BAB II TINJAUAN PUSTAKA
|
|
- Handoko Pranoto
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Saladin (2007:71) pengertian jasa yaitu Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selanjutnya pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2012:378) Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun sehingga proses dapat dipergunakan secara efektif. Ketika perusahaan produk semakin sulit mendiferensiasikan produk fisik mereka, mereka beralih ke diferensiasi jasa. Bahkan banyak perusahaan yang menemukan banyak keuntungan ketika mereka menghantarkan jasa yang bagus, baik itu pengiriman tepat waktu, jawaban pertanyaan yang lebih baik dan lebih cepat, atau resolusi keluhan yang lebih cepat Kategori Bauran Jasa Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Menurut Kotler dan Keller (2012: ) penawaran jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni, penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. 2. Barang berwujud yang disertai jasa, penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. 3. Hibrida, penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama 13
2 14 proporsinya. Misalnya, sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun penyajiannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil, penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah transportasi. 5. Jasa murni, penawaran murni terdiri dari jasa. Contoh meliputi pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012: ), jasa mempunyai empat karakeristik berbeda yaitu sebagai berikut : 1. Tak Berwujud Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2. Tak Terpisahkan Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan, dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. 3. Bervariasi Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4. Dapat Musnah Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.
3 Pengertian Manajemen Operasional Adanya peningkatan kebutuhan dan keinginan dari konsumen terhadap jumlah, variasi, dan tingkat mutu suatu barang dan jasa maka hal ini menimbulkan tantangan bagi setiap perusahaan untuk dapat memenuhinya dengan meningkatkan kemampuan menyediakan atau menghasilkan barang dan jasa tersebut. Kegiatan untuk memproduksi atau menghasilkan barang dan jasa merupakan kegiatan untuk menambahkan kegunaan dari masukan (input) menjadi keluaran (output). Produksi merupakan fungsi pokok dalam setiap perusahaan, yang mencakup aktifitas yang bertanggung jawab untuk penciptaan nilai tambah produk yang merupakan output dari setiap perusahaan itu. Pada dasarnya Manajemen Operasional merupakan suatu proses manajemen yang ditetapkan dalam bidang operasional. Kegiatan manajemen operasional merupakan suatu cara mengatur dan merencanakan produksi secara teratur dan mencapai sasaran dan tujuan perusahaan. Proses produksi yang ada diatur, direncanakan, dan dikoordinasikan oleh manajemen agar tujuan dan sasaran perusahaan dapat tercapai. Beberapa pengertian Manajemen Operasional: 1. menurut Barry Render dan Jay Heizer (2011 : 8): operational management (QM) the set of activities that create value in the from of goods and services by transforming inputs into outputs yang berarti manajemen operasi adalah suatu set aktivitas yang menciptakan nilai berupa barang dan jasa dengan melakukan transformasi masukan menjadi keluaran. 2. Sedangkan menurut Roger G.Schroeder (2011 : 5) : operation management is diffened as decisions with other function all operation can be viewed as a transformation system that converts inputs into outputs
4 16 Artinya : manajemen operasi sebagai pembuatan keputusan dalam fungsi operasi dan integrasi dari kepuasan-kepuasan tersebut dengan fungsi-fungsi lainya. Semua operasi juga dapat dilihat sebagai sistem transformasi yang mengubah masukan-masukan menjadi keluaran. 3. Sementara menurut Kumar dan Suresh (2009 : 9) mendefinisikan manajemen operasi sebagai: operation management as the process whereby resources. Flowing within a defined system. are combined and transformed by a controlled manner to add value in accordance with policies communicated by management. Artinya manajemen operasi sebagai suatu proses dimana sumber daya yang mengalir dalam suatu sistem dikombinasikan dan diubah secara terkendali untuk menambah nilai sesuai dengan kebijakan yang dikeluarkan oleh manajemen. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen operasi adalah suatu proses yang mentransformasikan suatu input menjadi output yang berupa barang atau jasa yang memiliki nilai tambah Operasi sebagai proses transformer Kegiatan operasi berhubungan dengan bagaimana mengubah input menjadi output melalui suatu proses yang memiliki value added sehingga menghasilkan barang atau jasa yang memiliki nilai guna. Menurut Roger G.Scholeder (2011 : 13) operations has been defined as a transformation system (or process) that converts inputs into outputs yang berartis, operasi telah didefinisikan sebagai sistem transformasi atau proses yang mengubah input menjadi output.
5 17 Menurut Eddy Herjanto (2007 : 11), kegiatan operasi merupakan bagian dari kegiatan organisasi yang melakukan proses transformasi dari masukan (input) menjadi keluaran (output). Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan operasi merupakan suatu sistem trasformasi yang mengubah input menjadi output. Input merupakan segala bentuk sumber daya yang digunakan dalam produksi dan membentuk biaya produksi seperti tenaga kerja (man-hours), material, energy, capital yang meliputi peralatan, mesin dll. Proses adalah sesuatu yang dilakukan untuk mejalankan input dan menghasilkan output. Sedangkan output adalah hasil aktivitas produksi yang bermanfaat bagi perusahaan (revenues) output dapat berupa penjualan, jumlah produksi, dll. 2.3 Teori Antrian Pengertian Teori Antrian Antrian dapat terjadi apabila orang, komponen mesin atau unit barang harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari fasilitas pelayanan yang sedang bekerja pada kapasitas tertentu sehingga tidak melayani mereka untuk sementara waktu. Ketika para pelanggan menunggu untuk mendapat jasa pelayanan, maka keberadaan sistem antrian sangat diperlukan. Beberapa contoh berikut menunjukan bahwa penggunaan sistem antrian sangat membantu untuk melancarkan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen, seperti : 1. Pelanggan menunggu pelayanan di depan kasir. 2. Mahasiswa menunggu untuk registrasi. 3. Pelanggan menunggu pelayanan di McDanold 4. Antrian di depan mesin cuci mobil otomatis. 5. Beberapa perawatan menunggu untuk di service. Sebagian contoh di atas sesungguhnya dapat di design lebih efisien dengan menggunakan teori antrian. Teori antrian pertama kali diciptakan oleh A.K Erlan seorang ahli matematik Denmark para tahun Pengertian antrian menurut Ma arif dan Tanjung (2003,119) adalah sebagai berikut :
6 18 situasi barisan tunggu dimana sejumlah kesatuan fisik (pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan dari fasilitas terbatas (pemberi pelayanan), sehingga pendatang harus menunggu beberapa waktu dalam barisan agar dilayani. Sedangkan menurut Heizer and Render (2011,5) adalah sebagai berikut: teori antrian adalah ilmu yang mempelajari suatu antrian dimana antrian merupakan kejadian yang biasa terjadi dalam kehidupan sehari-hari dan berguna baik bagi perusahaan manufaktur atau jasa. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan suatu kedatangan seseorang pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu antrian pada akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut. Jadi, sistem antrian adalah himpunan pelanggan, pelayan dan suatu aturan yang mengatur kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalah nya komponen sistem antrian Komponen suatu sistem antrian terdiri dari sumber populasi, kedatangan antrian atau garis tunggu dan pelayanan atau server seperti yang dijelaskan dalam gambar sebagai berikut : Gambar 2.1 Komponen sistem antriian customer arivals Waiting line servers exit sumber : Chase,Aquilano,dan Jacobs (2001 : 235)
7 Karakteristik Sistem Antrian Menurut Render, Strair, dan Hanna (2010 : 501), ada 3 komponen karakteristik dalam sistem antrian,yaitu : Karakteristik Kedatangan Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki karakteristik utama sebagai berikut : 1. Ukuran populasi Merupakan sumber konsumen atau sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi : a. Populasi yang tidak terbatas: jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial. b. Populasi terbatas : sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potesial dengan jumlah terbatas. 2. Perilaku Kedatangan Perilaku setiap konsumen berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan, ada 3 karakteristik perilaku kedatangan, yaitu : a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian. b. Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka. c. Pelanggan yang membelot adalah mereka yang masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka. 3. Pola kedatangan Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangan terdiri dari:
8 20 a. Constant arrival distribution : pelanggan yang datang setiap periode tertentu. b. Arrival pattern random : pelanggan yang datang secara acak Disiplin Antrian Disiplin antrian merupakan aturan antrian yang mengacu pada peraturan pelanggan yang ada dalam barisan untuk menerima pelayanan yang terdiri atas : 1. First come first serve (FCFS) : merupakan disiplin antrian yang sering dipakai pada beberapa tempat dimana pelanggan yang datang pertama akan dilayani terlebih dahulu. Antrian sistem ini banyak digunakan antara lain di klinik dokter, bank, tiket bioskop, dan lain-lain. 2. Last come first serve (LCFS) : merupakan disiplin antrian dimana pelanggan yang datang terakhir justru yang dilayani pertama kali. 3. Shortest operation times : merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan pertama. 4. Service in random order (SIRO) : merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan mungkin akan dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba untuk dilayani Model Antrian Untuk mengoptimalkan sistem pelayanan, kita dapat menentukan waktu pelayanan, jumlah saluran antrian, jumlah pelayanan yang tepat dengan menggunakan model-model antrian. 1. Struktur Dasar Model Antrian berikut: Proses yang terjadi pada proses antrian dapat digambarkan sebagai
9 21 Gambar 2.2 Struktur Dasar Antrian Unit unit yang Membutuhkan pelayanan unit-unit yang telah dilayani Sumber input (pelanggan) antrian Mekanisme pelayanan Sistem antian Sumber : Render, Strair, dan Hanna (2010 : 502) Unit-unit (langanan) yang memerlukan pelayanan diturunkan dari suatu sumber input memasuki sistem antrian dan ikut dalam antrian. Dalam waktu waktu tertentu, anggota antrian ini dipilih untuk dilayani. Layanan yang dilakukan dilaksanakan dengan suatu mekanisme pelayanan tertentu. Setelah itu unit (langganan) tersebut meninggalkan sistem antrian. Karakteristik suatu antrian ditentukan oleh jumlah unit maksimum yang boleh ada di dalam sistemnya. Antrian ini dikatakan terbatas atau tidak terbatas, bergantung pada jumlah unit nya terbatas atau tidak terbatas. Disiplin pelayanan berkaitan dengan cara memilih anggota antrian yang akan dilayani. Sebagai contoh disipin pelayanan ini dapat berupa first come-first serve (yang datang lebih dahulu dilayani lebih dahulu), atau random, atau dapat pula berdasarkan prosedur prioritas tersebut. Jika tidak ada keterangan apa-apa maka asumsi yang biasa digunakan adalah first come first serve. Mekanisme pelayanan terdiri atas satu atau lebih fasilitas pelayanan yang masing-masing terdiri atas satu atau lebih aturan pelayanan pararel. Jika ada lebih dari satu fasilitas pelayanan maka unit-unit yang memerlukan pelayanan akan dilayani oleh serangkaian fasilitas pelayanan ini (saluran pelayanan seri). Pada
10 22 fasilitas pelayanan seperti ini, unit yang memerlukan pelayanan memasuki salah satu saluran pelayanan pararel dan dilayani sepenuhnnya oleh pelayan yang bersangkutan. Suatu model antrian harus menetapkan urutan-urutan fasilitas semacam itu sekaligus dengan jumlah pelayanan pada masing-masing saluran pararelnya. Kebanyakan model-model dasar mengasumsikan satu fasilitas pelayanan dengan satu atau beberapa pelayan. Waktu yang digunakan sejak pelayanan dimulai sampai satu unit selesai dilayani disebut dengan waktu pelayanan. biasanya diasumsikan bahwa distribusi kemungkinan dari waktu pelayanan ini adalah distribusi eksponensial ( Dimyati,1999; ). 2. Proses Antrian Dasar Suatu garis penunggu tunggal (yang pada suatu saat bisa juga kosong) terbentuk di depan suatu fasilitas pelayanan tunggal dimana ada satu atau beberapa pelayanan. Setiap unit (langganan yang diturunkan oleh sumber input dilayani oleh salah satu dari pelayanan-pelayanan yang ada, mungkin setelah unit itu menunggu dalam antrian (garis penungguan). 3.Model-Model Sistem Antrian Menurut Mulyono ( 2002;287 ) proses antrian pada umumnya dikelompokkan ke dalam empat struktur dasar menurut sifat-sifat fasilitas pelayanan, yaitu: a. Single channel single phase Contoh single channel single phase adalah pelayan toko (tunggal), seorang tukang cukur, dan sebagainya. Secara sistematis adalah sebagai berikut : Queue Arrivals Service Facility Departures after service
11 23 Gambar 2.3 Single Channel Single Phase Sumber : Mulyono ( 2002;287 ) b. Single channel multi-phase Proses pelayanan merupakan squencing/urutan pekerjaan. Proses pelayanan semacam ini misalnya adalah tukang cat mobil. Secara sistematis akan kelihatan sebagai berikut : Queue Arrivals Type 1 Service Facility Type 2 Service Facility Departures after service Gambar 2.4 Single Channel Multi Phase Sumber : Mulyono ( 2002;287 ) c. Multi Channel Single Phase Sebagi contoh dari proses pelayanan seperti ini adalah pelayanan loket pembelian tiket bioskop lebih dari satu. Queue Service Facility 1 Depatures Arrivals Service Facility 2 Gambar 2.5 Service Multi Channel Single Phase Facility 3 After Service Gambar 2.5 Multi Channel Single Phase Sumber : Mulyono ( 2002;287 )
12 24 d. Multi Channel multi phase Contoh dari struktur pelayanan semacam ini adalah service kepada pasien di rumah sakit. Di dalam rumah sakit tersebut beberapa perawat akan mendatangi pasien secara teratur dan memberikan pelayanan dengan continue (sebagai suatu urutan pekerjaan). Secara sistematis akan kelihatan sebagai berikut : Arrivals Queue Type 1 Queue Service Facility 1 Type 1 Service Facility 2 Type 2 Service Facility1 Type 2 Service Facility 2 Departures after service Gambar 2.6 Multi Channel Multi Phase Sumber : Mulyono ( 2002;287 ) Mengukur Kinerja Antrian Model antrian membantu para manajer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya pelayanan dengan menggunakan biaya antrian. Dengan menganalisis antrian akan diperoleh banyak ukuran kinerja sebuah sistem antrian, meliputi hal berikut (Heizer dan Render, 2006:663) : a. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian. b. Panjang antrian rata-rata. c. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan). d. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem. e. Probabilitas fasilitas pelayanan akan kosong. f. Faktor utilisasi sistem. g. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam sistem.
13 Biaya Antrian Para manajer menginginkan antrian yang cukup pendek sehingga pelanggan tidak akan merasa kesal dan kemudian meninggalkan antrian tanpa membeli, ataupun membeli tetapi tidak pernah kembali lagi. Bagaimanapun juga, para manajer masih dapat mentoleransikan adanya antrian, jika biaya antrian yang terjadi seimbang dengan biaya penghematan untuk menyediakan fasilitas pelayanan Model Antrian Beragam model antrian dapat diterapkan di bidang Manajemen Operasional. Terdapat empat model yang sering dipergunakan yaitu sebagai berikut. Model antrian M/M/S (multiple channel quivery system atau model antrian jalur berganda) menurut Mulyono ( 2002;290 ) Rumus antrian jalur berganda adalah sebagai berikut : Gambar 2.7 MODEL ANTRIAN 1. Model A : Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan eksponensial. Permasalahan antrian yang paling umum mencakup jalur antrian jalur tunggal atau satu stasiun pelayanan. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal.
14 26 Diasumsikan sistem berada dalam kondisi berikut : a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in, first-out (FIFO), dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani, terlepas dari panjang antrian. b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya saja jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu. c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson dan datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar). d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui. e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif. f. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan. Rumus antrian untuk model A : Notasi :
15 27 Λ μ Ls Wѕ Lq Wq ρ Pο P = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu = jumlah orang yang dilayani per satuan waktu = jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani) = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan = jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian = waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian = faktor utilisasi sistem = probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong) = probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah Jumlah unit dalam sistem 2. Model B : Model Antrian Jalur Berganda Sistem antrian jalur berganda di mana terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Bentuk antrian jalur berganda, satu tahap masih banyak ditemukan pada sebagian besar bank saat ini. Sebuah jalur umum dibuat, dan pelanggan yang berada di barisan terdepan yang pertama kali dilayani. Pelayanan pada sistem jalur berganda ini dilakukan secara first-come, first-served, dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku. Rumus antrian untuk model B : 1. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak adanya pelanggan dalam sistem) P 0 = untuk Mμ > λ 2. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem
16 28 L s = 3. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem) L s = 4. Jumlah orang rata-rata yang menunggu dalam antrian L q = 5. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang konsumen untuk menunggu dalam antrian W q = Notasi : M = jumlah jalur yang terbuka λ = jumlah kedatangan rata rata per satuan waktu µ = jumlah rata-rata yang dilayani persatuan waktu pada setiap jalur Model C : Model Waktu Pelayanan Konstan Beberapa sitem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukan berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentu seperti pada kasus dari pencucian mobil otomatis atau wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya konstan. Oleh karena tingkat waktu yang konstan ini tetap, maka nilai-nilai Lԛ, Wԛ, Lѕ, dan Wѕ selalu lebih kecil daripada nilai-nilai tersebut dalam Model A, yang memiliki tingkat pelayanan bervariasi. Rumus antrian untuk model C : 4. Model D : Model Populasi yang terbatas
17 29 Model ini berbeda dengan ketiga model antrian sebelumnya, karena saat ini terdapat hubungan saling ketergantunganantara panjang antrian dan tingkat kedatangan. Situasi ekstrim tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : Sebuah pabrik memiliki lima mesin dan semuanya rusak dan sedang menunggu untuk diperbaiki, maka tingkat kedatangan akan jatuh menjadi nol. Jadi secara umum, jika jalur antrianmenjadi lebih panjang dalam model populasi yang terbatas, maka tingkat kedatangan mesin atau pelanggan menurun. Rumus antrian untuk model D : Notasi : D = probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian F = faktor efisiensi H = rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani J = rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian L = rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani M = jumlah jalur pelayanan N = jumlah pelanggan potensial T = waktu pelayanan rata-rata U = waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan W = waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian X = faktor pelayanan 2.4 Kerangka pemikiran
18 30 Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini. Di dalam Bank BRI terdapat operasional yang harus di perhatikan.pengertian operasi tersebut menurut Martin K.Starr (2000;7) adalah: operasi adalah aktivitas yang dilakukan dengan metode dan proses perencanaan kerja yang telah di rancang untuk mencapai rencana terakhir Sedangkan menurut Jack R.Meredith (2001;10) adalah : operasi adalah proses transporasi dari input menjadi output yang lebih bermanfaat dan dengan cara demikian akan menambah nilai dari suatu barang.ini merupakan fungsi utama yang sebenarnya dari setiap organisasi Dari pengertian-pengertian di atas maka dapat di simpulkan bahwa operasi adalah proses transpormasi dengan suatu metode yang telah di tentukan guna mengubah suatu input menjadi suatu output yang memiliki nilai tambah lebih.
19 31 Sistem antrian yang terdapat dalam operasional yaitu Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki karakteristik utama sebagai berikut : 1. Ukuran populasi Merupakan sumber konsumen atau sumber kedatangan dalam sistem antrian yang meliputi : a. Populasi yang tidak terbatas: jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial. b. Populasi terbatas : sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potesial dengan jumlah terbatas. 2. Perilaku kedatangan Perilaku setiap konsumen berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan,ada 3 karakteristik prilaku kedatangan, yaitu : a. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian. b. Pelanggan yang menolak tidak akan mau untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu yang dibutuhkan untuk dapat memenuhi keperluan mereka. c. Pelanggan yang membelot adalah mereka yag masuk antrian akan tetapi menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi mereka. 3. Pola kedatangan Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Disribusi kedatangan terdiri dari: a. Konstan arrival distribution : pelanggan yang datang setiap periode tertentu. b. Arrival pattern random : peanggan yang datang secara acak.
20 32 Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Menurut Philip Kotler dan Keller (2009:56) Jasa/layanan ( service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Perusahaan jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada para pelanggannya. Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapatmemberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik Soegito (2007:152). Kualitas pelayanan yang baik akan membuat para pelanggan merasa puas dan nyaman atas pelayanan yang diberikan. Menurut Olsen dan Wyckoff dalam Yamit (2010:22) Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja pelayanan yang diberikan. Salah satu perusahaan jasa yang memberikan pelayanan langsung kepada konsumennya adalah bank. Masalah yang biasa dihadapi oleh pihak bank adalah antrian yang panjang. PT. Bank BRI Unit Kiaracondong merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa dimana proses operasionalnya harus optimal agar dapat menunjang kelancaran proses pelayanan. Pengelolaan yang baik sangat diperlukan dalam kelancaran proses operasional, pengelolaannya biasa disebut dengan manajemen operasi. Pengertian manajemen operasi menurut Heizer dan Render (2006:4) dalam bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy Manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output. Perusahaan atau organisasi yang bergerak di bidang jasa pasti akan sangatmembutuhkan manajemen operasional untuk membuat sistem yang lebih baik dari sistem yang sebelumnya sudah dipakai. Salah satu masalah yang perlu diperhatikan dalam kegiatan usaha adalah masalah antrian, karena pada dasarnya
21 33 pelanggan/nasabah tidak suka menunggu (mengantri) terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan. Antrian atau garis tunggu dapat terbentuk apabila konsumen mendatangi fungsi lebih cepat dari pada mereka dapat dilayani. Antrian adalah gambaran kondisi kinerja suatu sistem produksi atau pelayanan yang ditandai dengan adanya suatu panjang antrian dan waktu tunggu tertentu. Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan tambahan, akan menimbulkan pengurangan keuntungan mungkin sampai di bawah tingkat yang dapat diterima. Sebaliknya, sering timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan hilangnya pelanggan / nasabah. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan,karena banyaknya waktu terbuang selama menunggu. Pengertian antrian menurut Heizer dan Render (2006:658) dalam bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy Antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Kedisiplinan antrian juga diperlukan agar sistem antrian dapat berjalan lebih efektif. Kebiasaan atau kebijakan dimana para langganan dipillih dari antrian untuk dilayani, disebut disiplin pelayanan. Menurut Nugroho, Saragih dan Eko (2012: ) ada empat bentuk disiplin pelayanan yang biasa digunakan dalam praktek, yaitu : 1. First come first served (FCFS) atau first-in first-out (FIFO) 2. Last come first served (LCFS) atau last-in first-out (LIFO) 3. Service in random order (SIRO) 4. Priority service (PS)
22 34 Pihak pemberi pelayanan secara tidak langsung mengalami kerugian, karena akan mengurangi efesiensi kerja, keuntungan yang sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pelanggannya apabila terjadi antrian yang sangat panjang. Sehingga perusahaan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. Hal yang mengakibatkan antrian sangat panjang dalam mendapatkan suatu pelayanan, yaitu waktu pelayanan harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, bahkan lebih cepat dari standar yang ada agar tidak terjadi antrian yang panjang dan dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada para nasabah. Apabila waktu pelayanan telah optimal, dan tidak terjadi lagi antrian yang panjang maka nasabah akan merasa puas dimana kepuasan konsumen merupakan tuntutan bagi para perusahaan jasa. Parameter diatas dapat dijadikan dasar dalam mengoptimalkan proses antrian pada PT. Bank BRI Unit Kiaracondong. Dengan demikian, proses pelayanan di PT. Bank BRI Unit Kiaracondong dapat dioptimalkan dengan penerapan model antrian. Demi mempertahankan pelanggan agar merasa nyaman saat antrian, perusahaanatau organisasi harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Dalam hal ini, pelayanan pada antrian akan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Maka perusahaan atau organisasi membutuhkan sistem antrian yang cepat dan efektif. PT. Bank BRI Unit Kiaracondong dikatakan telah optimal dalam memberikan pelayanan apabila menghasilkan pelayanan yang baik kepada nasabahnya sesuai dengan road map pada bidang layanan yang dimiliki Bank Bjb yaitu untuk menjadi bank dengan layanan terdepan. Untuk itu penerapan sistem antrian dalam mengelola proses transaksinya sangat berdampak baik dalam upaya mengoptimalkan pelayanan yang akan tercapai dalam pelayanan yang sesuai dengan standar waktu atau lebih dari standar waktu tersebut serta pencapaian kepuasan konsumen.
23 35 Gambar 2.7 KERANGKA PEMIKIRAN Bank BRI s frontliner Customer service teller Waktu pelayan an Tidak sesuai Dengan standar waktu antrian Sesuai Dengan Waktu standar Altern atif solusi analisis
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pengertian Jasa Menurut Saladin (2007:71) pengertian jasa yaitu Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Antrian 2.1.1 Definisi Antrian Antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan. Kejadian garis tunggu timbul disebabkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. Herjanto (2008:2) mengemukakan bahwa manajemen operasi merupakan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Manajemen Operasi 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Herjanto (2008:2) mengemukakan bahwa manajemen operasi merupakan kegiatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. manajemen operasional adalah the term operation management
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Teoritis 2.1.1 Manajemen Operasional Krajewski dan Ritzman (2002:6) mengemukakan bahwa manajemen operasional adalah the term operation management refers to the direction
Lebih terperinciANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO)
Buletin Ilmiah Mat. Stat. dan Terapannya (Bimaster) Volume 04, No. 2 (2015), hal 111 118. ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG PONTIANAK
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Operasi 2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah organisasi dan secara utuh berhubungan dengan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. antrian (queuing theory), merupakan sebuah bagian penting dan juga alat yang
6 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian yang sering disebut dengan teori antrian (queuing theory), merupakan sebuah bagian penting dan juga alat yang sangat berharga
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa Menurut Kotler (1993), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Teori antrian pertama kali disusun oleh Agner Krarup Erlang yang hidup pada periode 1878-1929. Dia merupakan seorang insinyur Demark yang bekerja di industri telepon.
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi sistematis dari antrian atau baris-baris penungguan. Formasi baris-baris penungguan ini tentu saja merupakan suatu
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Metode Pengambilan Sampling 2.1.1. Populasi Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk
Lebih terperinciAntrian adalah garis tunggu dan pelanggan (satuan) yang
Pendahuluan Antrian Antrian adalah garis tunggu dan pelanggan (satuan) yang membutuhkan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas pelayanan). Masalah yang timbul dalam antrian adalah bagaimana mengusahakan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Dalam pelayanan ada beberapa faktor penting pada sistem antrian yaitu pelanggan dan pelayan, dimana ada periode waktu sibuk maupun periode dimana pelayan menganggur. Dan waktu dimana
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Manajemen Operasi Menurut Heinzer dan Render (2011;4), manajemen operasi adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Perbankan Bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk asset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga
Lebih terperinciMODEL ANTRIAN YULIATI, SE, MM
MODEL ANTRIAN YULIATI, SE, MM Model Antrian Teori antrian pertama kali diciptakan oleh A.K. Erlang seorang ahli matematik Denmark pada tahun 1909. Sejak itu penggunaan model antrian mengalami perkembangan
Lebih terperinciMetode Kuantitatif. Kuliah 5 Model Antrian (Queuing Model) Dr. Sri Poernomo Sari, ST, MT 23 April 2009
Metode Kuantitatif Kuliah 5 Model Antrian (Queuing Model) Dr. Sri Poernomo Sari, ST, MT 3 April 009. Pendahuluan. Struktur Model Antrian (The Structure of Queuing Model) 3. Single-Channel Model 4. Multiple-Channel
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Kantor Penjualan Senayan City PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk yang berlokasi di Senayan City, Jakarta. Penelitian dilakukan
Lebih terperinciMODUL PRAKTIKUM RISET OPERASIONAL 2
MODUL PRAKTIKUM RISET OPERASIONAL 2 Versi 3.1 Tahun Penyusunan 2012 1. Muhammad Yunanto, SE., MM. 2. Iman Murtono Soenhadji, Ph.D. Tim Penyusun 3. Darmadi, SE.,MM. 4. Ririn Yuliyanti, SE. 5. Padyan Khatimi,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PENELITIAN
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PENELITIAN 2.1 Manajemen Operasi/ Produksi 2.1.1 Pengertian Manajemen Secara etimologis kata manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno yaitu management, yang berarti
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan Yang dimaksud pelayanan pada area anti karat adalah banyaknya output pallet yang dapat dihasilkan per hari pada area tersebut. Peningkatan pelayanan dapat dilihat dari
Lebih terperinciOperations Management
Operations Management OPERATIONS RESEARCH William J. Stevenson 8 th edition Pendahuluan Analisis antrian pertama kali diperkenalkan oleh A.K Erlang (1913) yang mempelajari fluktuasi permintaan fasilitas
Lebih terperinciAnalisis Sistem Antrian Pada Pelayanan Poli Kandungan Dan Ibu Hamil Di Rumah Sakit X Surabaya
Analisis Sistem Antrian Pada Pelayanan Poli Kandungan Dan Ibu Hamil Di Rumah Sakit X Surabaya Zarah Ayu Annisa 1308030058 Dosen Pembimbing : Dra. Sri Mumpuni R., MT PENDAHULUAN Antrian Meningkatnya kebutuhan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS. personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Pengertian Jasa Jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai
Lebih terperinciBAB II. Landasan Teori
BAB II Landasan Teori Antrian merupakan waktu tunggu yang dialami pelanggan untuk mencapai tujuan, dikarenakan jumlah pelanggan melebihi kapasitas layanan yang tersedia. Waktu tunggu yang terlalu lama
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Teori Antrian 2.1.1. Sejarah Teori Antrian. Teori antrian adalah teori yang menyangkut studi matematis dari antrian atau baris-baris penungguan. Teori antrian berkenaan dengan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jl. Panjang No.25 Jakarta Barat. Penelitian dilakukan selama 2 Minggu, yaitu
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di PT Plaza Toyota Green Garden yang berlokasi di Jl. Panjang No.25 Jakarta Barat. Penelitian dilakukan selama 2 Minggu, yaitu
Lebih terperinciOperations Management
Operations Management OPERATIONS RESEARCH William J. Stevenson 8 th edition Proses Antrian Suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, menunggu dalam baris
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB LANDASAN TEORI Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari khususnya dalam sebuah sistem pelayanan tertentu. Dalam pelaksanaan pelayanan pelaku utama dalam
Lebih terperinciSesi XVI METODE ANTRIAN (Queuing Method)
Mata Kuliah :: Riset Operasi Kode MK : TKS 4019 Pengampu : Achfas Zacoeb Sesi XVI METODE ANTRIAN (Queuing Method) e-mail : zacoeb@ub.ac.id www.zacoeb.lecture.ub.ac.id Hp. 081233978339 Pendahuluan Teori
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. investasi, akan mempengaruhi perekonomian Indonesia dimana akan semakin terbuka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di era globalisasi ini dengan semakin berkembangnya dunia perdagangan dan investasi, akan mempengaruhi perekonomian Indonesia dimana akan semakin terbuka
Lebih terperinciKARAKTERISTIK SISTEM ANTRIAN
KARAKTERISTIK SISTEM ANTRIAN Terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian : 1. Kedatangan. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku dan sebuah distribusi statistik 2. Disiplin
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
14 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Pendahuluan Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan seharihari. Menunggu di depan loket untuk mendapatakan tiket kereta api, menunggu pengisian bahan bakar,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Operasi Seperti di ketahui manajemen pada dasarnya merupakan proses pengambilan keputusan yang berkaitan dengan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan
Lebih terperinciSimulasi Model Sistem Jasa. DosenPengampu: Ratih Setyaningrum,MT Hanna Lestari, M.Eng
Simulasi Model Sistem Jasa DosenPengampu: Ratih Setyaningrum,MT Hanna Lestari, M.Eng Pendahuluan Sistem jasa Sebuah sistem pemrosesan dimana didalamnya disediakan satu atau lebih jasa bagi pelanggan Karakter
Lebih terperinciLecture 2 : Teori Antrian
Lecture 2 : Teori Antrian hanna.udinus@gmail.com Teknik industri 2015 If you leave the queue for any reason, of course you can rejoin the queue. At the back. Three miles away the great british pastime
Lebih terperinciTEORI ANTRIAN MATA KULIAH RISET OPERASIONAL Pertemuan Ke-13. Riani Lubis Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia
TEORI ANTRIAN MATA KULIAH RISET OPERASIONAL Pertemuan Ke-13 Riani Lubis Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia Pendahuluan (1) Pertamakali dipublikasikan pada tahun 1909 oleh Agner
Lebih terperinciModel Antrian 02/28/2014. Ratih Wulandari, ST.,MT 1. Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari
Model Antrian M E T O D E S T O K A S T I K Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari Siapaun yang pergi berbelanja atau ke bioskop telah mengalami
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA 1. PENGERTIAN TEORI ANTRIAN
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TEORI ANTRIAN 1. PENGERTIAN TEORI ANTRIAN Semua jenis bisnis terutama bisnis jasa menginginkan pelanggan untuk menunggu di beberapa titik proses layanan (Dickson et al., 2005).
Lebih terperinciTEORI ANTRIAN PERTEMUAN #10 TKT TAUFIQUR RACHMAN PENGANTAR TEKNIK INDUSTRI
TEORI ANTRIAN PERTEMUAN #10 TKT101 PENGANTAR TEKNIK INDUSTRI 6623 TAUFIQUR RACHMAN PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS ESA UNGGUL KEMAMPUAN AKHIR YANG DIHARAPKAN Mampu membandingkan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. harus menunggu dalam sebuah proses manufaktur untuk diproses ke tahap
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Antrian Siapapun yang pernah pergi berbelanja ke supermarket atau ke bioskop mengalami ketidaknyamanan dalam mengantri. Dalam hal mengantri, tidak hanya manusia saja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia merupakan negara kepulauan, sehingga diperlukan. sarana transportasi yang memadai untuk menghubungkan daerah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Indonesia merupakan negara kepulauan, sehingga diperlukan sarana transportasi yang memadai untuk menghubungkan daerah yang satu dengan daerah yang lain.
Lebih terperinciANALISIS ANTRIAN PADA MCDONALD PUSAT GROSIR CILILITAN (PGC) (Untuk Memenuhi Tugas Operational Research)
2013 ANALISIS ANTRIAN PADA MCDONALD PUSAT GROSIR CILILITAN (PGC) (Untuk Memenuhi Tugas Operational Research) Disusun oleh: Dian Fitriana Arthati (09.5934), Dede Firmansyah (09.5918), Eka Fauziah Rahmawati
Lebih terperinciSebagai tugas akhir untuk menyelesaikan program strata satu (S1), selain. sarana untuk menerapkan teori yang diterima di bangku kuliah dengan
5 Sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan program strata satu (S1), selain itu penelitian ini akan menambah pengetahuan dan dapat dipakai sebagai sarana untuk menerapkan teori yang diterima di bangku kuliah
Lebih terperinciMODEL ANTRIAN RISET OPERASIONAL 2
MODEL ANTRIAN RISET OPERASIONAL 2 Dengan memperhatikan hal ini, banyak perusahaan mengusahakan untuk mengurangi waktu menunggu sebagai komponen utama dari perbaikan kualitas. Umumnya, perusahaan dapat
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Operasi 2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah organisasi dan secara utuh berhubungan dengan semua fungsi
Lebih terperinciANTRIAN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) BLINTUT BARONG TONGKOK KUTAI BARAT
ANTRIAN PADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM (SPBU) 64-755-01 BLINTUT BARONG TONGKOK KUTAI BARAT Siken. H. Eddy Soegiarto K. Adi Suroso Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda
Lebih terperinciTeori Antrian. Aminudin, Prinsip-prinsip Riset Operasi
Teori Antrian Aminudin, Prinsip-prinsip Riset Operasi Contoh Kendaraan berhenti berderet-deret menunggu di traffic light. Pesawat menunggu lepas landas di bandara. Surat antri untuk diketik oleh sekretaris.
Lebih terperinciAntrian Orang (antri mengambil uang di atm, antri beli karcis, dll.) Barang (dokumen lamaran kerja, mobil yang akan dicuci, dll) Lamanya waktu
TEORI ANTRIAN Antrian Orang (antri mengambil uang di atm, antri beli karcis, dll.) Barang (dokumen lamaran kerja, mobil yang akan dicuci, dll) Lamanya waktu menunggu tergantung kecepatan pelayanan Teori
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di PT. ABB Sakti Industri IA Turbocharging Jalan
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di PT. ABB Sakti Industri IA Turbocharging Jalan Danau Agung 1 Blok A4, Sunter Agung Jakarta Utara. Penelitian dilakukan selama
Lebih terperinciPRAKTIKUM STOKASTIK MODUL TEORI ANTRIAN
PRAKTIKUM TOKATIK MODUL TEORI ANTRIAN.. Tujuan Praktikum Dari kegiatan praktikum ini, praktikan diharapkan :. Dapat memahami fungsi dan manfaat dari teori antrian.. Dapat memahami konsep dasar dari teori
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang tahapan penelitian serta penentuan variabel. Diharapkan bab ini dapat memberikan gambaran bagaimana penelitian ini dilakukan dalam upaya untuk memecahkan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Antrian Suatu antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah yang memerlukan layanan dari satu atau lebih fasilitas pelayanan. Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Manajemen, Manajemen Operasi dan Antrian
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen, Manajemen Operasi dan Antrian Pengertian manajamen adalah, dalam mengelola suatu sistem manajemen selalu dibutuhkan suatu manajemen yang baik agar tujuan
Lebih terperinciSI403 Riset Operasi Suryo Widiantoro, MMSI, M.Com(IS)
SI403 Riset Operasi Suryo Widiantoro, MMSI, M.Com(IS) Mahasiswa mampu menggunakan teori dan model antrian untuk menganalisa operasi 1. Penggunaan teori antrian 2. Struktur masalah antrian 3. Distribusi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Kebon Jeruk yang berlokasi di Jl. Raya Perjuangan Kav.8 Kebon Jeruk Jakarta
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Tempat Penelitian Penelitian dilakukan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Siloam Hospitals Kebon Jeruk yang berlokasi di Jl. Raya Perjuangan Kav.8 Kebon Jeruk Jakarta
Lebih terperinciOperations Management
Operations Management TEKNIK RISET OPERASI William J. Stevenson 8 th edition CONTOH ANTRIAN Pelanggan menunggu pelayanan di kasir Mahasiswa menunggu konsultasi dengan pembimbing Mahasiswa menunggu registrasi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Menurut James A.F. Stonner adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Menurut James A.F. Stonner adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi sera penggunaan
Lebih terperinciBAB. Teori Antrian PENDAHULUAN PENDAHULUAN
PENDAHULUAN BAB 10 Teori Antrian PENDAHULUAN ntrian yang panjang sering kali kita lihat di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi, airport saat para calon penumpang melakukan checkin,
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Antrian Siapapun yang pernah pergi berbelanja ke supermarket atau ke bioskop mengalami ketidaknyamanan dalam mengantri. Dalam hal mengantri, tidak hanya manusia saja
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Gambar 3.1
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini yang dipilih dalam penelitian ini adalah Bank Permata cabang Citra Raya. Berlokasi di Ruko Taman Raya Jl. Raya Boulevard Blok K 01
Lebih terperinciRiana Sinaga 1 Alumni Program Studi S1 Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom
Volume 19 Nomor 2, 2015 133 ANALISIS SISTEM ANTRIAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BANDUNG: STUDI PADA LOKET PELAYANAN PENCATATAN DAN PENERBITAN AKTA KELAHIRAN BAYI BERUMUR 0-60 HARI Riana
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Antrian Sistem antrian adalah merupakan keseluruhan dari proses para pelanggan atau barang yang berdatangan dan memasuki barisan antrian yang seterusnya memerlukan pelayanan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
6 BAB ANDASAN TEORI. Teori Antrian Sistim ekonomi dan dunia usaha (bisnis) sebagian besar beroperasi dengan sumber daya yang relatif terbatas.sering terjadi pada orang, barang, dan komponen harus menunggu
Lebih terperinciANALISIS SISTEM ANTRIAN PELAYANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK DAN KARTU KELURGA DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KUNINGAN
ANALISIS SISTEM ANTRIAN PELAYANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK DAN KARTU KELURGA DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KUNINGAN Evi Shofiyatin 1), Ika Nur Oktaviani 1), Khusnul Khanifah Kalana
Lebih terperinciTEORI ANTRIAN. Riset Operasional 2, Anisah SE., MM 1
TEORI ANTRIAN Riset Operasional 2, Anisah SE., MM 1 Riset Operasional Riset operasional merupakan cabang interdisiplin dari matematika terapan dan sains formal yang menggunakan model-model seperti model
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemodelan dan Simulasi Model merupakan representasi sistem dalam kehidupan nyata yang menjadi fokus perhatian dan menjadi pokok permasalakan. Pemodelan dapat didefinisikan sebagai
Lebih terperinciIDENTIFIKASI MODEL ANTRIAN PADA ANTRIAN BUS KAMPUS UNIVERSITAS ANDALAS PADANG
Jurnal Matematika UNAND Vol. 1 No. 2 Hal. 44 51 ISSN : 2303 2910 c Jurusan Matematika FMIPA UNAND IDENTIFIKASI MODEL ANTRIAN PADA ANTRIAN BUS KAMPUS UNIVERSITAS ANDALAS PADANG ZUL AHMAD ERSYAD, DODI DEVIANTO
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. mencakup pembahasan dari hasil evaluasi pada 4 poin penting tentang kinerja
BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini akan memaparkan simpulan dan saran berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Kesimpulan akan mencakup pembahasan dari hasil evaluasi pada
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian yang penulis pilih dalam penelitian ini adalah Bank Mega cabang Puri Indah. Berlokasi di Rukan Sentra Niaga Puri Indah Blok T-6 No.22 Kembangan,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Dasar Teori Antrian Dalam kehidupan sehari-hari, antrian (queueing) sangat sering ditemukan. Mengantri sering harus dilakukan jika kita menunggu giliran misalnya mengambil
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1. Kedatangan, populasi yang akan dilayani (calling population)
BAB I PENDAHULUAN Antrian yang panjang sering kali kita lihat di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi, airport saat para calon penumpang melakukan check-in, di super market saat
Lebih terperinciTingkat Pelayanan Teller Dengan Teori Antrian Pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere.
Tingkat Pelayanan Teller Dengan Teori Antrian Pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere. Oleh Lantara Febriyantotyas S Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi sistem antrian
Lebih terperinciOPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN MELALUI ANALISIS ANTRIAN PADA PUSAT PELAYANAN MAHASISWA DI FAKULTAS TARBIYAH IAIN MATARAM
βeta p-issn: 2085-5893 / e-issn: 2541-0458 http://jurnalbeta.ac.id Vol. 5 No. 2 (Nopember) 2012, Hal. 124-148 βeta 2012 OPTIMALISASI KUALITAS LAYANAN MELALUI ANALISIS ANTRIAN PADA PUSAT PELAYANAN MAHASISWA
Lebih terperinciModel Antrian. Tito Adi Dewanto S.TP LOGO. tito math s blog
Model Antrian Tito Adi Dewanto S.TP tito math s blog titodewanto@yahoo.com LOGO Intro Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari Intro Siapapun yang
Lebih terperinciANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENENTUKAN JUMLAH GARDU KELUAR YANG OPTIMAL PADA GERBANG TOL TANJUNG MULIA
Seminar Nasional Teknik Industri [SNTI2017] Lhokseumawe-Aceh, 13-14 Agustus 2017 ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENENTUKAN JUMLAH GARDU KELUAR YANG OPTIMAL PADA GERBANG TOL TANJUNG MULIA Anwar 1, Mukhlis
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB LANDASAN TEORI.1. Teori Antrian Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang sering terjadi dalam kehidupan kita sehari-hari. Teori Antrian (Queueing Theory), meliputi studi matematika dari antrian
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Kinerja Sistem Antrian Pada supermarket saga swalayan Padang Pariaman Sumatera Barat terdapat 7 kasir yang bertugas melayani para konsumen
Lebih terperinciTeori Antrian. Prihantoosa Pendahuluan. Teori Antrian : Intro p : 1
Pendahuluan Teori Antrian Prihantoosa pht854@yahoo.com toosa@staff.gunadarma.ac.id Last update : 14 November 2009 version 1.0 http://openstat.wordpress.com Teori Antrian : Intro p : 1 Tujuan Tujuan : Meneliti
Lebih terperinciMAKALAH REKAYASA TRAFIK TEORI ANTRI
MAKALAH REKAYASA TRAFIK TEORI ANTRI Oleh TT 2D Bibba Nur Aristya 1231130009 Dewi Sekar Putih 1231130042 Dinari Gustiana Cita D. 1231130006 D3 TEKNIK TELEKOMUNIKASI POLITEKNIK NEGERI MALANG 2014 KATA PENGANTAR
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Penelitian dilakukan di Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek, penulis tertarik untuk meneliti perusahaan ini karena makin banyaknya jumlah antrian
Lebih terperinciANALISIS ANTRIAN MULTI CHANNEL MULTI PHASE PADA ANTRIAN PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI DENGAN MODEL ANTRIAN (M/M/c):( )
Buletin Ilmiah Mat. Stat. dan Terapannya (Bimaster) Volume 04, No. 2 (2015), hal 127-134 ANALISIS ANTRIAN MULTI CHANNEL MULTI PHASE PADA ANTRIAN PEMBUATAN SURAT IZIN MENGEMUDI DENGAN MODEL ANTRIAN (M/M/c):(
Lebih terperinciMetoda Analisa Antrian Loket Parkir Mercu Buana
Metoda Analisa Antrian Loket Parkir Mercu Buana Muhamar kadaffi Jurusan Teknik Elektro,Universitas Mercu Buana JL. Raya Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta, 11650 E-mail : muhamar10@yahoo.com Abstrak --
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Ada tiga komponen dalam sistim antrian yaitu : 1. Kedatangan, populasi yang akan dilayani (calling population)
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Karakteristik Sistem Antrian Ada tiga komponen dalam sistim antrian yaitu : 1. Kedatangan, populasi yang akan dilayani (calling population) 2. Antrian 3. pelayanan Masing-masing
Lebih terperinciTEORI ANTRIAN (QUEUING THEORY) Teknik Riset Operasi Fitri Yulianti Universitas Gunadarma
TEORI ANTRIAN (QUEUING THEORY) Teknik Riset Operasi Fitri Yulianti Universitas Gunadarma Menunggu dalam suatu antrian adalah hal yang paling sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari Siapapun yang pergi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Matematika adalah ilmu yang penting dipelajari karena menyangkut pengembangan berpikir dan erat dengan kehidupan sehari-hari serta bidang lain. Hal ini diperkuat
Lebih terperinciMODEL SISTEM ANTRIAN
MODEL SISTEM ANTRIAN Pendahuluan Teori antrian ditemukan oleh AK Erlang seorang ahli matematika Denmark tahun 1909 Sistem antrian berkembang karena fasilitas pelayanan (server) yang semakin mahal dan terbatas
Lebih terperinciPengambilan Keputusan Manajerial
MODUL PERKULIAHAN Pengambilan Keputusan Manajerial Modul Final Semester Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Tatap Muka 11 Kode MK Disusun Oleh -, ST, MBA Abstract Kompetensi Mampu mengidentifikasi
Lebih terperinciModel Antrian. Queuing Theory
Model Antrian Queuing Theory Ada tiga komponen dasar dalam model antrian, yaitu kedatangan, fasilitas pelayanan, dan antrian actual. Permasalahan deret tunggu kebanyakan dipusatkan pada pertanyaan untuk
Lebih terperinciBAB 3 PEMBAHASAN. Tabel 3.1 Data Jumlah dan Rata-Rata Waktu Pelayanan Pasien (menit) Waktu Pengamatan
BAB 3 PEMBAHASAN 3.1. Uji Kesesuaian Distribusi Dalam penelitian ini kedatangan pasien diasumsikan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan diasumsikan berdistribusi Eksponensial. Untuk menguji kebenarannya
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
13 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pendahuluan Antrian merupakan kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan seharihari. Menunggu di depan kasir untuk membayar barang yang kita beli, menunggu pengisian bahan
Lebih terperinci3.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia Produk yang dilayani oleh teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i HALAMAN PERSEMBAHAN... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR RUMUS... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRACT... xii INTISARI... xiii BAB 1 PENDAHULUAN...
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini diuraikan dua subbab yaitu tinjauan pustaka dan landasan teori. Subbab tinjauan pustaka memuat hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan. Subbab landasan teori memuat
Lebih terperinciDESKRIPSI SISTEM ANTRIAN PADA KLINIK DOKTER SPESIALIS PENYAKIT DALAM
DESKRIPSI SISTEM ANTRIAN PADA KLINIK DOKTER SPESIALIS PENYAKIT DALAM Deiby T. Salaki 1) 1) Program Studi Matematika FMIPA Universitas Sam Ratulangi Jl. Kampus Unsrat Manado, 95115 e-mail: deibytineke@yahoo.co.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan sehari-hari banyak terlihat kegiatan mengantri seperti, pasien
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Dalam kehidupan sehari-hari banyak terlihat kegiatan mengantri seperti, pasien yang ingin periksa ke dokter, orang yang mengantri beli bensin di SPBU, orang
Lebih terperinciMata Kuliah Pemodelan & Simulasi. Riani Lubis. Universitas Komputer Indonesia
Mata Kuliah Pemodelan & Simulasi Riani Lubis Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia Sistem Antrian Antrian ialah suatu garis tunggu pelanggan yang memerlukan layanan dari satu/lebih
Lebih terperinciANALISIS SISTEM ANTRIAN DALAM PELAYANAN NASABAH PADA BANK BNI CABANG USU MEDAN. Oleh: Drs. Sarimonang Sihombing, MBA
ANALISIS SISTEM ANTRIAN DALAM PELAYANAN NASABAH PADA BANK BNI CABANG USU MEDAN Oleh: Drs. Sarimonang Sihombing, MBA ABSTRACT PT Bank Negara Indonesia merupakan salah satu cabang BNI yang memiliki nasabah
Lebih terperinciSKRIPSI Z U L N I Z A R
SKRIPSI ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL MULTIPLE CHANNEL QUERY SYSTEM (M/M/S) PADA ANTRIAN PEMBUATAN KARTU PAS BANDAR UDARA DI KANTOR OTORITAS BANDAR UDARA WILAYAH V MAKASSAR Z U L N I Z A R JURUSAN
Lebih terperinciANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M /M / S PADA BANK SKRIPSI
ANALISIS PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M /M / S PADA BANK BRI TULUNGAGUNG CABANG NGANTRU SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Program Studi
Lebih terperinciAnalisis Sistem Antriam Multi Channel Multi Phase Pada Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Regional I Medan
Analisis Sistem Antriam Multi Channel Multi Phase Pada Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Regional I Medan Firdaus Tarigan 1, Susiana 2 1 Mahasiswa Jurusan Matematika, UNIMED E-mail: f_trg@ymail.com
Lebih terperinci