PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Oleh : OKKY MUDINARKO 1202010074 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO MARET 2017 i
HALAMAN PERSETUJUAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi OKKY MUDINARKO 1202010074 Diperiksa dan Disetujui Oleh: Pembimbing Drs Suyoto, M.Si. NIK. 2160189 ii
HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang diajukan oleh: Nama : Okky Mudinarko NIM : 1202010074 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Judul : Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja) telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto. DEWAN PENGUJI Ketua : Drs Suyoto, M.Si. (.) Anggota 1 : Agung Miftahuddin, S.E., M.Si (.) Anggota 2 : Akhmad Darmawan, S.E., M.Si (.) Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal : 27 Januari 2017 Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Akhmad Darmawan, SE., M.Si NIK 2160148 iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS Saya yang bertandatangan di bawah ini : Nama : Okky Mudinarko NIM : 1202010074 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto, menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain. Demikian pernyataan saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Purwokerto, 27 Januari 2017 Yang membuat pernyataan Materai 6000 Okky Mudinarko iv
MOTTO Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi bernilai sesudah dikerjakan Tindakan yang didasari dengan niat positif mampu mengalahkan tindakan yang negatif v
PERSEMBAHAN Karya ini saya persembahkan untuk : Orang tua saya Bapak Sulistyo dan Ibu Murni Susanti. Lisria Septian Ambar Wati Terima Kasih atas do a motivasi dan semangat yang diberikan. vi
KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Alla SWT, karena atas berkat dan rahmat-nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada: 1. Allah SWT, yang telah memberikan rahmatnya kepada saya melalui nikmat sehat dan inspirasi sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tetap semangat dalam mencapai hasil yang terbaik. 2. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad M.H, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto; 3. Akhmad Darmawan, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto; 4. Hermin Endratno, SE, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto; 5. Drs Suyoto, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini; 6. Agung Miftahuddin, SE, M.Si yang telah memberikan masukan dan pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi dan Bisnis; 7. Akhmad Darmawan, SE, M.Si, yang telah memberikan masukan dan pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi dan Bisnis; 8. Bapak/ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan segala kebutuhan saya waktu itu; vii
9. Orang tua saya memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat, motivasi dan sabar menunggu anaknya untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto; 10. Terimakasih banyak untuk Lisria Septian Ambar Wati yang setia berjuang baik suka maupun duka dan memberikan dukungan selama proses skripsi ini dan sebagai penyemangat saya secara pribadi; 11. Terimakasih sodara kakak sepupu saya Norma Yuristiana yang memberi arahan dan masukan selama proses skripsi ini; 12. Sahabat saya Yunan Aris Munandar dan Herza Agung Bimantara yang selalu memberi semanagt selama Skripsi; 13. Kakak tingkat saya yang telah memberikan masukan dalam skripsi saya ini; Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membantu untuk penelitian selanjutanya. Purwokerto, 27 Januari 2017 Penulis Okky Mudinarko viii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai sivitas akademisi Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Okky Mudinarko NIM : 1202010074 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Jenis Karya : Skripsi mengetahui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya ilmiah saya yang berjudul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja) beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalih media/mengalih formatkan, mengelola, dalam bentuk pengakalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Purwokerto Pada Tanggal : 27 Januari 2017 Okky Mudinarko ix
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN, DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja). Okky Mudinarko 1, Suyoto 2 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara empat variabel bebas dari Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Nilai Nasabah terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang digunakan yaitu regresi berganda. Sampel dalam penelitian ini terdiri atas 103 responden yang menjadi nasabah PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan teknik analisis regresi berganda, uji t, uji f dan uji asumsi klasik. Analisis yang digunakan dengan SPSS versi 16 dan quesioner sebagai alat pengumpulan data yang dibagikan kepada nasabah BPR BKK Purbalingga. Hasil analisis dengan menggunakan Uji F menunjukkan faktor Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Nilai Nasabah secara simultan memberikan pengaruh sebesar 52,7% dari nilai Adjusted R Square terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja, sedangkan sisanya 47,3% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Melalui analisis Uji t secara parsial Kualitas Layanan memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja. Semakin mudah pelayanan yang diberikan Bank maka akan meningkat pula minat orang untuk melakukan transaksi di PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja. Strategi pemasaran sangat perpengaruh penting dalam meningkatkan kualitas layanan maka dari itu semakin baik manajemen pemasaran di PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja maka semakin banyak orang minat untuk menjadi nasabah. Kata kunci : Kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan, nilai nasabah, dan kepuasan nasabah x
THE EFFECT OF SERVIVE QUALITY. PRODUCT QUALITY, TRUST, AND CUSTOMER VALUE ON CUETOMER SATISFACTION (A Study in PD. BPR BKK Bukateja Purbalingga) Okky Mudinarko 1, Suyoto 2 ABSTRACT This study aimed to determine to correlation between four independent variables of quality servive, quality products, trust, and customer value on customer satisfaction variable. This study was explanatory research using quantitative approach of multiple regression. Sample of this study were 103 customers of the bank. Data analysis techniques used in the study were multiple regression analysis, t-test, F-test, and classical assumption testing. Data of this study was taken using quistionnaire distributed to customers of the bank and analyzed using SPSS 16 version. The resulf of F-test analysis showed that factor of service quality, product quality, trust and customers value gave effect simultaneously with 52,7% of the value of Adjusted R Square on customer satisfaction in the bank. In addition, 47,3% of the remaining value were affectted by other factors which were not discussed in this study. The result of partial t-test showed that service quality gave the biggest effect on customer satisfaction in the bank. The more accessable the bank service was, the more interested people in the bank would be. Marketing strategy showed significant effect in improving service quality. Thus, the better the marketing management in the bank was, the more interested people in the bank would be. Keywords: Service Quality, Product Quality, Trust, Customer Value, and Customer Satisfaction. xi
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... iv MOTTO... v PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... ix ABSTRAK... x ABSTRACT... xi DAFTAR ISI... xii DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 4 C. Pembatasan Masalah... 5 D. Tujuan Penelitian... 5 E. Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7 A. Landasan Teori... 7 1. Kualitas Pelayanan... 7 2. Kualitas Produk... 8 3. Nilai Nasabah... 11 4. Kepercayaan... 12 5. Kepuasan Nasabah... 14 B. Penelitian Terdahulu... 15 C. Kerangka Pemikiran Teoritis... 16 xii
D. Hipotesis... 19 BAB III METODE PENELITIAN... 20 A. Jenis Penelitian... 20 B. Populasi dan Sampel... 21 C. Metode Pengumpulan Data dan Pengukuran Data... 23 D. Variabel Penelitian... 24 E. Definisi Oprasional... 25 F. Metode Analisis Data... 28 G. Uji Asumsi Klasik... 29 H. Uji Analisis Data... 30 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 37 A. Gambaran Umum Perusahaan... 37 B. Instrumen Penelitian... 45 C. Uji Asumsi Klasik... 48 D. Analisis Data... 50 E. Pengujian Hipotesis... 52 F. Pembahasan... 57 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 62 A. Kesimpulan... 62 B. Saran... 63 DAFTAR PUSTAKA... 64 LAMPIRAN... 67 xiii
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Penyebaran Kuesioner... 41 Tabel 4.2 Deskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin... 42 Tabel 4.3 Deskripsi responden berdasarkan umur... 42 Tabel 4.4 Deskripsi responden berdasarkan pendidikan... 43 Tabel 4.5 Deskripsi responden berdasarkan jenis pekerjaan nasabah... 44 Tabel 4.6 Deskripsi responden berdasarkan lama menjadi nasabah... 44 Tabel 4.7 Uji validitas varibel kualitas layanan... 45 Tabel 4.8 Uji validitas variabel kualitas produk... 46 Tabel 4.9 Uji validitas variabel kepercayaan... 46 Tabel 4.10 Uji validitas variabel nilai nasabah... 46 Tabel 4.11 Uji validitas kepuasan nasabah... 47 Tabel 4.12 Uji Reliabilitas... 47 Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas... 48 Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas... 49 Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 50 Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda... 51 Tabel 4.17 Adjusted R 2 Determinasi... 52 Tabel 4.18 Hasil Uji F... 53 Tabel 4.19 Hasil Uji t... 54 Tabel 4.20 Tabel nilai t pada masing- masing variabel hasil penelitian... 57 xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis... 18 Gambar 4.1 Struktur Organisasi dan Jabatan Struktural... 40 Gambar 4.2 Kurva F... 54 Gambar 4.3 Kurva penolakan hipotesis kedua... 55 Gambar 4.4 Kurva penolakan hipotesis ketiga... 56 Gambar 4.5 Kurva penolakan hipotesis keempat... 56 Gambar 4.6 Kurva penolakan hipotesis kelima... 57 xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian... 68 Lampiran 2 Tabulasi Data Responden dan Jawaban Responden... 72 Lampiran 3 Deskripsi Responden... 92 Lampiran 4 Hasil Uji Validitas... 94 Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik... 100 Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi Berganda... 102 Lampiran 7 Uji Simultan (Uji F)... 103 Lampiran 8 Tabel Distribusi... 104 xvi