IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PT Taspen (Persero) 4.1.1 Sejarah, Visi dan Misi Perusahaan Taspen merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan pada tanggal 17 April 1963 berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 10 tahun 1963 dengan nama Perusahaan Negara Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri (PN Taspen) dengan tugas untuk mengelola Program Asuransi Sosial yang terdiri dari Program Dana Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT) yang akhirnya berubah menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri disingkat PT Taspen (Persero) dengan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 26 tahun 1981. Cerminan semangat pelayanan untuk mempermudah dan meningkatkan pelayanan PT Taspen (Persero), terdapat dalam motto perusahaan layanan dan kinerja selalu ditingkatkan. Sedangkan dalam proses pelaksanaan, pelayanan tersebut didasarkan pada target mutu pelayanan yaitu Tepat orang, Tepat waktu, Tepat jumlah, Tepat tempat, dan Tepat administrasi atau disingkat 5T. Visi PT Taspen (Persero) adalah Menjadi pengelola Dana Pensiun dan THT serta jaminan sosial lainnya yang terpercaya. Misi PT Taspen (Persero) adalah memenuhi harapan peserta yang semakin tinggi dengan berupaya meningkatkan nilai manfaat dan pelayanan secara optimal. Selain itu, PT Taspen (Persero) mempunyai 5 (lima) nilai utama yang merupakan nilai dasar dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan. Lima nilai tersebut adalah TTumbuh, Etika, Profesional, Akuntabilitas, dan Integritas. PT Taspen (Persero) memberikan pelayanan kepada peserta dan penerima pensiun melalui jaringan pelayanan yang cukup luas yaitu 45 (empat puluh lima) kantor cabang, terdiri dari 6 (enam) Kantor Cabang Utama dan 39 Kantor Cabang di seluruh Indonesia, melakukan kerjasama sinergis dengan mitra kantor bayar, bank dan

33 kantor pos, yang mencapai 10.293 titik layanan yang tersebar di seluruh Indonesia untuk melayani 6.430.202 peserta, terdiri 4.291.531 orang peserta aktif dan 2.138.671 orang peserta pensiun, dan website PT Taspen (Persero) dengan alamat www.taspen.com. PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor merupakan salah satu cabang PT Taspen (Persero) yang beroperasi di wilayah kota Bogor, Jawa Barat. Kantor cabang ini didirikan pada tahun 1991 diatas lahan seluas 2.647 m 2 dan diresmikan pada tanggal 24 Desember 1992 oleh Menteri Muda Keuangan RI Bapak Nasrudin Sumintapura. PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor beralamat di Jl. Raya Pajajaran PO BOX 383/Boo. Wilayah kerja PT Taspen (Persero) KC Bogor meliputi 4 (empat) Pemerintahan Kota yakni, Kota Sukabumi, Kota Bekasi, Kota Bogor, dan Kota Depok serta 5 (lima) Pemerintahan Kabupaten yakni, Kabupaten Bogor, Kabupaten Sukabumi, Kabupaten Bekasi, Kabupaten Cianjur, dan Kabupaten Karawang. 4.1.2 Produk PT Taspen (Persero) PT Taspen menyelenggarakan dua jenis program utama, yaitu: A. Program Tabungan Hari Tua (THT) Program THT merupakan program asuransi yang terdiri dari Asuransi Dwiguna dan Asuransi Kematian. Asuransi Dwiguna adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan bagi peserta pada saat ia mencapai usia pensiun atau bagi ahli waris peserta tersebut apabila peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia pensiun. Asuransi Kematian (Askem) adalah suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan kepada peserta apabila istri/suami/anak peserta meninggal dunia atau kepada ahli warisnya apabila peserta meninggal dunia. Peserta program THT terdiri dari: 1. PNS, tidak termasuk PNS Departemen Hankam. 2. Pejabat Negara.

34 3. Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN)/Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Kepesertaan program THT dimulai sejak peserta diangkat menjadi pegawai/pejabat negara sampai dengan saat berhenti sebagai pegawai/pejabat negara dengan kewajiban sebagai berikut: 1. Membayar Iuran Wajib Peserta (IWP) sebesar 3,25 persen dari penghasilannya setiap bulan selama masa aktif. 2. Memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarganya. 3. Menyampaikan perubahan data penghasilan, data diri, dan data keluarganya. B. Program Pensiun PT Taspen (Persero) melaksanakan program pensiun sejak tahun 1987. Pelaksanaan program ini diawali di 3 (tiga) propinsi, yaitu Bali, Nusa Tenggara Barat (NTB), dan Nusa Tenggara Timur (NTT). Sejak April tahun 1990, wilayah pembayaran pensiun PT Taspen (Persero) telah meliputi seluruh wilayah Indonesia. Penerima program Pensiun, antara lain: 1. Penerima pensiun PNS. 2. Penerima Pensiun Pejabat Negara. 3. Penerima Tunjangan Perintis Kemerdekaan RI (PKRI). 4. Penerima Tunjangan Veteran. 5. Penerima Uang Tunggu. 6. Penerima pensiun TNI dan POLRI yang pensiun sebelum April 1989. Kewajiban peserta program Pensiun, terdiri dari: 1. Membayar IWP sebesar 4,75 persen dari penghasilannya setiap bulan selama masa aktif sebagai PNS/Pejabat Negara. 2. Memberikan keterangan mengenai data diri dan keluarganya. 3. Menyampaikan perubahan data penghasilan, data diri, dan data keluarganya.

35 4.1.3 Sumber Daya Manusia dan Struktur Organisasi Sumber daya manusia (SDM) PT Taspen (Persero) KC Bogor terdiri dari 54 (lima puluh empat) orang karyawan/wati yang terdiri dari 1 (satu) orang Kepala Cabang, 3 (tiga) orang Kepala Bidang (Kabid), 6 (enam) orang Kepala Seksi (Kasie), 6 (enam) orang fungsional, dan 38 (tiga puluh delapan) pelaksana. Sumber daya manusia tersebut dikelompokkan ke dalam beberapa bidang dan unit kerja yang berbeda-beda. Pengelompokkan dan tanggung jawab SDM pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor secara rinci dapat dilihat pada Lampiran 1. Struktur organisasi PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan pada Gambar 9. Kepala Cabang Kepala Bidang Pelayanan Kepala Bidang Keuangan Kepala Bidang Personalia dan Umum Fungsional Kepala Seksi Penetapan Klaim Kepala Seksi Kas Kepala Seksi Personalia Kepala Seksi Data Pemasaran dan Peserta Kepala Seksi Adm. Keuangan Kepala Seksi Umum Gambar 9. Struktur organisasi PT Taspen (Persero) KC Bogor

36 4.2. Sistem pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor 4.2.1 Model Peserta yang Sudah Ada Karakteristik antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah sebagai berikut : Fasilitas Pelayanan : ganda Fase Pelayanan : bertahap Populasi : tidak terbatas Pola Kedatangan : distribusi poisson Disiplin : first in first out (FIFO) Pola Pelayanan : distribusi eksponensial Panjang : tak terbatas, Berdasarkan karakteristik tersebut, model antrian yang dapat digunakan untuk menganalisis kasus antrian pada proses penyelesaian klaim peserta adalah multichannel-multiphase (M/M/S) dengan disiplin antrian FIFO. Simbol M menunjukkan bahwa distribusi kedatangan merupakan proses Poisson dan waktu pelayanan merupakan proses eksponensial negatif. Hal ini dikarenakan interval waktu antara satu kedatangan dengan kedatangan lainnya bebas dari interval waktu kedatangan sebelumnya. Simbol S menunjukkan struktur antrian dengan lebih dari 1 (satu) fasilitas pelayanan (channel) dan melewati lebih dari 1 (satu) tahap. Model antrian yang diterapkan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan pada Gambar 10.

37 Loket Penerimaan dan Penelitian Klaim Fasilitas pelayanan Jalur 1 Tahap 2 Loket Informasi Fasilitas pelayanan Jalur 2 Tahap 2 Loket Kasir Kedatangan Fasilitas pelayanan Jalur 1 Tahap 1 Fasilitas pelayanan Jalur 3 Tahap 2 Fasilitas pelayanan Jalur 4 Fasilitas pelayanan Jalur 1 Tahap 3 Fasilitas pelayanan Jalur 2 Keluar setelah Pelayanan Tahap 2 Tahap 3 Fasilitas pelayanan Jalur 5 Tahap 2 Fasilitas pelayanan Jalur 6 Tahap 2 Gambar 10. Model antrian PT Taspen (Persero) KC Bogor Penelitian menggunakan model antrian jalur berganda atau multi channel multi phase (M/M/S) dengan menggunakan rumus antrian baku dan teknik simulasi untuk menganalisa model antrian yang sudah diterapkan di PT Taspen (Persero) KC Bogor. yang harus dilalui peserta Taspen pada proses penyelesaian klaim terdiri dari 3 (tiga) loket antrian yang terdiri dari loket informasi, loket penerimaan dan penelitian klaim, dan loket pembayaran klaim (kasir). Peserta akan dilayani oleh petugas sesuai dengan nomor antrian peserta, artinya peserta dengan nomor antrian kecil akan lebih dahulu dipanggil oleh petugas Pengolahan berkas yang diajukan dapat berupa Surat Permohonan Pembayaran (SPP) Tidak Langsung dan SPP Langsung. Pada SPP Tidak Langsung, peserta tidak memberikan berkas klaim

38 mereka secara langsung kepada PT. Taspen (Persero) KC Bogor, melainkan dikirimkan melalui pos. Berkas klaim tersebut akan diproses oleh PT. Taspen (Persero) KC Bogor jika berkas yang diberikan telah memenuhi syarat. Selanjutnya, pihak PT. Taspen (Persero) KC Bogor akan mengirimkan hak peserta tersebut melalui bank (transfer) atau kantor pos (cekpos). Lain halnya dengan SPP Langsung, pada SPP ini peserta datang ke PT. Taspen (Persero) KC Bogor dengan membawa langsung berkas klaim yang akan diajukan dan klaim tersebut ditransaksikan secara tunai pada hari yang sama ketika peserta mengajukan klaim. Alur proses penyelesaian klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan melalui diagram proses pada Gambar 11.

39 Diagram Proses Penyelesaian Klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Proses yang Dibuat Diagram : Proses Surat Permohonan Pembayaran Langsung (SPP) Tanggal Dibuat Oleh : : 4 Februari 2011 Arum Sekar Kinasih Langsung Unit Kerja : Bidang Pelayanan unit Penetapan Klaim (PK) No Uraian Kegiatan Simbol Diagram Jarak (meter) Waktu (menit) 1 Peserta datang ke PT Taspen Kantor Cabang Bogor - - - 2 Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket 3 2 Informasi 3 Peserta antri di Loket Informasi 4 20 4 Informasi menyeleksi berkas klaim peserta 5 5 Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Penerimaan dan Penelitian 4 5 berkas klaim 6 Peserta antri di loket Penerimaan dan Penelitian 6 46 Klaim 7 Nomor antrian peserta dipanggil - 8 Peserta ke meja petugas 5 3 9 10 11 meneliti keabsahan berkas klaim peserta memberikan tanda terima disertai penjelasan kepada peserta Peserta memberikan tanda terima ke loket kasir 18-4 2 12 Peserta antri di Loket Kasir 2 116 13 Kasir memanggil nama peserta 2-14 Hak peserta dibayarkan 4 15 Peserta meninggalkan kasir 10 4 Jumlah 30 225 Keterangan: Operasi Menunggu Penyimpanan Transportasi Pemeriksaan Gambar 11. Diagram proses Surat Permohonan Pembayaran (SPP) langsung Ket

40 yang dilalui peserta pada proses SPP Langsung terdiri dari 3 (tiga) tahapan, yaitu: 1. pertama, peserta datang ke loket informasi. Peserta yang memasuki pintu masuk PT Taspen (Persero) KC Bogor akan disapa oleh satuan pengamanan (satpam) dan dipersilakan menuju loket informasi. yang berada di loket informasi sebanyak 1 (satu) orang. informasi akan melakukan penyeleksian terhadap dokumen-dokumen peserta sesuai dengan persyaratan pengajuan klaim, seperti Surat Keputusan (SK) Pensiun, Kartu Tanda Penduduk (KTP), surat kematian, dan surat nikah. Apabila peserta sudah memenuhi persyaratan, petugas informasi mempersilakan peserta untuk mengambil nomor antrian pada mesin antrian. Selanjutnya, peserta menunggu sampai nomor antrian tersebut dipanggil oleh petugas loket penerimaan dan penelitian klaim; 2. kedua, peserta datang ke loket penerimaan dan penelitian klaim. di loket ini berjumlah 6 (enam) orang yang melakukan pemanggilan peserta berdasarkan nomor antrian. Pada loket ini, berkas klaim peserta akan diuji keabsahannya melalui proses penelitian dokumen yang diberikan kepada petugas. Jika dokumen dianggap meragukan petugas, maka peserta akan diwawancara secara mendalam oleh petugas. Jika petugas menyatakan bahwa berkas peserta tersebut sah, maka petugas akan memberikan tanda terima berkas kepada peserta untuk diberikan kepada petugas kasir. Selanjutnya, berkas tersebut akan diserahkan ke petugas di bagian updating data dan perhitungan hak. pada bagian ini berjumlah 4 (empat) orang. Pada bagian updating data dan perhitungan hak, data peserta akan dimutakhirkan, dihitung jumlah nominal hak yang akan diberikan dan hasilnya dicetak dalam bentuk Lembar Perhitungan Hak (LPH). LPH berfungsi juga sebagai bukti transaksi (voucher). Proses yang dimulai dari pengesahan berkas hingga pencetakan voucher disebut proses pelayanan 3 (tiga) titik. LPH akan diserahkan ke bagian verifikasi untuk ditandatangani pejabat penetapan hak (Kasi PK) dan otorisator (Kabid Pelayanan). Lalu, LPH akan diserahkan ke bagian Keuangan untuk disahkan oleh pejabat

41 pengeluaran kas (Kasi Keuangan) dan pengesahan hak (Kabid Keuangan). 3. ketiga, peserta datang ke loket kasir apabila dokumen sudah dinyatakan sah. di loket ini sebanyak 2 (dua) orang petugas. Setelah peserta menerima tanda terima berkas klaim dari petugas penerimaan dan penelitian klaim, peserta akan menyerahkan tanda terima tersebut kepada petugas kasir dan menunggu untuk dibayarkan haknya. Apabila peserta sudah dibayarkan haknya, maka peserta meninggalkan ruang tunggu. Artinya, peserta keluar dari sistem antrian. Peta proses operasional penyelesaian klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat dilihat pada Gambar 12.

42 Peta Proses Operasional Objek Pengamatan Proses Penyelesaian Klaim pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Dibuat Oleh Arum Sekar Kinasih Tanggal 4 Februari 2011 O = operasi Peserta 2 20 5 5 46 O-1 O-2 O-3 O-4 O-5 O-6 Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Informasi Peserta antri di Loket Informasi Informasi menyeleksi berkas klaim peserta Peserta mengambil nomor antrian untuk ke Loket Penerimaan dan Penelitian berkas klaim Peserta antri di loket Penerimaan dan Penelitian Klaim Nomor antrian peserta dipanggil 3 O-7 Peserta ke meja petugas 18 O-8 O-9 meneliti keabsahan berkas klaim peserta memberikan tanda terima disertai penjelasan kepada peserta 2 O-10 Peserta memberikan tanda terima ke loket kasir 116 O-11 Peserta antri di Loket Kasir O-12 Kasir memanggil nama peserta 4 O-13 Hak peserta dibayarkan 4 Peserta meninggalkan kasir Gambar 12. Peta proses operasi penyelesaian klaim secara langsung Tabel 8 merupakan hasil pengolahan antrian yang sudah diterapkan di PT. Taspen (Persero) KC Bogor dengan menggunakan rumus antrian model baku.

43 Tabel 7. Perhitungan antrian yang sudah diterapkan dengan rumus antrian baku Jumlah Karakteristik 6 (enam) orang ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan (persen) 81 L q = jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian (orang) 2,19 3 L s = jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) 7,03 7 W q = waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta untuk menunggu dalam antrian 4,54 (menit) W s = waktu rata-rata yang dihabiskan seorang peserta dalam sistem (menit) 14,54 Berdasarkan Tabel 7, tingkat kesibukan petugas sebesar 81 persen dari waktu kerjanya. Jika seorang petugas mempunyai jam kerja sebanyak 8 jam sehari, maka tingkat kesibukan seorang petugas penerimaan dan penelitian klaim adalah 6,48 jam atau 6 jam 29 menit Rata-rata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 4,54 menit dengan rata-rata 3 (tiga) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 14,54 menit dengan rata-rata 7 (tujuh) orang peserta yang sedang menunggu dalam sistem untuk memperoleh layanan. Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, jumlah meja petugas informasi tersedia 2 (dua) buah, namun petugas yang beroperasi hanya 1 (satu) orang. Hal ini terjadi karena petugas lainnya dipindahkan ke bagian pelayanan mutasi. Meskipun demikian, kekosongan meja petugas informasi tidak terlalu berpengaruh kepada waktu pelayanan yang diberikan kepada peserta. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara dengan petugas informasi yang masih aktif. Hal tersebut tidak terjadi di bagian loket penerimaan dan penelitian klaim. Jumlah petugas yang relatif sedikit (6 orang) tidak sebanding dengan jumlah peserta yang datang. Sehingga, di loket/bagian ini diperlukan penambahan petugas. Pada loket kasir

44 juga tidak terjadi penambahan petugas. Karena loket ini tidak termasuk dalam ruang lingkup penelitian, maka penelitian ini tidak membahas lebih lanjut mengenai jumlah petugas pada loket tersebut. Jumlah penambahan petugas yang optimal dibahas pada sub bab usulan model antrian yang dapat dikembangkan. 4.2.2 Usulan Model yang dapat Dikembangkan 4.2.2.1 Model dengan Rumus Baku Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa klaim yang paling banyak diajukan adalah Uang Duka Wafat (UDW) sebanyak 107 klaim. Rata-rata peserta yang mengantri selama periode pengamatan ditunjukkan pada Tabel 8. Tabel 8. Rata-rata kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor (bulan November 2010) No. Hari Rata-rata peserta 1 Senin 103 2 Selasa 83 3 Rabu 95 4 Kamis 80 5 Jum'at 100 Berdasarkan Tabel 8, antrian peserta paling tinggi terjadi pada hari awal dan akhir minggu yaitu hari Senin dengan ratarata peserta yang datang sebanyak 103 peserta dan hari Jum at sebanyak 100 peserta. Namun demikian, rata-rata peserta yang datang tidak mengalami perbedaan yang signifikan setiap harinya. Rata-rata kedatangan peserta dikelompokkan dalam rentang waktu 30 menit seperti yang ditunjukkan pada Tabel 9

45 Tabel 9. peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dengan rentang waktu setiap 30 menit (November 2010) No. Jam (WIB) Total Kedatangan Peserta Rata-rata Kedatangan Peserta 1 07.45-07.59 59 3 2 08.00-08.14 130 7 3 08.15-08.29 67 3 4 08.30-08.44 30 2 5 08.45-08.59 44 2 6 09.00-09.14 46 2 7 09.15-09.29 29 1 8 09.30-09.44 12 1 9 09.45-09.59 7 0 10 10.00-10.14 9 0 11 10.15-10.29 0 0 12 10.30-10.44 0 0 13 10.45-10.59 0 0 Total 433 22 Berdasarkan Tabel 9, diketahui bahwa tingkat kedatangan peserta paling tinggi berada pada pukul 08.00-08.14 WIB dengan total kedatangan peserta sebanyak 130 orang atau rata-rata peserta yang datang selama hari pengamatan sebanyak 7 orang. Hal ini disebabkan karena para peserta ingin mendapatkan nomor antrian lebih awal. Dengan demikian, berkas peserta dapat diproses secara langsung dan haknya dapat dibayarkan pada hari yang sama pada saat mengajukan berkas klaim. Umumnya peserta pada jam tersebut berasal dari daerah Sukabumi dan Cianjur. Para peserta tersebut melakukan perjalanan dari daerah asal sekitar pukul 02.00 WIB (subuh) sehingga tiba di PT Taspen (Persero) KC Bogor pada pukul 08.00 WIB. Berkas klaim yang dapat ditransaksikan adalah berkas yang memenuhi persyaratan dan diterima oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim sebelum pukul 11.00 WIB. Berkas klaim peserta yang tiba pada pukul 10.15-10.59, tidak dapat ditransaksikan pada hari yang sama pada saat pengajuan karena berkas klaim tersebut diterima oleh petugas

46 penerimaan dan penelitian berkas klaim setelah pukul 11.00 WIB. Jumlah peserta yang datang pada periode pengamatan ditunjukkan pada Gambar 13. Jumlah Peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor Jumlah Peserta 120 100 80 60 40 20 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Hari Pengamatan Gambar 13. Jumlah peserta selama periode pengamatan pada bulan November 2010 Berdasarkan standar waktu ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu ini dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim melalui pembuatan tanda terima berkas sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Hal ini menimbulkan ketidaksesuaian antara waktu pelayanan menurut persepsi peserta dengan pihak menajemen. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu membuat pengumuman perihal prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta terhadap standar waktu 1 (satu) jam pelayanan. Perhitungan waktu pelayanan pada penelitian ini dimulai dari waktu peserta datang hingga peserta keluar dari loket antrian karena telah selesai dilayani oleh petugas terkait. Selama periode pengamatan diperoleh hasil rata-rata waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta adalah 3 jam 45 menit 38 detik.

47 Hal-hal yang menjadi penyebab lamanya waktu pelayanan, yaitu: 1. Peserta belum memenuhi kelengkapan berkas klaim. Misal, salah satu persyaratan pengajuan Asuransi Kematian (Askem) PNS Daerah yang meninggal dunia pada waktu masih aktif bekerja adalah Kutipan Penerimaan dan Perincian Gaji (KPPG). KPPG tersebut harus ditandatangani oleh Sekretaris Daerah (Setda) atau Dinas Pendapatan (Dispenda). Apabila KPPG belum ditandatangani oleh Bendahara Daerah tersebut, maka ahli waris PNS yang meninggal belum dapat dibayarkan haknya. 2. Data peserta meragukan sehingga petugas perlu mengadakan konfirmasi kepada peserta melalui wawancara, konfirmasi kepada pejabat yang berwenang (Kepala Seksi Penetapan Klaim atau Kepala Bidang Pelayanan) untuk menanyakan perihal berkas dapat dibayarkan atau tidak, atau membandingkan data peserta tersebut dengan dokumen/arsip peserta pada saat pensiun. Sebagai contoh, usia peserta berdasarkan KTP dengan kondisi fisik menunjukkan ketidaksesuaian. Jika melalui proses wawancara antara petugas penerimaan dan penelitian klaim tidak diperoleh keterangan yang meyakinkan, maka petugas akan melanjutkan berkas tersebut kepada pejabat yang berwenang. Hal ini menyebabkan peserta harus menunggu lebih lama dan proses pembayaran klaim menjadi terhambat. 3. Masalah teknis pada jaringan komputer. Seluruh proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor telah menggunakan sebuah aplikasi standar penyelesaian klaim yang bernama Aplikasi Core Business. Jika terjadi kerusakan pada jaringan komputer maka pelayanan akan

48 terganggu sehingga waktu pelayanan yang diberikan petugas kepada peserta akan bertambah. Rata-rata kecepatan kedatangan peserta (λ) pada petugas sebesar 29 peserta/jam. Rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh petugas sebesar 6 peserta/jam. Selanjutnya, tahapan yang dilakukan untuk menganalisis usulan model antrian yang mungkin diusulkan adalah sebagai berikut: 1. Uji Keseragaman Data Hasil uji keseragaman data diperoleh dengan bantuan program Minitab 14 yang ditunjukkan pada Gambar 14. Hasil Uji Keseragaman Data 16000 UCL=15977 15000 Waktu (detik) 14000 13000 12000 11000 _ X=12699 10000 9000 1 5 9 13 17 21 25 Subgroup 29 33 37 41 LCL=9421 Gambar 14. Hasil uji keseragaman data Berdasarkan peta sebaran data pada Gambar 13, dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh berada dalam batas kewajaran atau data seragam. Hal ini dikarenakan data berada diantara UCL (15.977 detik atau 4 jam 26 menit 17 detik)) dan LCL (9.421 detik atau 2 jam 37 menit 1 detik). Artinya, data sampel seragam. 2. Uji Kecukupan Data Hasil uji kecukupan data diperoleh dengan bantuan program Microsoft Excell yang ditunjukkan pada Tabel 10

49 Tabel 10. Hasil uji kecukupan data No. 1 2 Jenis Data Kecepatan kedatangan peserta pada petugas (orang/jam) Kecepatan pelayanan petugas (ora ng/jam) Jumlah Data Pengamatan (N) Jumlah Data Minimum (N') 20 15 433 50 Berdasarkan Tabel 10, jumlah data pengamatan (N) lebih besar dari jumlah data yang dibutuhkan (jumlah data minimum) untuk penelitian (N ). Hal ini ditunjukkan oleh nilai kecepatan kedatangan peserta lebih besar (20) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (15) dan jumlah data pengamatan kecepatan pelayanan petugas lebih besar (433) dari jumlah data yang dibutuhkan untuk penelitian (50) sehingga syarat N>N terpenuhi karena data yang diperoleh cukup mewakili populasinya. 3. Uji Distribusi Data Hasil uji distribusi data diperoleh dengan bantuan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 15 yang ditunjukkan pada Lampiran 2. Berdasarkan hasil pengolahan, distribusi kedatangan peserta mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan petugas mengikuti distribusi Exponential. Oleh karena itu, permasalahan antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat dianalisis dengan menggunakan model antrian baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 atau dengan program Queuing System Simulation (QSS). Usulan model antrian yang dapat dikembangkan pada PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah mengubah jumlah petugas penerimaan dan penelitian dari 6 (enam) orang menjadi 7 (tujuh), 8 (delapan), atau 9 (sembilan) orang. Hasil perhitungan model antrian yang sudah ada dengan usulan model antrian yang dikembangkan disajikan dalam Tabel 11.

50 Tabel 11. Perbandingan perhitungan model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan Metode Jumlah Karakteristik Perhitungan (orang) L L W W Rumus Baku ρ q s q s 6 0,81 2,19 3 7,03 7 4,54 14,54 7 0,69 0,64 1 5,47 6 1,32 11,32 8 0,60 0,22 1 5,05 6 0,45 10,45 9 0,54 0,08 1 4,91 5 0,16 10,16 Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 11, waktu rata-rata yang dihabiskan peserta untuk menunggu dalam antrian (W q ) juga mengalami penurunan. Model antrian dengan 6 orang petugas menghasilkan waktu menunggu rata-rata selama 4,54 menit (272,1 detik). Sedangkan, 7 (tujuh) petugas menghasilkan rata-rata waktu menunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 1,32 menit (79,12 detik) atau menurun sebesar 71 persen. Model antrian dengan 8 (delapan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 0,45 menit (27,27 detik) atau menurun sebesar 90 persen. Model antrian dengan 9 (sembilan) petugas menghasilkan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem menjadi sebesar 0,16 menit (9,72 detik) atau menurun sebesar 96 persen. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam sistem antrian antara kondisi antrian yang ada dengan model yang dikembangkan dapat dilihat pada Gambar 15. Rata-rata Waktu Tunggu (detik) 300 250 200 150 100 50 0 272.1 79.12 27.27 9.72 6 7 8 9 Jumlah (orang) Gambar 15. Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian

51 Jumlah peserta rata-rata dalam sistem (L s ) awalnya sebanyak 7 (tujuh) orang, setelah penambahan menjadi 9 (sembilan) petugas menjadi 5 (lima) orang. Jumlah peserta yang menunggu dalam antrian (L q ) pada kondisi awal adalah 3 (tiga) orang, setelah penambahan menjadi 7 (tujuh) petugas menjadi 1 (satu) orang peserta, sedangkan penambahan petugas menjadi 8 (delapan) dan 9 (sembilan) orang, jumlah peserta yang menunggu dalam antrian menjadi tidak ada. Penurunan karakteristik antrian menyebabkan peserta bersedia untuk bergabung dalam antrian jika melihat antrian tidak terlalu panjang dan waktu untuk mengantri tidak terlalu lama. Penambahan 1 (satu) orang petugas pada loket penerimaan dan penelitian klaim menjadi 7 (tujuh) orang menyebabkan penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 15 persen. Sedangkan, 8 (delapan) orang petugas, mengakibatkan penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 26 persen. Jika manajemen menggunakan 9 (sembilan) orang petugas penurunan rata-rata nilai utilitas petugas sebesar 33 persen. Penurunan ini masih dalam batas kewajaran karena petugas butuh waktu istirahat untuk melakukan aktivitas pribadi selama jam kerja, seperti ke kamar mandi, sholat, bercengkerama dengan teman. Penambahan petugas pada loket penerimaan dan penelitian klaim akan menyebabkan penurunan beban kerja di loket tersebut. Hal ini diharapkan dapat mengurangi tingkat stres para petugas sehingga pelayanan yang diberikan kepada para peserta menjadi lebih optimal. Rancangan model antrian yang dapat dikembangkan di PT Taspen (Persero) KC Bogor ditunjukkan dalam Gambar 16.

52 7 orang petugas Klaim 1 Klaim 2 Input Informasi 1 Informasi 2 Klaim 3 Klaim 4 Klaim 5 Klaim 6 Kasir 1 Kasir 2 Output Klaim 7 8 orang petugas Klaim 1 Klaim 2 Input Informasi 1 Informasi 2 Klaim 3 Klaim 4 Klaim 5 Klaim 6 Kasir 1 Kasir 2 Output Klaim 7 Klaim 8 Gambar 16. Rancangan model antrian yang diusulkan

53 Lanjutan Gambar 16 9 orang petugas Klaim 1 Klaim 2 Input Informasi 1 Informasi 2 Klaim 3 Klaim 4 Klaim 5 Klaim 6 Kasir 1 Kasir 2 Output Klaim 7 Klaim 8 Klaim 9 4.2.2.2 Model dengan Teknik Simulasi Analisis model antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor dapat menggunakan teknik simulasi. Pada penelitian ini, digunakan Queing Simulation System (QSS) untuk menentukan jumlah petugas yang tepat pada bagian penerimaan dan penelitian klaim. Tingkat kesibukan petugas dengan teknik simulasi disajikan dalam Tabel 12. Tabel 12. Perhitungan model antrian yang diusulkan dengan teknik simulasi Jumlah Karakteristik Rata-rata Waktu proses Jumlah peserta (orang) ρ waktu proses maximum diproses Standar deviasi waktu proses 1 21,67 3,6117 5,0300 6 0,7454 2 24,70 4,1161 6,1254 6 1,0867 3 42,45 4,7169 7,9791 9 1,5356 4 30,90 3,8628 5,2602 8 0,7453 5 28,99 4,1415 7,4194 7 1,3787 6 28,26 4,0368 6,1978 7 1,0337 7 17,47 3,4945 4,0711 5 0,3855

54 4.3. Analisis Biaya Berdasarkan Tabel 12 diperoleh bahwa tingkat utilitas rata-rata sebesar 27,78 persen. Panjang antrian peserta dalam sistem (Ls) bila menggunakan 7 (tujuh) orang petugas adalah sebanyak 2 (dua) orang. Waktu tunggu rata-rata peserta dalam antrian (Wq) adalah sebesar 0,21 menit. Sedangkan, panjang rata-rata peserta dalam antrian (Lq) adalah sebanyak 0 (nol) orang. Hal ini menunjukkan bahwa penambahan 1 (satu) orang petugas pada loket penerimaan dan penelitian klaim sehingga menjadi 7 (tujuh) orang merupakan jumlah optimal untuk melayani peserta.. Menurut Heizer dan Render (2008), total biaya merupakan penjumlahan biaya pelayanan yang diharapkan ditambah dengan biaya menunggu yang diharapkan. Biaya menunggu dihitung berdasarkan waktu yang dihabiskan peserta sebelum dilayani sedangkan jumlah petugas yang optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Hasil perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) ditunjukkan pada Tabel 13. Tabel 13. Perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Jumlah Biaya yang Biaya per Bulan Total Total per jam Jumlah Satuan diperlukan (Rp) (Rp) per orang (Rp) 6 orang - Rata-rata gaji 5.800.000* 6 orang 34.800.000 217.500* - Komputer 187.500 6 set 1.125.000 7.031 - Meja petugas 25.000 6 unit 150.000 938 - Kursi 21.667 6 unit 130.000 813 Total biaya antrian per jam 222.063 7 orang - Rata-rata gaji 5.800.000* 7 orang 40.600.000 253.750 - Komputer 187.500 7 set 1.312.500 8.203 - Meja petugas 25.000 7 unit 175.000 1.094 - Kursi 21.667 7 unit 151.667 948 Total biaya antrian per jam 263.995 8 orang - Rata-rata gaji 5.800.000* 8 orang 46.400.000 290.000 - Komputer 187.500 8 set 1.500.000 9.375 - Meja petugas 25.000 8 unit 200.000 1.250 - Kursi 21.667 8 unit 173.333 1.083 Total biaya antrian per jam 301.708

55 Lanjutan Tabel 13 9 orang - Rata-rata gaji 5.800.000* 9 orang 52.200.000 326.250 - Komputer 187.500 9 set 1.687.500 10.547 - Meja petugas 25.000 9 unit 225.000 1.406 - Kursi 21.667 9 unit 195.000 1.219 Total 339.422 Keterangan : Lama jam kerja petugas : 1 hari = 8 jam kerja 1 minggu = 5 hari kerja 1 bulan = 4 minggu * rata-rata gaji petugas penetapan dan = (6.063.185+6.063.185+6.510.274+6.002.377+ penelitian klaim per bulan 4.125.778+6.063.185)/6 = Rp. 5.804.664 Rp. 5.800.000 * total gaji per bulan/lama jam kerja petugas = 34.800.000/(8x5x4) = Rp 217.500 Perhitungan biaya total (Ct) diperoleh dari penjumlahan dari biaya pelayanan (Cs) dengan biaya menunggu (Cw). Biaya pelayanan per jam (Cs) dihitung berdasarkan jumlah petugas dengan umur ekonomis komputer, meja, kursi petugas selama 5 (lima) tahun. Sedangkan biaya menunggu (Cw) diperoleh atas dasar perkiraan upah atau pendapatan yang diterima peserta per jam yang dihitung dari Pendapatan Perkapita Indonesia Tahun 2010 sebesar Rp 27.000.000. Perhitungan total biaya menunggu peserta per jam (Cw) adalah sebagai berikut: (Cw) = 27.000.000 / (12 bulan x 8 jam x 5 hari x 4 minggu) = Rp 14.063 per jam. Total biaya antrian akan diperoleh seperti yang ditunjukkan pada Tabel 14. Tabel 14. Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct) Jumlah Cs(s) Cw(Ls) Ct 6 222.063 Rp 14.063(7,03) = Rp 98.859 Rp 320.922 7 263.995 Rp 14.063(5,47) = Rp 76.922 Rp 340.917 8 301.708 Rp 14.063(5,05) = Rp 71.016 Rp 372.724 9 339422 Rp 14.063(4,91) = Rp 69.047 Rp 408.469 Berdasarkan perhitungan biaya total per jam Tabel 14, jumlah petugas yang optimal adalah pada saat mengoperasikan 6 (enam) petugas karena membutuhkan biaya total yang paling kecil yaitu Rp 320.922. Biaya tersebut lebih rendah apabila menggunakan menggunakan 7 (tujuh) petugas sebesar Rp 340.917, 8 (delapan) petugas sebesar Rp 372.724 dan menggunakan 9 (sembilan) petugas sebesar Rp 408.469. Namun demikian, apabila PT Taspen (Persero) KC Bogor masih menggunakan 6 (enam) orang

56 petugas, maka peserta belum terlayani dengan baik. Oleh karena itu, jumlah petugas yang optimal adalah 7 (tujuh) petugas. 4.4. Implikasi Manajerial Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan Sumber Daya Manusia (SDM) yaitu menambah petugas penerimaan dan penelitian klaim untuk mengurangi panjang antrian peserta yang akan mengajukan klaim, mengadakan program pendidikan dan pelatihan bagi karyawan untuk meningkatkan kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada peserta, atau melakukan pengukuran terhadap bobot kerja dan mengalokasikan SDM yang tersedia pada tiap unit kerja dengan jumlah yang tepat berdasarkan hasil pengukuran bobot kerja. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan keuangan yaitu mengalokasikan biaya untuk pengadaan fasilitas pelayanan tambahan seperti komputer, meja, dan kursi petugas. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan pemasaran yaitu melakukan sosialisasi tentang program ketaspenan dan proses administrasi pengajuan klaim untuk menambah pemahaman peserta mengenai kewajiban dan prosedur pembayaran hak peserta. Sosialisasi ini dapat dilakukan dengan melakukan kunjungan ke instansi terkait atau mengundang para peserta baik yang masih aktif ataupun sudah pensiun. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor berkaitan dengan produksi dan operasi yaitu membuat ruang tunggu yang nyaman untuk peserta yang akan mengajukan klaim, merancang tata letak yang tepat untuk memudahkan dan mempercepat proses pelayanan kepada peserta, membuat pengumuman perihal kewajiban dan hak peserta, prosedur pengajuan klaim beserta alur proses berkas klaim yang diajukan peserta untuk meningkatkan pemahaman peserta, dan mengoptimalkan kotak kritik dan saran yang telah tersedia pada ruang tunggu sehingga dapat digunakan untuk menjadi bahan evaluasi kinerja PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam memberikan pelayanan kepada peserta.