1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam. 1 Banyak negara bergantung dari industri pariwisata ini sebagai sumber pajak dan pendapatan untuk perusahaan yang menjual jasa kepada wisatawan. Oleh karena itu pengembangan industri pariwisata adalah salah satu strategi yang dipakai oleh Organisasi Non-Pemerintah untuk mempromosikan wilayah tertentu sebagai daerah wisata untuk meningkatkan perdagangan melalui penjualan barang dan jasa kepada orang non-lokal. Setiap tahun arus wisatawan yang datang ke Indonesia khususnya jakarta terus meningkat. Peningkatan ini harus diimbangi dengan peningkatan penyedian kamar hotel atau akomodasi lainnya, berikut merupakan data tentang peningkatan wisatawan mancanegara dan domestik yang menginap di hotel bintang lima di Jakarta dalam empat tahun kebelakang. 1 Richard Sihite dalam Marpaung dan Bahar (2000:46-47) 1
2 Tabel 1. Jumlah Tamu Asing dan Domestik yang menginap di Hotel berbintang di Jakarta 2008 2014 (ribuan) Jakarta 2010 2011 2012 2013 Asing 651,20 882,90 1013,20 1190,30 Domestik 3556,60 3932,40 5470,30 5266,40 Sumber: www.bps.go.id (2014) Pada saat ini persaingan di dunia bisnis Hotel di Jakarta menjadi semakin ketat. Hal ini membuat setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus mampu bersaing dengan para kompetitornya dengan menerapkan strategi atau metode pemasaran yang tepat, agar dapat terus bertahan di dalam bisnis yang di jalankannya. Para pelaku bisnis harus lebih siap dalam menghadapi era tersebut. Banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang yang sama membuat masingmasing perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkannya dibandingkan produk kompetitornya. Penelitian yang dilakukan pada awal bulan Mei hingga Oktober 2015 ini menyoroti perkembangan industri perhotelan khususnya hotel bintang 5, saat ini tumbuh sangat pesat, ada 30 hotel bintang 5 berdasarkan situs panduan traveler terkemuka www.tripadvisor.com, mereka berlomba-lomba menawarkan berbagai fasilitas, kualitas pelayanan, dan harga sebaik mungkin untuk memberikan nilai tambah pada pelayanan yang ditawarkannya. Hal ini yang membuat peneliti tertarik untuk mencari tahu mengapa Mandarin Oriental, Jakarta mempunyai reputasi yang sangat baik menjadi hotel bisnis terbaik di Jakarta sejak tahun 2013
3 hingga sekarang dan selalu menempati peringkat pertama di situs traveler terkemuka www.tripadvisor.com ditengah persaingan banyak nya bermunculan hotel hotel baru yang bertaraf sama yaitu berintang 5 dan sama sama memiliki keunggulan nya masing-masing. Tingkat persaingan yang tinggi di bidang jasa perhotelan menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan. Sehingga menuntut pihak hotel untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen serta menerapkan strategi-strategi yang tepat untuk meningkatkan jumlah tamu yang datang. Selain persaingan yang tinggi disebabkan oleh banyaknya hotel bintang lima di Jakarta selain itu pertumbuhan tingkat huni kamar di hotel bintang lima pun untuk lima tahun ke belakang selalu mengalami peningkatan.berikut daftar tabel tingkat huni kamar hotel berbintang di jakarta. Tabel 2. Jumlah Tingkat Huni Kamar Hotel Berbintang di JakartaTahun 2008 2014 (persen) Jakarta 2010 2011 2012 2013 2014 Tingkat Huni Kamar (persen) 50,69 50,57 51,76 56,05 56,37 Sumber: www.bps.go.id tahun (2014) Faktor lain yang sangat berpengaruh terhadap keputusan dari seorang konsumen dalam menentukan untuk menginap di suatu hotel, antara lain yaitu harga. Harga merupakan hal terpenting dalam membentuk citra (image) suatu perusahaan. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan
4 untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu. Pada hakekatnya baik penetapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan. Gambar 1. Data Penggunaan Harga Kamar Di Hotel Mandarin Oriental Jakarta (persen) periode Tahun 2011 2014 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2011 2012 2013 2014 Publish Rate Corporate Rate Travel Agent Rate Promotion Rate Sumber : Data Hotel Mandarin Oriental Jakarta, Reservation Department (2014) Mandarin Oriental Jakarta memiliki harga room rate yang tinggi dan keunikan mempublikasikan room rate dengan mata uang US Dollar (USD), mengingat Mandarin Oriental Hotel memiliki reputasi sebagai International Business Hotel dan sebagian besar guest/customernya merupakan foreigner/expatriate, namun demikian guest/customer tidak di bebankan untuk diharuskan melakukan pembayaran transaksi dengan mata uang asing tersebut. Dengan penetapan harga yang tinggi maka harapan dari customer/guest akan ikut
5 tinggi untuk mendapatkan pelayanan dan kepuasan. Guest Relations sebagai hotel representative menjalankan peran nya untuk memberikan premium personal service langsung kepada guest/customer. Dimulai dari sambutan hangat sejak memasuki lobby, GRE berperan sebagai frontliner pemberi informasi yang bisa membantu semua tamu mendapatkan apapun yang mereka perlukan, bukan hanya sekedar informasi yang mereka (tamu) bisa dapatkan, membantu memesan transportasi, restaurant booking, dan lain-lain. Personal service disini dimaksudkan agar guest merasa bahwa dirinya sangat penting, dihargai dan diperhatikan sampai hal hal yang detail, bila ada guest yang menginap dan memiliki special occasion seperti ulang tahun, wedding, anniversary, dan honeymoon saatnya GRE menjalankan peran dan tugasnya untuk memberikan personal service yang dimaksud mulai dari arrangement room decoration, special luxury amenity, hingga personal hand writing card dan personal in room check in (in room registration) yang akan memberikan kenyamanan agar guest tidak perlu check in/registrasi di front desk counter. In room check in diutamakan untuk VIP guest dan yang memiliki special occasion, walaupun begitu GRE akan menyiapkan treatment yang sama bagi guest/customer yang meminta arrangement arrival pick up transportation sehingga personal service benar benar dapat diaplikasikan untuk hampir semua guest/customer. Dan inilah yang membedakan Mandarin Oriental Hotel dengan hotel bintang 5 lainnya dalam hal personal guest service treatment. Perusahaan yang menetapkan harganya terlalu tinggi dengan fasilitas dan pelayanan yang buruk, akan menyebabkan minat dari konsumen untuk menginap menurun bahkan
6 kemungkinan untuk tidak kembali lagi. Sedangkan apabila perusahaan menetapkan harga yang terlalu rendah dengan fasilitas yang baik, akan mengurangi keuntungan yang dapat di peroleh oleh perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu penetapan harga, fasilitas dan kualitas pelayanan yang di sediakan harus seimbang. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya, baik citra itu negatif atau positif. Citra positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan produk atau jasa, sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat. Oleh karena itu, citra merek (brand image) sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh hotel. Sesuai uraian di atas, maka peneliti berdasarkan latar belakang dikemukakan tertarik untuk menganalisis sejauh apa peran guest relations untuk membantu menciptakan pengalaman yang berbeda ketika berada di dalam Mandarin Oriental Hotel sehingga mempengaruhi terhadap proses pengambilan keputusan menginap, melalui proposal yang peneliti beri judul PERAN GUEST RELATION EXECUTIVE DALAM MENINGKATKAN BRAND IMAGE MANDARIN ORIENTAL HOTEL, JAKARTA 1.2 Fokus Penelitian Peneliti akan memfokuskan penelitian terkait peran Guest Relation Executive dalam meningkatkan brand image Mandarin Oriental, Jakarta sebagai Pemberi Informasi, Penjual (sales person), Management
7 Representative, Penyimpan Data, Diplomatis, Pemecah Masalah (problem solver), Beramah tamah (Guest Contact), Personal welcome card, pre-arrival & post departure email, in room check-in. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui peran Guest Relations Executive dalam upaya meningkatkan Brand Image Hotel Mandarin Oriental Jakarta. 1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademis - Menambah pengetahuan dan memperluas wawasan khususnya dalam mencari pengaruh peran dan kualitas pelayanan terhadap proses terciptanya komen positif dari customer yang menjadikan pengalaman menginap mereka begitu berkesan. - Mendukung peneliti untuk mempelajari dan mengembangkan ilmuilmu yang telah di peroleh selama di bangku kuliah ke dalam dunia nyata. 1.4.2 Kegunaan Praktis - Sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan kebijakan perusahaan, dengan adanya pelayanan yang diberikan oleh seorang GRE sebagai front liner. - Perusahaan dapat menjadikan hasil penelitian ini sebagai bahan evaluasi untuk menerapkan strategi-strategi pemasarannya menjadi lebih baik dan meningkatkan loyalitas konsumen.
8 1.4.3 Kegunaan Sosial - Penelitian ini menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, sekaligus menciptakan opini publik sebagai efeknya yang sangat berguna sebagai input bagi organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. - Kegiatan penelitian ini mampu membantu memperbaiki, mengembangkan peraturan, budaya organisasi atau perusahaan, dan suasana kerja yang kondusif serta peka terhadap sesama kolega dalam menangani/mengatasi masalah yang muncul atau meminimalisasi munculnya masalah dengan komunikasi timbal balik yang baik untuk meningkatkan kinerjanya.