PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara) TESIS OLEH VIRDA IRENE GIRSANG 077025011/TI F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara) Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk memperoleh Gelar Magister Teknik dalam Program Studi Teknik Industri pada Fakultas Teknik OLEH VIRDA IRENE GIRSANG 077025011/TI F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

Telah diuji pada Tanggal : 16 Agustus 2012 Panitia Penguji Tesis Ketua : Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng Ir. Rosnani Ginting, MT Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE Ir. Ukurta Tarigan, MT Aulia Ishak, ST, MT

PERNYATAAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS PADA BADAN PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI PROPINSI SUMATERA UTARA) TESIS Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Medan, 10 September 2012 VIRDA IRENE GIRSANG 077025011

ABSTRAK Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara merupakan salah satu Lembaga Teknis Pemerintah Provinsi Sumatera Utara mempunyai tugas melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah/Kewenangan Provinsi di bidang kesekretariatan, pengelolaan bahan pustaka dan deposit daerah, layanan perpustakaan dan teknologi informasi, pembinaan sumber daya manusia dan kelembagaan perpustakaan, arsip dan dokumentasi serta tugas dekonsentrasi, serta salah satu misinya adalah meningkatkan pelayanan bagi pemustaka, pengguna arsip yang berbasis teknologi informasi guna mendukung kegiatan menulis, meneliti, berdiskusi dan wisata baca. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pengunjung perpustakaan untuk memperbaiki dan menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara dengan menerapkan metode SERVQUAL untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan menghitung gap (kesenjangan) antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan dan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian, dan variabel pertanyaan menggunakan lima dimensi SERVQUAL yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, dan Emphaty. Kuesioner disebarkan kepada 124 responden. Hasil penyebaran kuesioner menunjukkan dimensi assurance memiliki gap terbesar yaitu 1,61. Variabel kebutuhan pengunjung yang menjadi prioritas pertama rencana perbaikan sistem pelayanan adalah variabel yang memiliki bobot relatif tertinggi sebesar 6,604% yaitu kemudahan mencari buku dan karakteristik pelayanan yang menjadi prioritas pertama rencana perbaikan sistem pelayanan perpustakaan adalah karakteristik dengan Tingkat Kepentingan Relatif (TKR) terbesar 11,965% yaitu pelatihan/training staf perpustakaan. Kata kunci: SERVQUAL, QFD, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengunjung

ABSTRACT Sumatera Utara Provincial Documentation, Archieve and Library Board is one of the Sumatera Utara Provincial Technical Institutions assigned to do Local Government/Provincial Authority Affairs in the field of secretariate, local deposit and library materials management, library and information technoilogy service, human resources development, library institution, archieve and documentation and deconsentration tasks for example, one of its missions is to improve the service for library users and the users of information technology-based archieve to support the writing activities, research, discussion and reading tourism. The purpose of this study was to find out what the library users want and need to improve and arrange the priority of service quality improvement that should have been provided by Sumatera Utara Provincial Documentation, Archieve and Library Board through the application of SERVQUAL method to determine the need of customers and to calculate the gap between the service provided and the expectation of customers and the Quality Function Development (QFD) to translate what needed by the customers into what should be produced by the organization. The data for this study were obtained through distributing the questionnaires (as research instrument) to 124 respondents and the variables of questions used the five dimensions of SERVQUAL namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles and Emphaty. The result of this study showed that the dimension of assurance had the biggest gap of 1.61. The variable of the need of library visitors such as the ease of finding books and service characteristics becoming the first pirority of the plan to improve the service system had the relatively highest percentage of 6.604%. The first priority of the plan to improve the library service system was characteristics such as the education level of library staff with the highest Relative Need Level of 11.965%. Keywords: SERVQUAL, QFD, Service Quality, Visitors Satisfaction

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan yang Maha Kuasa atas berkat dan rahmatnya sehingga penulis mampu menyelesaikan tesis ini yang berjudul PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS PADA BADAN PERPUSTAKAAN, ARSIP DAN DOKUMENTASI PROPINSI SUMATERA UTARA). Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME sebagai Dekan Fakultas Teknik, Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng sebagai Ketua Program Studi Magister Teknik Industri Sumatera Utara juga sebagai ketua komisi pembimbing dan Ir. Rosnani Ginting, MT sebagai Sekretaris Program Studi Magister Teknik Industri Sumatera Utara dan juga sebagai anggota komisi pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Demikian juga kepada Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE, Ir. Ukurta Tarigan, MT, dan Aulia Ishak, ST, MT, selaku pembanding. Disampaikan juga rasa hormat kepada kedua orang tua tercinta, Ir. Batara Girsang, MM dan Yualita Purba serta abang dan kakak saya, secara khusus kepada suami dan anak saya yang telah memberikan motivasi dan kesempatan kepada saya sehingga dapat menyelesaikan tesis ini. Disampaikan juga ucapan terima kasih

kepada Kepala Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara yang telah memberikan izin penelitian kepada saya. Tak lupa ucapan terima kasih kepada Civitas Akademika Program Studi Magister Teknik Industri dan rekan-rekan seperjuangan khususnya angkatan 9. Penulis telah berusaha untuk membuat tesis ini dengan baik, namun penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh sebab itu dengan kerendahan hati penulis berharap kritik dan saran yang membangun sehingga dapat menyempurnakan tesis ini. Medan, Agustus 2012 Penulis Virda Irene Girsang

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Medan, Sumatera Utara pada tanggal 30 Agustus 1982. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara, ayahanda bernama Ir. Batara Girsang, MM dan ibunda bernama Yualita Kartika Purba. Penulis telah menikah dengan Kondar Simatupang, ST dan memiliki satu orang anak bernama Davina Margareth Simatupang. Riwayat pendidikan formal yang dijalankan penulis berawal dari Sekolah Dasar (SD) dari tahun 1988 sampai dengan tahun 1994 di SD Methodist 1 Medan, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) dari tahun 1994 sampai dengan tahun 1997 di SLTP Methodist 1 Medan, Sekolah Menengah Umum (SMU) dari tahun 1997 sampai dengan tahun 2000 di SMU Santo Thomas 1 Medan dan pada tahun 2000 penulis melanjutkan studi program Strata 1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Riwayat pekerjaan penulis, pada tahun 2007 sampai dengan sekarang penulis bertugas sebagai pegawai negeri sipil di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Sumatera Utara.

DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK... i ABSTRACT...ii KATA PENGANTAR... iii RIWAYAT HIDUP... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN...xii BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Rumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Hasil Penelitian... 5 1.5.Pembatasan Masalah... 5 1.6. Sistematika Penulisan... 6 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Perpustakaan... 8 2.2. Kualitas Jasa... 11 2.2.1. Jasa.... 11 2.2.2. Kualitas... 13 2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa... 14

2.3. SERVQUAL... 16 2.3.1. Kelahiran SERVQUAL... 16 2.4. Quality Function Deployment... 22 2.4.1. Defenisi...22 2.4.2. Tahapan QFD... 23 BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Sejarah Terbentuknya Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi Sumatera Utara... 25 3.3. Layanan Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Propinsi SumateraUtara... 26 BAB 4 RANCANGAN PENELITIAN 4.1. Kerangka Konseptual... 30 4.2. Tipe Penelitian... 32 4.3. Lokasi Penelitian... 32 4.4. Metode Penelitian... 33 4.5. Studi Literatur... 34 4.6. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian... 34 4.7. Pengumpulan Data... 34 4.7.1. Sumber Data... 34 4.7.2. Instrumen Pengumpulan Data... 34 4.7.3. Metode Sampling... 35 4.8. Pengolahan Data... 38 4.8.1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 38

4.8.2. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode SERVQUAL... 40 4.8.3. Penyusunan Matriks House of Quality... 41 4.9. Analisis Hasil Pengolahan Data... 42 4.10.Kesimpulan dan Saran... 43 BAB 5 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1. Pengumpulan Data... 44 5.2. Pengolahan Data... 45 5.2.1. Pengujian Validitas Kuesioner... 46 5.2.2. Pengujian Reliabilitas Kuesioner... 49 5.2.3. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode SERVQUAL... 52 5.2.4. Pengembangan Matriks QFD... 53 BAB 6 ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL 6.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 71 6.2. Analisis SERVQUAL... 71 6.3. Analisis Matriks House of Quality... 72 6.3.1. Analisis Matriks Tingkat Kebutuhan terhadap Tingkat Kepentingan... 72 6.3.2. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap Rasio Perbaikan... 72 6.3.3. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan terhadap Sales Point... 73 6.3.4. Analisis Matriks Variabel Kebutuhan Terhadap Peringkat... 74 6.3.5. Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan... 76 6.4. Usulan Peningkatan Pelayanan Perpustakaan... 78

BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan... 82 7.2. Saran... 83 DAFTAR PUSTAKA... 84 LAMPIRAN... 86

DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 4.1. Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2011... 36 5.1. Perhitungan Uji Validitas Kuesioner Persepsi Pengunjung Perpustakaan... 48 5.2. Hasil Pengujian Validitas Data Persepsi Pengunjung Perpustakaan... 49 5.3. Rekapitulasi Variansi Atribut... 51 5.4. Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan... 53 5.5. Identifikasi Kebutuhan Pengunjung Perpustakaan... 54 5.6. Nilai Persepsi Setiap Variabel Pelayanan Perpustakaan... 56 5.7. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 58 5.8. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 60 5.9. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk setiap Variabel... 61 5.10. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 63 5.11. Karakteristik-Karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Pihak Perpustakaan untuk Memenuhi Kebutuhan Pengunjung... 64 5.12. Perhitungan TKA untuk Karakteristik Pengadaan Bahan Bacaan... 67 6.1. Nilai Bobot Relatif untuk Setiap Variabel Kebutuhan... 75 6.2. Daftar Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan Perpustakaan... 77 6.3. Jenjang Jabatan Pustakawan dan Tingkat Pendidikan... 78 6.4. Kebutuhan Karyawan Perpustakaan... 80 6.5. Kebutuhan Karyawan Perpustakaan Tahun 2015... 81

DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.1. Model Konseptual SERVQUAL... 18 2.2. Tahapan QFD... 23 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian... 31 4.2. Metodologi Penelitian... 33 5.1. Matriks House of Quality... 70

DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman 1. Kuesioner Pendahuluan... 86 2. Tabulasi Kuesioner Pendahuluan... 88 3. Kuesioner Persepsi... 89 4. Tabulasi Kuesioner Persepsi Pengunjung Perpustakaan... 92 5. Tabel r kritis... 96