ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM KUALITAS PELAYANAN SURAT TANDA NOMOR KENDARAAN (STNK) BERMOTOR DI UPT SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) TAPANULI TENGAH SKRIPSI Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Disusun Oleh: RIANT FEBRIAND 110921035 DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013 1
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Riant Febriand Simamora NIM : 110921035 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah Medan, 3 Oktober 2013 Dosen Pembimbing Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Arlina SH.M.Hum Drs Husni Thamrin Nst, M.si NIP 195603041977102001 NIP 126401081991021001 Dekan FISIP USU Prof. Dr.Badaruddin, M.Si NIP 196805251992031002 2
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIALDAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik Universitas Sumatera Utara Oleh: Nama : Riant Febriand Simamora Nim : 110921035 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Tapanuli Tengah Yang dilaksanakan pada: Hari : Jumat Tanggal : 18 oktober 2013 Pukul : 09.00 WIB Tempat : Ruang siding FISIP USU Ketua Anggota I Anggota II Panitia Penguji : Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si : Arlina SH. M.Hum : Hatta Ridho, S.sos., M.SP ( ) NIP 19640108 199102 1 001 ( ) NIP 195603041977102001 ( ) NIP 19710512 200604 1 001 3
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Penyertaan KasihNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul Pengaruh Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor SAMSAT Labuhanbatu Utara. Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk melengkapi syaratsyarat dan memperoleh gelar sarjana. Penulis Menyadari bahwa apa yang penulis sajikan dalam skripsi ini, masih jauh dari sempurna baik dari segi materi maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk menuju kearah perbaikan. Dalam penyelesaiannya skripsi ini penulis banyak menerima bantuan dari berbagai pihak yang tak ternilai harganya baik dalam bentuk materi maupun moral. Untuk itu penulis mengucapkan banyak-banyak terimakasih dan pengharagaan sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.si. Selakku Ketua umum Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Marlon Sihombing,MA, Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu demi selesainya skripsi ini. 4. Bapak Hatta Ridho, S.sos, MSP, Selaku Dosen Penguji. 5. Terimakasih Juga kepada seluruh Staf Pengajar FISIP USU yang telah memberikan banyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik. 6. Terimakasih buat kak Mega dan kak Dian yang mau mengurus dan melengkapi berkas-berkas administrasi yang penulis perlukan dalam penyelesaian skripsi ini. 4
7. Terimakasih penulis sampaikan kepada Pimpinan dan Staff Pegawai di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah yang telah memberikan izin dan juga atas ketersediaan waktu yang telah diberikan kepada penulis selama proses penelitian berlangsung. Serta kepada masyarakat wajib pajak yang telah membantu penulis dan rela meluangkan waktunya untuk mengisi kusioner yang diperlukan dalam pengumpulan data. 8. Teristimewa buat Keluargaku tercinta Bapak dan Ibunda atas segala doa dan kasih sayangnya yang tanpa batas serta kakak Destyna Yohana yang selalu memberi semangat dan selalu bersedia mendengar keluh kesah penulis. Sayaaaaaaaaaaaaang Kaliaaaan Semuaaaaa. I Pray all the best for My Big Family, GBUs 9. Terimakasih buat teman-teman seperjuangan, jurusan Ekstensi Administrasi Negara 2011, (kk liza, kk novi, kk singgih, kk wulan, kk kiki, Kk Dewi, hanna, sam, fahri, Gordon, rino, serta teman-teman yamg tidak dapat penulis sebutkan satu persatu) berharap semoga kita sukses semua yaaaa. Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh pembaca Medan, Oktober 2013 Penulis Riant Febriand Simamora 110921035 5
DAFTAR ISI BAB 1: PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Masalah... 4 1.4 Manfaat Penelitian... 4 1.5 Kerangka Teori... 5 1.5.1 Teori Kepuasan Masyarakat... 5 1.5.1.1 Indeks Kepuasan Masyarakat... 7 1.5.2 Masyarakat... 8 1.5.3 Pelayanan Publik... 9 1.5.3.1 Pengertian Pelayanan Publik... 9 1.5.3.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik... 10 1.5.3.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik... 12 1.5.3.4 Kualitas Pelayanan... 12 1.5.3.5 Kriteria Pelayanan Yang baik... 14 1.6 Fokus Penelitian... 15 1.7 Defenisi Konsep... 17 1.8 Sistematika penulisan... 18 BAB II : METODOLOGI PENELITIAN 2.1 BentukPenelitian... 19 2.2 Lokasi Penelitian... 19 2.3 Informan Penelitian... 19 2.4 Teknik Pengumpulan Data... 21 2.5 Teknik analisis Data... 21 6
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Keadaan Geografis... 22 3.2 Sejarah SAMSAT... 23 3.3 Sejarah Singkat UPT SAMSAT Tapanuli Tengah... 27 3.4 Visi dan Misi... 28 3.5 Struktur Organisasi... 30 3.6 Mekanisme Pelayanan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah... 34 3,7 Sistem dan Prosedur Pengurusan Pajak... 38 3.8 Persyaratan Administrasi... 39 3.9 Jumlah Personil... 40 3.10 Sarana dan Prasarana Kegiatan... 40 BAB IV : PENYAJIAN DATA 4.1 Deskripsi Responden... 42 4.1.1 Jenis Kelamin... 43 4.1.2 Berdasarkan Usia... 43 4.1.3 Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 44 4.1.4 Berdasarkan Pekerjaan... 45 4.2 Data Variabel 4.2.1 Tabel Distribusi Jawaban Responden Tentang Kualitas... 46 Pelayanan STNK Di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah 4.2.1.1 Bukti Fisik... 46 4.2.1.2 Kehandalan... 48 4.2.1.3 Daya Tanggap... 49 4.2.1.4 Jaminan... 51 4.2.1.5 Empati... 52 4.2.2 Hasil kuesioner Mengenai Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Publik di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah... 53 4.2.2.1 Akuntabilitas... 54 4.2.2.2 Tarif Rincian Biaya... 55 7
4.2.3 Hasil Wawancara dengan informan kunci... 57 BAB V : ANALISIS DATA 5.1 Berdasarkan Karakteristik Responden... 61 5.2.Berdasarkan Hasil Kuesionerr... 62 BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 67 B. Saran... 68 DAFTAR PUSTAKA 8
DAFTAR TABEL Tabel 1 Tabel berdasarkan jenis kelamin... 44 Tabel 2 Tabel berdasarkan usia... 44 Tabel 3 Tabel Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 45 Tabel 4 Tabel Berdasarkan Pekerjaan... 45 9
ABSTRAK Riant Febriand (2011), Analisis Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor Di UPT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Tapanuli Tengah.Dibimbing oleh Arlina SH.M.Hum, diuji oleh Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si sebagai Ketua Penguji, dan Bapak Hatta Ridho, S.sos MSP sebagai Penguji I. Dalam era globalisasi dengan kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan aparatur pemerintah dituntut untuk bisa memberikan pelayanan sebaikbaiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggaraan pemerintah. Negara sebagai organisasi publik, pada dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan masyarakat dan bukan dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga mematikan organisasi publik lainnya. Secara umum Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar Kepuasan Masyarakat akan Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam KEPMENPAN tersebut terdapat standar dalam pelayanan publik yaitu Prosedur Pelayanan, Waktu Pelaksanaan, Biaya Pelayanan, Produk Layanan, Sarana dan Prasarana serta Kompetensi petugas pemberi layanan Terkait penilaian responden terhadap kualitas pelayanan di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima yang ditinjau dari 5 (lima) indikator pelayanan, menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan cukup puas akan pelayanan seperti yang diharapkan namun ada juga masyarakat yang kurang puas akan pelayanan yang diberikan UPT SAMSAT Tapanuli Tengah. 10