STRATEGI CUSTOMER RELATIONS BANK TABUNGAN NEGARA CABANG DEPOK DALAM PENERAPAN SERVICE EXCELENT UNTUK MENJAGA LOYALITAS NASABAH Skripsi Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana strata 1 (S1) Komunikasi Bidang Studi Public Relations Ilmu Komunikasi Disusun oleh : Yuniar Dwi Rahayu 44208120095 FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2015
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirobilallamin segala Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena berkat Rahmat dan karunia-nyalah penelitian skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Peneliti sadar bahwa skripsi ini terselesaikan bukan semata-mata hasil kerja keras peneliti secara pribadi melainkan dengan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, khususnya dari para pembimbing yang telah mendorong peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu peneliti juga menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Siti Dewi Sri Ratna Sari, SS. M.Si (Ibu Ratna Ervan), selaku pembimbing I dan II, karena dari awal hingga akhir selalu setia dibantu ibu Ratna, yang banyak sekali meluangkan waktunya untuk membimbing peneliti untuk berkonsultasi. Memberikan segala motivasi dan pencerahan agar segera menyelesaikan skripsi. 2. Ibu Dra. Agustina Zubair M.Si selaku Dekan FIKOM Universitas Mercu Buana-Jakarta. 3. Ibu Dr. Elly Yuliawati, Msi selaku ketua Program Studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 4. Ibu Novi Erlita S.Sos, M.A Selaku Sekretaris Program Studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buna. 5. Untuk para staff Tata Usaha Fikom yang telah membantu dalam pembuatan surat dan administrasi terkait perkuliahan. v
6. Kedua Orang tua Bpk Sukardi dan Ibu Endang Murtiningsih atas dukungan Materi serta moril, Sehingga sampai dengan saat ini peneliti dapat menyelesaikan skripsi. 7. Suamiku terhebat, tersabar dan Tercinta Hamdan Nurohim, S.H. yang kini sedang berjuang menyelesaikan S2nya. Terima Kasih Ayah yang sudah mendukung perkuliahan dengan segala materi dan moril yang diberikan peneliti dari awal hingga saat ini menjadi pendamping hidup. 8. My Super Hero Baby boy Aufaro Bagas Abizar You Are My Everything penyemangat hidupku. 9. My sister Eka Novia Ningsih, S.sos Alumni Fikom- Public Relations Universitas Mercu Buana tahun 2007 yang telah memotivasi peneliti untuk meneruskan pendidikan yang sama. Terima kasih untuk dukungan materi dan moril. 10. Bapak Ferryansyah Nasution, selaku Unit Manager Bank BTN Cabang Depok. 11. Staff Bank BTN Cabang Depok. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi para dosen dan mahasiswa Universitas Mercu Buana. Namun demikian peneliti tetap menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Karena itu peneliti sangat berterima kasih dan sangat mengharapkan koreksinya dari berbagai pihak. Jakarta, November 201 Hormat saya, Yuniar Dwi Rahayu vi
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI... LEMBAR LULUS SIDANG... LEMBAR PENGESAHAN SIDANG SKRIPSI... ABSTRAK... KATA PENGANTAR... i ii iii iv v DAFTAR ISI... vii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Fokus Penelitian... 13 1.3 Tujuan Penelitian... 15 1.4 Manfaat Penelitian... 15 1.4.1 Akademis... 15 1.4.2 Praktis... 16 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 17 2.1 Komunikasi... 17 2.2 Public Relations... 19 2.2.1 Fungsi Public Relation... 21 2.2.2 Khalayak Public Relations... 23 2.2.3 Manajemen Public Relations... 23 vii
2.3 Strategi... 28 2.3.1 Sifat-sifat Strategi... 30 2.4 Customer Relations... 31 2.4.1 Peranan Customer Relations... 32 2.4.2 Aktivitas Customer Relations... 33 2.4.3 Media Komunikasi Customer Relations... 35 2.5 Customer Satisfaction... 36 2.6 Service Excellent... 40 2.7 Tujuan dan Manfaat... 48 2.8 Loyalitas... 50 BAB III METODE PENELITIAN... 54 3.1 Paradigma... 54 3.2 Metode Penelitian... 57 3.3 Subyek Penelitian... 58 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 60 3.4.1 Data Primer... 60 3.4.2 Data Sekunder... 61 3.5 Teknik Analisa Data... 61 3.6 Teknik Analisa Data... 62 viii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA... 64 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 64 4.1.1 Sejarah Perusahaan... 64 4.1.2 Visi dan MisiPerusahaan... 69 4.1.2.1 Visi Bank Tabungan Negara... 69 4.1.2.2 Misi Bank Tabungan Negara... 69 4.1.3Bank Tabungan Negara Card Center... 70 4.1.4Jasa Perbankan... 71 4.2 Hasil Penelitian... 83 4.2.1 Fact Finding... 85 4.2.2 Planing (Perencanaan)... 90 4.2.3 Comunicating... 93 4.2.4 Evaluating... 95 4.3 Pembahasan... 98 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 107 5.1 Kesimpulan... 107 5.2 Saran... 109 5.2.1Saran Akademis... 109 5.2.2Saran Praktis... 110 ix
DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP x