HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK DEMOGRAFI MASYARAKAT DENGAN KEPUASAN PELAYAN BPJS DI PUSKESMAS BRINGIN

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK DEMOGRAFI MASYARAKAT DENGAN KEPUASAN PELAYAN BPJS DI PUSKESMAS BRINGIN Devi Pramita Sari Rekam Medis dan Informasi Kesehatan, APIKES Citra Medika Surakarta, ABSTRAK Puskesmas Bringin mengembangkan dan membina serta menyelenggarakan pelayanan kesehatan terdepan dan terdekat kepada masyarakat untuk mewujudkan kepuasan masyarakat. Pertumbuhan masyarakat di Kecamatan Bringin yang banyak maka menuntut Puskesmas Bringin agar memberikan pelayanan maksimal. Status demografi diperlukan agar dapat diketahui faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Karakteristik demografi adalah status yang dimiliki oleh seseorang contohnya umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan penghasilan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara karakteristik demografi masyarakat dengan kepuasan pelayanan BPJS Di Puskesmas Bringin. Penelitian ini analitik menggunakan metode kuantitaif dengan pendekatan cross sectional study. Sampel penelitian diambil secara accidental sampling yaitu seluruh pasien BPJS yang berobat di Puskesmas Bringin Minggu Pertama Bulan Januari sebanyak 97 responden. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data kuantitatif menggunakan uji hubungan chi-square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara umur dan kepuasan pasien dengan nilai ρ sebesar,78 > α (,5), ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien dengan nilai ρ,1 < α (,5), ada hubungan antara pekerjaan dan kepuasan pasien dengan nilai ρ, < α (,5), ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien dengan nilai p =,< α (,5), dan ada hubungan antara penghasilan dan kepuasan pasien dengan nilai ρ,1 < α (,5). Kesimpulan yang diperoleh penelitian ini adalah tidak terdapat hubungan antara umur dengan kepuasan pelayanan BPJS di Puskesmas Bringin dan terdapat hubungan antara jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan dengan kepuasan pelayanan BPJS di Puskesmas Bringin. Kata Kunci: Karakteristik Demografi, Kepuasan, Pelayanan Pasien ABSTRACT Puskesmas Bringin develop and create character building of as well as implemented health service in the front line in and are stationed near to the public to create of community satisfaction. The growth of the community in Bringin a great amount as demanding the Puskesmas Bringin so as to give services to the maximum quality. Demographic status are required so that it can be seen factors that can affect the level of satisfaction patients. Characteristic of demographic is status that is owned by someone for example age, sex, work, education, and income. The purpose of this study is to find the relationship between characteristic demographic people with satisfaction at community service Puskesmas BPJS Bringin.This research analytic uses the method kuantitatif with the approach of cross sectional study. The reseach sample taken as accidental the sampling method of patients are usually presentable an even all she management agency BPJS who at a public health center Bringin the First Sunday In January on a deal valid as many as 97 respondent in the present study.the reseach instrument used in uses a questionnaire. The result of this research is showed there was no relationship between age and patient satisfaction with the value ρ of.78 > α(.5), there was relationship between sex and patient satisfaction with the value ρ.1 < α(.5), there was relationship between work and patient satisfaction with the value ρ. < α(.5), there was relationship between education and patient satisfaction with the value ρ. < α(.5), there was relationship between income and patient satisfaction with the value ρ. < α(.5). The conclusion of this study there was no association between age with patient satisfaction in Puskesmas Bringin, and there is a relationship between sex, work, education, income and patient satisfaction in Puskesmas Bringin. Keywords: Demographics Characteristic, Satisfaction, Patient Services Prosiding Nasional SMIKNAS 218 APIKES Citra Medika Surakarta 145

2 PENDAHULUAN Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu. Puskesmas sebagai ujung tombak dalam upaya kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal pada masyarakat. Puskesmas dalam memberikan pelayanan pada masyarakat untuk memberikan kepuasan pada masyarakat terhadap pelayanan BPJS (Azwar, 1996). Terselenggaranya BPJS terutama di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yaitu di Puskesmas diharapkan mampu meningkatkan derajat kesehatan seluruh penduduk Indonesia. Oleh karena itu perlu dilakukan monitoring dan evaluasi secara berkala terhadap pelaksanaan sistem BPJS. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan BPJS adalah dengan menilai tingkat kepuasaan pasien peserta BPJS. Kepuasan pasien terhadap sistem BPJS akan mempengaruhi kelangsungan dan efektivitas sistem JKN yang telah berjalan (Pohan, 27). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien merupakan keluaran layanan kesehatan dengan demikian pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 27). Analisis kepuasan pelanggan dilakukan bedasarkan lima dimensi kualitas layanan, yakni responsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangible (Muninjaya, 211). Kepuasan peserta juga dipengaruhi oleh status demografi pasien. Menurut Schoenfelder dkk. (21) status demografi yang berhubungan signifikan pada kepuasan pasien antara lain umur, jenis kelamin, status sosial, pendidikan, dimana umur dan pendidikan memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan pasien. Menurut penelitian Montol dkk. (214) dan Stefan dkk. (214), demografi pasien yaitu pendidikan dan penghasilan memiliki hubungan yang bermakna dengan kepuasan pasien saat menerima pelayanan di Puskesmas. Karakteristik demografi dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat, misalnya umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Berdasarkan penelitian Budiman dkk mengenai hubungan status demografi dengan kepuasan masyarakat tentang pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) di wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 21, adapun hasil penelitian yang didapatkan sebanyak 68 dari 1 responden yang diteliti merasa tidak puas dengan pelayanan Jamkesmas (Budiman dkk, 21). Berdasarkan hasil survei awal pendahuluan yang dilakukan dengan penyebaran angket pada 1 responden yaitu sangat bervariasi dalam menyatakan kepuasannya berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, dan penghasilan terhadap pelayanan BPJS di Wilayah Puskesmas Bringin. Kemudian 6 responden dari 1 responden diantaranya menjawab tidak puas dalam pelayanan BPJS di Puskesmas Bringin, hal ini disebabkan oleh kurangnya kedisiplinan dan kecepatan pelayanan petugas dalam memberikan pelayanan, antrian yang panjang, dan kurangnya kepastian jadwal pelayanan yang telah ditetapkan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian Hubungan Karakteristik Demografi Masyarakat Dengan Kepuasan Pelayanan BPJS Di Puskesmas Bringin. METODE Penelitian ini dilakukan analitik menggunakan metode kuantitaif dengan rancangan pendekatan cross sectional study. Populasi dan sampel seluruh pasien BPJS yang berobat di Puskesmas Bringin Minggu Pertama Bulan Januari sebanyak 97 responden. Tekhnik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah secara accidental sampling yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Variabel yang diukur dalam penelitian ini untuk variabel bebasnya adalah karakteristik demografi masyarakat dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelayanan BPJS di Puskesmas Bringin. Analisis data yang digunakan adalah analisis univariat untuk mendeskrepsikan karakteristik responden dan analisis bivariate untuk menguji hubungan dengan uji statistik chi-square (Santoso, 2). 146 Prosiding Nasional SMIKNAS 218 APIKES Citra Medika Surakarta

3 HASIL 1. Analisis Univariat Karakteristik Demografi Pasien Tabel 1. Gambaran Karakteristik Demografi Responden Pasien BPJS Di Puskesmas Bringin No Variabel Frekuensi Persentase (%) 1. Umur a b c. 61 Total Jenis Kelamin a. Laki-Laki b. Perempuan Total Pendidikan a. Pendidikan Tinggi b. Pendidikan Rendah Total Pekerjaan a. Tidak Bekerja b. Bekerja Total Penghasilan a. Tinggi b. Rendah Total Pada tabel di atas, terlihat bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah kelompok umur 18-4 sebanyak 45 responden (46%), sebagian besar adalah perempuan yaitu sebanyak 65 responden (67%), sebagian besar berpendidikan rendah sebanyak 5 responden (52%). Tetapi seluruh responden pasien BPJS bekerja yaitu sebanyak 1 responden (1%), dengan penghasilan rendah sebanyak 6 responden (62%). 2. Analisis Bivariat Hubungan Karakteristik Demografi Dengan Kepuasan Pasien Tabel 2. Hubungan Karakteristik Demografi Dengan Kepuasan Pasien No Variabel Parameter Kepuasan Pasien Total P Value Puas Tidak Puas 1. Umur a b c Jenis Kelamin a. Laki-Laki b. Perempuan 3. Pendidikan a. Pendidikan Tinggi b. Pendidikan Rendah Total Total ,78,1, Prosiding Nasional SMIKNAS 218 APIKES Citra Medika Surakarta 147

4 4. Pekerjaan a. Tidak Bekerja b. Bekerja 5. Penghasilan a. Tinggi b. Rendah Total Total Total ,,1 Pada tabel di atas, terlihat bahwa sebagian besar responden berdasarkan variabel umur merasa puas sebanyak 73 responden dan dari variabel tersebut kelompok umur 18-4 yang menyatakan puas sebanyak 35 responden dengan p value adalah,78. Pada variabel jenis kelamin sebagian besar responden menyatakan tidak puas yaitu sebesar 5 responden dengan jumlah responden yang menyatakan sebagian besar tidak puas adalah berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 3 responden dengan p value adalah,1. Variabel pendidikan sebagian besar responden menyatakan tidak puas yaitu sebesar 69 responden dengan jumlah responden yang menyatakan sebagian besar tidak puas adalah berpendidikan tinggi yaitu sebesar 47 responden dengan p value adalah,. Variabel pekerjaan sebagian besar responden menyatakan puas yaitu sebesar 57 responden dengan jumlah responden yang menyatakan sebagian besar puas adalah responden bekerja yaitu sebesar 57 responden dengan p value adalah,. Variabel penghasilan sebagian besar responden menyatakan tidak puas yaitu sebesar 57 responden dengan jumlah responden yang menyatakan sebagian besar tidak puas adalah responden berpenghasilan tinggi yaitu sebesar 3 responden dengan p value adalah,1. PEMBAHASAN 1. Hubungan Umur Dengan Kepuasan Pasien Responden umur 18-4 sebagian besar merasa puas akan pelayanan BPJS sebesar 35 responden, sebagian besar responden umur 41-6 responden merasa puas sebesar 21 responden, dan sebagian besar responden umur 61 merasa puas sebesar 17 responden. Hasil uji statistik dari penelitian ini didapatkan nilai p value=,78 >,5 maka dapat disimpulkan tidak ada hubungan antara umur dengan kepuasan pasien. Tidak adanya hubungan antara umur dengan kepuasanpasien karena pada umumnya menurut Barata (26) umur tidakdapat menjadi tolak ukur untuk menentukan kepuasan, karena pada kenyataannya seseorang yang lebih muda pun dapat lebih berpengalaman dan lebih puas dibandingkan dengan seseorang yang lebih tua. Semakin tua umur responden kecenderungan untuk lebih sering memanfaatkan pelayanan kesehatan akan lebih tinggi (Sumaryanti, 2). Menurut pendapat Resmisari (28) bahwa pasien berumur lebih banyak merasa puas dibandingkan denganpasien yang berumur muda. Hal ini disebabkan karena seringnya pasien berumur memanfaatkan waktu yang ada untuk bertanya kepada petugas puskesmas mengenai keadaannya, hasilnya kebutuhan akan pengetahuan dan pemahaman terhadap kesehatan dapat terpenuhi. Sedangkan kelompok umur usia produktif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap lebih banyak terhadap kemampuan pelayanan dasar dan cenderung mengkritik. Seseorang pada waktu muda sangat kreatif, namun setelah tua kemampuan dan kreativitasnya mengalami kemunduran karena dimakan usia. Kadang kemampuan dan bakat seseorang yang begitu jaya waktu muda dapat sirna setelah tua. Hal ini disebabkan kehilangan upaya dan telah merasa puas dengan keberhasilan yang telah diraihnya. Hubungan Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Pasien Responden berjenis kelamin sebagian besar merasa tidak puas akan pelayanan BPJS sebesar 5 responden, sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki merasa tidak puas sebesar 3 responden. Hasil uji statistik dari penelitian ini didapatkan nilai p value=,1 <,5 maka dapat disimpulkan ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien. Dari hasil tersebut, secara persentase responden yang berjenis 148 Prosiding Nasional SMIKNAS 218 APIKES Citra Medika Surakarta

5 kelamin wanita lebih banyak yang puas dibandingkan responden pria. Hal ini sejalan dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa jenis kelamin mempengaruhi kepuasan, dimana laki-laki mempunyai tuntutan lebih besar sehingga cenderung untuk tidak puas dibandingkan dengan wanita. Menurut Barata (26) jenis kelamin dapat mempengaruhi kepuasan karena masyarakat banyak beranggapan bahwa wanita dianggap lemah, tidak rasional, dan kurang berpengalaman. Sedangkan laki-laki dianggap lebih kuat, rasional dan berpengalaman, sehingga laki-laki cenderung membutuhkan pelayanan yang lebih untuk mencapai kepuasan. Menurut Gerson (22) bahwa jenis kelamin merupakan faktor predisposisi yang mempengaruhi perilaku. Dalam hal ini kaitannya perilaku yang berhubungan dengan kepuasan pasien (Christasani, 216). 2. Hubungan Pendidikan Dengan Kepuasan Pasien Responden berpendidikan sebagian besar merasa tidak puas akan pelayanan BPJS sebesar 69 responden, sebagian besar responden berpendidikan tinggi merasa tidak puas sebesar 47 responden. Hasil uji statistik dari penelitian ini didapatkan nilai p value=, <,5 maka dapat disimpulkan ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien. Menurut Barata (26) orang yang berpendidikan rendah jarang memikirkan halhal yang diluar daya nalarnya, sedangkan orang yang berpendidikan lebih tinggi cenderung untuk memenuhi kebutuhannya itu sesuai dengan daya nalar yang dimilikinya karena pengaruh dari tingkat atau macam pendidikannya. Sehingga orang berpendidikan lebih tinggi cenderung merasa tidak puas dibandingkan dengan orang yang berpendidikan rendah. Menurut pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa seseorang yang berpengetahuan dan berpendidikan kurang, membutuhkan lebih banyak perhatian khusus terhadap pelayanan medis. Menurut Anderson dan Antonovsky (dalam Lumenta, 1989). Rendahnya pendidikan dapat mengakibatkan rendahnya kunjungan masyarakat terhadap tempat pelayanan kesehatan. Seseorang yang memiliki pengetahuan dan pendidikan yang tinggi mempunyai berbagai keinginan terhadap barang dan jasa, sehingga mereka berusaha untuk memenuhi sesuai dengan pengetahuan yang mereka miliki dalam mencapai kepuasannya (Tjiptoherijanto,1994). 3. Hubungan Pekerjaan Dengan Kepuasan Pasien Responden pekerja sebagian besar merasa puas akan pelayanan BPJS sebesar 57 responden. Hasil uji statistik dari penelitian ini didapatkan nilai p value=, <,5 maka dapat disimpulkan ada hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian Christasani, dkk (216) mengenai Kajian Demografi Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama yang menyatakan bahwa ada hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan. Meskipun begitu pasien yang tidak bekerja cenderung merasa lebih puas dibandingkan pasien bekerja. 4. Hubungan Penghasilan Dengan Kepuasan Pasien Responden berpenghasilan sebagian besar merasa tidak puas akan pelayanan BPJS sebesar 57 responden dengan sebagian besar responden berpenghasilan tinggi yang menyatakan tidak puas sebesar 3 responden. Hasil uji statistik dari penelitian ini didapatkan nilai p value=,1 <,5 maka dapat disimpulkan ada hubungan antara penghasilan dengan kepuasan pasien. Hal ini jelas menyatakan bahwa orang yang berpenghasilan tinggi akan merasa tidak puas dibandingkan dengan orang yang berpenghasilan rendah karena orang yang berpenghasilan tinggi cenderung lebih banyak kebutuhan pelayanan kesehatan yang harus terpenuhi. Menurut pendapat Tjiptoherijanto (1994) yang menyatakan bahwa orang yang pendapatannya tinggi akan menghabiskan uangnya untuk membeli berbagai barang dan jasa, hal ini merupakan usaha untuk memaksimalkan kepuasannya. Sedangkan seseorang yang pendapatannya rendah mempunyai keterbatasan dalam memenuhi pelayanan kesehatan, karena tingginya biaya pelayanan kesehatan yang tidak terjangkau. Hal ini sejalan dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa masyarakat yang berpenghasilan rendah pada umumnya sangat banyak Prosiding Nasional SMIKNAS 218 APIKES Citra Medika Surakarta 149

6 yang bergantung pada fasilitas pelayanan kesehatan. Oleh sebab itu harus dipertimbangkan bahwa tingkat tercapainya pelayanan medis juga ditentukan oleh biaya yang meningkat, sehingga faktor ekonomi sebenarnya menjadi penyebab utama naik turunnya tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan oleh seseorang yang berpenghasilan rendah (Lumenta,1989). KESIMPULAN Kesimpulan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Tidak ada hubungan antara umur dengan kepuasan pelayanan BPJS di Puskesmas Bringin 2. Ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan pelayanan BPJS di Puskesmas Bringin 3. Ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pelayanan BPJS di Puskesmas Bringin 4. Ada hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pelayanan BPJS di Puskesmas Bringin 5. Ada hubungan antara penghasilan dengan kepuasan pelayanan BPJS di Puskesmas Bringin DAFTAR PUSTAKA Azwar, A Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara Barata, A. A., 26. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media Komputindo Budiman, Suhat, dan Herlina, N., 21. Hubungan Status Demografi Dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas Di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten Bogor Tahun 21. Jurnal Kesehatan Kartika. Vol 1 Edisi 1 Christasani, dkk Kajian Faktor Demografi Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Jurnal Farmasi Sains dan Komunitas. Vol 13. No 1 Gerson.22. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Panduan MenciptakanPelayanan Bermutu. Jakarta : Penerbit PPM Lumenta, B Pelayanan Medis, Citra, Konflik Dan Harapan. Yogyakarta : Kanisius Montol, S.A., Maramis, F.R., dan Engkeng, S., 214. Hubungan Antara Status Demografi Dengan Kepuasan Dalam Pelayanan Pasien Jamkesmas Di Wilayah Kerja Puskesmas Ratahan Kabupaten Minahasa Tenggara, Skripsi, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi, Manado. Muninjaya Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC Pohan, I. 27. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC Resmisari, R., (28). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan KepuasanPasien Terhadap Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik. Jakarta : EGC Santoso. 2. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfa Beta Schoenfelder, T., Klewer, J., dan Kugler, J., 21. Factors Associated with Patient Satisfaction in Surgery: The Role of Patients Perceptions of Received Care, Visit Characteristics, and Demographic Variables. Journal of Surgical Research, 164: Stefan, M.M., REdjeki, S.G., dan Susilo, H.W., 214, Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan 213, Bagian Penelitian STIK Sint Carolus Sumaryanti, S., 2. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh Masyarakat di Puskesmas Di Kecamatan Selogiri Kabupaten Wonogiri. Jurnal Media Medika Muda, 131. Tjiptoherijanto, P Ekonomi Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta 15 Prosiding Nasional SMIKNAS 218 APIKES Citra Medika Surakarta