RESEARCH : MUHAMMAD HIDAYATULLAH KESUMA NEGARA, SH. NIM.

ANALISIS TERHADAP FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMOHONAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I KHUSUS JAKARTA SELATAN RESEARCH : MUHAMMAD HIDAYATULLAH KESUMA NEGARA, SH. NIM. 0740001094 BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN KEKHUSUSAN AKUNTANSI PEMERINTAHAN BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2009 i

ANALISIS TERHADAP FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMOHONAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I KHUSUS JAKARTA SELATAN RESEARCH : MUHAMMAD HIDAYATULLAH KESUMA NEGARA, SH. NIM. 0740001094 Tesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Binus Businiss School Binus University ii

ANALISIS TERHADAP FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMOHONAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I KHUSUS JAKARTA SELATAN RESEARCH : MUHAMMAD HIDAYATULLAH KESUMA NEGARA, SH. NIM. 0740001094 Pembimbing : Meidyah Indreswari, SE. Ak, M.Sc., Ph.D. Agustus 2009 iii

KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena atas segala karunia dan rahmat-nya penulisan Tesis ini dapat diselesaikan dengan sebaik-baiknya. Tesis ini diberi judul Analisa Terhadap Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pemohon Paspor Di Kantor Imigrasi Khusus Jakarta Selatan. Adapun Tujuan dari penulisan Tesis ini yaitu sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Kehususan Akuntansi Pemerintah pada Binus Business School, Binus University Jakarta. Namun demikian penulis menyadari sepenuhnya bahwa Tesis ini tidak terlepas dari kekurangan-kekurangan baik dari segi Materi maupun dari segi Teknik Penulisannya. Namun berkat bantuan dan bimbingan serta saran ataupun kritikan yang sifatnya membangun dari berbagai pihak, maka kekurangan dalam penulisan Tesis ini dapat teratasi dengan sebaikbaiknya. Oleh karena itu, sudah sewajarnya pada kesempatan ini dengan penuh kerendahan hati dan rasa hormat, penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan dorongan semangat serta bantuan, baik moril maupun materil sehingga penulis Tesis ini dapat diselesaikan, terutama kepada : 1. Yang Terhormat, Bapak Minaldi Loeis, M.Sc, MM, selaku Dekan Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Bina Nusantara. iv

2. Yang Terhormat, Ibu Meidyah Indreswari, SE. Ak. M.Sc. Ph.D., selaku pembimbing Tesis yang telah meluangkan waktu dan begitu sabar membimbing penulis hingga selesainya penulisan Tesis ini. 3. Yang Terhormat, Ibu DR. Pantri Heriyati, SE., M. Comm selaku dosen penguji Tesis yang telah memberikan saran-saran dan masukan yang sifatnya konstruktif dalam rangka perbaikan penulisan Tesis tersebut. 4. Yang Terhormat, Para Dosen Program Magister Manajemen Kehususan Akuntansi Pemerintah pada Binus Business School, Binus University yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang tentunya sangat berguna bagi penulis dimasa-masa mendatang. 5. Yang Terhormat, Para Staf Program Magister Manajemen Kehususan Akuntansi Pemerintah pada Binus Business School, Binus University terutama kepada Emba Tika yang telah banyak membantu. 6. Yang Tercinta, Ibu Ku yang telah banyak berjuang dan berkorban pada masa-masa sulit dalam kehidupan Ku serta untuk masa depan dan karir Ku hingga saat ini, Bapak dan saudara-saudaraku : Fifi, Euis/Nazar, Dona/Ade, dan Keponakan Ku, Riky, Pandu, Andi, Lulu, Aditya, dan si bungsu Setia terima kasih atas segala doa, perhatian dan dorongan semangatnya, semoga kita semua selalu mendapatkan limpahan rezeki, kesehatan, keselamatan dan selalu dalam lindungan Allah SWT. Khusus untuk Almarhumah kakak Ku tercinta Dewi Rachmawati, yakinlah walaupun kita telah dipisahkan oleh ruang dan waktu doa Ku dan doa kami semua selalu tetap menyertaimu. v

7. Yang tercinta, istriku Candra Permata Hapsari, SE, MM, yang telah begitu setia dan sabar, melewati suka dan duka hari-hari kehidupan kami, Sabar ya Teteh, dan selalulah tetap berdoa untuk kehidupan kita dan kehidupan keluarga kita, semoga selalu dalam lindungan dan ridho Allah SWT. 8. Yang Terhormat, keluarga besar Bapak H. Handriyanto dan Ibu Hj. Etty Hidayati, Galuh/Kartiko dan Aditya, terima kasih atas segala bantuan dan perhatiannya kepada kami berdua, semoga semuanya dalam keadaan sehat dan dalam lindungan Allah SWT. 9. Yang Tercinta, Alm. Bapak H. R. Koeslan Reksodirjo, SH. SE., Mantan Inspektur Jenderal Departemen Hukum dan HAM dan Ibu Hj. Drg. Melly Wundari ( Teteh Melly ) yang telah memperjuangkan untuk pegangan hidup dan masa depanku tanpa pamrih. Bahwa keteladanan, kejujuran, kedisiplinan, ketegasan, kerendahan hati dan sifat penolong kepada wong cilik hingga kini adalah inspirasi dan suri tauladan bagi Ku. 10. Yang Terhormat, Bapak H. Danny Kusumapradja, SH. MH., Mantan Inspektur Keimigrasian Departemen Hukum dan HAM, yang saat ini telah bertugas sebagai Kepala Kantor Wilayah Departemen Hukum dan HAM Jawa Barat, terimakasih atas tempaan, bimbingan dan perjuangan Bapak untuk karir Ku. 11. Yang Terhormat, Ibu Poppy Pudjiaswati, SH. MH., Mantan Sekretaris Inspektorat Jenderal Departemen Hukum dan HAM, yang saat ini telah bertugas sebagai Kepala Kantor Wilayah Departemen Hukum dan HAM Banten, yang telah memberikan Ku kesempatan untuk mengikuti Tugas/Ijin belajar pada Program Magister Manajemen Kehususan Akuntansi Pemerintah pada Binus Business School, Binus University. vi

12. Yang Terhormat, Bapak Drs. Jos Sudiro, M.Si., Inspektur Keimigrasian pada Inspektorat Jenderal Departemen Hukum dan HAM, yang telah memberikan dispensasi demi kelancaran penyelesaian Tesis ini. 13. Yang Terhormat, Bapak Drs. Budi Satrio Wibowo,M.Hum., Kepala Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan beserta Staf, yang telah memberikan kesempatan kepada Penulis untuk melakukan penelitian terhadap pelayanan Keimigrasian, khususnya pelayanan pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jalarta Selatan. 14. Yang Terhormat, Bapak Sogol Sugiarto, SH., dari Program State Audit Reform - Sector Development Project (STAR - SDP) ADB Loan Inspektorat Jenderal Departemen Pendidikan Nasional. 15. Rekan-rekan mahasiswa Program Magister Manajemen Kehususan Akuntansi Pemerintah pada Binus Business School, Binus University, terutama Kang Rahmad Gunawan yang telah banyak memberikan semangat dan masukan-masukan untuk penulisan Tesis ini. Akhir kata penulis memanjatkan doa, semoga kebaikan yang telah diberikan kepada penulis akan mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah, SWT. Jakarta, Agustus 2009 Penulis, M.H. KESUMA NEGARA, SH. vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN... PERSETUJUAN PEMBIMBING... KATA PENGANTAR... ABSTRAKSI... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR KURVA... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv viii x xiii xiv xv xvi BAB I : BAB II : BAB III : PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang... 1 I.2. Rumuan Permasalahan... 14 I.3. Tujuan Penelitian... 14 I.4. Manfaat Penelitian... 15 I.5. Ruang Lingkup... 15 I.6. Sistematika Penulisan... 16 LANDASAN TEORI II.1. Pengertian Kualitas Pelayanan... 18 II.2. Faktor Faktor Kualitas Pelayanan... 46 II.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 50 II.4. Faktor Faktor Kepuasan Pelanggan... 55 METODOLOGI PENELITIAN III.1. Kerangka Pemikiran... 61 x

III.2. Obyek Penelitian... 68 III.3. Teknik Pengumpulan Data... 69 III.4 Populasi dan Sampel... 72 III.5 Model dan Metode Penelitian... 73 III.5.1. Model Penelitian... 73 III.5.2. Metode Penelitian... 73 III.6. Variabel Penelitian dan Pengukuran... 74 III.6.1. Variabel Penelitian... 74 III.6.2. Pengukuran... 74 III.6.3. Error...... 76 III.7. Hipotesis Penelitian... 77 III.8. Metode Analisis Data... 78 III.8.1. Uji Validitas... 78 III.8.2. Uji Realibilitas... 79 III.8.3. Analisis Regresi Linier Berganda... 80 BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN IV.1. Hasil Penelitian... 86 IV.1.1. Hasil Uji Validitas... 87 IV.1.2. Hasil Uji Realibilitas... 89 IV.1.3. Karakteristik Responden... 90 IV.2. Pembahasan... 99 IV.2.1. Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Secara Bersama-sama Terhadap Kepuasan Pemohon Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan.... 99 IV.2.2. Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Secara Sendiri- Sendiri Terhadap Kepuasan Pemohon Paspor... 105 1. Pengaruh Faktor Tangible (Berwujud)... 107 2. Pengaruh Faktor Emphaty (Empati)... 111 3. Pengaruh Faktor Reliability (Keandalan).. 114 xi

4. Pengaruh Faktor Responsivenes (Ketanggapan)... 118 5. Pengaruh Faktor Assurance (Jaminan dan Kepastian)... 122 IV.3. Pengujian Hipotesis.... 125 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan... 129 V.2. Saran... 132 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP xii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel I.1. Tabel I.2. : Skor Integritas Layanan Publik Instansi Pemerintah Pusat Hasil Survei KPK Tahun 2008. : Skor Integritas Layanan Publik Departemen Hukum dan HAM Tahun 2008.. 8 9 Tabel III.1. : Data Penerbitan Paspor Tahun 2008/2009. 69 Tabel III.2. : Kategori Kemungkinan Jawaban Dari Responden 75 Tabel III.3. : Nilai Kemungkinan Jawaban Dari Responden.. 76 Tabel IV.1. : Hasil Uji Validitas Terhadap Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan (Variabel Bebas)... 87 Tabel IV.2. : Hasil Uji Validitas Variabel Terikat 88 Tabel IV.3. : Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian.. 89 Tabel IV.4. : Faktor Tangible (Keberwujudan) 94 Tabel IV.5. : Faktor Emphaty (Empati). 95 Tabel IV.6. : Faktor Reliability (Keandalan)... 96 Tabel IV.7. : Faktor Responsivenes (Daya Tanggap ).. 97 Tabel IV.8. : Faktor Assurance (Jaminan dan Kepastian)... 98 Tabel IV.9 : Regresi Secara Sendiri-Sendiri Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemohon Paspor 105 xiii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1. : Konseptual Model of Servgual. 35 Gambar III.1. : Kerangka Berfikir 67 Gambar IV.1. : Gender (Jenis Kelamin) Responden... 90 Gambar IV.2. : Usia Responden. 91 Gambar IV.3 : Pendidikan Responden. 92 Gambar IV.4. : Pekerjaan Responden 93 xiv

DAFTAR KURVA Halaman Kurva IV.1. : Kurva Distribusi Untuk Menggambarkan Pengujian Hipotesa Secara Berganda. 127 xv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 : Lembar Kuesioner Penelitian : Data Induk Penelitian : Karakteristik Responden Lampiran 4 : Data Penerbitan Paspor Tahun 2008-2009 Lampiran 5 : Hasil Pembobotan Kuesioner Terhadap Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yaitu Tangible (Keberwujudan), Emphaty (Empati), Reliability (Keandalan), Responsivenes (Daya Tanggap) dan Assurance (Jaminan dan Kepastian) Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Terhadap Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yaitu Tangible (Keberwujudan), Emphaty (Empati), Reliability (Keandalan), Responsivenes (Daya Tanggap) dan Assurance (Jaminan dan Kepastian) Lampiran 7 Lampiran 8 : Prosedur Sistem Penerbitan Paspor (SPRI) : Konfigurasi Prosedur Sistem Penerbitan Paspor (SPRI), Standar Pengambilan Foto Wajah. xvi