I. PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syariah pada era reformasi ditandai dengan. disetujuinya Undang-Undang No. 10 Tahun Dalam Undang-Undang

Transkripsi

1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan perbankan syariah pada era reformasi ditandai dengan disetujuinya Undang-Undang No. 10 Tahun Dalam Undang-Undang tersebut diatur dengan rinci landasan hukum serta jenis-jenis usaha yang dapat dioperasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah. Undang-Undang tersebut memberi arahan bagi bank-bank konvensional untuk membuka cabang syariah atau bahkan mengkonversi diri secara total menjadi bank syariah. Kebijakan pemerintah yang ikut mendorong berkembangnya layanan perbankan syariah dalam bentuk deregulasi, telah memberi dampak perubahan yang mendasar dalam industri perbankan di Indonesia (Antonio, 2001). Pemberian berbagai kemudahan dan kewenangan dalam industri perbankan tersebut membawa konsekuensi pada tingginya tingkat persaingan. Untuk dapat menghadapi ketatnya persaingan dalam kondisi seperti yang ada sekarang ini, mau tidak mau bank harus memiliki daya saing dalam bentuk pemberian nilai (value) yang lebih dibanding para pesaingnya. Seiring pula dengan tuntutan masyarakat yang terus mengalami perkembangan, peningkatan kualitas jasa merupakan salah satu faktor yang sangat penting mengingat faktor ini sangat menentukan bagi daya saing sebuah bank. Dengan adanya dorongan yang diberikan pemerintah melalui berbagai kebijakan dan peraturan yang dikeluarkan Bank Indonesia tentang perbankan syariah, dalam implementasinya sudah terlihat hasil nyata bahwa potensi bisnis perbankan syariah memiliki prospek yang bagus ke depannya. Dalam tiga tahun terakhir perkembangan perbankan syariah nasional dapat

2 dikatakan memiliki kinerja/performance dengan pertumbuhan yang cukup signifikan, sebagaimana tertera pada Tabel 1. Tabel 1. Perkembangan Kinerja Simpanan dan Pembiayaan Nasional, Tahun (dalam juta rupiah) Syariah Indikator Δ 2005 Δ 2006 Rp % Rp % Simpanan 11,719,000 15,581,000 20,672,000 3,862, ,091, Giro 1,539,000 2,045,000 3,416, , ,371, Tabungan 3,234,000 4,370,000 6,430,000 1,136, ,060, Deposito 6,946,000 9,166,000 10,826,000 2,220, ,660, Pembiayaan 11,324,000 15,232,000 20,445,000 3,908, ,213, Sumber : Bank Indonesia, Era globalisasi telah membuat perubahan yang begitu cepat pada dunia usaha baik karena tuntutan konsumen maupun lingkungan bisnis, yang mengharuskan para pelaku bisnis untuk senantiasa tanggap dalam merespon dan mengantisipasi segala perubahan yang ada. Oleh sebab itu bisnis perbankan yang merupakan kelompok industri jasa dengan karakteristik yang dimiliki seperti produk yang tidak berwujud dan tidak bisa disimpan, produksi dan konsumsi terjadi secara simultan, intereaksi dengan pelanggan sangat tinggi dan sebagainya, memerlukan perhatian akan pentingnya kualitas jasa. Dalam hal penentuan pemilihan bank, sebenarnya banyak faktor yang dapat dijadikan dasar, diantaranya Beberapa kalangan praktisi dan pengamat membuat kerangka acuan ada aspek yang dipertimbangkan yaitu aspek kesehatan bank dan fungsi intermediary dari sebuah bank dengan melihat empat indikator yaitu Asset, Capital Adequacy Ratio (CAR), Non Performing Loan (NPL) dan Loan to Deposit Ratio (LDR). Namun demikian pada kebanyakan masyarakat yang relatif awam dengan indikator rasio-rasio di atas, pertimbangan mereka dalam memilih bank pada umumnya dengan menempatkan faktor image dan kualitas jasa yang ditonjolkan. 2

3 Di tengah-tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, bank diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh lini produk dan jasanya. Tanpa pelayanan serta produk dan jasa yang berkualitas tinggi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, maka bank tersebut akan ditinggalkan oleh para nasabahnya dan secara langsung akan berakibat terhadap penurunan performance bank tersebut. Produk dan jasa yang ditawarkan oleh seluruh bank pada hakekatnya ditujukan untuk pemuasan kebutuhan nasabah di dalam seluruh aktivitas keuangannya, untuk memenuhi hal tersebut bank harus secara kreatif menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan nasabahnya. Masyarakat pengguna jasa membutuhkan pelayanan yang cepat dan akurat serta produk perbankan yang up to date seiring dengan perkembangan teknologi, khususnya teknologi perbankan. Untuk mengantisipasi perkembangan yang sangat pesat dalam bidang teknologi maka perbankan dituntut melakukan continuous improvement, agar produk dan jasa yang ditawarkan kepada masyarakat menjadi bermanfaat dan applicable. Memiliki produk dan jasa bank berarti juga memiliki seluruh atribut yang melekat pada produk dan jasa bank tersebut, yang dapat secara efektif dan efisien menjadikannya sebagai sarana dalam melakukan aktivitas keuangan nasabah. Dengan demikian, produk dan jasa bank dengan seluruh atribut yang dimilikinya bertujuan untuk pemenuhan kepuasan nasabah dalam berhubungan atau berinteraksi dengan bank. Untuk tujuan tersebut maka produk dan jasa perbankan harus didisain sedemikian rupa sehingga pelayanan perbankan yang dibutuhkan nasabah untuk mengantisipasi aktivitas keuangannya dapat terakomodasi dalam produk dan jasa yang ditawarkan. 3

4 Menurut Sipahutar (2002), di dalam lingkungan bisnis yang di dalamnya nasabah memegang kendali bisnis, perbankan akan berhasil sebagai wealth creating bank apabila : 1. Mendisain produk dan jasa yang menghasilkan value bagi nasabah. 2. Memproduksi produk dan jasa tersebut serta mendistribusikannya kepada nasabah dengan proses operasi yang cost effective. 3. Memasarkan dan menjual produk dan jasa tersebut secara efektif kepada nasabah. Oleh karena itu tidak dapat dihindarkan bahwa perusahaan/bank harus senantiasa melakukan evaluasi kualitas jasa yang telah diberikan kepada nasabahnya dan hal ini bisa tercermin dari tingkat kepuasan yang diperoleh nasabah yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Kepuasan nasabah mempunyai arti yang sangat penting karena akan mempengaruhi keputusan nasabah untuk melakukan transaksi ulang. Di samping itu, kepuasan yang tercipta juga dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan/bank dalam bentuk promosi melalui mekanisme word of mouth sehingga sangat dimungkinkan bertambahnya nasabah baru. Adanya peluang kemudahan yang diberikan oleh Undang-Undang Perbankan no. 10 tahun 1998, Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank Umum konvensional mencoba membuka unit usaha syariahnya dan salah satu cabang syariah yang dibuka pada awalnya adalah BRI Syariah Cabang Mampang-Jakarta. Perkembangan kinerja BRI Syariah secara nasional selama tiga tahun terakhir pada Tabel 2 dapat dikatakan menunjukkan kinerja relatif cukup baik, karena pertumbuhan delta absolut simpanan dan pembiayaan yang lebih besar tahun 2006 dibanding tahun 2005 meskipun secara prosentase mengalami penurunan. 4

5 Tabel 2. Perkembangan Kinerja Simpanan dan Pembiayaan BRI Syariah Tahun (dalam juta rupiah) Indikator Δ 2005 Δ 2006 Rp % Rp % Simpanan 161, , ,816 89, , Giro 9,690 23,767 53,235 14, , Tabungan 47,623 80, ,127 32, , Deposito 104, , ,454 42, ,676 4 Pembiayaan 322, ,229 1,053, , , Sumber : Unit Usaha Syariah BRI, Lele dan Sheth (1995) mengemukakan banyak perusahaan berfokus pada kepuasan yang tinggi (sangat puas) karena konsumen yang hanya sekedar merasa puas, masih mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Sebaliknya konsumen yang merasa sangat puas umumnya lebih loyal dan kepuasan yang tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek bukan hanya preferensi rasional, melainkan kesetiaan konsumen yang tinggi. Oleh karena itu Bank Rakyat Indonesia memiliki komitmen dalam penciptaan kepuasan nasabah yang dituangkan dengan jelas dalam visi perusahaan yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Kinerja/Performance BRI Syariah Kantor Cabang Mampang-Jakarta pada tahun 2006 tidak lebih baik dibanding tahun 2005, sehingga diperlukan suatu analisis lebih lanjut untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Demikian pula halnya bahwa bisnis perbankan ini merupakan kelompok industri jasa, dimana untuk mengukur keberhasilannya terutama berkaitan dengan hal-hal yang bersifat kualitatif dan tidak tampak wujudnya, memerlukan suatu kajian pula tentang profil nasabah dan kualitas layanan untuk melihat seperti apa tipikal nasabahnya dan sejauh mana tingkat kepuasan yang telah diperoleh nasabah. Sejak pendirian Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Mampang belum pernah dilakukan suatu study 5

6 tentang kepuasan nasabah, sehingga manajemen tidak memiliki gambaran yang lebih nyata bagaimana tingkat kepuasan nasabahnya. Dikaitkan dengan kinerja pada Tabel 3 tentang perkembangan simpanan dan pembiayaan BRI Syariah Kantor Cabang Mampang Jakarta, menunjukkan performance pertumbuhan delta yang kurang menggembirakan dan terjadi penurunan baik secara absolut maupun prosentase pada tahun 2006 dibanding tahun Tabel 3. Perkembangan Kinerja Simpanan dan Pembiayaan BRI Syariah Kantor Cabang Mampang Jakarta Tahun (dalamjuta rupiah) Indikator Δ 2005 Δ 2006 Rp % Rp % Simpanan 61,898 89, ,493 27, , Giro 6,285 9,062 4,484 2, (4,578) Tabungan 6,501 9,373 9,350 2, (23) 0 - Deposito 49,112 70,816 90,659 21, , Pembiayaan 31,770 89,566 72,339 57, (17,227) -19 Sumber : Kantor Cabang BRI Syariah Mampang, Melalui analisis kepuasan nasabah, penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengetahui profil dan tingkat kepuasan nasabah, memberikan masukan kepada perusahaan dalam rangka mempertahankan nasabah dan untuk mendapatkan nasabah baru yang baik sesuai tujuan perusahaan. Perbaikan kualitas jasa kepada nasabah dimaksudkan agar nasabah merasa puas, karena bila nasabah tidak mendapatkan kepuasan pasti dengan sangat mudah beralih kepada perusahaan/bank pesaing yang dapat memberikan kualitas jasa yang lebih baik. Jika kinerja di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa sangat puas (Umar, 2002). 6

7 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang pendahuluan di atas bahwa perkembangan kinerja perbankan syariah secara nasional cukup signifikan (Tabel 1) dan memiliki prospek yang cukup baik di masa mendatang. Dilain pihak kinerja Unit Usaha Syariah BRI secara nasional secara absolut pertumbuhannya tetap positif, namun secara prosentase terlihat adanya penurunan baik sisi simpanan maupun pembiayaan (Tabel 2). Dalam kaitannya dengan penelitian ini dengan mengambil objek atau studi kasus di BRI Syariah Kantor Cabang Mampang Jakarta, menunjukkan bahwa kinerja/performance bisnisnya kurang baik, di mana terjadi penurunan delta kinerja baik secara absolut dan prosentase tahun 2006 dibanding tahun 2005 (Tabel 3). Memperhatikan perkembangan BRI Syariah Kantor Cabang Mampang yang tidak in line dengan performance perbankan syariah nasional, memberi sinyal perlu adanya suatu kajian untuk mencari penyebabnya. Salah satu upaya yang dapat dilaksanakan dengan melakukan penelitian/survei langsung lepada nasabah dengan menanyakan sampai di mana nasabah dapat terpuaskan dengan kualitas jasa yang diberikan Kantor Cabang BRI Syariah Mampang selama ini. Bertitik tolak dari kondisi tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana profil nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Mampang berdasarkan aspek demografi dan perilaku 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa yang diterimanya pada BRI Syariah Kantor Cabang Mampang - Jakarta 3. Bagaimana pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah 4. Bagaimana meningkatkan kualitas jasa yang seharusnya diberikan kepada nasabah, sehingga meningkatkan kepuasan nasabah. 7

8 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut dapat ditetapkan tujuan penelitian ini adalah untuk : 1. Mengidentifikasi profil nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Mampang- Jakarta dari aspek demografi dan perilaku. 2. Menganalisa tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa yang telah diberikan BRI Syariah Kantor Cabang Mampang Jakarta. 3. Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. 4. Merumuskan strategi/upaya perbaikan dan peningkatan kepuasan nasabah. 8

9 UNTUK SELENGKAPNYA TERSEDIA DI PERPUSTAKAAN MB IPB 9