PENGARUH KUALITAS OUTPUT, KUALITAS INTERAKSI DAN KUALITAS HUBUNGAN ANTAR PELANGGAN PADA KEPUASAN PESERTA DIKLAT SATPAM

PENGARUH KUALITAS OUTPUT, KUALITAS INTERAKSI DAN KUALITAS HUBUNGAN ANTAR PELANGGAN PADA KEPUASAN PESERTA DIKLAT SATPAM (Studi pada Diklat Satpam PT. Anugrah Karya Andalan) SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun oleh: ALDRIAN SURYAHADI BRATA F0212006 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2017 i

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS OUTPUT, KUALITAS INTERAKSI DAN KUALITAS HUBUNGAN ANTAR PELANGGAN PADA KEPUASAN PESERTA DIKLAT SATPAM (Studi pada Diklat Satpam PT. Anugrah Karya Andalan) ALDRIAN SURYAHADI BRATA NIM. F0212006 Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kondisi kualitas output, kualitas interaksi dan kualitas hubungan antar pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. Anugrah Karya Andalan serta pengaruh moderasi keakraban pada kualitas output terhadap kepuasan pelanggan. Studi kasus pada penelitian ini berada di PT. Anugrah Karya Andalan. Variabel penelitian ini meliputi variabel independen yaitu kualitas output, kualitas interaksi dan kualitas hubungan antar pelanggan, variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan dan variabel moderasi yaitu keakraban. Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode survei. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Adapun pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Partial Least Square. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas output, kualitas interaksi dan kualitas hubungan antar pelanggan baik peserta diklat garda satu maupun garda dua menunjukkan hasil yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kata Kunci: Kualitas output, kualitas interaksi, kualitas hubungan antar pelanggan, kepuasan pelanggan, keakraban. ii

ABSTRACT THE IMPACT OF OUTPUT QUALITY, INTERACTION QUALITY AND PEER- TO-PEER QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION OF SECURITY TRAINING PARTICIPANTS (Studies of Security Training Participants at PT. Anugrah Karya Andalan) ALDRIAN SURYAHADI BRATA NIM. F0212006 The purpose of this research is to describe the influence of output quality, interaction quality, peer-to-peer qualityon customer satisfaction felt by thosesecurity training participants, as well as to describe the influence of output quality on customer satisfaction when moderated by familiarity. Security Training Participants at PT. Anugrah Karya Andalan was chosen as case study. The variables of this study include the independent variables such as the output quality. The dependent variable is the interaction quality and peer-topeer quality, and the moderating variable is the familiarity. This research is a survey method. The sample used in this study were 200 respondents. Sampling technique used is convenience sampling. As for the collection of data in this study using a questionnaire. Data were analyzed using Partial Least Square analysis techniques. The results show that Output quality, Interaction quality, Interaction quality, Peer-to-peer quality has significant effect for participants have been following the training before or not. Keywords:Output quality, Interaction quality, Interaction quality, Peer-to-peer quality, Familiarity. iii

HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi dengan judul: PENGARUH KUALITAS OUTPUT, KUALITAS INTERAKSI DAN KUALITAS HUBUNGAN ANTAR PELANGGAN PADA KEPUASAN PESERTA DIKLAT SATPAM (Studi pada Diklat Satpam PT. Anugrah Karya Andalan) Disusun oleh: Aldrian Suryahadi Brata NIM. F0212006 Telah disetujui pembimbing Pada tanggal: Dr. Ahmad IkhwanSetiawan, S.E, M.T NIP. 197208162000121001 iv

HALAMAN PENGESAHAN PENGARUH KUALITAS OUTPUT, KUALITAS INTERAKSI DAN KUALITAS HUBUNGAN ANTAR PELANGGAN PADA KEPUASAN PESERTA DIKLAT SATPAM (Studi pada Diklat Satpam PT. Anugrah Karya Andalan) Disusun oleh: Aldrian Suryahadi Brata NIM. F0212006 Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji Pada tanggal: Ketua Tim Penguji :... NIP. Anggota Tim Penguji :... NIP. Pembimbing :Dr. Ahmad IkhwanSetiawan, S.E., M.T... NIP. 197208162000121001 Mengetahui, Ketua Program Studi Manajemen Reza Rahardian, S.E, M.Si. NIP. 19197406092000121001 v

HALAMAN MOTTO Patience is needed when you want to achieve a success vi

HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini penulis persembahkan untuk: Keluarga tercinta terutama Papa dan Mama,terimakasih atas doa, kasih sayang, dan semua dukungan yang diberikan. vii

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS Skripsi dengan judul PENGARUH KUALITAS OUTPUT, KUALITAS INTERAKSI DAN KUALITAS HUBUNGAN ANTAR PELANGGAN PADA KEPUASAN PESERTA DIKLAT SATPAM ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Surakarta, 2017 Aldrian Suryahadi Brata NIM. F0212006 viii

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkah dan karunia yang telah dilimpahkan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul PengaruhKualitas Output, Kualitas Interaksi, dan Kualitas Hubungan antar Pelanggan pada Kepuasan peserta diklat satpam (studi pada Diklat Satpam PT. Anugrah Karya Andalan). Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak oleh sebab itu, melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat dan Karunia- Nya. 2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Bapak Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Bapak Dr. Ahmad IkhwanSetiawan, S.E, M.T.selakuDosen pembimbing skripsi yang telahmembimbingselamapenulisanskripsiini, terimakasih atas waktu, bimbingan, dan pengarahannya. 5. Papa dan Mama yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan. ix

6. Seconda Putri Rizqiniana,partner terkasih dan tersayang. Terimakasih atas doa dan dukungannya, serta selalu meluangkan waktu untuk membantu dan menampung keluh kesah dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Peserta diklat PT. Anugrah Karya Andalan selaku obyek penelitian yang telah bersedia dengan senang hati membantu dan mempermudahkan penelitian ini. 8. Terima kasih kepada Mba Darni yang telah membantu menyelesaikan masalah dalam penyelesaian skripsi ini. 9. Sahabat terbaik, Taufik dan Teri terimakasih telah memberikan keceriaan. 10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu kelancaran pelaksanaan studi dan penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, kritik dan saran terhadap segala kekurangan yang ada, sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak di kemudian hari. Surakarta, 2017 Penulis x

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii ABSTRACT... iii HALAMAN PERSETUJUAN... iv HALAMAN PENGESAHAN... v HALAMAN MOTTO... vi HALAMAN PERSEMBAHAN... vii PERNYATAAN ORISINALITAS... vii KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xviii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1.... L atar Belakang... 1 1.2.... R umusan Masalah... 6 1.3.... T ujuan Masalah... 7 1.4.... M anfaat Penelitian... 7 xi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1.... T injauan Pustaka... 9 2.1.1.... K ualitas Output (Outcome Quality)... 9 2.1.2.... K ualitas Interaksi (Interaction Quality)... 10 2.1.3.... K ualitas Hubungan antar Pelaggan (Peer-to-peer Quality)... 13 2.1.4.... K epuasan Pelanggan... 15 2.2.... P erumusan Hipotesis... 20 2.2.1.... P engaruh Kualitas Output pada Kepuasan Pelanggan 20 2.2.2.... P engaruh Kualitas Interaksi pada Kepuasan Pelanggan... 21 2.2.3.... P engaruh Interaksi antar Pelanggan dan Kepuasaan Pelanggan... 22 xii

2.3.... K erangka Konseptual... 23 BAB III METODE PENELITIAN... 24 3.1.... D esain Penelitian... 24 3.2.... P opulasi, Sampel, Sampling... 24 3.2.1. Populasi... 24 3.2.2. Sampel... 25 3.2.3. Teknik Sampling... 25 3.3.... H asil Penyebaran Kuesioner dan Distribusi data Pelanggan... 26 3.3.1. Kuesioner yang Kembali... 26 3.3.2. Distribusi Data Responden... 26 3.4.... S umber Data... 27 3.5.... A lat Mengumpulkan Data... 22 3.6.... D efinisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 28 3.7.... A nalisis Data... 39 3.7.1. Analisis Deskriptif... 39 3.7.2. Uji Instrumen... 40 xiii

a. Uji Validitas... 40 b. Uji Reliabilitias... 41 c. Alat Analisis... 42 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 43 4.1... G ambaran Umum Objek Penelitian... 43 4.2... A nalisis Karakteristik Responden... 45 4.3... A nalisis Data... 49 4.3.1... U ji Instrumen Penelitian... 49 a. Hasil Uji Validitas... 49 b. Hasil Uji Reliabilitias... 51 4.3.2... A nalisis Partial Least Square (PLS)... 49 a.... E valuasi Model Pengukuran (Measurement Model/Outer Model)... 52 b. Evaluasi Model Struktural (Inner Model)... 61 4.3.3... H asil Uji Hipotesis Bootstrapping... 63 a. Hasil Bootstrapping-Path Coefficientsuntuk yang belum pernah mengikuti diklat... 64 b. Hasil Bootstrapping-Path Coefficientsuntuk yang sudah pernah mengikuti diklat... 66 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 71 xiv

5.1.... K esimpulan... 71 5.2.... S aran... 72 DAFTAR PUSTAKA... 74 LAMPIRAN... 79 xv

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Kuesioner yang digunakan... 26 Tabel3.2 Distribusi Data Responden... 26 Tabel 3.3Pengukuran Variabel... 39 Tabel4.1 Perbandingan Respon Responden Garda Satu dan Garda Dua... 46 Tabel4.2 Persentase responden peserta diklat garda satu berdasarkan usia... 47 Tabel4.3 Persentase responden peserta diklat garda satu berdasarkan pendidikan terakhir... 48 Tabel4.4 Persentase responden peserta diklat garda dua berdasarkan usia... 48 Tabel 4.5 Persentase responden peserta diklat garda dua berdasarkan usia... 49 Tabel 4.6 Uji validitas... 50 Tabel 4.7 Nilai AVE variabel pada uji coba instrumen... 52 Tabel 4.8 Nilai composite reliability variabel... 53 Tabel 4.9 Hasil analisis PLS convergent validity peserta diklat garda satu... 54 Tabel 4.10 Hasil analisis PLS convergent validity peserta diklat garda dua... 56 Tabel 4.11 Hasil analisis PLS Discriminant validity nilai AVE variabel yang peserta diklat garda satu... 58 Tabel 4.12 Hasil analisis PLS Discriminant validity nilai AVE variabel peserta diklat garda dua... 59 Tabel 4.13 Hasil analisis PLS composite reliability peserta diklat garda satu... 60 Tabel 4.14 Hasil analisis PLS composite reliability diklat garda dua... 61 Tabel 4.15 Nilai R-Square adjusted... 62 Tabel 4.16 Nilai Q-Square... 63 Tabel 4.17 Hasil uji hipotesisbootstrapping-path Coeffisientspeserta diklat garda satu... 65 xvi

Tabel 4.18 Hasil uji hipotesis Bootstrapping-Pathpeserta diklat garda dua... 67 Tabel 4.18 Hasil uji hipotesis Bootstrapping-Pathpeserta diklat garda dua... 68 Tabel 4.19 Perbandingan Hasil uji hipotesis Bootstrapping-Path Coeffisients untuk Peserta Diklat Garda Satu dan Dua... 72 xvii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.Kerangka Konseptual... 23 Gambar 2. Konstruksi Diagram Alur pada Uji Coba Instrumen Penelitian... 51 Gambar 3. Konstruksi Diagram Jalur Hasil Pemodelan PLS untuk yang Belum Pernah Mengikuti Diklat... 55 Gambar 4. Konstruksi Diagram Jalur Hasil Pemodelan PLS untuk yang Sudah Pernah Mengikuti Diklat... 57 Gambar 5. Diagram Nilai Average Variance Extracted (AVE) untuk yang belum pernah Mengikuti Diklat... 58 Gambar 6. Diagram Nilai Average Variance Extracted (AVE) untuk yang pernah Mengikuti Diklat... 59 Gambar 7. Diagram Nilai Composite Reliability untuk yang belum pernah Mengikuti Diklat... 60 Gambar 8. Diagram Nilai Composite Reliability untuk yang pernah Mengikuti Diklat... 61 xviii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian... 79 Lampiran 2. Data Daftar Responden... 81 Lampiran 3. Data Mentah Penelitian... 89 Lampiran 4. Hasilujicobainstrumen... 98 Lampiran 5. Hasil pengolahan data... 99 xix