BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Manajemen Operasi Menurut Heinzer dan Render (2011;4), manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Sehingga dapat disimpulkan bahwa manajemen operasional adalah bidang manajemen yang aktivitasnya mengkhususkan pada penghasilan nilai dari bentuk barang dan jasa dengan menggunakan alat-alat dan tekhnik-tekhnik khusus dalam memecahkan masalah produksinya Menurut Heinzer dan Render (2006), ada sepuluh keputusan manajemen operasi untuk mendukung misi dan menerapkan strategi tentang pembedaan, biaya rendah, dan respon yang cepat untuk dapat membantu manajer dalam membuat keputusan efektif, diantaranya sebagai berikut: 1) Perancangan barang dan jasa Berhubungan dengan kualitas dan SDM. Proses perancangan produk perusahaan akan mempengaruhi kualitas akhir produk. Oleh karena itu, perancangan barang dan jasa harus memasukkan unsur kualitas atau mutu, misalnya pada kualitas desain produk. Perancangan produk (barang atau jasa) menentukan jumlah SDM yang dibutuhkan untuk membuat produk. Misalnya perancangan produk meubel yang terdiri dari beberapa komponen. Dari komponen-komponen tersebut dapat ditentukan jumlah tenaga kerja.
2) Mutu Mutu atau kualitas produk harus dijaga pada saat proses pengerjaan produk (barang atau jasa). Sehingga penentuan mutu harus dilaksanakan pada saat perancangan produk dan perancangan proses. 3) Perancangan proses dan kapasitas Perancangan proses dan kapasitas dilakukan setelah perancangan barang dan jasa selesai. Perancangan proses dan kapasitas berhubungan dengan mutu, SDM, persediaan, penjadwalan dan pemeliharaan. Mutu atau kualitas proses yang baik akan menghasilkan produk (barang atau jasa) yang diminati pelanggaan. Apabila proses telah ditentukan, maka akan diketahui pula jumlah SDM yang dibutuhkan perusahaan. Perancangan proses dan kapasitas akan menghasilkan tingkat ketersediaan produk (barang atau jasa), penjadwalan proses (scheduling), dan proses pemeliharan (maintenance). 4) Pemilihan lokasi Pemilihan lokasi berkaitan dengan manajemen rantai pasok. Faktor pada rantai pasok (supply chain) yang berpengaruh antara lain transportasi dan jaringan distribusi. 5) Perancangan tata letak Perancangan tata letak dilakukan setelah perancangan proses dan kapasitas. Perancangan tata letak akan berpengaruh pada SDM, persediaan, penjadwalan dan pemeliharaan. 6) SDM dan rancangan kerja Faktor SDM meliputi keselamatan, kesehatan, job description, lingkungan kerja dan upah. 7) Manajemen rantai pasok Manajemen rantai pasok dipengaruhi oleh pemilihan lokasi dan kualitas produk. Manajemen rantai pasok karena berkaitan dengan keputusan apa yang harus dibeli dan apa yang harus dibuat. Sehingga kualitas apa yang harus dibeli akan menentukan kualitas apa yang dibuat.
8) Persediaan Keputusan persediaan dipengaruhi oleh perancangan proses dan kapasitas, SDM, dan perancangan tata letak. 9) Penjadwalan Keputusan penjadwalan dipengaruhi oleh perancangan proses dan kapasitas, tata letak dan SDM. 10) Pemeliharaan Pemeliharaan berkaitan dengan menjaga mutu atau kualitas. 2.1.2 Fungsi Manajemen Operasi Ada tiga pengertian yang penting mendukung pelaksanaan kegiatan manajemen operasional, yaitu fungsi manajemen operasional, sistem manajemen operasional, dan keputusan di dalam manajemen operasional. Pertama, manajemen operasional yang dapat dinyatakan, bahwa manajer operasional bertanggung jawab untuk mengelola bagian atau fungsi di dalam organisasi yang menghasilkan barang dan jasa. Kedua, mengenai sistem yang berkaitan dengan perumusan sistem transformasi (konversi) yang menghasilkan barang dan jasa. Ketiga, merupakan unsur terpenting di dalam manajemen operasional, yaitu pengambilan keputusan, khususnya keputusan yang tidak terprogam dan berisiko. Selanjutnya ada empat fungsi penting dalam manajmen operasional sebagai berikut: 1. Proses pengolahan, yang menyangkut metode dan teknik yang digunakan untuk pengolahan faktor masukan (inputs factor). 2. Jasa-jasa penunjang, yang merupakan sarana pengorganisasian yang perlu dijalankan, sehingga proses pengolahan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien.
3. Perencanaan, yang merupakan penetapan keterkaitan dan pengorganisasian dari kegiatan operasional yang akan dilakukan dalam suatu kurun waktu atau periode tertentu. 4. Pengendalian dan pengawasan, yang merupakan fungsi untuk menjamin terlaksananya kegiatan sesuai dengan apa yang telah direncakan, sehingga maksud dan tujuan penggunaan dan pengolahaan masukan (inputs) yang secara nyata dapat dilaksanakan. 2.1.3 Definisi Jasa Menurut Sumayang (2003:69) jasa adalah sesuatu yang tidak nyata dan berbeda dan suatu akibat yang dapat dirasakan setelah suatu tindakan dilakukan, pelanggan diikutsertakan dalam proses produksi, sehingga pelanggan merupakan salah satu sumber ketidakpastian yang sulit untuk dikendalikan. Tabel 2.1 Perbedaan Antara Manufaktur dan Jasa Manufaktur Produk data terlihat Kepemilikan dialihkan pada saat pembelian Produk dapat dijual kembali Produk dapat didemonstrasikan sebelum dibeli Produk dapat disimpan dalam persediaan Produk mendahlui konsumsi Jasa Produk tak terlihat Kepemilikan pada umumnya tidak dialihkan Tidak mungkin dijual kembali Produk tidak ada sebelum dibeli Produk tidak dapat disimpan Produksi dan konsumsi terjadi secara serentak Produksi dan lokasi harus terjadi pada
Produksi dan konsumsi dapat dipisahkan dalam lokasi Produk dapat dipindahkan Penjual memproduksi Memunginkan kontak tidak langsung antara perusahaan dan pelanggan Produk dapat diekspor Bisnis diorganisir berdasarkan fungsi dengan penjualan dan produksi terpisah lokasi yang sama Produk tidak dapat Pembeli mengambil bagian langsung dalam proses produksi dan benar-benar dapat melakukan sebagian dari produksi itu Sebagian besar membutuhkan kontak langsung Jasa umumnya tidak dapat diekspor Penjualan dan produksi tidak dapat dipisahkan secara fungsional Sumber: Ishak (2010:50) 2.1.4 Proses Pelayanan Jasa Langkah dalam menentukan proses jasa adalah menentukan jumlah pertemuan dengan pelanggan yang biasa disebut dengan Customer Contact. 1. Jika tingkat pertemuan rendah, maka kemungkinan kecil para pelanggan akan mencampuri proses dari pelayanan dan efisiensi akan menjadi tinggi. 2. Jika customer contact tinggi maka pelanggan dapat mengganggu proses produksi sehingga menyebabkan kurang efisien. Hal ini tidak semua benar karena kadang-kadang pelanggan merupakan sumber efisiensi dengan cara pelanggan ikut dalam proses pelayanan. 2.1.5 Definisi Antrian Menurut Heizer dan Render (2006:658) ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian, yang sering disebut sebagai teori antrian (queuing theory), merupakan
sebuah bagian penting operasi dan juga alat yang sangat berharga bagi manajer operasi. Antrian (waiting linelqueue) adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. OPERASIONAL BANK Tabel 2.2 Operasional Jasa MASUKAN (INPUTS) Teller, Staf, Peralatan, Komputer dan Sistem Up to Date, dan Energi KELUARAN (OUTPUTS) Pelayanan Jasa Keuangan (Loans, Deposito, Safe Keeping) Sumber: Tampubolon (2004:6) Tabel 2.3 Situasi antrian yang umum SITUASI YANG DATANG PROSES PELAYANAN PADA ANTRIAN Supermarket Orang yang berbelanja Membayar belanjaan di kasir Pintu tol Mobil Mengumpulkan uang di pintu tol Ruang praktik dokter Pasien Pemeliharaan baik yang dilakukan oleh dokter dan perawat Sistem computer Program yang akan Pekerjaan memproses pada dijalankan komputer Perusahaan Penelepon Alat pemindahan untuk telekomunikasi menyalurkan panggilan Bank Pelanggan Transaksi yang ditangani oleh kasir
Pemeliharaan mesin Mesin yang rusak Karyawan bengkel memperbaiki mesin Pelabuhan Kapal yang tongkang Para pekerja memuat dan membongkar barang Sumber: Heizer dan Render (2006:659) 2.1.6 Karakteristik Sistem Antrian Dalam karakteristik sistem antrian terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian yaitu: 1. Karakteristik Kedatangan Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik utama: a. Ukuran populasi kedatangan Ukuran populasi dilihat sebagai tidak terbatas atau terbatas. Jika jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial, maka populasi kedatangan disebut sebagai populasi yang tidak terbatas, sedangkan populasi yang terbatas merupakan sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas. b. Perilaku kedatangan Hampir semua model antrian berasumsi bahwa pelanggan yang datang adalah pelanggan yang sabar. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian. Pelanggan yang menolak tidak akan ingin untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka. c. Pola kedatangan Pelanggan tiba di sebuah fasilitas pelayanan baik yang memiliki jadwal tertentu atau yang datang secara acak. Kedatangan di anggap sebagai kedatangan yang acak bila kedatangan tersebut tidak terikat
satu sama lain dan kejadian kedatangan tersebut tidak dapat diramalkan secara tepat. Sering dalam permasalahan antrian, banyaknya kedatangan pada setiap unit waktu dapat diperkirakan oleh sebuah distribusi probabilitas yang dikenal sebagai distribusi poisson. Garis antrian itu sendiri adalah komponen yang kedua pada sebuah sistem antrian. Panjangnya sebuah baris bias tidak terbatas atau terbatas. Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak bias, baik oleh adanya peraturan maupun keterbatasan fisik, tidak dapat meningkat lagi tanpa batas. Sebuah antrian disebut tidak terbatas ketika ukuran antrian tersebut tidak dibatasi. Karakteristik antrian yang kedua berkaitan dengan aturan antrian. Aturan antrian mengacu pada peraturan pelanggan yang mana dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Sebagian besar sistem menggunakan sebuah antrian yang dikenal sebagai aturan first-in, first-out (FIFO). 2. Karakteristik Pelayanan Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan: a. Desain sistem pelayanan (antrian) Pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada, dan jumlah tahapan. Sebuah sistem antrian jalur tunggal (single-channel queuing system), dengan satu kasir, biasanya merupakan bank kendara-lewat (drive-in bank) dengan hanya satu kasir yang dibuka. Pada sisi lain, jika bank memiliki beberapa kasir yang sedang bertugas, dimana setiap pelanggan yang menunggu dalam satu jalur antrian bersama untuk kasir pertama yang dapat melayani, maka disebutkan sistem antrian jalur berganda (multiplechannel queuing system). Di dalam sebuah sistem satu tahap (single phase system), pelanggan menerima pelayanan hanya dari satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem. Dan jika menempatkan disebuah stasiun dan melanjutkan kembali ke stasiun kedua maka disebut sistem tahapan berganda (multiphase system).
Rumus multiphase system: M = Jumlah jalur yang terbuka λ = Jumlah kedatangan rata-rata orang per satuan waktu μ = Jumlah rata-rata orang yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak adanya pelanggan dalam sistem) 1 Po = 1 n! 1 M n M 1 n 0! M M M Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem Ls = M / Po 2 M 1! M Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem) Jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian Lq = L Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seseorang pelanggan atau unit untuk menunggu dalam antrian Wq = W 1 Lq
b. Ditribusi waktu pelayan Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini bisa konstan ataupun acak. Jika waktu pelayanan konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Dapat diasumsikan bahwa waktu pelayanan acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial negative (negative exponential probability). Gambar 2.1 Sistem jalur tunggal, satu tahap Kedatangan antrian Service facility Gambar 2.2 Sistem jalur tunggal, tahapan berganda kedatangan antrian Phase 1 service facility Phase 2 service facility kedatangan antrian Gambar 2.3 Sistem jalur berganda, satu tahap Service facility channel 1 Service facility channel 2 Service facility channel 3
Gambar 2.4 Sistem jalur berganda, tahapan berganda kedatangan antrian Phase 1 service channel 1 Phase 2 service channel 1 Phase 2 service channel 2 Phase 2 service channel 2 Sumber: Heizer dan Render (2006:664) 3. Mengukur kinerja antrian Model antrian membantu para manajer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya pelayanan dengan menggunakan biaya antrian. Dengan menganilisis antrian akan dapat diperoleh banyak ukuran kinerja sebuah sistem antrian, meliputi hal berikut: a. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian. b. Panjang antrian rata-rata c. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan). d. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem. e. Probabilitas fasilitas pelayanan akan kosong. f. Faktor utilisasi sistem. g. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam sistem.
2.1.7 Biaya Antrian Para manajer menginginkan antrian yang cukup pendek sehingga pelanggan tidak akan merasa kesal dan kemudian meninggalkan antrian tanpa membeli, ataupun membeli tetapi tidak pernah kembali lagi. Bagaimanapun juga, para manajer masih dapat mentoleransikan adanya antrian, jika biaya antrian yang terjadi seimbang dengan biaya penghematan untuk menyediakan fasilitas pelayanan.