1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Dewasa ini teknologi informasi sudah diterapkan dalam semua sisi kehidupan manusia, terutama dalam perusahaan dan industri. Dengan berbasiskan teknologi informasi, suatu perusahaan diharapkan dapat mengolah data menjadi suatu informasi yang diperlukan dengan lebih cepat dan akurat. Untuk itu perusahaan yang berbasiskan teknologi informasi harus memastikan bahwa semua elemen, baik itu peralatan, para pengguna, maupun penyedia jasa IT Service yang terkait dalam penyelenggaraan teknologi informasi selalu berfungsi dengan baik dalam melaksanakan tugasnya. Kualitas IT Service oleh bagian IT perusahaan akan menentukan apakah penggunaan teknologi informasi berjalan dengan baik. Kualitas IT Service bisa diukur dengan cara mengetahui apakah para pengguna IT Service yang di sebut pelanggan internal, telah merasa puas dengan layanan yang telah ada selama ini. IT service yang bermutu tidak hanya dilihat dari hasilnya saja, tetapi dinilai dari keseluruhan proses penyelenggaraan IT service baik dari segi waktu maupun terpenuhinya kebutuhan setiap pelanggan yang berbeda beda. PT. Toyota-Astra Motor yang bergerak dalam bidang otomotif, dimana dalam seluruh kegiatan administrasinya dilakukan secara terkomputerisasi sehingga efisiensi dan efektifitas kegiatan operasional perusahaan dapat ditingkatkan. Salah satu bagian
2 penting yang mendukung kegiatan operasional perusahaan adalah bagian System Support Department ( IT ). Adapun service dari bagian IT tersebut meliputi layanan software, hardware, network, email, office, operating system dan virus. Kualitas IT service ini akan menentukan kualitas dari kinerja operasional perusahaan. Kualitas kinerja operasional yang baik akan menjamin tercapainya tujuan perusahaan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kualitas IT service dari bagian IT. IT service yang baik adalah service yang memenuhi kebutuhan user dengan cepat dan tepat, bebas dari defect, serta bermanfaat dalam menunjang kegiatan operasional perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas IT service dan perbaikan yang berkesinambungan dapat digunakan pendekatan six sigma yang bertujuan untuk melakukan perbaikan secara terus menerus dengan mengurangi bahkan menghilangkan permasalahan permasalahan yang terjadi sehingga dapat meningkatkan kualitas IT service. Dimana six sigma menggunakan pemahaman yang kuat terhadap fakta, data dan analisis statistik serta perhatian yang cermat untuk mengelola dan memperbaiki proses bisnis. Hal hal inilah yang melatarbelakangi diadakannya penelitian mengenai penerapan metode six sigma untuk meningkatkan kualitas IT service pada PT. Toyota-Astra Motor.
3 1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah Masalah yang ingin dipecahkan adalah sebagai berikut: 1. Peningkatan kualitas pelayanan IT Service PT. Toyota-Astra Motor pada area software, hardware, network, email, office, operating system dan virus. 2. Faktor-faktor yang menyebabkan timbulnya problem pada area IT Service PT. Toyota-Astra Motor belum terdefinisi secara jelas dan masih memerlukan penanganan yang cepat dan tepat, seperti misalnya metode operasional alat kerja ( komputer / notebook ) yang belum sesuai Standard Operasional Procedur ( SOP ) oleh user PT. Toyota-Astra Motor. 1.3. Ruang Lingkup Adapun penelitian yang dilakukan dibatasi dalam ruang lingkup sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan pada area IT service PT. Toyota-Astra Motor. 2. Penelitian dilakukan pada data problem report pada area IT service PT. Toyota-Astra Motor untuk periode waktu Juli Desember 2007. 1.4. Tujuan dan Manfaat Tujuan dilakukan penelitian ini, sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi karakteristik kualitas IT service PT. Toyota-Astra Motor. 2. Mengukur tingkat kualitas IT service kepada user di PT. Toyota-Astra Motor. 3. Menghasilkan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas IT service PT. Toyota-Astra Motor
4 Manfaat yang dapat didapatkan dari penelitian yang dilakukan, sebagai berikut : 1. Membantu System Support Department PT. Toyota-Astra Motor mengetahui tingkat kualitas IT service yang ada. 2. Membantu System Support Department PT. Toyota-Astra Motor dalam menentukan langkah langkah sebagai solusi dalam meningkatkan kualitas IT service. 3. Memberikan referensi kepada mahasiswa / mahasiswi yang masih aktif dalam menerapkan analisa DMAIC Six Sigma pada usaha peningkatan kualitas produk / jasa. 1.5. Gambaran Umum Perusahaan (Objek penelitian) 1.5.1 Perkembangan Perusahaan PT TAM didirikan pada tanggal 12 April 1971. PT. TAM ini merupakan perusahaan joint venture antara PT. Astra International Tbk. (saham 51%) dan Toyota Motor Corporation (saham 49%), Jepang. Pada mulanya, peranan PT. TAM hanya sebagai importer kendaraan Toyota. Satu tahun kemudian, beralih fungsi sebagai distributor. Pada tanggal 31 Desember 1988 PT. TAM melakukan merger bersama dengan tiga perusahaan yaitu : 1. PT. Multi Astra (pabrik perakitan, berdiri 1973) 2. PT. Toyota Mobilindo (pabrik komponen bodi, berdiri 1976) 3. PT. Toyota Engine Indonesia (pabrik mesin, berdiri 1982)
5 Hasil merger ini menjadi PT. TAM. Ini dilakukan guna menyatukan langkah dan efisiensi dalam menjawab tuntutan terhadap kualitas serta menghadapi ketatnya persaingan di dunia otomotif. Terhitung sejak tanggal 15 Juli 2003, PT. TAM melakukan restrukturisasi, berubah menjadi PT. Toyota Motor Manufacturing Indonesia, dan didirikan perusahaan baru PT. TAM. Profil perusahaan setelah restrukturisasi adalah : Tabel 1.1 Profil Perusahaan Setelah Restrukturisasi PT. Toyota-Astra Motor (TAM) PT. Toyota Motor Manufacturing Indonesia (TMMIN) Kantor pusat Didirikan 15 Juli 2003 Jln. Yos Sudarso, Sunter II, Jakarta 14330 12 April 1971 Saham PT. Astra International : 51 % PT. Astra International : 5 % Toyota Motor Cororation : 49 % Toyota Motor Cororation : 95 % Modal disetor Rp. 400.000.000.000,- Rp. 19.500.000.000,- Aktivitas Agen penjualan, importir, dan distributor produk Toyota Pabrik perakitan produk Toyota. Pabrik pembuat mesin, jig, dies, dan komponen otomotif. Eksportir kendaraan Toyota dan part komponen kendaraan Fasilitas Jaringan Dealer Toyota Fasilitas Produksi Dealer utama : Auto 2000, PT. New Ratna Motor, Kawasan Sunter : Pabrik pengecoran,pencetakan, PT. Agung Automall, PT. Hasjrat Abadi, perakitan NV. Hadji Kalla Trd.Co. Kawasan Karawang : Pabrik pencetakan, perakitan Outlet resmi : 154 (per Desember 2003) Bengkel resmi : 128 (per Desember 2003) Sumber : PT. TAM Toyota telah menguasai pasar Indonesia sejak tahun 1987 dengan produk andalan Starlet*,Soluna*, Vios, Corolla, Cressida*, Corona*, Camry, Crown, Hiace*, Kijang, Land Cruiser*, Dyna ( * = sudah tidak diproduksi). Kendaraan yang dihasilkan memiliki kualitas tinggi. Kini Toyota melakukan perakitan untuk Avanza bekerjasama dengan PT. Astra Daihatsu Motor untuk kelas sub-compact, Dyna yang dirakit di PT Sugity Creatives yang diperuntukkan sebagai kendaraan pengangkut barang, dan Kijang Innova yang
6 diproduksi dengan menggunakan standar kelas dunia, yang akan diekspor ke berbagai negara di dunia. Sebagai dukungan layanan purna jual, Toyota memiliki pusat TGP Toyota terbesar di Indonesia yang dikelola secara komputerisasi sehingga dapat dihubungkan langsung dengan pusat TGP Toyota di Jepang. Layanan purna jual yang prima juga dibuktikan dengan tersebarnya jaringan bengkel resmi yang tersebar di seluruh penjuru Indonesia. 1.5.2 Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi PT. TAM memiliki tingkat fleksibilitas yang tinggi. Artinya, struktur organisasi dapat berubah setiap waktu guna mengantisipasi berbagai tantangan, hambatan, dan peluang yang ada. Saat ini, PT TAM terdiri dari dua direktorat, enam divisi dan 26 departemen. Stuktur organisasi PT. TAM dapat dilihat pada Gambar 1.1.
7 Sales Marketing Planning & Customer Relation Domestic Sales Dealer Development Customer Satisfaction Planning & Analysis Product Planning Communication Administration Marketing Marketing Planning Parts Control Service Parts Supply Operation Warehouse Board of Directors National Service Field Representative G.A & Part No Adm Planning Technical & Warranty Training Sudirman Workshop Sunter Workshop Field Representative Administration Support Vehicles Logistics Finance & Administration Delivery Control Logistics Accounting Financing Human Resources General Affairs System Support Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT. Toyota-Astra Motor Sumber : PT. TAM
8 1.5.3 Uraian Pekerjaan 1.5.3.1 Boards of Directors Boars of Directors terdiri dari President Director, Vice President Director, dan Directors. Jajaran ini merupakan pemegang kebijakan tertinggi perusahaan. Director memimpin satu direktorat yang membawahi beberapa divisi. 1.5.3.2 Marketing Directors Merupakan bagian utama jalannya perusahaan, yang langsung berhubungan dengan konsumen. Direksi ini dibagi menjadi 4 divisi. Tugas utama dari direksi ini adalah menjual produk sebanyak-banyaknya, dan memastikan adanya pelayanan purna jual yang baik. Ini dilakukan dengan melakukan berbagai program dan standarstandar kerja, baik di dalam intern perusahaan, maupun dealer-dealer. 1.5.3.2.1 Sales Division Bertanggung jawab terhadap pengembangan dealer, dan penjualan domestik. 1.5.3.2.2 Marketing Planning & Customer Relation Division Tugas pokok divisi ini adalah menjamin dan menjaga kepuasan konsumen, melakukan perencanaan dan analisa pasar, merencanakan produk yang akan dilempar ke pasaran, dan menjadi public relation bagi perusahaan. 1.5.3.2.3 Service Parts Division Service Parts Division bertanggung jawab akan ketersediaan TGP bagi konsumen di seluruh Indonesia. TGP yang disediakan harus sesuai dengan kebutuhan (tidak kurang dan tidak berlebih). Divisi ini juga melakukan pembinaan, pendidikan ke dealer.
9 1.5.3.2.4 National Service Division Divisi ini merupakan salah satu wujud jaminan Toyota akan layanan purna jual yang prima. Layanan servis yang memuaskan, disertai jaringan bengkel yang tersebar diseluruh Indonesia dengan mengikuti standar servis Toyota merupakan tugas utama divisi ini. 1.5.3.3 Administration Support Directors Fungsi dari Administration Support Direction merupakan direksi pendukung dari marketing. Tanpa kinerja yang bagus dari direksi ini, akan mengganggu kinerja Marketing Directors. 1.5.3.3.1 Vehicles Logistics Division Vehicle Logistic Division berfungsi mendistribusikan mobil-mobil baru ke berbagai daerah baik secara direct delivery (mobil diantar langsung), atau dengan truk pengangkut. Mobil yang dikirim harus dipastikan memiliki kualitas yang bagus, dan diterima dalam keadaan baik oleh konsumen. 1.5.3.3.2 Finance & Administration Division Bertanggung jawab mendukung kelancaran operasi semua divisi. Divisi ini melakukan fungsi supporting yang diterjemahkan ke dalam departemen-departemen yang berada di bawahnya. Kinerja Finance & Administration Division yang tidak maksimal akan memberikan pengaruh yang buruk kepada divisi-divisi yang lain.