BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dekade terakhir ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya. Persaingan perbankan pada saat ini sangat ketat. Untuk itu menuntut setiap bank untuk mempertahankan atau mendapatkan nasabah baru. Pentingnya factor pelayanan memang tidak dapat di hindari oleh bank, karena bisnis perbankan merupakan bisnis layanan (service). Bank-bank yang memberikan layanan lebih baik yang akan dicari oleh para nasabah dan ketidakpuasan nasabah akan mudah sekali membuat para nasabah tersebut pindah ke bank lain. 1
Dengan adanya pesaing-pesaing dalam bidang perbankan yang sama, maka diperlukan strategi keunggulan bersaing. Keunggulan tersebut dapat dilakukan dengan cara perusahaan memahami apa yang diinginkan oleh nasabah yaitu pelayanan (service) yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Karena konsumen tidak hanya sekedar membeli produk melainkan selalu memperhatikan segala sesuatu yang menyangkut aspek kualitas yang melekat pada produk/jasa tersebut. Apabila perusahaan mampu memenuhi keinginan nasabah tersebut, tentunya akan tercapai apa yang disebut sebagai kepuasan nasabah, dimana kepuasan yang dirasakan akan dapat menimbulkan respon positif bagi perusahaan berupa loyalitas nasabah yaitu terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan nasabah lain agar membeli produk yang sama dari perusahaan tersebut. Keuntungan lain akan diperoleh perusahaan yaitu melalui penyebaran informasi positif dari satu nasabah ke nasabah lain, dan reputasi perusahaan akan semakin baik di mata masyarakat pada umumnya dan nasabah pada khususnya. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 2011: 79) seperti: 1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis; 2. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan; 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan; 2
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan; 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2008). Pemasaran merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan, fasilitas fasilitas yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan perusahaan. Produk menjadi instrumen vital untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk terus menerus. Hanya ada 2 pilihan yaitu sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu bersaing dipasar (Cooper dan Kleinschmidt, 2000). Penelitian Mital et al (1998) menunjukkan hasil bahwa kinerja yang negatif pada produk mempunyai pengaruh negatif pada kepuasan konsumen dan kerja yang positif pada produk mempunyai pengaruh positif pada kepuasan konsumen. 3
Pada dasarnya pilihan nasabah untuk menempatkan dananya di bank biasanya dilandasi oleh lima hal penting, di mana kelima hal tersebut hampir dimiliki oleh beberapa bank yang bersaing ketat (Infobank, No. 28). 1. Kinerja untuk bank yang lebih sering dikaitkan dengan ukuran capital adequacy ratio (CAR) dan non performing financing (NPF). 2. Dikelola oleh profesional yang dipercaya oleh publik, pemilik dan masyarakat 3. Mampu memberikan tingkat suku bunga (konvensional), bagi hasil (Syariah) yang kompetitif serta hadiah menarik. 4. Mampu menyediakan produk yang sesuai kebutuhan masyarakat 5. Mempunyai jaringan cabang yang luas dengan infrastruktur yang baik. Kenyataan di lapangan saat ini banyak SDM Syariah yang belum memiliki pengetahuan dan pengalaman yang baik dalam menjalankan operasional Bank Syariah, tak jarang ditemui SDM Bank Syariah kurang dapat memberi penjelasan yang benar dan akurat sehingga menumbuhkan keraguan bagi calon nasabah untuk menggunakan produk dan layanan bank Syariah, bahkan penjelasan yang sembrono memunculkan anggapan keliru tentang bank Syariah dan akan mempengaruhi citra bank Syariah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan karena layanan perbankan mempuyai karakteristik variability, sehingga kinerja yang dihasilkannya acap kali tidak konsisten untuk itu nasabah menggunakan isyarat intrinsik (output dari 4
penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Saat ini perkembangan Bank Syariah di Indonesia cukup pesat dengan munculnya Undang-Undang Perbankan Syariah. Banyak bank umum membuka UUS kemudian menjadi Bank Umum Syariah. Dengan persaingan yang banyak dengan competitor sesama perbankan syariah juga dengan perbankan konvensional yang sudah lama berdiri di Indonesia. Dalam penelitian yang dilakukan untuk menilai 10 bank teratas dengan pelayanan prima (service excellence) oleh Markerting Research Indonesia (MRI) dan majalah info Bank sepanjang tahun 2012 terhadap lebih dari 20 Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS) didapat hasil sebagaimana terlihat pada tabel berikut: Tabel 1.1 Peringkat 10 bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Tahun 2012 Nama Bank Syariah Peringkat Permata Syariah 1 BII Syariah 2 Bank Muamalat 3 BCA Syariah 4 CIMB Niaga Syariah 5 BRI Syariah 6 Bank Syariah Mandiri 7 OCBC NISP Syariah 8 BNI Syariah 9 BTN Syariah 10 Sumber: www.infobanknews.com Dalam menghadapi persaingan dan keinginan dari nasabah untuk mendapatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik, maka pada saat 5
ini PT BANK BNI Syariah dituntut untuk dapat mengedepankan kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap nasabah sehingga diharapkan tercapainya kepuasan nasabah yang tentunya akan berdampak terhadap perkembangan PT BANK BNI SYARIAH di masa mendatang. Seiring dengan perkembangan perbankan syariah yang cukup pesat membuat masyarakat lebih mengenal bank syariah sehingga menarik minat masyarakat untuk beralih ke bank syariah. Kesempatan ini dipergunakan oleh Bank BNI Syariah dalam menghimpun dana dari masyarakat dengan memasarkan produk-produk dana melalui media elektronik, media massa dan berpartisipasi dalam event-event yang diselenggarakan di instansi-instansi pemerintah, lingkungan pendidikan (kampus/sekolah), rumah sakit, perkantoran, seminar, perkumpulan mesjid, dsb. Ini terbukti dengan laju pertumbuhan peningkatan dana pihak ketiga sebagaimana terlihat pada tabel berikut: Tabel 1.2 Pertumbuhan DPK PT Bank BNI Syariah Periode 2010-2013 DPK Tahun 2010 2011 2012 2013 Tab 1.980.627.709.219 2.616.376.718.647 3.809.266.557.273 5.071.759.819.447 Dep 2.643.410.872.326 3.690.025.138.741 3.883.417.508.635 5.284.297.286.764 Giro 550.738.958.388 929.258.541.581 1.499.917.063.095 1.532.385.568.746 Sumber: Data pada aplikasi RDC PT Bank BNI Syariah. Penulis berkonsentrasi terhadap kualitas layanan dan kualitas produk dana di Bank BNI Syariah. Hal ini untuk mengetahui seberapa puas nya nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh Bank BNI Syariah dan seberapa puasnya nasabah terhadap produk dana yang dimiliki oleh Bank BNI Syariah. 6
Berdasarkan uraian diatas diketahui bahwa dari segi kualitas pelayanan Bank BNI Syariah menduduki peringkat ke 9 (sembilan) dari 10 Bank Syariah namun dalam segi produk tabungan pertumbuhan nya sangat pesat yaitu rata-rata mengalami kenaikan sebesar 70 % setiap tahunnya. Untuk mengevaluasi apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Tabungan ib Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Nasabah di BANK BNI Syariah Kantor Cabang Bogor? 2. Apakah kualitas produk tabungan ib Hasanah berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Nasabah di BANK BNI Syariah Kantor Cabang Bogor? 3. Apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan ib Hasanah berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan Nasabah di BANK BNI Syariah Kantor Cabang Bogor? 7
1.3 Batasan Masalah Karena keterbatasan waktu,tenaga dan biaya serta untuk menjaga agar penelitian ini lebih terarah dan fokus maka diperlukan adanya pembatasan masalah dengan pertimbangan tersebut penulis membatasi masalah pada pada: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan ib Hasanah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BANK BNI Syariah Kantor Cabang Bogor 1.4 Tujuan Penelitan Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan perbankan yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah cabang Bogor. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk tabungan ib Hasanah terhadap kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah cabang Bogor. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan ib Hasanah terhadap kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah cabang Bogor. 1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 8
1. Bagi Penulis Sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan kasus-kasus nyata di dunia pelayanan jasa. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis. 3. Bagi Jurusan Manajemen Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalm bidang manajemen pemasaran. 4. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait Hasil penelitian dapat menunjukan gambaran mengenai pertimbangan sejauh mana layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang dipersepsikan nasabah PT. BANK BNI Syariah serta dapat dijadikan sebagai referensi untuk dilaksanakannya penelitian selanjutnya. 9