TOTAL QUALITY MANAGEMENT
6. PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS Total Quality Management
OUTLINE Please download this file at www.debrina.lecture.ub.ac.id Thank you.
Prestasi adalah efektivitas dan effisiensi operasional perusahaan yang dilihat dari segi ekonomi (laporan keuangan), manajemen dan tingkat kepuasan konsumen
PERFORMANSI KUALITAS Prestasi dari mutu atau kualitas produk dan manajemen yang dapat dicapai oleh suatu perusahaan selama suatu jangka waktu tertentu.
Manfaat dan Tujuan Pengukuran Performansi Kualitas Manfaat Informasi tentang status kinerja bisnis saat ini Identifikasi utk peningkatan kinerja bisnis itu Tujuan untuk menentukan beban kerja dalam operasi dan jumlah pekerja yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan secara efisien
Tujuan Pengukuran Kinerja Menetapkan langkah-langkah dasar dan mengungkapkan tren Menentukan proses yang perlu ditingkatkan Menunjukkkan hasil dan kerugian yang diperoleh dari proses yang ada Membandingkan tujuan dengan kinerja aktual Menyediakan informasi untuk evaluasi individual dan tim Menyediakan informasi untuk membuat keputusan Menentukan kinerja keseluruhan organisasi Sumber: Total Quality Management, International Edition, Prentice Hall
Persyaratan Kondisional Dalam Pengukuran Kualitas Dimulai pada permulaan program. 1 Dilakukan pada sistem 2 Melibatkan semua individu yg terlibat dlm proses itu. 3 Memunculkan data 4 Harus akurat. 5 Perlu komitmen. 6 Program-program pengukuran & peningkatan kualitas tidak overlapping. 7
Pengukuran Kinerja Kualitas Pada 3 Tingkat
Correctness Karakteristik Pengukuran Kinerja Mutu Berdasarkan TQM mengukur proses/aktivitas yang tepat Preciseness Timeliness Objectivity Comprehension ketepatan dalam pengukuran merefleksikan kinerja pada saat yang tepat diukur berdasarkan proses dan bukan opini kemudahan dipahami dan diinterpretasikan Sumber: http://nicosimu.tripod.com/kualitas_tqm.htm
Kriteria Untuk Mengevaluasi Pengukuran Sumber: Total Quality Management, International Edition, Prentice Hall
Bererapa Hal yang Dapat Diukur Human Resources Customers Production R & D Suppliers Marketing & Sales Administration
HUMAN RESOURCES Lost time due to accidents Absenteeism Turnover Employee satisfaction index Number of suggestion implemented Number of suggestion for Improvement Training cost per employee
CUSTOMERS Number of complaint Number of on time deliveries Warranty data ; replacement Customer satisfaction index Time to resolve complaint Telephone data such as response time
PRODUCTION Inventory turns SPC charts Amount of rework Nonconformities per million unit % of flight that arrive on time Machine downtime Number of product return Cost per unit
R & D New product time to market Design change orders R & D spending to sales Average time to process proposal Cost estimating error
SUPPLIER SPC charts On time delivery Service rating Quality performance Billing accuracy % of suppliers that are error free Average lead time Just in Time delivery target etc
MARKETING & SALES Sales expense to revenue Order accuracy Introduction cost to development cost New customer Number of successful calls per week New product sales to total sales etc
ADMINISTRATION Revenue per employee Cost of poor quality % of payroll distributed on time Purchase order error Order entry / billing accuracy etc
Pengukuran Kinerja/Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi Kelompok Siapa yang dihubungi Ukuran-ukuran kunci Pelanggan Pemegang saham (shareholder) Karyawan /pekerja Masyarakat Pelanggan pemilik perusahaan pimpinan perusahaan Karyawan/pekerja pemerintah lembaga pelayanan sosial kelompok profesional kelompok media massa & akademik kepuasan pelanggan karakteristik output yg diinginkan oleh pelanggan indikator keuangan : biaya, penjualan, keuntungan, dll. sasaran dan tujuan yg didefinisikan oleh manajemen kepuasan karyawan faktor2 yg berkontribusi pd kepuasan kerja kesesuaian pd peraturan2 yg ada faktor2 yg berdampak pd masyarakat
Bagaimana kita melihat pemegang saham sbg pelanggan (Perspektif Finansial) Bagaimana kita melihat pembeli sbg pelanggan (Perspektif Pengguna Produk) Indikator yg harus diunggulkan (Perspektif Internal) Indikator peningkatan & penciptaan nilai tambah (Perspektif Inovasi dan Belajar) Penetapan Pengukuran Terintegrasi
Contoh Indikator Pengukuran Perspektif pelanggan Perspektif finansial Perspektif Internal Perspektif inovasi dan belajar penyerahan tepat waktu; pengiriman pesanan 100% benar; keluhan pelanggan. pendapatan operasional; pangsa pasar; biaya2 manufaktur; tingkat keuntungan; ROA. utilisasi material; produktivitas; tingkat keselamatan; efisiensi lini produksi; inventori bahan baku & barang jadi. peningkatan perputaran inventori; pemberian saran2 perbaikan per karyawan; peningkatan jam pelatihan kualitas per karyawan; peningkatan efisiensi dan penurunan pemborosan.
What measures? Stakeholder Satisfaction Which Strategies? Which Processes? Which Capabilities? Investors Customers Stakeholder Value Employees Regulator & Communities Suppliers What measures? What measures? What measures? Stakeholder Contribution What measures?
Performance Prism (1)
Stakeholder Satisfaction (Stakeholder Wants & Needs) Stakeholders Stakeholder Contribution (Organization Wants & Needs) - Fast, Right, Cheap & Easy Customers - Trust, Unity, Profit & Growth - Purpose, Care, Skills & Pay Employees - Hands, Hearts, Minds & Voices - Trust, Unity, Profit & Growth Suppliers - Fast, Right, Cheap & Easy - Legal, Fair, Safe & True Regulators & Communities - Rules, Reason, Clarity & Advice Performance Prism (2) - Return, Reward, Figures & Faith Investors - Capital, Credit, Risk & SUpport
Thanks! Any questions? You can find me at: www.debrina.lecture.ub.ac.id debrina@ub.ac.id / debrina.ub@gmail.com
CREDITS Vincent Gaspersz, Total Quality Management, penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Dorothea W.A., Manajemen Kualitas, penerbit Ghalia Indonesia Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Management, penerbit Andi Jogjakarta