Dar Almady Almady s List: Kata-Kata Bijak James G. Burnes dalam Buku Rahasia Managemen Hubungan Pelanggan Almady s List Kata-Kata Bijak James G. Burnes dalam Buku Rahasia Managemen Hubungan Pelanggan 1
Mereka mungkin melupakan apa yang Anda katakan namun mereka tidak akan pernah melupakan perasaan yang Anda tumbuhkan dalam diri mereka. (Carl W Bueohner) Hal menentukan apakah pelanggan merasa puas dan kembali berbisnis dengan perusahaan tersebut sangat bergantung pada bagaimana mereka diperlakukan. Dan perasaan apa yang ditumbuhkan oleh perusahaan dan pegawainya. Pada abad-20 pertengahan banyak perusahaan mulai mengambil pandangan pemasaran yang lebih fokus pada pelanggan Tiga prinsip dari pengecer adalah lokasi, lokasi dan lokasi Fokus dari pendekatan berbasis hubungan untuk berbisnis adalah pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang yang akan memberikan pemasukan selama kebutuhan mereka terpuaskan. Pandangan bahwa pemasaran yang sukses berarti memiliki produk yang baik dengan harga yang baik, tidaklah mencukupi lagi. Hal ini bukan berarti bahwa produk dan harga tidak penting, produk dan harga itu penting namun memiliki harga dan produk yang baik tidaklah cukup untuk menjamin sukses pemasukan dalam bentuk loyalitas pelanggan dan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Pada jaman ketika banyak produk dan jasa untuk membuat diri mereka berbeda dari pesaing sehingga pelanggan akan terus memilih mereka. Inti dari pemasukan saat ini adalah meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penciptaan nilai bagi pelanggan Mempertahankan pelanggan dapat dicapai melalui kepuasan pelanggan jangka panjang, berdasarkan penciptaan nilai bagi pelanggan ketika mereka menerima sesuatu yang bernilai, Almady s List Kata-Kata Bijak James G. Burnes dalam Buku Rahasia Managemen Hubungan Pelanggan 2
mereka akan mempengaruhi perusahaan dengan loyalitas. Modal sesungguhnya sangat sederhana, pelanggan tidak akan berbisnis dengan kita lagi jika mereka tidak merasa puas. Untuk menciptakan kepuasaan pelanggan kita harus menawarkan sesuatu yang bernilai. Bagaimana pelanggan diperlakukan dan perasaan tumbuh sebelum, selama dan sesudah transaksi akan menjadi fakta penentu apakah pelanggan akan kembali Kualitas yang baik dari pemasok lebih penting daripada mencari pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela Loyalitas adalah konsep subjektif, konsep yang paling baik didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri Waktu, kontinuitas dan lamanya suatu hubungan merupakan indikator loyalitas Aspek lain dari loyalitas pelanggan yang mengindikasikan eksitensi hubungan pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka Untuk meningatkan kepuasan, kita perlu menambahkan nilai pada apa yang kia tawarkan Menambah nilai dapat dilakukan secara sederhana seperti meningkatkan kenyaman dan kecepatan pelanggan Loyalitas ini mempengaruhi pada pembelian yang berulang, perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat Hitunglah penghasilan rata-rata yang kita dapatkan dari pelanggan tersebut, kalikanlah dengan taksiran kehidupan aktif pelanggan dimasa depan, diskonlah dengan tarif diskon yang sesuai dan kita mendapatkan nilai bersih dari bisnis pelanggan itu dimasa kini Dunia bisnis sekarang ini harus memberikan perhatian yang lebih besar untuk memuaskan pelanggan yang paling bernilai Almady s List Kata-Kata Bijak James G. Burnes dalam Buku Rahasia Managemen Hubungan Pelanggan 3
Pelanggan yang mempunyai hubungan yang solid dengan sebuah bisnis lebih besar kemungkinannya untuk membuat rekomendasi mereka merupakan sumber nasehat yang mendapat perhatian lebih serius dari pelanggan potensial karena informasi ini berasal dari sumber yang dapat di percaya seperti keluarga atau teman Kepuasaan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinnya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa adapun barang atau jasa itu sendiri, memberi tingkat kenyaman yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan. (Richard Oliver) Kepuasan pelanggan seringkali tidak ada hubungannya dengan produk atau jasa yang ditawarkan, jika mereka ingin menarik dan mempertahankan pelanggan adalah mengetahui bagaimana menciptakan dan mempertahankan nilai bagi pelanggan Pelanggan sering kali siap untuk membayar lebih apa yang sungguh-sungguh mereka inginkan Marilah mengingatkan diri kita bahwa nilai adalah seperti pelanggan dan kualitas dalam istilah pemasukan, bahwa nilai harus didifinisikan oleh pelanggan Ketika sebuah pemasukan mencoba untuk menambahkan nilai bagi pelanggannya, pertama kali perusahaan itu harus menetapkan apa yang dihargai oleh pelanggan Penciptaan nilai tidak selalu harus melihatkan penambahan sesuatu Dengan menciptakan nilai tambah bagi pelanggan, kita meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, dan dengan demikian memberi kontribusi besar bagi kemungkinan pelanggan untuk bertahan, dan karenanya pelanggan makin berharga bagi perusahaan Elemen kunci dari paket nilai meliputi kualitas, keistimewaan, pemerekan, pengempakan dan pelabelan, keamanan produk, pelayanan pelanggan dan jaminan serta garansi Almady s List Kata-Kata Bijak James G. Burnes dalam Buku Rahasia Managemen Hubungan Pelanggan 4
Pendapat yang berbeda-beda tentang apa yang merupakan suatu nilai tidaklah mengejutkan, karena nilai sangat bersifat pribadi. Apa yang bernilai bagi seseorang belum tentu bernilai bagi orang lain Tidak peduli berapa persentase sebenarnya, tapi persentase yang besar dari pelanggan sungguh-sungguh tidak hanya tertarik pada harga Harga seringkali tidak begitu penting dalam menetapkan persepsi pelanggan tentang nilai Meningkatkan produk inti melalui tambahan pelanggan adalah strategi yang sangat bagus, namun layanan dan perbaikan yang kita anggap sebagai tambahan nilai dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing, sehingga pada kenyataannya hal itu menjadi kelengkapan standar dalam proporsi nilai banyak perusahaan Tujuan layanan penunjang dan tahapan-tahapan prosesnya adalah untuk mengunakan pelayanan bernilai tambah dan sistem layanan penunjang untuk menciptakan nilai. Dengan melakukannya, kita menciptakan nilai dengan membuat pelayanan hanya mengontak kita dan secara umum mempermudah mereka untuk berhubungan dengan kita Pelanggan mengevaluasi kualitas layanan dalam lima dimensi mendasar: mudah dirasakan, dipercaya, sifat cepat tanggap, kepastian dan empati. (Ruth N. Bolton dan James H. brew) Komitmen managemen puncak merupakan hal yang penting karena perusahaan harus mengeluarkan waktu dan biaya untuk mengembangkan proses dan teknologi untuk menarik, mempertahankan dan melatif staff, sehingga mampu menampilkan performa terbaik Kepercayaan merupakan faktor yang mungkin paling banyak mendapat perhatian dalam literatur dalam hubungan antar pribadi dan hubungan pelanggan Dalam kebanyakaan literature psikologi sosial, kepercayaan seringkali disebutkan bersamaan dengan cinta dan komitmen sebagai batu penjuru bagi hubungan yang ideal Almady s List Kata-Kata Bijak James G. Burnes dalam Buku Rahasia Managemen Hubungan Pelanggan 5
Perkembangan kepercayaan dan khusunya keyakinan seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati Memiliki pelanggan yang loyal hanya karena mereka tidak memiliki alternatif yang lebih menarik merupakan sesuatu keadaan yang rapuh dan terbatas pada situasi di mana pelanggan merasa bahwa dia terjebak Hubungan yang penting bagi kedua belah pihak dan ingin diteruskan oleh keduanya haruslah memberikan keuntungan timbal-balik bagi kedua belah pihak Kunci utama dalam mengelola hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan adalah bahwa perusahaan harus berusaha keras untuk mengetahui harapan pelanggan tidak peduli sejauh mana hubungan tersebut telah berkembang, tidak hanya berupaya untuk mendekati pelanggan Hubungan sejati bercirikan kedekatan emosional atau adanya komitmen terhadap pihak lain dan memiliki tujuan dan nilai yang sama Nilai dapat ditambahkan dengan melakukan perbaikan pada sistem dan program penghantaran jasa perusahaan tersebut Salah satu kunci yang telah kita tekankan adalah bahwa semua hubungan adalah berbasis emosi Nilai diciptakan pada level emosional yang tinggi dan berakar dari ingatan dan kepribadian dari individu pelanggan Almady s List Kata-Kata Bijak James G. Burnes dalam Buku Rahasia Managemen Hubungan Pelanggan 6
SUMBER BUKU Burnes, James G. 2003. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Managemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi Untuk mendapatkan ebook gratis lainnya, silahkan kunjungi blog penulis. website www.thedarmogandul.wordpress.com Terima Kasih dan Semoga bermanfaat Dar Almady Almady s List Kata-Kata Bijak James G. Burnes dalam Buku Rahasia Managemen Hubungan Pelanggan 7