ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR. Oleh ARUM SEKAR KINASIH H

Transkripsi

1 ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR Oleh ARUM SEKAR KINASIH H PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011

2 RINGKASAN ARUM SEKAR KINASIH. H Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Di bawah bimbingan HETI MULYATI. PT Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor merupakan badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan publik. Ketidaksesuaikan antara petugas penyelesaian klaim dengan jumlah klaim menimbulkan fenomena antrian. Tujuan diadakannya penelitian ini 1) Menganalisis kinerja sistem antrian yang digunakan di PT Taspen (Persero) KC Bogor. 2) Menganalisis usulan model antrian yang dapat dikembangkan. 3) Menganalisis biaya antrian yang optimal dari model antrian yang dikembangkan. Pengumpulan data dilakukan melalui purposive sampling dengan mengukur kecepatan kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas dengan menggunakan stopwatch melalui proses pengamatan secara langsung. Pengambilan data kecepatan kedatangan peserta dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada periode sibuk pukul sampai dengan WIB. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2 dan Queuing System Simulation (QSS). Pada kondisi awal dengan 6 (enam) orang petugas penerimaan dan penelitian klaim, tingkat kesibukan petugas (ρ) sebesar 81 persen dari waktu kerjanya. Ratarata waktu peserta menunggu sebelum dilayani sebesar 4,54 menit dengan ratarata 3 (dua) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Sedangkan, waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam sistem atau total waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh peserta adalah 14,54 menit dengan rata-rata 7 (tujuh) orang peserta yang sedang menunggu dalam antrian untuk memperoleh layanan. Usulan model antrian yang dapat digunakan di PT Taspen (Persero) KC Bogor adalah dengan menambah 1 (satu) petugas penerimaan dan penelitian klaim sehingga berjumlah 7 (tujuh) orang petugas. Penambahan jumlah petugas tersebut menghasilkan nilai tingkat kegunaan karyawan (ρ) sebesar 69 persen, waktu rata-rata dalam antrian (Wq) sebesar 1,32 menit, jumlah rata-rata orang yang menunggu dalam antrian (Lq) sebanyak 1 (satu) orang, dan biaya total antrian sebesar Rp Sehingga, dapat disimpulkan bahwa solusi optimal sistem antrian pada proses penyelesaian klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor adalah model antrian jalur ganda dengan 7 (tujuh) petugas penerimaan dan penelitian klaim.

3 ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PROSES PENYELESAIAN KLAIM DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ARUM SEKAR KINASIH H PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011

4 Judul Skripsi : Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor Nama NIM : Arum Sekar Kinasih : H Menyetujui Dosen Pembimbing, (Heti Mulyati, S.TP., MT) NIP Mengetahui Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 Januari Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Bapak PHR Gunawan dan Ibu Kasiyati Ningsih. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Islam Ananda Cibubur lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar (SD) Negeri Cibubur 04 Pagi pada tahun Pada tahun 1997, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 49 Jakarta dan lulus pada tahun Selanjutnya, penulis lulus dari SMA Negeri 14 Jakarta pada tahun Pendidikan dilanjutkan ke jenjang diploma pada Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (STAN) Spesialisasi Aktuaria hingga tahun Setelah lulus dari jenjang pendidikan diploma, penulis bekerja pada perusahaan asuransi Bumiputera Muda (Bumida) hingga tahun Program pendidikan sarjana penulis lanjutkan pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Pada saat menjadi mahasiswi program sarjana, penulis juga merupakan pegawai PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor yang aktif sejak tahun iii

6 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberi kekuatan kepada penulis untuk tetap teguh dalam menjalankan kewajiban sebagai hamba-nya dan telah menggerakkan hati penulis untuk selalu berusaha menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga selalui tercurah pada teladan umat manusia, Nabi Muhammad SAW, para sahabat, serta para penerus perjuangannya. Skripsi yang berjudul Analisis Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB). Skripsi ini membahas antrian peserta yang terjadi pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan suatu perusahaan. Antrian peserta di PT. Taspen (Persero) KC Bogor terjadi karena ketidakseimbangan antara fasilitas pelayanan dengan jumlah peserta yang datang. Hal tersebut menimbulkan ketidaknyamanan dan biaya menunggu bagi peserta. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi yang berguna bagi pihak PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor untuk melayani peserta di masa depan sehingga antrian peserta dapat dikurangi. Dengan demikian, diharapkan dapat meminimalkan waktu tunggu peserta dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi perusahaan. Bogor, Maret 2011 Penulis iv

7 UCAPAN TERIMA KASIH Penulis menyadari sepenuhnya tanpa bantuan dan partisipasi dari semua pihak, baik berupa sugesti dan motivasi yang bersifat moril maupun berupa materiil, maka penulisan makalah karya ini tidak mungkin dapat terwujud dengan baik. Oleh karena itu, penulis ingin memberikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang tulus kepada: 1. Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang berkenan memberikan saran dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini. 2. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc dan Ir. Abdul Basith, M.Sc sebagai penguji dalam sidang skripsi yang telah memberikan kritik dan saran pada skripsi ini. 3. Seluruh Bapak/Ibu karyawan/karyawati di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor atas segala bantuannya yang tulus selama ini. 4. Kedua orangtuaku dan kakak kandungku (Kartika Madya Ratri) atas doa serta dukungan yang telah diberikan selama ini. 5. Mirna Kurniawati yang telah menjadi sahabat bagi penulis semenjak Program Diploma III STAN. 6. Teman-temanku di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen khususnya Finina Kencana Laksmi yang telah menyelesaikan perkuliahan di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB dan Astri Marlia Samti yang telah bersedia membantu penulis selama di Bogor. Terima kasih atas segala perhatian kalian selama ini, sukses selalu untukmu temanku. 7. Adik-adik satu almamater terutama Irma Novita Sari yang semangat dalam memberi motivasi dan dukungan bagi penulis. 8. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan berkah yang berlimpah atas bantuan yang diberikan. Sebagai manusia biasa yang tidak luput dari kesalahan dan kekeliruan, penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus diperbaiki dari skripsi ini. Kritik dan saran konstruktif sangat diharapkan guna kesempurnaan penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan perkembangan Ilmu Manajemen. v

8 DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan Antrian Pengertian dan Tujuan Analisis Teori Antrian Komponen Sistem Antrian Karakteristik Antrian Ragam Model Antrian Biaya Antrian Penelitian Terdahulu III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Tahapan Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Metode Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Pengolahan dan Analisis Data vi

9 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PT Taspen Persero Sejarah, Visi dan Misi Perusahaan Produk PT Taspen (Persero) Sumber Daya Manusia dan Struktur Organisasi Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor Model Antrian Peserta yang Sudah Ada Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan Model Antrian dengan Rumus Antrian Baku Model Antrian dengan Teknik Simulasi Analisis Biaya Antrian Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Rekapitulasi dan persentase pengajuan klaim pada PT. Taspen (Persero KC Bogor periode 2008 s.d Jumlah petugas proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008 s.d Model antrian Penjelasan simbol-simbol model antrian Bentuk rencana pengamatan terhadap pola kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode sibuk Bentuk rencana pengamatan terhadap kecepatan pelayanan petugas PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode sibuk Perhitungan antrian yang sudah diterapkan dengan rumus antrian baku Rata-rata kedatangan peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor (November 2010) Antrian peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor dengan rentang waktu setiap 30 menit (November 2010) Hasil uji kecukupan data Perbandingan perhitungan model antrian yang diterapkan dengan usulan model antrian yang dapat dikembangkan Perhitungan model antrian yang diusulkan dengan teknik simulasi Perhitungan biaya pelayanan per jam (Cs) pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Hasil perhitungan biaya total per jam (Ct) viii

11 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Komponen sistem antrian Sistem jalur tunggal, satu tahap Sistem jalur tunggal, tahapan berganda Sistem jalur berganda, satu tahap Sistem jalur berganda, tahapan berganda Kurva biaya total Tahapan penelitian Kerangka pemikiran penelitian Struktur organisasi PT Taspen (Persero) KC Bogor Model antrian PT Taspen (Persero) KC Bogor Diagram proses surat permohonan pembayaran (SPP) langsung Peta proses operasi penyelesaian klaim secara langsung Jumlah peserta selama periode pengamatan (bulan November 2010) Hasil uji keseragaman data Perbandingan rata-rata waktu tunggu peserta dalam antrian Rancangan model antrian yang diusulkan ix

12 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Tanggung jawab utama sumber daya manusia pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Uji distribusi kedatangan peserta Uji distribusi pelayanan petugas x

13 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penyelenggaraan program asuransi sosial dilakukan dalam upaya meningkatkan kesejahteraan para peserta yang terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS), Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) beserta keluarganya. Produk program asuransi sosial yang dikelola PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri atau PT Taspen (Persero) meliputi Pensiun dan Tabungan Hari Tua (THT). PT Taspen (Persero) sebagai badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, berkewajiban untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah peserta. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mempersiapkan mutu pelayanan yang prima melalui budaya pelayanan prima dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan peserta dan memperluas jaringan pelayanan. Salah satu jaringan pelayanan PT. Taspen (Persero) adalah PT. Taspen (Persero) Kantor Cabang (KC) Bogor yang didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan para peserta PT. Taspen (Persero) dalam memperoleh pelayanan ketaspenan di daerah Bogor, Depok, Bekasi, Karawang, Cianjur, Sukabumi. Jumlah pengajuan klaim di PT. Taspen (Persero) KC Bogor sampai dengan bulan Desember 2010 sebanyak klaim. Persentase rata-rata pengajuan klaim dari tahun adalah 6,53 persen. Jumlah klaim dan persentase pengajuan yang dikelola oleh PT. Taspen (Persero) KC Bogor pada periode secara rinci ditunjukkan pada Tabel 1.

14 2 Tabel 1. Jumlah dan persentase pengajuan klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode Persentase Rekapitulasi Pengajuan Peningkatan/ Klaim Penurunan Klaim No Bulan per Periode (persen) Persentase Rata-rata Peningkatan/ Penurunan Klaim selama 3 tahun (persen) 2008 s.d Januari ,29-37,96-5,33 2 Februari ,58-28,48-7,95 3 Maret ,05 142,87 66,41 4 April ,32-34,74-15,71 5 Mei ,98 6,73 10,86 6 Juni ,86 17,33 7,74 7 Juli ,44-27,91-17,67 8 Agustus ,45-17,96-8,75 9 September ,07 0,77 1,92 10 Oktober ,94-20,74-9,90 11 November ,07 140,53 67,73 12 Desember ,93-23,93-11,00 Total ,35 9,71 6,53 Sumber : Data Diolah, Berdasarkan Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor cenderung meningkat setiap tahunnya. Pelayanan PT. Taspen (Persero) diharapkan dapat meningkat juga seiring dengan meningkatnya jumlah peserta. Namun demikian, pelayanan kepada peserta tersebut terkendala oleh terbatasnya sumber daya manusia atau staf yang bertugas untuk mengelola pelaksanaan pelayanan kepada para peserta. Proses pelaksanaan pelayanan pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat diamati pada proses penyelesaian klaim peserta. Berdasarkan Tabel 1, ratarata klaim tahun 2010 sebanyak klaim per bulan. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah sumber daya manusia pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor yang ditugaskan untuk melakukan proses penyelesaian klaim mulai dari petugas informasi, pejabat terkait (kepala seksi penelitian klaim dan kepala bidang pelayanan), hingga petugas kasir. Data secara rinci dapat dilihat pada Tabel 2.

15 3 Tabel 2. Jumlah petugas proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor periode 2008 s.d 2010 No Fungsi Jumlah (orang) Petugas Informasi Petugas Penerimaan dan Penelitian Klaim Petugas Perekaman dan Perhitungan Hak Petugas Verifikasi Pejabat Penetapan Klaim (Kepala Seksi Penetapan Klaim) Otorisator (Kepala Bidang Pelayanan) Pejabat Pengeluaran Kas (Kepala Seksi Keuangan) Pengesah Klaim (Kepala Bidang Keuangan) Petugas Kasir Jumlah Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan Periode : 0% Persentase Jumlah Petugas Peningkatan/Penurunan Periode : -9% Sumber : Data Diolah, Ketidaksesuaikan antara petugas proses penyelesaian klaim dengan jumlah klaim yang harus ditransaksikan sebagaimana yang ditunjukkan pada Tabel 1 dan 2 menimbulkan fenomena antrian yang menyebabkan para peserta harus menunggu lebih dari 1 (satu) jam untuk mendapatkan pelayanan dari petugas. Berdasarkan ISO 9001, pihak manajemen menetapkan standar waktu pelayanan selama 1 (satu) jam. Standar waktu dihitung mulai dari pernyataan keabsahan berkas klaim oleh petugas penerimaan dan penelitian klaim sampai hak peserta dihitung oleh bagian perekaman dan perhitungan hak. Pada proses penyelesaian klaim, peserta mengalami 3 (tiga) tahapan antrian, yaitu, antrian pengambilan nomor antrian pengajuan klaim pada loket informasi, antrian pengajuan klaim pada loket penerimaan dan penelitian klaim, dan antrian pembayaran klaim pada loket kasir. Berdasarkan fenomena antrian tersebut, PT Taspen (Persero) KC Bogor harus merancang suatu sistem antrian yang tepat agar para peserta merasa nyaman sewaktu mengantri untuk dilayani. Hal tersebut dapat membantu PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam melayani proses penyelesaian klaim peserta secara optimal sehingga citra perusahaan dan

16 4 kepuasan peserta akan tetap terjaga Penelitian ini dilakukan untuk membantu pihak PT Taspen (Persero) KC Bogor dalam menganalisis sistem antrian yang sudah diterapkan dan memberikan alternatif model antrian lain jika sistem antrian yang sudah diterapkan belum optimal. Oleh karena itu, peneliti merasakan perlu untuk melakukan penelitian dengan judul: Analisis Sistem Antrian Pada Proses Penyelesaian Klaim Di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor Perumusan Masalah Fenomena antrian terjadi karena kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk menyelenggarakan pelayanan tersebut. Apabila pelayanan terlalu banyak maka akan menimbulkan biaya yang besar. Sebaliknya, bila kapasitas pelayanan kurang, maka akan terjadi baris penungguan dalam waktu yang cukup lama sehingga dapat menimbulkan biaya. Masalah antrian merupakan masalah penting dalam sebuah institusi pelayanan publik, termasuk, PT Taspen (Persero) KC Bogor. Institusi tersebut dituntut untuk memberikan pelayanan yang nyaman, cepat, tepat dan mudah. Antrian yang padat dan pelayanan yang lamban akan menimbulkan ketidaknyamanan dan mengurangi kepuasan para peserta terhadap jasa/pelayanan yang diberikan oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor. Salah satu cara untuk mengatasi antrian adalah dengan menerapkan model antrian optimal sehingga waktu menunggu peserta untuk memperoleh pelayanan menjadi berkurang. Dengan demikian, pelayanan kepada peserta diharapkan meningkat sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Oleh karena itu, perumusan masalah yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana sistem antrian yang sudah ada pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor? 2. Bagaimana usulan model antrian pada proses penyelesaian klaim agar optimal? 3. Berapa biaya yang optimal dari model antrian yang dikembangkan?

17 Tujuan Penelitian Tujuan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses penyelesaian klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor. 2. Menganalisis usulan model antrian di PT Taspen (Persero) KC Bogor sehingga proses penyelesaian klaim berjalan optimal. 3. Menganalisis biaya antrian yang optimal dari model antrian yang dikembangkan Manfaat Penulisan Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu : 1. Bagi penulis, dapat meningkatkan serta membantu dalam menerapkan pengetahuan di bidang manajemen operasi khususnya mengenai teori antrian. 2. Bagi PT Taspen (Persero) KC Bogor, sebagai salah satu bahan referensi dan sumbangan pemikiran serta bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi manajemen operasional perusahaan pada PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengoptimalkan pelayanannya. 3. Bagi pihak lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan menambah wawasan bagi para pembaca dan dapat dijadikan bahan masukan apabila mengadakan penelitian dengan topik yang sama Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian adalah sebagai berikut: 1. Penelitian difokuskan pada Bidang Pelayanan Unit Kerja Penetapan Klaim (PK). Hal ini dikarenakan Bidang Pelayanan Unit Kerja PK merupakan bagian operasional PT Taspen (Persero) KC Bogor yang berhubungan langsung dengan peserta untuk menyelesaikan kepengurusan hak-hak mereka. 2. Penelitian dilakukan pada loket penerimaan dan penelitian klaim. Hal ini dikarenakan pada loket tersebut ditentukan berhak atau tidaknya peserta memperoleh pembayaran atas klaim yang diajukan peserta.

18 6 3. Penelitian dilakukan pada proses penyelesaian klaim yang diajukan antara pukul s.d WIB. Hal ini dikarenakan pada jam tersebut merupakan waktu sibuk penerimaan berkas klaim dari peserta. 4. Penelitian dilakukan pada klaim yang diajukan melalui proses penyelesaian klaim langsung yang dibayarkan secara tunai, artinya peserta datang langsung ke PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk mengajukan klaim dan hak peserta tersebut dibayarkan secara tunai pada hari yang sama sewaktu peserta mengajukan klaim. 5. Penelitian dilakukan pada pengajuan klaim yang melalui pengambilan nomor antrian yang sudah memenuhi persyaratan dokumen atau berkas klaim secara lengkap.

19 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa Menurut Kotler (1993), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak bisa diraba dan tidak menghasilkan pemilikan apapun. Sedangkan menurut Heizer dan Render (2008), jasa adalah kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan barang tidak nyata (seperti pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan, pelayanan keuangan dan kesehatan). Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa jasa memiliki 4 (empat) karakter, yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility) Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan tersebut juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, maka interaksi penyedia layanan bagi pelanggan merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variability) Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan. Pembeli jasa menyadari karagaman ini dan sering berbicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa. 4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan menjadi maslaah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan-perusahaan jasa

20 8 menghadapi masalah yang rumit. Menurut Heizer dan Render (2008), pengertian kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga, kualitas merupakan faktor penunjang keberhasilan (critical succes faktor) bagi perusahaan-perusahaan dan dengan mengelola kualitas tersebut akan membantu membangun strategi yang sukses terkait dengan diferensiasi, biaya rendah, dan respons cepat. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Ariani (2009) terdapat lima penentu kualitas jasa menurut tingkat kepentingannya, yaitu; 1. Keandalan Keandalan adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2. Daya tanggap Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Jaminan Jaminan mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati Empati merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. 5. Benda berwujud Benda berwujud mencakup penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi Definisi dan Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Barata (2008), pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan. Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, perhatian, tindakan, penampilan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya.

21 9 Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud dalam Undang-Undang ini adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Standar pelayanan pada pelayanan publik adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Ariani (2009) menyatakan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi pelayanan, yaitu: 1. Tangible Suatu layanan tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium, dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. 2. Reliability Reliability merupakan dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini mencakup 2 (dua) aspek, yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan. 3. Responsiveness Responsiveness merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat

22 10 dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Oleh karena itu, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. 4. Assurance Dimensi assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Aspek-aspek dari dimensi ini terdiri dari keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. 5. Empathy Pelayanan berempati mudah diciptakan jika setiap penyedia jasa pada suatu perusahaan mengerti akan kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hati mereka Antrian Pengertian dan Tujuan Analisis Teori Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Menurut Ariani (2009), garis tunggu (queue) terjadi karena adanya ketidakseimbangan sementara antara permintaan pelayanan dan kapasitas sistem yang menyediakan pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari, tingkat permintaan bervariasi dan pelanggan datang pada waktu dan interval yang tidak dapat diprediksi. Tingkat pelayanan juga bervariasi tergantung kebutuhan pelanggan. Garis tunggu dapat berkembang jika waktu memroses pelanggan konstan. Beberapa cara dalam mengelola antrian dengan model antrian kuantitatif, antara lain: 1. Menentukan waktu antri/menunggu yang dapat diterima oleh pelanggan.

23 11 2. Mencoba mengalihkan perhatian pelanggan bila harus antri/menunggu. 3. Memberi informasi kepada pelanggan mengenai apa yang diharapkan 4. Menjauhkan karyawan yang tidak melayani pelanggan sehingga tidak terlihat oleh pelanggan. 5. Menyusun segmentasi pelanggan. 6. Melatih keramahtamahan kepada karyawan. 7. Mendorong pelanggan untuk datang selama periode longgar. 8. Menggunakan pandangan jangka panjang untuk menyelesaikan permasalahan antrian Komponen Sistem Antrian Menurut Heizer dan Render (2008) terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu: 1. Kedatangan atau masukan sistem Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik 2. Disiplin antrian atau antrian itu sendiri Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada didalamnya 3. Fasilitas pelayanan Karakteristik fasilitas pelayanan meliputi desain dan distribusi waktu pelayanan. Komponen dari sebuah sistem antrian dijelaskan dalam Gambar 1

24 Pelanggan masuk ke dalam sistem antrian Garis tunggu atau antrian s Pelanggan keluar dari sistem antrian Fasilitas Pelayanan Gambar 1. Komponen sistem antrian (Heizer dan Render, 2008) Karakteristik Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), karakteristik dari setiap komponen penyusun sebuah antrian dijabarkan sebagai berikut: A. Karakteristik Kedatangan Tiga karakteristik utama yang harus dimiliki oleh sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Ukuran populasi (sumber) kedatangan Merupakan sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi: a. Populasi tidak terbatas Sebuah antrian ketika terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta pelayanan, atau ketika kedatangan atau pelanggan dalam suatu waktu tertentu merupakan proporsi yang sangat kecil dari jumlah kedatangan potensial. Contoh dari populasi yang tidak terbatas adalah mobil yang datang di sebuah tempat pencucian mobil, para pengunjung yang tiba di sebuah supermarket, dan para mahasiswa yang datang untuk mendaftarkan diri pada sebuah universitas besar.

25 13 b. Populasi terbatas Sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas. Sebagai contoh, 1 pasien datang setiap 15 menit atau 1 mahasiswa datang setiap setengah jam. 2. Perilaku kedatangan Perilaku pelanggan untuk memperoleh pelayanan berbedabeda. Terdapat 3 (tiga) karakteristik kedatangan, yaitu: a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani atau tidak berpindah antrian. b. Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka. c. Pelanggan yang membelot adalah mereka yang masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka. 3. Pola kedatangan Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangan terdiri dari: a. Constant Arrival Distribution Pelanggan yang datang setiap periode tertentu. b. Arrival Pattern Random Pelanggan yang datang secara acak. B. Karakteristik Antrian Garis antrian merupakan komponen kedua pada sistem antrian yang memiliki dua karakteristik utama, yaitu: 1. Antrian terbatas atau antrian tak terbatas Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat meningkat lagi baik oleh adanya peraturan maupun keterbatasan fisik. Sedangkan, antrian tak terbatas terjadi

26 14 pada sebuah antrian ketika ukuran antrian tersebut tidak dibatasi. 2. Aturan antrian Aturan antrian mengacu pada peraturan pelanggan yang ada dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Empat disiplin antrian, yaitu: a. First Come First Serve (FCFS) FCFS merupakan disiplin antrian yang sering dipakai pada beberapa tempat dimana pelanggan yang datang pertama akan dilayani terlebih dahulu. Antrian seperti ini banyak digunakan antara lain pada antrian klinik dokter, bank, dan layanan tiket bioskop. b. Last Come First Serve (LCFS) LCFS merupakan disiplin antrian dimana pelanggan terakhir justru dilayani terlebih dahulu. c. Shortest Operation Times (SOT) SOT merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan pertama. d. Service In Random Order (SIRO) SIRO merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani.. C. Karakteristik Pelayanan Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan adalah: 1. Desain sistem pelayanan Pelayanan pada umumnya dikelompokkan menurut jumlah saluran (channel) yang ada. Contoh jumlah kasir yang ada dan jumlah tahapan (phase). Desain sistem pelayanan dapat dikelompokkan sebagai berikut:

27 15 a. Sistem antrian jalur tunggal (single-channel queuing system) Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan. Kedatangan Antrian Fasilitas Pelayanan (tahap 1) Keluar setelah pelayanan Gambar 2. Sistem jalur tunggal, satu tahap (Heizer dan Render, 2008) b. Sistem antrian jalur berganda (multiple-channel queuing system) Sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan dan beberapa titik pelayanan. Kedatangan Antrian Fasilitas Pelayanan (tahap 1) Fasilitas Pelayanan (tahap 2) Keluar setelah pelayanan Gambar 3. Sistem jalur tunggal, tahapan berganda (Heizer dan Render, 2008) c. Sistem satu tahap (single-phase system) Sebuah sistem dimana pelanggan menerima pelayanan dari hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem. Fasilitas Pelayanan (jalur 1) Kedatangan Antrian Fasilitas Pelayanan (jalur 2) Keluar setelah pelayanan Gambar 4. Sistem jalur berganda, satu tahap (Heizer dan Render, 2008)

28 16 d. Sistem tahapan berganda (multiphase system) Sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem. Fasilitas Pelayanan (jalur 1) Fasilitas Pelayanan (jalur 1) Kedatangan Antrian Fasilitas Pelayanan (jalur 2) Fasilitas Pelayanan (jalur 2) Keluar setelah pelayanan Tahap 1 Tahap 2 Gambar 5. Sistem jalur berganda, tahapan berganda (Heizer dan Render, 2008) 2. Distribusi waktu pelayanan Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini terbagi atas: a. Waktu pelayanan konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Contoh, operasi pelayanan dengan menggunakan mesin cuci mobil otomatis. b. Waktu pelayanan acak, maka waktu untuk melayani pelanggan adalah acak atau tidak sama. Waktu pelayanan acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial negatif Ragam Model Antrian Menurut Heizer dan Render (2008), sistem pelayanan bekerja secara optimal, sebuah perusahaan jasa dapat menentukan waktu pelayanan, jumlah saluran antrian, jumlah pelayan yang tepat dengan menggunakan model-model antrian. Empat model antrian yang sering digunakan diperlihatkan dalam Tabel 3.

29 17 Tabel 3. Model Antrian Model A B C D Nama (Nama Teknis dalam Kurung) Sistem sederhana (M/M/1) Jalur Berganda (M/M/S) Pelayanan Konstan (M/D/1) Populasi Terbatas Contoh Meja informasi di Department Store Loker tiket penerbangan Tempat pencucian mobil otomatis Bengkel yang memiliki hanya selusin mesin yang dapat rusak Sumber : Heizer dan Render (2008) Jumlah Jalur Jumlah Tahapan Pola Tingkat Kedatangan Pola Waktu Pelayanan Aturan Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial FIFO Jalur berganda Tunggal Poisson Eksponensial FIFO Tunggal Tunggal Poisson Konstan FIFO Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial FIFO Keempat model antrian pada Tabel. 3, semuanya memiliki 3 (tiga) karakteristik umum. Keempat model tersebut menggunakan asumsi sebagai berikut: a. Kedatangan berdistribusi Poisson b. Penggunaan aturan FIFO c. Pelayanan satu tahap Penjabaran dari keempat model antrian pada Tabel. 3 adalah sebagai berikut: 1. Model A : (M/M/1) (Single Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur Tunggal) Pada model ini dengan kedatangan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan eksponensial. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada pada kondisi berikut : a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO) dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani terlepas dari panjang antrian. b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya,

30 18 hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu. c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson da datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar) d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui. e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif. f. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan. Persamaan antrian untuk Model A adalah sebagai berikut: λ L s =... (1) μ λ 1 W s =... (2) μ λ 2 λ L q = μ( μ λ) W q =... (3) λ... (4) μ( μ λ) ρ = μ λ... (5) λ P 0 = 1... (6) μ λ P n>k = μ k (8) 2. Model B : (M/M/S) (Multiple Channel Queuing System atau Model Antrian Jalur Berganda) Pada sistem antrian Model B, terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani para pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Sistem jalur berganda

31 19 mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara first-in, first-out (FIFO) dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku pada Model B. Persamaan antrian untuk Model B adalah sebagai berikut: P 0 = L s = Ls W s = λ 1 λ n! μ + M n M M 1 1 n= 0! M 1 λ μ M λμ( λ / μ) λ P ( M 1 )(! Mμ λ) μ untuk Mµ > λ... (9) Mμ μ λ... (10)... (11) L q = λ L s... (12) μ W q = W s Lq 1... (13) μ λ 3. Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan konstan (M/D/1). Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukanlah berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya konstan. Oleh karena itu tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai L q, W q, L s, dan W s, selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam model A, yang memiliki tingkat pelayanan bervariasi. 2 λ L q =... (14) 2 μ ( μ λ) λ W q =... (15) 2 μ ( μ λ)

32 20 λ L s = L q +... (16) μ 1 W s = W q +... (17) μ 4. Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas Model ini berbeda dengan keiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan. T X =... (18) T + U N( F L( T + U ) T ( 1 F ) L = 1 )... (19) W = =... (20) N L XF J = NF( 1 X )... (21) H = FNX... (22) N = J + L + H... (23) Penjelasan dari simbol-simbol yang digunakan pada Model 1 hingga 4 dijabarkan pada Tabel 4. Tabel 4. Penjelasan simbol-simbol model antrian No. Simbol Definisi Satuan 1 λ Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu unit/jam 2 μ Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu unit/jam Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu 3 L s untuk dilayani) unit Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu 4 W s menunggu ditambah waktu pelayanan) jam 5 L q Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian unit 6 W q Waktu rata-rata yang dihabiskan untk menunggu dalam antrian jam 7 ρ Faktor utilitas sistem % 8 P 0 Peluang terdapat 0 unit dalam sistem yaitu unit pelanggan kosong - Peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem dimana n 9 P n>k adalah jumlah unit dalam sistem - 10 D Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian - 11 F Faktor efisiensi % 12 H Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani - 13 J Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian - 14 L Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani - 15 M Jumlah jalur pelayanan -

33 21 Lanjutan Tabel 4 No. Simbol Definisi Satuan 16 N Jumlah pelanggan potensial - 17 T Waktu pelayanan rata-rata jam 18 U Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan jam 19 W Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian jam 20 X Faktor pelayanan Biaya Antrian Fasilitas pelayanan dapat dievaluasi dengan melihat biaya total yang diharapkan. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu peserta per jam (Cw). Biaya total (Ct) dijabarkan dalam rumus sebagai berikut: Ct = Cs (s) + Cw (Ls)... (24) Keterangan: Ct = biaya total per jam (Rp) Cs = biaya pelayanan petugas per jam (Rp) s = jumlah petugas yang melayani Cw = biaya menunggu peserta dalam antrian per jam (Rp) Ls = jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang) Sedangkan, kurva biaya total ditunjukkan pada Gambar 6. Biaya Total Biaya minimum Jumlah biaya yang diharapkan Biaya penyediaan jasa Biaya waktu menunggu Tingkat pelayanan rendah Tingkat Pelayanan optimum Tingkat pelayanan tinggi Tingkat pelayanan Gambar 6. Kurva biaya total (Heizer dan Render, 2008) Kurva biaya total menggambarkan bahwa biaya pelayanan meningkat bersamaan dengan usaha perusahaan untuk memperbaiki tingkat pelayanannya. Bersamaan dengan meningkatnya tingkat

34 22 pelayanan maka biaya yang digunakan untuk menunggu dalam antrian akan berkurang. Kedua biaya ini membentuk kurva biaya total dengan tingkat pelayanan yang harus dipertahankan adalah tingkat dimana kurva biaya total mencapai titik minimum Penelitian Terdahulu Tirdasari (2010), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Penelitiannya berjudul Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor. Metode yang digunakan adalah Multi Channel Queue dengan menghitung probabilitas pada saat tidak ada nasabah dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam antrian, waktu menunggu yang diperkirakan dalam sistem, jumlah nasabah yang diperkirakan dalam sistem dengan mempergunakan rumus model baku dan simulasi QSS. Serta menghitung total biaya per teller per jam yang dikeluarkan pada saat mengoperasikan sejumlah teller. Total biaya ini merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Dari hasil penelitian tersebut, disimpulkan bahwa jumlah teller yang optimal adalah 3 (tiga) teller. Lamapaha (2008), dari Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Penelitiannya berjudul Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Larantuka, Flores Timur. Dari hasil penelitian ini penulis menyatakan bahwa sistem antrian jalur berganda atau Multiple Channel Quiuery System pada BRI Larantuka terjadi karena adanya ketidakseimbangan kapasitas teller yang tidak sesuai dengan kapasitas nasabah yang datang pada periode sibuk. Perbaikan kinerja pelayanan pada proses transaksi pada BRI Larantuka dapat diatasi dengan penambahan 1 (satu) teller sehingga jumlah peserta yang mengantri berkurang menjadi 8 (delapan) orang. Amelia (2007), dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Judul penelitiannya adalah Kajian Antrian Pasien unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Dari hasil penelitian ini penulis

35 23 menyatakan bahwa sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian terbuka jalur tunggal dengan beberapa tahapan serta beberapa server. Melalui metode QSS (Queuing Simulation System), penggabungan beberapa loket kerja menjadi alternatif penyelesaian. Romadhona (2007), melakukan penelitian dengan judul Kalkulasi dan Analisa Model Antrian M/M/1/I/I pada Bagian Customer Teller Service Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini menitikberatkan pada penerapan model antrian yang terjadi di bagian customer teller service Bank Syariah Mandiri Bogor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa permasalahan yang paling dominan adalah seberapa lama seorang nasabah harus menunggu dalam antrian sampai mendapatkan giliran pelayanan. Faktor-faktor penyebab terkait dengan masalah efektifitas teller dalam melayani berbagai tujuan nasabah antara lain, tingkat kedatangan nasabah yang fluktuatif, waktu pelayanan teller, dan kepentingan nasabah yang beragam. Model antrian M/M/S/I/I identik dengan sistem pelayanan nasabah di bank tersebut dengan pola multiplechannel-singlephase dengan lebih dari satu fasilitas pelayanan (channel) dan melewati satu fase atau tahap saja. Suryadhi dan Manurung (2006), melakukan penelitian berjudul Model Antrian pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Penelitian ini menganalisis dan menentukan model antrian pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata di Rumah Sakit Umum Sanglah berdasarkan pola kedatangan, waktu layanan, dan distribusi jumlah dokter yang melayani pasien dengan menggunakan distribusi fruekuensi. Model antrian pada pelayanan kesehatan di Poli Bedah dan Poli Mata Rumah Sakit Sanglah digolongkan kedalam sistem antrian M/M/n, dimana kedatangan pasien terdistribusi, waktu pelayanan terhadap pasien terdistribusi normal dan jumlah dokter yang melayani pasien terdistribusi seragam yaitu lebih dari satu orang. Iswiyanti (2004), melakukan penelitian berjudul Analisis Antrian Loket Karcis Taman Margasatwa Ragunan DKI Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis antrian dan menentukan jumlah loket optimal pada hari libur dan hari biasa baik secara teknis maupun secara ekonomis.

36 24 Pengumpulan data dilakukan dengan mengamati dan mencatat antrian yang terjadi baik pada hari kerja maupun pada hari libur. Adapun metode yang digunakan adalah saluran banyak fase tunggal dengan model antrian M/M/S/I/I. Berdasarkan pengamatan, pada hari biasa pihak manajemen cukup mengoperasikan 3 loket, karena pengunjung tidak terlalu banyak. Pada hari libur pihak Taman Margasatwa Ragunan sebaiknya mengoperasikan 11 loket karena bila dioperasikan 10 loket akan terjadi antrian yang panjang. Menggunakan 11 loket, tingkat kegunaan karyawan sebesar 88,45 persen, rata-rata pengunjung dalam antrian sebesar 6 pengunjung, rata-rata pengunjung dalam sistem sebesar 15, waktu rata-rata dalam antrian sebesar 8 detik dan waktu rata-rata dalam sistem sebesar 23 detik. Biaya total mengoperasikan 11 loket juga lebih kecil dibandingkan jika mengoperasikan 10 loket.

37 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran PT. Taspen (Persero) KC Bogor merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana proses operasional yang dilakukan harus optimal untuk menunjang kelancaran pelayanan khususnya dalam penyelesaian klaim peserta. Selama ini proses penyelesaian klaim peserta terjadi antrian terutama pada awal bulan. Beberapa hal yang mengakibatkan antrian peserta PT. Taspen (Persero) KC Bogor untuk mendapatkan pelayanan, yaitu: 1. Jumlah saluran pelayanan yang terdiri dari 6 (enam) petugas penerimaan dan penelitian klaim 2. Rata-rata tingkat kedatangan peserta sebanyak 29 orang per jam. 3. Rata-rata tingkat pelayanan tiap saluran dapat melayani 6 (enam) orang per jam. Agar proses penyelesaian klaim tersebut dapat berjalan lancar, maka PT. Taspen (Persero) KC Bogor perlu merancang sebuah sistem antrian dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. Perencanaan dan analisis sistem pelayanan PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menyelesaikan proses klaim dari para peserta dapat dilakukan dengan menggunakan teori antrian. Teori antrian digunakan untuk menganalisis karakteristik antrian peserta dari model antrian yang sudah ada. Berdasarkan kajian tersebut, dilakukan pengembangan model antrian dari model yang sudah ada. Selanjutnya, dilakukan perbandingan terhadap waktu tunggu dan utilitas server dari model antrian yang sudah ada dengan model antrian yang dikembangkan. Hasil yang paling optimal dari kedua model antrian tersebut dijadikan model antrian terpilih untuk diterapkan pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor. Penerapan sistem antrian PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat membantu pelayanan dalam menyelesaikan klaim peserta sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan peserta meningkat. Pelayanan yang diberikan oleh

38 26 PT. Taspen (Persero) KC Bogor dapat dikatakan telah optimal apabila mampu memberikan pelayanan prima. Artinya, pelayanan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan bahkan kurang dari standar waktu tersebut. Dengan demikian, sistem antrian yang optimal diharapkan mampu mengatur proses penyelesaian klaim peserta sesuai dengan standar waktu sehingga pada akhirnya peserta merasa puas dan nyaman mendapatkan pelayanan. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 7. Visi dan Misi PT Taspen (Persero) Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim PT Taspen (Persero) KC Bogor Sistem Antrian pada Proses Penyelesaian Klaim di PT Taspen (Persero) KC Bogor Model Antrian yang Sudah Ada Usulan Model Antrian yang dapat Dikembangkan Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Antar Alternatif Model Usulan Model Antrian yang Dipilih Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas Server Model Antrian Terpilih 3.2. Tahapan Penelitian Optimalisasi Pelayanan Proses Penyelesaian Klaim pada Unit Penetapan Klaim PT Taspen (Persero) KC Bogor Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian Penelitian dimulai dengan pengamatan sistem antrian pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor secara menyeluruh. Seluruh permasalahan yang teridentifikasi selama proses pengamatan akan dirangkum dalam suatu bentuk rumusan masalah. Selanjutnya dilakukan pengumpulan, pengolahan,

39 27 dan analisis data yang tepat untuk dipergunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak manajerial PT. Taspen (Persero) KC Bogor dalam menentukan sistem antrian yang dapat mengoptimalkan proses penyelesaian klaim pada PT. Taspen (Persero) KC Bogor. Tahapan penelitian ditunjukkan pada Gambar 8. Pengamatan Sistem Antrian secara Menyeluruh pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Perumusan Masalah Sistem Antrian pada PT Taspen (Persero) KC Bogor Pengumpulan Data (kecepatan kedatangan peserta dan waktu pelayanan petugas) Uji Keseragaman Data Seragam? Uji Kecukupan Data Ya Tidak Cukup? Uji Distribusi Data Ya Tidak Sesuai Asumsi Model Antrian Baku? Ya Penyelesaian dengan Rumus Antrian Baku dengan POM for Windows Tidak Penyelesaian dengan teknik simulasi dengan QSS Model Antrian yang Dikembangkan Perbandingan Waktu Tunggu dan Utilitas server antar Model Antrian Model Antrian Terpilih Rekomendasi pada Perusahaan Gambar 8. Tahapan penelitian