PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV.UNIQUE CARGO JEPARA SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S 1) pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Disusun oleh: FUSTOTUN NURIL JANNAH NIM : 0910001184 Jurusan : Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA (STIENU) JEPARA 2013
HALAMAN PERSETUJUAN PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV.UNIQUE CARGO JEPARA Nama : Fustotun Nuril Jannah NIM : 0910001184 Jurusan : Manajemen Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara Disetujui oleh: Pembimbing I Pembimbing II Noor Arifin, S.E, M.Si Dwi Agung Nugroho Arianto, S.E, M.M Tgl.... Tgl.... ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV.UNIQUE CARGO JEPARA Nama : Fustotun Nuril Jannah NIM : 0910001184 Jurusan : Manajemen Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. Pada hari Minggu, tanggal 10 Februari 2013. Penguji I Penguji II M. Zaenuri, Dr, M.M Nurul Komaryatin, S.E, M.Si Mengesahkan Ketua Jurusan Manajemen Noor Arifin, S.E, M.Si iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi yang saya susun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana dari Program S-1 jurusan Manajemen seluruhnya merupakan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan sebagai pemenuhan persyaratan untuk memperoleh gelar S-1 dari Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama jepara maupun dari perguruan tinggi lain. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan Skripsi yang saya kutip dari karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Dengan ini menyatakan sebagai berikut : 1. Skripsi berjudul : PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV.UNIQUE CARGO JEPARA 2. Saya juga mengakui bahwa hasil karya akhir ini, dapat diselesaikan berkat bimbingan dan dukungan penuh dari pembimbing saya yaitu: a. Noor Arifin, SE, MSi., b. Dwi Agung Nugroho Arianto, SE. MM Apabila di kemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagain tertentu, saya bersedia menerima PENCABUTAN GELAR AKADEMIK yang saya sandang dan sanksisanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Jepara, 15 Maret 2013 Fustotun Nuril Jannah 0910001184 iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN Artinya: Katakanlah: "Jika bapa-bapa, anak-anak, saudara-saudara, isteri-isteri, kaum keluargamu, harta kekayaan yang kamu usahakan, perniagaan yang kamu khawatiri kerugiannya, dan tempat tinggal yang kamu sukai, adalah lebih kamu cintai dari Allah dan RasulNya dan dari berjihad di jalan nya, Maka tunggulah sampai Allah mendatangkan Keputusan NYA". dan Allah tidak memberi petunjuk kepada orang-orang yang fasik. (QS. At-Taubah : 24) Kupersembahkan karya terbaikku kepada: 1. Calon Suamiku tersayang yang dengan sabar selalu menasehati dan menjadi motivator untuk menyelesaikan kuliah dengan baik. 2. Ayah Ibunda, terimakasih atas do a dan nasehat permata yang menjadi mahkota kami dalam mengarungi kehidupan ini. 3. Adikku tercinta yang membuat hidup ini terasa ada, Semoga Allah memberikan keselamatan, barokah dan kesuksesan hidup dunia akhirat bagi kalian. 4. Sahabat-sahabat dan teman-teman kuliah yang selalu menjadi partner diskusi yang cerdas, terimakasih atas kebersamaan dan kekompakannya. KATA PENGANTAR v
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-nya yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga dengan berbekal iman, ketabahan, dan kesanggupan akhirnya berhasil dapat merampungkan penulisan skripsi dengan judul: PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV.UNIQUE CARGO JEPARA Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi guna melengkapi syarat ujian akhir dan sekaligus persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. Selama penyusunan skripsi ini penulis telah mendapat banyak bantuan, dorongan, dan bimbingan dari segala pihak. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada: 1. Noor Arifin, S.E. M.Si dan Dwi Agung Nugroho Arianto, S.E, M.M, selaku Pembimbing I dan Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini. 2. Noor Arifin, S.E. M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen STIENU Jepara. 3. Setiyono, S.E, M.M, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. vi
4. Semua Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen STIENU Jepara yang telah mentrasfer ilmu kepada penulis serta atas semua petunjuk dan bimbingannya. 5. Direktur CV. Uniqe Cargo yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian pada instansi yang dipimpinnya. 6. Calon Suamiku yang telah memberikan curahan kasih sayang dan juga dukungan sepenuhnya. 7. Adikku yang memberi semangat baru bagiku untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Semua pihak dan teman-teman seangkatan penulis yang telah memberikan dorongan dan bantuanya dengan tulus dalam mengejar cita-cita. Semoga amal baik yang telah diberikan kepada penulis mendapat imbalan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala penilaian baik berupa kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangat penulis harapkan demi kemajuan ilmu pengetahuan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan bermanfaat bagi nusa, bangsa dan negara. Amin. Jepara, 25 Maret 2013 Penulis, DAFTAR ISI Fustotun Nuril Jannah vii
HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... HALAMAN ABSTRAKSI... HALAMAN KATA PENGANTAR... HALAMAN DAFTAR ISI... HALAMAN DAFTAR TABEL... HALAMAN DAFTAR GAMBAR... HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vi vii viii xii xiii xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Ruang Lingkup Masalah... 6 1.3. Perumusan Masalah... 7 1.4. Tujuan Penelitian... 8 1.5. Kegunaan Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori... 9 2.1.1 Manajemen Pemasaran... 9 2.1.2 Konsep Jasa dan Pemasaran Jasa... 11 2.1.3 Loyalitas Pelanggan... 14 viii
2.1.4 Indikator Pembentuk Loyalitas... 16 2.1.5 Kualitas Pelayanan... 18 2.1.6 Kedekatan Emosional... 21 2.2 Hasil Penelitian Terdahulu... 23 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis... 24 2.4 Perumusan Hipotesis... 25 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel... 26 3.2. Jenis Dan Sumber Data... 29 3.3. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan sampel... 29 3.4. Metode Pengumpulan Data... 30 3.5. Metode Pengolahan Data... 31 3.6. Metode Analisis Data... 32 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian... 39 4.1.1. Gambaran Umum CV. Unique Cargo Jepara... 39 4.1.2. Gambaran Umum Responden CV. Unique Cargo Jepara 42 4.1.3. Hasil Uji Instrumen... 45 4.1.4. Analisis Data... 54 4.2. Pembahasan... 59 BAB V PENUTUP 5.1.Kesimpulan... 64 ix
5.2.Saran-Saran...... 66 5.3.Keterbatasan Penelitian... 66 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR LAMPIRAN x
Lampiran 1 : Angket Penelitian Lampiran 2 : Lampiran SPSS DAFTAR RIWAYAT HIDUP xi
Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Fustotun Nuril Jannah NIM : 0910001184 TTL : Jepara, 8 Juli 1966 Program Studi : Manajemen Alamat : Desa Jebol, Rt.07/Rw.01 Kec. Mayong Kab. Jepara Riwayat Pendidikan : 1. SDN 3 Kelet Keling Jepara 2. SMP Muhammadiyah Kelet Keling Jepara 3. SMA PGRI Jepara 4. Mahasiswa STIENU Jepara Demikian riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Jepara, 13 Januari 2013 Penulis, Fustotun Nuril Jannah xii