PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PASIEN, DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI POLIKLINIK OBSTETRI & GYNEKOLOGI BLUD RS SEKARWANGI KABUPATEN SUKABUMI Dewi Hanifah, Shinta Utami, Anisa Purnama Sari ABSTRAK Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah loyalitas pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien. Loyalitas pasien merupakan komitmen pasien untuk terus menggunakan jasa pelayanan kesehatan secara berulang dan konsisten. Kualitas pelayanan adalah kemampuan dari penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan pasien adalah respon yang ditunjukan pasien saat pelayanan yang diberikan melebihi harapannya. Citra rumah sakit adalah kesan yang dimiliki pasien terhadap rumah sakit Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional.metode penentuan sampel menggunakan Aksidental Sampling. Uji validitas menggunakan rumus Pearson Product Moment dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach s Alpha.. Analisis hipotesis menggunakan metode analisis regresi linear sederhana. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukan variabel kualitas pelayanan signifikan terhadap loyalitas pasien karena nilai p-value sebesar 0,001, variabel kepuasan pasien juga signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai p-value 0,010, dan variabel citra rumah sakit juga terbukti signifikan dengan nilai p-value 0,000. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Citra Rumah Sakit, dan Loyalitas Pasien
PENDAHULUAN Rumah sakit merupakan institusi yang menyelenggarakan layanan kesehatan perorangan secara paripurna dalam bentuk layanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Menurut Laksana (2008) keberhasilan pelaksanaan pelayanan dapat diukur oleh loyalitas pelanggan.sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu jasa pelayanan adalah untuk menciptakan para pengguna jasa pelayanan yang merasa puas, kembali menggunakan, dan merekomendasikan jasa pelayanan tersebut. Jumlah kunjungan pasien merupakan salah satu indikator untuk menilai loyalitas pasien terhadap rumah sakit.banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pasien, menurut Mardalis (2005) faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas diantaranya adalah kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan citra rumah sakit itu sendiri. BLUD RS Sekarwangi merupakan salah satu rumah sakit penyedia jasa kesehatan yang ada di Kabupaten Sukabumi. Menyediakan pelayananan gawat darurat, rawat inap, rawat jalan, dan layanan penunjang lainnya.selain menyediakan pelayanan rawat inap, BLUD sekarwangi juga menyediakan pelayanan rawat jalan atau poliklinik yang pada tahun 2015 sekarang berjumlah 17 poliklinik rawat jalan.salah satu poliklinik di pelayanan rawat jalan BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi adalah Poliklinik Obstetri & Gynekologi.Adapun gambaran tren jumlah kunjungan di Poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi pada tahun 2012 hingga 2014 dapat dilihat pada Diagram 1.1 berikut : Diagram 1.1 Tren Jumlah Kunjungan di Poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi Periode Tahun 2012-2014 10000 5000 0 jumlah kunjungan 2012 2013 2014 Sumber : Laporan Tahunan Poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi (2014). Berdasarkan diagram 1.1 Poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi mengalami penurunan jumlah kunjungan sejak tahun 2012. Penurunan jumlah kunjungan ini dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya oleh loyalitas pasien terhadap pelayanan yang diberikan di Poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi sendiri.
Kerugian yang dapat terjadi jika terjadi penurunan dari loyalitas pasien adalah dari segi benefit atau keuntungan dari rumah sakit yang berkurang. Sehingga ini dapat berdampak pada kesejahteraan dari tenaga kesehatan dan para karyawan dari rumah sakit BLUD RS Sekarwangi.Penurunan loyalitas pasien ini juga dapat berdampak pada pencapaian target dari intitusi pendidikan yang menggunakan BLUD Sekarwangi sebagai lahan praktik karena BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi merupakan salah satu tempat yang dijadikan lahan Praktik Klinik Kebidanan (PKK) dari beberapa instansi pendidikan kesehatan. Berdasarkan fakta dan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, dan Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Obstetri & Gynecologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi Tahun 2015. Kerangka pemikiran merupakan model konseptual yang berkaitan dengan bagaimana seorang peneliti menyusun teori atau menghubungkan secara logis beberapa faktor yang dianggap penting untuk dijadikan masalah (Hidayat, 2011).Bagan 1 menunjukan kerangka pemikiran. Bagan 1 Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, dan Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Di BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Pasien (X2) Citra Rumah Sakit (X3) Loyalitas Pasien (Y) Hipotesis menurut Sugiyono (2007) merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakansementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan atau diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut maka penulis membuat hipotesis terhadap masalah penelitian sebagai berikut : 1) Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di PoliklinikObstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi. 2)Ada pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi.3)Ada pengaruh citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi.
TINJAUAN PUSTAKA Griffin (2005) menyatakan, loyalitas adalah perilaku membeli, ini berbeda dengan kepuasan konsumen yang lebih sebagai sikap, perilaku pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang : melakukan pembelian berulang secara teratur; membeli antarlini produk dan jasa; mereferensikan kepada orang lain; dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing. Menurut Griffin (2005), pelanggan yang loyal adalah orang yang : a. Melakukan pembelian berulang secara teratur b. Membeli antarlini produk dan jasa c. Mereferensikan kepada orang lain d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing Kualitas Pelayanan menurut Tjiptono (2006) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk. Menurut Kotler dkk (2007) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoado (2005) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Citra menurut Kotler dan Keller (2012), adalah merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan definisi citra menurut Renald Kasali dalam Iman (2010), yaitu kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. METODE PENELITIAN Berdasarkan rumusan yang ada dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan jenis penelitian korelasional. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pasien yang sedang berobat di Poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RSSekarwangi Kabupaten Sukabumi. Ukuran sampel dalam penelitian inisebesar 77 orang yang diambil menggunakan
tekniksampling aksidental dengan kriteria inklusi sebagai berikut : 1) Pasien Poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RSSekarwangi Kabupaten Sukabumi. 2)Pasien dalam keadaan sadar. 3) Usia responden lebih dari 17 tahun. Skala pengukuran yang digunakan yaitu likert scale atau skala likert. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, sedangkan instrumentpenelitian yang digunakan adalah kuesioner tetutup. Teknik analisis data yang digunakan yaituanalisis univariate dan analisis bivariate. Uji validitas menggunakan rumus Pearson Product Moment dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach s Alpha. Analisis hipotesis menggunakan metode analisis regresi linear sederhana. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS versi 16.0 Analisis hasil penelitian dilakukan dalam analisis univariate yang mencakup distribusi frekuensi setiap variabel serta analisis butir,dan analisis bivariate dengan menggunakan uji regresi linear sederhana. No Hipotesis Hasil keterangan 1 Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien 2 Ada pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien 3 Ada pengaruh citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien R R square Persamaan Regresi P value 0,361 0,130 Y = 6,811+ 0,100 X 1 0,001 H1 Diterima 0,293 0,086 Y = 11,254 + 0,064X 2 0,010 H1 Diterima 0,544 0,296 Y = 3,656 + 0,436X 3 0,000 H1 Diterima Sumber : Hasil penelitian yang diolah 2015 Adapun hasil analisis regresi liniersederhana dapat digambarkan sebagaiberikut : Berdasarkan hasil penelitian sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 1 diketahui bahwa : 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Loyalitas Pasien (Y) Terdapat pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, hal ini karena nilai p-value (sig.) bernilai 0,001 yang artinya < 0,05. Menurut persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa dengan konstanta regresi 6.811 dan koefisien
regresi 0.100, maka jika kualitas pelayanan bernilai nol maka loyalitas pasien akan bernilai 6.811. Sedangkan penambahan satu satuan skor kualitas pelayanan akan meningkatkan skor loyalitas pasien sebesar 0.100.Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien menunjukkan pengaruh yang lemah (r=0,361) dan berpola positif, artinya semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas pasien. Dengan nilai koefisien determinan sebesar 0,130 artinya loyalitas pasien di poliklinikobstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 13,0%. Sedangkan sisanya (100,0% - 13,0% = 77,0%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. 2. Pengaruh Kepuasan Pasien (X 2 ) terhadap Loyalitas Pasien (Y) Terdapat pengaruh yang signifikan variabel kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien, hal ini karena nilai p-value (sig.) bernilai 0,010 yang artinya < 0,05. Menurut persamaan tersebut dapat diterangkan bahwa dengan konstanta regresi 11,254 dan koefisien regresi 0,064, maka jika kepuasan pasien bernilai nol maka loyalitas pasien akan bernilai 11,254. Sedangkan penambahan satu satuan skor kepuasan pasien akan meningkatkan skor loyalitas pasien sebesar 0,064. Pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien menunjukkan pengaruh yang lemah (r=0,293) dan berpola positif, artinya semakin tinggi kepuasan pasien maka semakin tinggi loyalitas pasien. Dengan nilai koefisien determinan sebesar 0,086 artinya loyalitas pasien di poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi dapat dipengaruhi oleh kepuasan pasien sebesar 8,6%. Sedangkan sisanya (100,0% - 8,6% = 91,4%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. 3. Pengaruh Citra Rumah Sakit (X3) Terhadap Loyalitas Pasien (Y) Terdapat pengaruh yang signifikan variabel citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien, hal ini karena nilai p-value (sig.) bernilai 0,000 yang artinya < 0,05. Menurut persamaan tersebut dapat diterangkan bahwa dengan konstanta regresi 3,656dan koefisien regresi 0,436, maka jika citra rumah sakit bernilai nol maka loyalitas pasien akan bernilai 3,656. Sedangkan penambahan satu satuan skor citra rumah sakit akan meningkatkan skor loyalitas pasien sebesar 0,436.Pengaruh citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien menunjukkan pengaruh yang cukup kuat (r=0,544) dan berpola positif, artinya semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas pasien.dengan nilai koefisien
determinan sebesar 0,296 artinya loyalitas pasien di poliklinik Obstetri & ginekologi BLUD RS Sekarwangi dapat dipengaruhi oleh variabel citra rumah sakit sebesar 29,6%. Sedangkan sisanya (100,0% - 29,6 % = 70,4%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. PEMBAHASAN 1. Kualitas Pelayanan (X 1 ) Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien(Y) Dalam penelitian ini terbukti bahwa hipotesis menyatakan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Besarnya kontribusi kualitas yang secara langsung berkontribusi terhadap loyalitas pada penelitian ini yaitu sebesar 13,0%. Oleh karena itu, untuk mengoptimalkan loyalitas pasien harus diupayakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi. Kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap loyalitas pasien ketika pasien merasa bahwa kebutuhannya terhadap pelayanan kesehatan telah terpenuhi dan pasien merasa dihargai, individu yang merasa dihargai akan cenderung untuk menggunakan kembali pelayanan di Poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi dan berpotensi lebih loyal. 2. Kepuasan Pasien (X 2 ) Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien (Y) Dalam penelitian ini terbukti bahwa hipotesis menyatakan kepuasan pasien mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Hal ini sejalan dengan pemikiran Tjiptono (2006), yang menyatakan terciptanya kepuasan pelanggan dapat bermanfaat bagi terciptanya hubungan harmonis antara perusahaan dan pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi rumah sakit. Hasil survey yang dilakukan menunjukan bahwa kontribusi kepuasan secara langsung terhadap loyalitas berkontribusi positif sebesar 8,6%. Terlepas dari puas atau tidaknya seorang pasien setelah menikmati jasa kesehatan di poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi, walaupun tidak menggunakan jasa kesehatan berulang, tetapi dengan menyarankan atau merekomendasikan suatu jasa yang dulu ia gunakan kepada orang lain tetap dikatakan loyal. 3. Citra Rumah Sakit (X 3 ) Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pasien (Y) Peran citra sangat mempengaruhi keberhasilan kegiatan lembaga seperti rumah sakit. Citra rumah sakit bisa dijadikan satu faktor untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan. Interaksi yang terjadi antara pasien dan petugas serta fasilitas yang tersedia dan
juga kondisi lingkungan rumah sakit secara umum terbukti dapat berpengaruh pada loyalitas pasien.berdasarkan hasil survey menunjukan variabel citra rumah sakit berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien dengan kontribusi secara langsung sebesar 29,6%, ini berarti citra rumah sakit memiliki pengaruh yang lebih besar jika dibandingkan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien sendiri. SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi. Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi. Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien di poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Ghozali, I. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20 Revisi 6. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, J. 2005. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga. Hidayat, A. Alimul. 2007. Metode Penelitian Kebidanan Dan Teknik Analisis Data. Salemba Medika. Jakarta. Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.Jakarta : Elex Media. Kotler, Philip.2007. Manajemen Pemasaran Analisa Perencanaan dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium II. Jakarta: Prenhalindo. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Laporan Tahunan Poliklinik Obstetri & Gynekologi BLUD RS Sekarwangi Kabupaten Sukabumi 2012 2015. Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Maulana. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan CitraTerhadap Loyalitas Pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah. Jakarta: UIN. Muhidin, Sambas Ali, S.Pd.,M.Si& Abdurrahman, Drs. Maman, M.Pd. 2009. Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian. Bandung : CV Pustaka Setia. Muninjaya, A. A. Gde. 2005. Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC Notoatmodjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: EGC. Nursalam. 2010. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Statistikauntuk Penelitian Keperawatan Edisi II. Jakarta: Salemba Medika. Riyanto, Agus. 2009. Statistik Deskriptif Untuk Kesehatan. Yogyakarta : Nuha Medika. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta Sugihartono, Joko. 2009. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan.Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro. Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sutanti, Thalia. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien di Puskesmas Baros Kota Sukabumi.Skripsi.Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kota Sukabumi. Tjiptono, Fandi. 2006. Strategi Pemasaran. Andi Offset: Yogyakarta.