PENGARUH CITRA, KUALITAS PELAYANAN, DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP KEPUASAN PEMBACA (Studi Pada Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya) TESIS Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Oleh: MUHAMMAD ZAINUDDIN NPM : 11.2.02.14.0197 PROGRAM P ASCA SARJANA MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014
TESIS PENGARUH CITRA, KUALITAS PELAYANAN, DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP KEPUASAN PEMBACA (Studi pada Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya) Oleh: Muhammad Zainuddin 11.2.02.14.0197 Dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal10 Pebruari 2014 DR. Khuzaini, MM. Ketua n g Subardjo, SE., MM. Anggota Tesis diterima sebagai salah satu persyaratan Untuk memperoleh Gelar agister Manajemen tanggal.. ~J.wn,.. ~1~ Ketua Program Studi Magister Manajemen
TESIS PENGARUH CITRA, KUALITAS PELAYANAN, DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP KEPUASAN PEMBACA (Studi Pada Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya) Oleh: MUHAMMAD ZAINUDDIN 11.2.02.14.0197 KOMISI PEMBIMBING Drs. Ec. Mashariono, MM. Pembimbing II Surabaya, 25 April2014 Mengetahui, Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya iii
Saya menyatak:an dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya ajukan untuk diuji tanggal10 Februari 2014 denganjudul: PENGARUH CITRA, KUALITAS PELAYANAN, DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP KEPUASAN PEMBACA (Studi Pada Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya) adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat, atau simbol yang menunjukkan gagasan, pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiro atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatak:an menarik tesis yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri. Bila kemungkinan terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh program Pascasarjana - Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima. Surabaya, 25 April 2014 Mahasiswa, ZAINUDDIN 11.2.02.14.0197 Program Studi Magister Manajemen STIESIA Surabaya iv
DAFTARRIWAYATIDDUP ))ATA PRIBADI 1. Nama : Muhammad Zainuddin..., ~.. NPM : 11.2.02.14.0197 3. Tempat, tanggallahir : Surabaya, 23 November 1986 4. Agama :Islam Pekerjaan/Jabatan : -/- " 6. Alamat Kantor/Telepon : -/- 7. Alamat Rumahffelepon : ll. Wonosari IV No. 16-A Surabaya Utara a. Status (60154) Jawa Timur/031-3769334 : Belum Menikah ORANGTUA 1. Nama 2. Pekerjaan/Jabatan 3. Alamat Kantor/Telepon : Zakaria : Wiraswasta/ : -/- 4. Alamat Rumahffelepon : ll. Wonosari IV No. 16-A Surabaya Utara (60154) Jawa Timur/031-3769334 RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD 2. Tamat SLTP 3. Tamat SLTA 4. Pendidikan Tinggi Nama PT. Sekolah Tinggi Ilmu S yariah Sentra Bisnis Islami (STIS SBI) Surabaya di SDN XII Wonokusumo, Surabaya di SLTP Ta'miriyah Surabaya di SMA Al-Irsyad Surabaya PT): Tempat Tahun Jl. Jemur 2009 Andayani XX No. 1 Surabaya tahun 1999 tahun 2002 tahun2005 Keterangan Lulus dengan gelar akademik "Sarjana Ekonomi Islam (S.EI)." Predikat Nilai "Memuaskan." IUWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di 2009-2011 Dinas Perdagangan dan Perindustrian (DISPERDAGIN) Kota Surabaya Jabatan Staf Pelayanan v
KATAPENGANTAR Biismillahirrahmanirrahim... Alhamdulillah, rasa syukur kita panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan taufiq dan hidayah-nya, sehingga penyusunan tesis ini dapat terselesaikan dengan baik dengan judul "Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan, dan Saluran Distribusi Terhadap Kepuasan Pembaca (Studi Pada Badan Arsip dan Pc:rpustakaan Kota Surabaya)." Pada kesempatan ini penulis mgm menyampaikan rasa terima kasih kt:pada para pihak yang telah mendukung atas terselesaikannya penyusunan tesis ini dengan baik, kepada yang terhormat: 1. Kedua orang tua yang telah memberikan nasihat, dukungan, kasih sayang yang tulus dan doa yang tiada pernah henti untuk anak-anaknya, serta kesempatan yang diberikan untuk mencapai pendidikan yang tinggi. 2. Bapak Dr. Kurnia, SE., M.Si., Ak. selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Ibu Dr. Prijati, SE., MM. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan ilmunya kepada penulis. 4. Bapak Drs. Ec. Mashariono, MM. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia memberikan bimbingan dan ilmunya kepada penulis. vi
5. Bapak Rokhmat S. Farid, SE., M.EI. selaku dosen tingkat S 1 yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan ilmunya kepada penulis. 6. lbu Arini Pakistyaningsih, SH., MM. selaku Kepala Badan Arsip dan Perpustakaan Kota Surabaya yang telah memberikan izin kepada penulis untuk dilaksanakannya penelitian selama ± 3 bulan. 7. lbu Dra. Jumpasari, M.Si. selaku Sub Bidang Pengadaan dan Pengolahan Kepustakaan yang telah bersedia memberikan bimbingan dan ilmunya tentang kepustakaan kepada penulis. B. Segenap staf Badan Arsip dan Perpustakaan (BARPUS) Kota Surabaya yang telah bersedia membantu menyediakan data dan informasi mengenai perpustakaan yang diteliti oleh penulis. Akhirnya, hanya kepada Allah SWT kita bertawakal dan cukuplah Allah SWT sebaik-baik pelindung. Penulis menyadari bahwa hasil dari penelitian ini mungkin masih jauh dari kesempumaan. Untuk itu kritik dan saran yang diberikan akan penulis evaluasi dan berusaha untuk menjadi lebih baik semaksimal mungkin. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis, perusahaan, dan para pembaca. Surabaya, 25 April 2014 Penulis vii
DAFTARISI Halaman Sampul Luar dan Dalam Tesis... i Halaman Susunan Tim Penguji Tesis... ii Hal aman K onnst.. p em b" rm b" tng... 111 Halaman Pemyataan Keaslian Tesis... iv Halaman Riwayat Hidup... v Halaman Kata Pengantar... vi Halaman Daftar lsi... viii Halaman Daftar Tabel... xiii Halaman Daftar Gambar... xiv H:alaman Daftar Lampiran... xv A.bstrak... xvi BABl PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 7 1.3. Tujuan Penelitian... 8 1.4. Manfaat Penelitian... 8 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 9 E:AB2 TINJAUAN TEORI DAN PENGEMBANGAN IDPOTESIS 2.1. Landasan Teori... 1 0 2.1.1. Pengertian Pemasaran... 10 2.1.2. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 16 viii
2.1.2.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 20 2.1.3. Pengertian Citra Perusahaan... 22 2.1.4. Pengertian Jasa... 25 2.1.4.1. Karakteristik Jasa... 27 2.1.5. Pengertian Kualitas Pelayanan... 29 2.1.5.1. Dimensi Kualitas Pelayanan... 32 2.1.6. Pengertian Saluran Distribusi... 34 2.1.7. Hubungan Antar Variabel... 36 2.1.7.1. Pengaruh Citra Terhadap Kepuasan Pembaca... 36 2.1.7.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembaca... 37 2.1.7.3. Pengaruh Saluran Distribusi Terhadap Kepuasan Pembaca... 37 2.1.8. Penelitian Sebelumnya... 39 2.1.9. Kerangka Pemikiran...45 2.1.10. Kerangka Konseptual... 47 2.2. Hipotesis... 47 E:AB3 METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Pene1itian dan Gambaran Populasi Pene1itian... 48 3.1.1. J enis Penelitian... 48 3.1.2. Gambaran Populasi (Objek) Penelitian...48 3.2. Teknik Penyampelan...49 ix
3.3. Teknik Pengumpulan Data... 51 3.4. Defmisi Operasional Variabel dan Pengukurannya... 52 3.4.1. Defmisi Operasional Variabel Penelitian... 52 3.4.1.1. Desain Konstruk Kuesioner... 57 3.4.2. Skala Pengukuran... 57 3.5. Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 58 3.5.1. Validitas... 58 3.5.2. Reliabilitas... 59 3.6. Teknik Analisis Data... 60 3.6.1. Uji Asumsi Klasik... 60 3.6.1.1. Uji Multikolinearitas... 60 3.6.1.2. Uji Heteroskedastisitas... 61 3.6.1.3. Uji Autokorelasi... 62 3.6.2. Uji Hipotesis... 62 E:AB4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian... 64 4.1.1. Gambaran Umum BARPUS... 64 4.1.1.1. Organisasi BARPUS... 64 4.1.1.1.1. Tugas Pokok dan Fungsi... 64 4.1.1.1.2. Tim Kelompok Budaya Kerja Kendali Mutu... 65 4.1.1.1.3. Tugas Pokok StafPelayanan... 66 4.1.1.1.4. Pengembangan Pegawai... 67 X
4.1.1.1.5. Jumlah Karyawan... 68 4.1.1.1.6. Struktur Organisasi... 69 4.1.2. Pelayanan BARPUS... 70 4.1.2.1. Visi dan Misi... 71 4.1.2.2. Motto dan Janji Pelayanan... 72 4.1.2.3. Sarana dan Prasarana Pelayanan... 73 4.1.3. Kerjasama Kolega... 75 4.1.4. UU BARPUS Berdasarkan Perda Kota Surabaya... 76 4.2. Pembahasan... 83 4.2.1. Karakteristik Responden... 83 4.2.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 88 4.2.2.1. Uji V aliditas... 88 4.2.2.2. Uji Reliabilitas... 92 4.2.3. Analisis Model Regresi... 93 4.2.3.1. Pembuktian Persamaan Model... 93 4.2.3.2. Pembuktian Uji Asumsi Klasik... 97 4.2.3.2.1. Gejala Multikolinearitas... 97 4.2.3.2.2. Gejala Heteroskedastisitas... 98 4.2.3.2.3. Gejala Autokorelasi... 100 4.2.4. Pembuktian Hipotesis... 100 4.2.4.1. Pengaruh Citra (X1) Terhadap Kepuasan Pembaca (Y)... 101 4.2.4.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) xi
Terhadap Kepuasan Pembaca (Y) ooo 0 0 0000102 402.4.30 Pengaruh Saluran Distribusi (X 3 ) Terhadap Kepuasan Pembaca (Y) ooooooooo103 BAB5 PENUTUP 5.10 Simpulan oooo o o o o o o o 105 5.2. lmplikasi dan Saran oo ooo o ooooo o oo ooo ooooooo o.oo.106 5.3. Keterbatasan ooooo o o ooo ooo ooooooooooo ooooooooooooooooooo 109 DAFT AR PUST A.KA................................... 111 LAMPIRA.N... 114 xii
DAFTAR TABEL 2.1.8. 3.2. 3.4.1.1. 4.2.1.1. 4.2.1.2. 4.2.1.3. 4.2.1.4. 4r.2.1.5. 4.2.2.1.a. 4.2.2.1.b. 4.2.2.1.c. 4.2.2.1.d. 4.2.2.2. 4.2.3.1. 4.2.3.2.1. Daftar Penelitian Sebelumnya... 43 Penentuan Jumlah Sampel... 49 Desain Konstruk Kuesioner... 57 Jenis Kelamin... 84 Tingkat Pendidikan... 84 Usia Responden... 85 Pekerjaan Responden... 86 Frekuensi Kunjungan... 87 Hasil Uji Validitas Variabel Citra (XI)... 89 Hasil Uji V aliditas Varia bel Kualitas Pelayanan (X 2 )....... 90 Hasil Uji Validitas Variabel Saluran Distribusi (X 3 ) 91 Hasil Uji V aliditas V ariabel Kepuasan Pembaca (Y I)... 91 Hasil Uji Reliabilitas Item Pertanyaan Pada Kuesioner... 92 Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda... 94 Matriks Koefisien Korelasi Pearson V ariabel Be bas... 98 xiii
DAFfARGAMBAR 2.1.2. Konsep Kepuasan Pelanggan... 18 2.1.5. Model Kualitas Jasa... 32 2.1.9. Kerangka Pemikiran Penelitian... 46 2.1.1 0. Kerangka Konseptual Penelitian...47 4.1.1.1.6. Struktur Organisasi BARPUS... 69 4.2.3.2.2. Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas... 99 xiv
DAFTARLAMPIRAN LAMPIRAN I SURAT KETERANGAN RISET............ 115 LAMP IRAN ll KUESIONER... 116 LAMPIRAN III : CORRELATIONS AND RELIABILITY... 117 LAMPIRAN IV : ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA, un MULTIKOLINEARITAS, DAN Un HETEROSKEDASTISIT AS...... 118 XV