CHAPTER 13 Penangganann Keluhan Dan Pemulihan Layanan (Review Question) Disusun untuk memenuhi salah satu tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu dan Pelayanan Terpadu Dosen : Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, M.Sc Disusun Oleh : Kelompok 3 EK-9 Teddy rukfiadi Etna salawati Sismanto Deni Ahmad Hidayat
1. Bagaimana respon pelanggan terhadap kesalahan pelayanan? Apabila terjadi kesalahan pelayanan dan perlakuan tidak wajar ataupun tidak menerima imbalan jasa atas pelayanan yang harusnya pelanggan dapatkan sehingga terjadi reaksi atau kecenderungan menjadi emosional dan melakukan keluhan. 2. Mengapa banyak pelanggan yang mengeluh? Dan apa yang pelanggan inginkan dari perusahaan saat mereka mengajukan keluhan? Karena kegagalan dalam pelayanan jasa atau pelanggan tidak mendapat perlakuan secara wajar dalam menerima imbalan jasa pelayanan suatu perusahaan sehingga banyak pelanggan yang mengeluh dan komplain. Pelanggan mengharapkan kecepatan perusahaan merespon dan melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang kurang baik serta memperhatikan keinginan dari pelanggan (pelangan adalah raja). Terutama : 1. Peningkatan serta perbaikan pelayanan jasa secara efektif. 2. Jaminan ganti rugi pelanggan, apabila terjadi hal tidak menyenangkan oleh suatu kegagalan pelayanan jasa, meliputi kompensasi tidak hanya kegagalan juga waktu, usaha dan energi dalam proses perbaikan pelayanan jasa. 3. Mengapa perusahaan merasa senang jika ada pelanggan yang datang dan mengajukan keluhan? Karena dengan datangnya pelanggan maka perusahaan itu dikenal dan apabila ada yang kurang dari sisi pelayanan pelanggan berhak untuk mengajukan keluhan. Dengan mengajukan keluhan tersebut sebagai bahan timbal balik bagi suatu perusahaan untuk mengevaluasi sejauh mana pelayanan itu dapat memuaskan pelanggan.
4. Apa yang menjadi kendala dalam perbaikan pelayanan? Pada kondisi apa kendala ini terjadi? Apakah solusi terbaiknya dalam mengantarkan jasa sesuai rencana, walaupun terjadi kendala pada beberapa bagian? Sulit untuk menemukan prosedur keluhan yang benar Sulit untuk memberi umpan balik (mengirim surat) Kondisi init terjadi pada keadaan yang tidak mengenakan seperti : Ketakutan diperlakukan dengan kasar Ketakutan menjadi permasalahan merasa dipermalukan Solusi terbaik dalam pelayanan jasa diantarannya : Diperlukan komitmen serta perencanaan petunjuk yang jelas secara rinci. Prosedur perbaikan tersebut seharusnya : - Proaktif - Direncanakan - Terlatih dan - Dikuasakan 5. Apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan? Segera memperbaiki keluhan-keluhan yang dirasakan pelanggan, supaya pelanggan bisa percaya atas pelayanan yang diberikan. Karyawan dan manager yang diberi wewenang untuk mencari solusi dan menggunakan pertimbangan secara terampil untuk mengembangkan solusi yang diambil dalam memenuhi kepuasan terhadap keluhan pelanggan. Ada enam dimensi yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah sebagai berikut : 1) Kecepatan merespon 2) Permintaan maaf 3) Perbaikan
4) Pemfasilitasan 5) Kredibilitas 6) Perhatian 6. Mengapa strategi jasa perbaikan harus proaktif, terencana, terlatih, dan menguasai? - Supaya kesempatan pelanggan untuk mengeluh dapat secepatnya dilayani dan harus peka terhadap tanda ketidakpuasan pelanggan. - Disusun sesuai sistem dan prosedur yang ditetapkan agar teratur dan terarah dalam melayani setiap keluhan pelanggan. - Pelatihan karyawan membangun kepercayaan dan kemampuan serta wewenang dalam mengorganisir suatu keluhan pelanggan. (terampil untuk mencari solusi terhadap keluhan pelanggan) - Karyawan harus diberi wewenang untuk menggunakan pertimbangan mereka dalam mengembangkan dan melatih solusi potensial serta diberi otoritas untuk membuat keputusan dalam rangka memecahkan pelayanan jasa pelanggan maupun permasalahan pelanggan kearah yang lebih baik. 7. Bagaimana perusahaan memberikan ganti rugi pelanggan terhadap perbaikan jasa pelayanan? Pertimbangan ganti-rugi oleh perusahaan harus dengan kesukarelaan Supaya sedikitnya bisa mengobati rasa kekecewaan pelanggan yang telah dirugikan baik waktu maupun tenaga yang dikeluarkan serta biaya untuk sesuatu jasa. terhadap kegagalan terhadap pelayanan jasa seharusnya perusahaan menganti rugi dan mengembalikan uang pelanggan yang telah dibayarkan atau memperbaiki keluhan-keluhan pelanggan supaya percaya atas pelayanan yang diberikan.
8. Bagaimana cara mendesain jaminan layanan? apa keuntungan yang didapat dari jaminan layanan atas keluhan dan perbaikan pelayanan? Cara mendesain suatu layanan garansi menurut Pendapat Hart bahwa jasa garansi harus dibuat untuk memenuhi kriteria yang diinginkan sbagai berikut: Tidak bersyarat, apapun yang di garansikan pada konsumen tidak boleh bersyarat, dan tidak boleh ada unsur kejutan bagi pelanggan. Mudah dimengerti dan dipahami, pelanggan mengerti keuntungan yang didapat dari layanan garansi yang disediakan. berarti bagi konsumen, garansi yang diberikan harus memiliki arti / bermanfaat bagi konsumen, ganti rugi yang diberikan harus mampu untuk menutupi kesalahan yang dibuat. Mudah untuk diminta, memudahkan pelanggan untuk minta diberikan garansi. Mudah untuk dikumpulkan, jika terjadi kesalahan maka pelanggan mudah mendapatkan garansi tanpa masalah Bisa dipercaya, garansi bisa dipercaya pembuktiannya. Keuntungannya adalah : Reputasi kuat dari perusahaan Pelayanan lebih jelas Pelayanan memiliki kontrol yang benar-benar terkendali Pemasaran untuk pelanggan kecil 9. Dalam situasi bagaimanakah memperkenalkan layanan jaminan tidak tepat? Menurut Hart mengidentifikasi sejumlah situasi di mana jaminan mungkin tidak tepat: Perusahaan yang sudah memiliki reputasi yang kuat untuk keunggulan layanan memberikan layanan jaminan. Perusahaan layanan yang buruk tidak memberikan layanan jaminan karena terlebih dahulu meningkatkan kualitas atas apa yang dijamin.
Perusahaan yang kualitasnya tak terkendali karena kekuatan eksternal untuk mempertimbangkan jaminan. Persaingan perusahaan dalam memberikan layanan jaminan sehingga konsumen memperhitungkan dan mempertimbangkan lebih terhadap layanan jaminan yang diperkenalkan oleh perusahaan. 10. Apa perbedaan dari setiap tipe-tipe jenis pelanggan nakal dan bagaimana perusahaan menangani pelanggan tersebut? Ada 7 tipe pelanggan yang nakal: 1. Pencuri (diberikan hukuman yang sesuai aturan hukum) 2. Penipu (diberikan hukuman yang sesuai aturan hukum) 3. Yang melanggar aturan (Dibuatkan perjanjian yang jelas sesuai dengan kesepakatan) 4. Suka berkelahi (memisahkan orang yang berkelahi tersebut dari pelanggan yang lain, situasi ini diperlukan keamanan / polisi) 5. Keluarga yang suka bermusuhan (dengan mengajak pelanggan lain untuk tidak ikut campur dalam masalah keluarga) 6. Perusak (dengan pencegahan dan peningkatan keamanan. 7. Tidak mau membayar (menyodorkan tagihan secepatnya kepada pelanggan begitu jasa diserahkan)