PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG PELANGGAN FAST FOOD (Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC)) SKRIPSI Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNS Surakarta Disusun oleh: ELISABET KUSUMASTUTI F1212026 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014 i
ABSTRAKSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG PELANGGAN FAST FOOD (Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC)) ELISABET KUSUMASTUTI F1212026 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan di restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) terhadap kepuasan dalam membentuk niat beli ulang pelanggan fast food di KFC. Populasi penelitian ini adalah para pelanggan yang berniat untuk melakukan pembelian ulang di Kentucky Fried Chicken (KFC). Sampel sebanyak 160 responden yang diambil secara purposive sampling. Jenis data yang diambil adalah data kuantitaif yaitu data data analisis kuantitatif digunakan data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya menggunakan alat analisis Generalized Structured Component Analiysis (GSCA). Hasil penelitan menyimpulkan bahwa (1) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (2) Kualitas produk tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang (3) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (4) Kualitas pelayanan tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang. Saran penelitian ini adalah dapat memberikan pemahaman kepada manajemen puncak untuk menyusun kebijakan strategis dalam mempertahankan pelanggan baru dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta memastikan bahwa karyawan menyiapkan makanan berdasarkan standar tertentu dalam studi ini khususnya pada restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC). Selain itu manajemen juga diharapkan menjamin kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan harapan supaya menarik lebih banyak pelanggan baru untuk datang ke Kentucky Fried Chicken (KFC). Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Niat Beli Ulang. ii
ABSTRACT EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCTS QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION FORM CUSTOMERS REPURCHASE INTENTION FAST FOOD (Customer Study of Kentucky Fried Chicken (KFC)) ELISABET KUSUMASTUTI F1212026 The purpose of this study was to determine the effect of product quality and service quality in fast food restaurants Kentucky Fried Chicken (KFC) to the satisfaction of the customer re-establish the purchasing intention in the KFC fast food. The population of this study is the customers who intend to re-purchase at Kentucky Fried Chicken (KFC). A sample of 160 respondents were taken by purposive sampling. Type of data collected is quantitative data is data quantitative analysis of the data used in the form of data figures and discussion how to use analytical tools Generalized Structured Component analiysis (GeSCA). Research results conclude that (1) product quality significantly influence customer satisfaction (2) product quality is not proven significant effect on repurchase intention reset (3) service quality significantly influence customer satisfaction (4) service quality was not proven significant effect on the purchasing repurchase intention (5) customer satisfaction significant effect on repurchase intention reset. Suggestions of this study is to provide an understanding to the top management to formulate strategic policy in retaining new customers and increase customer satisfaction and to ensure that employees prepare meals based on certain standards in this study, especially in fast-food restaurant Kentucky Fried Chicken (KFC). In addition, management is also expected to ensure product quality and service quality in the hope that attract more new customers to come to Kentucky Fried Chicken (KFC). Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Repurchase Intention iii
HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Niat Beli Ulang Pelanggan Fast Food. (Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC)) Ditulis oleh mahasiswa : Elisabet Kusumastuti (F1212026) Telah diterima dan disetujui dengan baik oleh Dosen Pembimbing Surakarta, Desember 2014 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing Drs. Dwi Hastjarja KB, MM NIP. 19591127 198601 1 001 iv
LEMBAR PENGESAHAN Skripsi dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Niat Beli Ulang Pelanggan Fast Food (Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC)) Atas nama mahasiswa : Elisabet Kusumastuti Telah diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Surakarta, Januari 2015 Tim Penguji Skripsi 1. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo. MM Ketua ( ) NIP. 1951 0809198503 2 001 2. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM Pembimbing ( ) NIP. 19591127 198601 1 001 3. Amina Sukma Dewi S.E., M.Sc. Anggota ( ) NIP. 197712072008122002 Disahkan oleh Ketua Jurusan Manajemen Dr. Hunik Sri Runing S.M.Si NIP. 19590403 198601 2 001 v
vi
MOTO Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan. (Amsal 1:7a) Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku. (Filipi 4:13) Bersukacitalah dalam pengharapan, bersabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah dalam doa! (Roma 12:12) Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar kepada pengertianmu sendiri. Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan meluruskan jalanmu. (Amsal 2:5-6) vii
PERSEMBAHAN 1. Bapak dan ibu tercinta, yang telah memberikan kasih sayang yang luar biasa dan dukungan serta doa di dalam hidupku. 2. Kekasihku Deni Ardiawan yang selalu memberikan semangat, dukungan, saran dan bantuan. 3. Kedua kakak perempuanku mbak Ester dan mbak Ayu terimakasih untuk saran dan dukungannya. 4. Teman bermainku di Manajemen Transfer 2012. 5. Sahabatku Febri, Devi, Fungki, Fildzah, Fera terimakasih untuk saran, dukungan dan doa kalian. 6. Almamaterku. viii
KATA PENGANTAR Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya yang dilimpahkan pada kita semua sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Fast Food (Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC)). Tujuan dari penulisan penelitian ini adalah untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surkarta. Penyusunan penelitian ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung yang telah mengarahkan, dan memberikan motivasi bagi penulis sehingga tersusunnya penelitian ini, khususnya kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Wiyono, MM selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM selaku Dosen Pembimbing dan pembimbing akademik yang telah berkenan memberikan waktu dan bimbingannya dalam menyelesaikan penelitian ini. ix
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengelola Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan memberikan bantuan selama penulis mengikuti perkuliahan. 6. Bapak dan ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan, semangat, doa, dan kasih sayang. 7. Kekasihku Deni Ardiawan yang memberikan doa, semangat, dukungan, waktu dan semuanya. 8. Kedua kakak perempuanku mbak Ester dan mbak Ayu yang selalu memberikan semangat. 9. Sahabatku Pepi, Mpik, Iyeh, Budhe, dan Bundo terima kasih untuk dukungan kalian. 10. Teman bermainku di Manajemen Transfer 2012 yang telah memberikan pengalaman yang luar biasa. 11. Seluruh teman-teman Manajemen Transfer 2012. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan penelitian ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak demi kesempurnaan penulisan penelitian ini. Surakarta, Desember 2014 Penulis x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN ABSTRAKSI... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... HALAMAN KATA PENGANTAR... HALAMAN DAFTAR ISI... HALAMAN DAFTAR TABEL... HALAMAN DAFTAR GAMBAR... HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN... i ii iv v vi vii viii x xiii xiv xv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 7 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori dan Hipotesis... 10 1. Kualitas Produk... 10 2. Kualitas Pelayanan... 11 xi
3. Kepuasan Pelanggan... 12 4. Niat Beli Ulang... 15 B. Penelitian Terdahulu... 17 C. Pengembangan Hipotesis... 23 D. Model Penelitian... 26 BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan Penelitian... 28 B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 28 1. Populasi... 28 2. Sampel... 29 3. Teknik pengambilan Sampel... 30 C. Teknik Pengumpulan Data... 30 1. Jenis Data... 30 2. Pengumpulan Data... 31 D. Instrumen Penelitian... 32 E. Definisi Operasional Variabel... 32 1. Kualitas Produk... 33 2. Kualitas Pelayanan... 34 3. Kepuasan Pelanggan... 36 4. Niat Beli Ulang... 37 F. Uji Validitas dan Reliabilitas... 37 1. Uji Validitas... 37 2. Uji Reliabilitas... 38 xii
G. Teknik Analisis Data... 38 1. Pengujian Model... 38 2. Pengujian Hipotesis... 40 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Statistik Deskriptif... 42 1. Jenis Kelamin Responden... 43 2. Usia Responden... 43 3. Pendidikan Terakhir Responden... 44 4. Pekerjaan Responden... 45 5. Rata-rata Penghasilan Per Bulan Responden... 45 B. Uji Instrumen Penelitian... 46 1. Sampel Kecil... 46 a. Uji Validitas... 47 b. Uji Reliabilitas... 49 2. Sampel Besar... 50 a. Uji Validitas... 50 b. Uji Reliabilitas... 52 c. Pengujian Measurement of Fit Model... 53 d. Pengujian Hipotesis... 56 e. Pembahasan... 58 xiii
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 63 B. Keterbatasan Penelitian... 63 C. Implikasi... 64 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv
DAFTAR TABEL Halaman Tabel II.1 Penelitian Terdahulu... 17 Tabel III.1 Goodness of Fit... 39 Tabel III.2 Kriteria SRMR... 40 Tabel III.3 Z Value... 41 Tabel IV.I Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 43 Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia... 43 Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 44 Tabel IV.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 45 Tabel IV.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan... 45 Tabel IV.6 Hasil Faktor Analisis... 48 Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas... 49 Tabel IV.8 KMO and Bartlett s Test... 50 Tabel IV. 9 Hasil Faktor Analisis... 51 Tabel IV. 10 Hasil Uji Reliabilitas... 53 Tabel IV. 11 Hasil Measurement of Fit Model... 54 Tabel IV. 12 Regression Weights... 56 xv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1 Model Penelitian... 26 Gambar IV.1 Model Hasil Penelitian... 57 xvi
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner 2. Data Penelitian 3. Hasil Uji Intrumen Penelitian 4. Sampel Kecil 5. Sampel Besar xvii