIF DAN TURNOVER INTENTION DI KALANGAN PROFESIONAL KESEHATAN: PERAN KELELAHAN EMOSIONAL DAN DISENGAGEMENT

PREDIKTOR-PREDIKTOR INTENSI PENGGUNAAN INTERNET DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN ONLINE. (Studi Pada Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta) TESIS

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENUMBUHKAN RETENSI NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI. (Studi Pada Bank Muamalat Cabang Surakarta)

Pengaruh Arti Penting Pekerjaan (Meaning of Work) pada Komitmen. Organisasional dengan Keterikatan Kerja sebagai Mediator

PENGARUH SIKAP KERJA PADA PERILAKU KNOWLEDGE SHARING DIMEDIASI OLEH ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOUR. (Studi Pada Karyawan PT Welco Surabaya)

KETERKAITAN ANTARA PENGALAMAN MEMBELI, KEHADIRAN SOSIAL, DAN KEPERCAYAAN DENGAN NIAT MEMBELI DALAM TRANSAKSI ONLINE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH CORPORATE GOVERNANCE DAN PERINGKAT OBLIGASI TERHADAP YIELD OBLIGASI. (Studi Pada Perusahaan yang Terdaftar di BEI ) SKRIPSI

SKRIPSI. Diajukan Untuk melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

Oleh: Raysha Barbara Rivany, S.E

Pengaruh Kepemimpinan Etis pada Kepuasan Kerja dan Komitmen Afektif. dengan Iklim Etika sebagai Pemediasi dan Keadilan Interaksional sebagai

KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, DUKUNGAN PEMIMPIN, DAN KREATIVITAS KARYAWAN (Studi pada Karyawan Pusat Penelitian Karet di Kota Bogor)

PENGARUH INISIATIF MANAJERIAL PADA KEPUASAN KERJA KARYAWAN (Studi pada Karyawan PT. Nasmoco Bengawan Motor Solo Baru, Sukoharjo)

KEPUASAN KARYAWAN ATAS FLEKSIBILITAS JADWAL KERJA: ANTECEDENT DAN KONSEKUENSI DI TEMPAT KERJA

PSYCHOLOGICAL CONTRACT VIOLATION SEBAGAI PEMEDIASI PENGARUH PSYCHOLOGICAL CONTRACT BREACH PADA KEPUASAN

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH HEALTHY LIFESTYLE, EMOTIONAL QUOTIENT, DAN SPIRITUAL QUOTIENT

PENGARUH KUALITAS MAKANAN, PROMOSI HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK NIAT PEMBELIAN ULANG

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

KEPUASAN PENGGUNA SISTEM INFORMASI AKADEMIK (SIAKAD ONLINE) DI FKIP UNS DAN PENGARUHNYA TERHADAP MANFAAT PENINGKATAN KUALITAS PEMBELAJARAN

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL PADA KREATIVITAS KARYAWAN DENGAN IKLIM INOVATIF DAN IDENTIFIKASI PEMIMPIN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Pengaruh Karakteristik Manusia, Karakteristik Organisasi dan Karakteristik Teknologi. Terhadap Penerimaan Sistem Informasi di Rumah sakit

EFEK MODERASI IKLIM PELAYANAN PADA SIFAT PROAKTIF, MOTIVASI DAN KINERJA PELAYANAN. (Studi Pada Karyawan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di

ABSTRACT. Keywords: Green Product Quality, Green Corporate Image, Green Customer Satisfaction, Green Customer Loyalty. Universitas Kristen Maranatha

OLEH : EVELYN SHARLICA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PENGARUH BRAND ATTRIBUTES PADA CORPORATE BRAND IMAGE

DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KEINGINAN BERPINDAH

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

SKRIPSI. Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA KULINER TRADISIONAL

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT PADA DIMENSI LEARNING ORGANIZATION (Studi pada Karyawan PT. AIR MANCUR, KARANGANYAR)

Transkripsi:

EFEK KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo) SKRIPSI Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Prasyarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : M Frisca Ayu F0210081 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta 2014 i

ABSTRAK Efek Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo) Oleh : M. Frisca Ayu F0210081 Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan, serta menguji kualitas produk, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Indovision di Kota Solo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 154 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling, yaitu purposive sampling. Teknik pengujian data menggunakan SEM dengan bantuan perangkat GeSCA. Berdasarkan hasil analisis model struktural SEM dalam penelitian ini, didapatkan hasil : kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas produk, tetapi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah obyek amatan difokuskan pada pelanggan Indovision di Kota Solo, sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Penelitian selanjutnya dapat melengkapi keterbatasan pada penelitian ini. Kata kunci : kualitas produk, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. ii

ABSTRACT The Effect of Product Quality On Customer Loyalty Mediated by Trust and Customer Satisfaction (Study On Indovision Customer Solo) By: M. Frisca Ayu F0210081 The purpose of this study was to examine the influence of product quality on trust and customer satisfaction, as well as testing the effect of product quality, trust, and customer satisfaction on customer loyalty of Indovision Solo. The data was collected by a set questionaire involving 154 respondent. The sample was taken by non-probability sampling method which was purposive sampling. Hypoteses testing were done by SEM with GSCA software assistance. Based on analysis of the structural model (SEM) the result showed : product quality has not significant effect on customer loyalty, but affect on trust and customer satisfaction. Trust has significant effect on customer loyalty, and finally customer satisfaction has significant effect on customer loyalty. The sample of this study covered only in customer Indovision Solo. This prudent the generalization of the result of this research in narrow. The next research could examine another variable to know the effect on intention to revisit. Keyword : product quality, trust, customer satisfaction, customer loyalty. iii

iv

v

vi

MOTTO Believe in the future. The world is getting better. There still plenty of opportunity. -Walt Disney- Some failures only come to teach you the art of patience. -Donald Duck- Dare if you want to. Don t fear you fall. Take a chance cause it s better than never to chance it at all. -Cinderella- vii

HALAMAN PERSEMBAHAN Karya ini penulis persembahkan kepada : Mama E.M. Herlina Indrastuti yang selalu memberi dukungan moral, doa, dan motivasi kepada penulis. Segenap keluarga yang selalu memberi dukungan kepada penulis. Alexander Norpa yang selalu memberi dorongan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini Para sahabatku Umu, Dian, Indri dan teman-teman lain yang banyak membantu dalam penulisan skripsi ini Seluruh pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini. viii

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi untuk memenuhi persyaratan mencapai gelar sarjana dengan judul penelitian EFEK KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN ( Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo). Pada kesempatan ini, penulis ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga akhir penyusunan skripsi ini. Secara khusus ucapan terima kasih penulis ucapkan kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Haryanto, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 4. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selama ini telah memberikan ilmu dan pengetahuan. 5. Teman-teman Manajemen angkatan 2010 seluruhnya serta seluruh pihak yang telah membantu secara moral ataupun material. 6. Keluarga tercinta yang tidak lelah mendukung baik secara moril maupun materiil dalam penyusunan skripsi ini. 7. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini. ix

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis sangat berharap kritikan dan saran demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Penulis mohon maaf atas semua kesalahan. Semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat. Surakarta, Desember 2014 M.Frisca Ayu x

DAFTAR ISI Halaman Judul... i Abstrak... ii Halaman Persetujuan... iv Halaman Pengesahan... v SuratPernyataan... vi Halaman Persembahan... vii Motto... viii Kata Pengantar... ix Daftar isi... xi Daftar Tabel... xiv Daftar Gambar... xv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kajian Pustaka... 8 2.1.1. Loyalitas... 8 2.1.2. Kualitas Produk... 9 2.1.3. Kepercayaan... 10 2.1.4. Kepuasan Pelanggan... 11 2.1.5. Loyalitas Pelanggan... 11 2.2. Posisi Studi... 13 2.3. Hipotesis... 14 2.4. Kerangka Penelitian... 18 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. DesainPenelitian... 20 3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling... 20 3.3. Definisi Operasonal... 21 3.4. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data... 24 3.5. Metode Analisis Data... 24 3.5.1. Analisis Deskriptif... 24 3.5.2. Pengujian Instrumen... 25 3.5.3. Uji Data... 26 xi

3.5.4. Pengujian Hipotesis... 28 3.5.5. Pengujian Efek Mediasi... 29 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Perusahaan. 31 4.2. Analisis Deskriptif... 31 4.3. Uji Instrumen Penelitian... 32 4.4. Pengujian Model... 36 4.5. Pengujian Hipotesis... 38 4.6. Uji Mediasi... 41 4.7. Pembahasan Hasil Analisis... 41 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 46 5.2. Keterbatasan... 47 5.3. Saran... 47 DAFTAR PUSTAKA... 50 LAMPIRAN xii

DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Posisi Studi... 13 Tabel 3.1. Goodnes of Fit... 27 Tabel 3.2. Kriteria SRMR... 28 Tabel 3.3. Z Value... 29 Tabel 4.1. Deskripsi Jumlah Responden... 32 Tabel 4.2. Hasil Faktor Analisis 1... 33 Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas... 34 Tabel 4.4. Hasil Uji KMO dan Bartlett s Test... 34 Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Sample Besar... 35 Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Sample Besar... 36 Tabel 4.7. Hasil Measurement of Fit Model... 36 Tabel 4.8. Hasil Regression Weight... 38 xiii

DAFTAR GRAFIK DAN GAMBAR Grafik 1.1 Jumlah pelanggan Indovision tahun 2013-2014... 3 Gambar 2.2 Model Penelitian... 18 Gambar 4.1 Hasil Model Penelitian... 39 xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan