HUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU Prisilia Alfreini Palit*, Franckie R.R. Maramis*, Ardiansa A.T. Tucunan* *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Pelayanan Kesehatan yang berkembang di suatu daerah harus dijaga arahnya agar dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang ada di wilayah tersebut. Dan itu dapat dicapai lewat pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas. Puskesmas slalu dituntut untuk memberikan pelayanan yang maksimal dengan mengutamakan kualitas mutu layanan tersebut agar pasien dapat merasakan kepuasan saat berada dan menerima layanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru. Penelitian ini menggunakan metode survei analitik dengan pendekatan studi potong silang. Sampel yang diambil 100 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan sampling peluang. Uji Chi-Square (CI=95%, a=0,05) digunakan untuk melihat hubungan antar variable. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa pada variabel reliabilitas sebanyak 54% mengatakan baik dan 46% mengatakan kurang baik,variabel jaminan sebesar 54% mengatakan baik dan yang menyatakan jaminan kurang baik yaitu sebesar 46%, variabel bukti fisik sebesar 51% mengatakan baik dan kurang baik sebesar 20%, variabel empati sebesar 60% mengatakan baik dan yang menyatakan kurang baik yaitu sebesar 40%, variabel ketanggapan sebesar 53% mengatakan baik dan yang menyatakan ketanggapan kurang baik yaitu sebesar 47%. Sebanyak 52 responden menyatakan puas terhadap mutu jasa pelayanan dan sebanyak 48 responden yang menyatakan kurang puas terhadap kualitas jasa pelayanan. (p=0,000) dan nilai OR= 18,200. Jadi, dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru Kata Kunci : Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien ABSTRACT Healthcare services that develop in an area should be kept in order to improve the level of public health in the region. And it can be achieved through the development of healthcare organized by Community Health Centre (CHC). CHC is always required to give its maximum services with an emphasis on quality of service for patient satisfaction. The purpose of the study is to determine the relationship between the quality of Healthcare Services with Outpatient Satisfaction at Rano Weru Community Health Centre. This study used analytic survey method with accidental sampling study approach. Samples were taken 100 respondents with a sampling technique using sampling opportunities. Chi-square test (CI = 95%, a = 0.05) was used to examine the relationship between variables. The result of research showed that in reliability variable counted 54% said good and 46% said not bad, then in assurance variable 54% said good, 46% said it s good enough, after that in tangibles variable there are 51% said it s good and 20% said not good enough, next in empathy variable counted 60% said really good and 40% said not bad, the last, in responsiveness variable 53% said good and 47% said it s not really bad. There are 52 respondents who said that they are really good with the quality of healthcare and there are 48 respondents who said that they are felling not good with it. (p=0,000) and value OR= 18,200. So,can be concluded there is a relationship between the quality of healthcare services to the outpatient satisfaction at Ranotana Weru Community Health Centre. Keywords : Quality of Healthcare, Patient Satisfaction. PENDAHULUAN Agar terwujudnya suatu masyarakat yang memiliki derajat kesehatan yang baik diperlukan pembangunan kesehatan yang didalamnya merupakan salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan untuk hidup sehat, sehingga 1
hal itu dapat menjadi investasi pembangunan suatu bangsa, maka dibutuhkan sarana yang dapat menolong masyarakat dalam pencegahan dan penanganan masalah-masalah kesehatan pada masyarakat seperti Rumah Sakit, Puskesmas dan tempat layanan kesehatan yang lain. (Kemenkes, 2015) Keterjangkauan fasilitas kesehatan berdasarkan Riskesdas 2013 dapat dilihat berdasarkan aspek moda transportasi yang digunakan, waktu tempuh (dalam satuan menit), dan biaya transportasi menuju fasilitas kesehatan. Moda transportasi yang digunakan menuju fasilitas kesehatan dapat berupa mobil pribadi, kendaraan umum, jalan kaki, sepeda motor, sepeda, perahu, transportasi udara (kecuali ke posyandu, poskesdes, dan polindes) dan yang menggunakan lebih dari satu moda transportasi. (Riskesdas, 2013) Dilihat pada data pemanfaatan rawat jalan berdasarkan provinsi pada tahun 2013 menggambarkan 10,4 persen penduduk Indonesia dalam satu bulan terakhir melakukan rawat jalan dan diketahui 5,6% penduduk Sulawesi Utara dalam satu bulan terakhir melakukan rawat jalan. (Riskesdas, 2013) Saat ini mutu pelayanan kesehatan mulai tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien.setelah melakukan observasi awal diketahui pasien menginginkan pelayanan kesehatan yang cepat terlebih khusus untuk pelayanan pada pengambilan obat di apotik. Disatu sisi pelayanan kesehatan ingin memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien akan tetapi ternyata itu belum tentu dapat memenuhi kepuasan dari pasien tersebut. Sehingga tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru. METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode survei analitik dengan pendekatan Cross Sectional. Penelitian ini dilakukan di jalan di Puskesmas Ranotana Weru Kecamatan Wanea selama bulan Januari 2017. Populasi dalam penelitia ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru Kecamatan Wanea yang berjumlah 1275 orang. Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah Accidental sampling. Dengan jumlah sampel 100 responden dengan kriteria sudah pernah dating berobat minimal 2 kali dan pasien yang bisa membaca. data yang digunakan pada penelitian ini yakni data primer yang diperoleh dari daftar pertanyaan (kuesioner) yang dibagikan kepada responden dan data sekunder yang merupakan data dari puskesmas ranotana weru. 2
Penelitian dilakukan dengan cara menjalankan kuesioner kepada responden dan kemudian dilakukan analisis data. HASIL DAN PEMBAHASAN Yang menjadi responden pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan pada puskesmas ranotana weru yang berjumlah 100 orang responden. Dibawah ini adalah hasil dari Hubungan antara mutu jasa pelayanan dan kepuasan pasien pasien rawat jalandi Puskesmas Ranotana Weru Tabel 1. Distribusi Responden Menurut Reliabilitas, Jaminan, Bukti Fisik, Empati dan Ketanggapan Dan Kepuasan Pasien Kepuasan pasien Reliabilitas Puas Kurang Puas Total n % n % n % Baik 35 64,8 19 35,2 54 100 Kurang baik 17 37 29 63 46 100 Jaminan Baik 44 81,5 10 18,5 54 100 Kurang baik 8 17,4 38 52,6 46 100 Bukti Fisik Baik 40 78,4 11 21,6 51 100 Kurang baik 12 24,5 37 75,5 49 100 Empati Baik 47 78,3 13 21,7 60 100 Kurang baik 5 12,5 35 87,5 40 100 Ketanggapan Baik 42 79,2 11 20,7 53 100 Kurang baik 10 21,3 37 78,7 47 100 Total 52 52 48 48 100 100 Responden yang menyatakan mutu jasa pelayanan pada dimensi reliabilitas baik dengan kategori puas sebanyak 64,8% dan reliabilitas baik dengan kategori kurang puas sebanyak 35,2% sedangkan responden yang menyatakan reliabilitas kurang baik dengan kategori puas sebanyak 37% dan reliabilitas kurang baik dengan kategori kurang puas sebanyak 63%. Responden yang menyatakan mutu jasa pelayanan pada dimensi jaminan baik dengan kategori puas sebanyak 81,5% dan jaminan baik dengan kategori kurang puas sebanyak 18,5% sedangkan responden yang menyatakan jaminan kurang baik dengan kategori puas sebanyak 17,4% dan jaminan kurang baik dengan kategori kurang puas sebanyak 52,6%. Responden yang menyatakan mutu jasa pelayanan pada dimensi bukti fisik baik dengan kategori puas sebanyak 78,4% dan bukti fisik baik dengan kategori kurang puas sebanyak 21,6% sedangkan 3
responden yang menyatakan bukti fisik kurang baik dengan kategori puas sebanyak 24,5% dan bukti fisik kurang baik dengan kategori kurang puas sebanyak 75,5%. Responden yang menyatakan mutu jasa pelayanan pada dimensi empati baik dengan kategori puas sebanyak 78,3% dan empati baik dengan kategori kurang puas sebanyak 21,7% sedangkan empati kurang baik dengan kategori kurang puas sebanyak 12,5% dan emapati kurang baik dengan kategori kurang puas sebanyak 87,5%. responden yang menyatakan mutu jasa pelayanan pada dimensi ketanggapan baik dengan kategori puas sebanyak 79,2% dan ketanggapan baik dengan kategori kurang puas sebanyak 20,7% sedangkan responden yang menyatakan ketanggapan kurang baik dengan kategori puas sebanyak 21,3% dan ketanggapan kurang baik dengan kategori kurang puas sebanyak 78,7%. Tabel 2. Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Ranotana Weru Kepuasan Pasien Mutu Jasa Puas Kurang Puas Pelayanan n % n % Baik 42 82,3 9 17,6 Kurang baik 10 20,4 39 79,6 Total 52 52 48 48 Berdasarkan tabel 2, responden yang menyatakan puas terhadap mutu jasa pelayanan sebanyak 52 responden meliputi responden yang menjawab baik sebanyak 42 dan menjawab kurang baik sebanyak 10. Responden yang menyatakan kurang puas terhadap kualitas jasa pelayanan sebanyak 48 responden meliputi responden yang menjawab baik sebanyak 9 dan menjawab kurang baik sebanyak 39.Nilai probabilitas yang didapatkan adalah 0,000 yang berarti (p <a) terdapat hubungan antara mutu jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru. Hasil p value 0,000 OR (95% CI) 18,200 (6,692-49,496) analisis hubungan juga diperoleh nilai OR =18,200, yang berarti mutu jasa pelayanan baik mempunyai peluang 18,2 kali bagi pasien merasa puas dibanding mutu jasa pelayanan yang kurang baik. Penelitian Ahdazumar dkk (2012) dalam Poludu (2013) menjelaskan bahwa penilaian yang diberikan oleh pasien terhadap kegiatan pelayanan yang diterima baik dari sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.penilaian pasien terhadap mutu pelayanan merupakan suatu gambaran kualitas berdasarkan penilaian subjektif pasien. 4
Irwandy dkk (2013) yang dikutip dalam penelitian Poludu (2013) menjelaskan bahwa suatu pelayanan kesehatan yang berkualitas dengan otomatis akan meningkatkan tingkat kepuasan pasien, maka hendaknya mengusahakan peningkatan kualitas pelaanan kesehatan dengan mengacu pada dimensi mutu yang melalui meningkatkan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan dan membudayakan sikap sopan dan ramah kepada pasien. Pada penelitian ini juga dapat dilihat bahwa factor kecepatan petugas dalaam memberikan pelayanan kepada pasien juga sangat berpengaruh pada kepuasan pasien di puskesmas ranotana weru, dimana pasien menginginkan pelayanan yang cepat tanggap. Namun banyak pasien yang mengeluh karena lambannya kinerja dari peptugas administrasi atau kesehatan terlebuh khusus petugas yang melayani pada apotik, dimana pasien sering mengeluhkelambatan kerja dari petugas yang menyediaknan obat-obatan.dan dapat dilihat itu dikarenakan jumlah petugas yang bekerja sedikit, jadi tidak sebanding dengan banyaknya pasien yang dating berobat di puskesmas Ranotana Weru. KESIMPULAN Penelitian yang dilakukan kepada 100 responden mengenai hubungan antara mutu jasa pelayanandan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru, dari hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan 1. Mutu jasa pelayanana dilihat dari dimensi reliabilitas terbanyak responden yang mengatakan sudah baik yaitu sebesar 54% 2. Mutu jasa pelayanana dilihat dari dimensi jaminan terbanyak responden yang mengatakan sudah baik yaitu sebesar 54% 3. Mutu jasa pelayanana dilihat dari dimensi bukti fisik terbanyak responden yang mengatakan sudah baik yaitu sebesar 51% 4. Mutu jasa pelayanana dilihat dari dimensi empati terbanyak responden yang mengatakan sudah baik yaitu sebesar 60% 5. Mutu jasa pelayanana dilihat dari dimensi ketanggapan terbanyak responden yang mengatakan sudah baik yaitu sebesar 53% 6. Terdapat hubungan antara mutu jasa pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru. SARAN 1. Kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak Puskesmas yang semuanya tergolong baik 5
namun dimensi reliabilitas memiliki hasil terendah untuk itu perlu adanya perbaikan dan peningkatan profesionalisme kerja dari petugas kesehatan hal berkaitan dengan waktu pemberian pelayanan. Pihak puskesmas juga menyediakan informasi jelas yang dibaca dan diketahui pasien mengenai kelengkapan administrasi. Pada dimensi jaminan dipertahankan dan ditingkatkan pelayanan yang diberikan. Pada dimensi bukti fisik perlu adanya penyediaan peralatan medis dalam kondisi baik, menyiapkan fasilitas tambahan diruang tunggu berupa penyediaan televisi, penambahan kursi tunggu baik itu untuk menunggu rekam medik dan menunggu panggilan dokter. Pada dimensi empati dan ketanggapan tetap mempertahankan dan meningkatkan pelayanan yang diberikan. 2. Penampilan gedung puskesmas, lingkungan puskesmas, dan taman yang ada dilingkungan puskesmas ditata lebih bersih, indah dan menarik. Selain itu puskesmas membutuhkan lahan parkir yang baik dan aman sehingga pasien merasa aman membawa kendaraan pribadi. Pihak puskesmas juga perlu memperhatikan kesiagapan petugas pemberi obat di apotek Puskesmas Ranotana Weru dan penambahan kursi tunggu di puskesmas. 3. Kepala Puskesmas Ranotana Weru, seluruh pegawai, petugas kesehatan yang ada terus berkerjasama dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan yang berujung pada kepuasan pasien, keluarga pasien dan pengunjung. DAFTAR PUSTAKA Notoatmodjo, S., 2010.Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Poludu, A., 2013. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Tenaga Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Molompar Kecamatan Tombatu Timur Kabupaten Minahasa Tenggara. Skripsi tidak diterbitkan. Manado: Fakultas Kesehatan Masyarakat Profil Puskesmas Ranotana Weru, 2015 Riset Kesehatan Dasar 2013 http://www.depkes.go.id/resource s/download/general/hasil%20ris kesdas%202013.pdf(diakses : 11 April 2017) 6