PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP LOYALITAS JEMAAT DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP LOYALITAS JEMAAT DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi pada Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari HERU SUGARA Dosen Politeknik Bisnis Indonesia Murni Sadar Pematangsiantar ABSTRAKSI Suatu organisasi gereja yang baik harus dapat memelihara fungsi dan keberadaannya dengan baik. Untuk itu gereja harus memperhatikan berbagai hal agar dapat memenuhi harapan anggota jemaat dalam meningkatkan kepuasan serta loyalitas dari jemaat, diantaranya dengan memiliki kualitas pelayanan dan budaya organisasi yang baik. Itu sebabnya penelitian ini dibuat untuk menganalisa dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan budaya organisasi terhadap kepuasan dan loyalitas jemaat pada Gereja Pantekosta di Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner/angket dan dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang responden yang berasal dari anggota jemaat Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari. Data yang diperoleh dari 100 orang reponden tersebut dianalisa menggunakan teknik analisa jalur (path analysis) untuk melihat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dan budaya organisasi dengan loyalitas jemaat, serta pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dan budaya organisasi dengan loyalitas jemaat dengan di mediasi kepuasan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan ; (2) budaya organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan ; (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas jemaat ; (4) budaya organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas jemaat ; (5) kepuasan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas jemaat ; (6) kepuasan tidak mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayan dan budaya organisasi dengan loyalitas jemaat. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Budaya Organisasi, Kepuasan, Loyalitas, Gereja

2 PENDAHULUAN Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan setiap organisasi untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik harus dilaksanakan demi kelangsungan hidup suatu organisasi. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan suatu organisasi dalam memenuhi harapan anggotanya secara konsisten. Kepuasan konsumen juga merupakan faktor yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh sebuah organisasi jika ingin mendapatkan loyalitas dari konsumen atau anggota. Kepuasan menurut Kotler (2005:70) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Apabila konsumen telah berubah menjadi konsumen yang loyal karena kepuasannya telah terpenuhi, maka konsumen tersebut tidak akan pindah ke organisasi lain. Loyalitas secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu produk atau organisasi. Loyalitas merupakan wujud dan lanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak organisasi, serta tetap menjadi pelanggan dari organisasi tersebut. Loyalitas berpengaruh terhadap kemajuan sebuah organisasi, oleh karena itu organisasi harus tetap menjaga dan mempertahankan para anggotanya dengan cara meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan. Meraih loyalitas bukanlah hal yang mudah, organisasi-organisasi melakukan beberapa cara agar mendapatkan loyalitas dengan cara memberikan yang terbaik kepada konsumen maupun anggota dengan memperhatikan beberapa faktor, seperti kualitas pelayanan, budaya organisasi dan kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan dari konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, salah satunya adalah hubungan yang harmonis antara keduanya yaitu organisasi dan anggota, sehingga memberikan dasar yang baik untuk bertumbuhnya sikap loyalitas dalam diri anggota dan akhirnya membentuk sebuah promosi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi organisasi tersebut. Pada dasarnya tujuan dari sebuah organisasi dibentuk adalah untuk menciptakan kepuasan anggota. Penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas sudah banyak dilakukan, dan objek yang diteliti adalah perusahaan-perusahaan di bidang industri. Dari penelitian-penelitian tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian tetapi pada perusahaan non profit. Penulis tertarik untuk mengetahui, apakah fenomena yang terjadi pada perusahaan di bidang industri terjadi juga pada perusahaan non profit. Oleh sebab itu dalam penelitian ini penulis menggunakan gereja sebagai objeknya, karena penelitian dengan menggunakan gereja sebagai obyeknya masih jarang dilakukan.

3 Gereja pada dasarnya adalah sebuah bentuk organisasi yang bergerak dalam bidang kerohanian, di mana di dalamnya terdapat produk, konsumen dan bagian-bagian lain yang juga merupakan ciri-ciri dari sebuah perusahaan. Seperti perusahaan pada umumnya, gereja juga harus memperhatikan dan mempertahankan kualitas pelayanan serta menciptakan sebuah budaya organisasi yang baik agar kepuasan dari jemaat tetap terjaga, sehingga akan menimbulkan rasa loyalitas di dalam diri jemaat, dan selanjutnya jemaat tersebut akan merekomendasikan apa yang dia dapat dan rasakan kepada sobat kenalan atau saudaranya yang lain. Selama ini tingkat kepuasaan jemaat pada organisasi Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari tidak diketahui secara pasti, sehingga tingkat loyalitas anggota jemaatnya pun tidak dapat diketahui. Karena memang belum pernah dilakukan penelitian sebelumnya mengenai hal ini pada Gereja Pantekosta di Oleh sebab itu melalui penelitian ini, peneliti ingin menganalisis dan memahami tingkat loyalitas jemaat pada organisasi Gereja Pantekosta di Indonesia berdasarkan kualitas pelayanan dan budaya organisasi, baik yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung. Sehingga melalui penelitian ini diharapkan organisasi Gereja Pantekosta di Indonesia jemaat Immanuel Purbasari dapat meningkatkan loyalitas jemaat melalui peningkatan kualitas pelayanan dan budaya organisasi. METODE PENELITIAN Metode penelitian ini termasuk jenis penelitian survei. Penelitian survei menurut Kerlinger (Sugiyono, 2003:7) adalah Penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologi maupun psikologi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan budaya organisasi terhadap loyalitas jemaat dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota jemaat Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari yang berjumlah 163 orang, dengan perhitungan 107 orang dewasa, 24 orang remaja dan 32 orang anak-anak. Dalam penelitian ini, jumlah jemaat yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang, yaitu anggota jemaat dewasa tidak termasuk Gembala dan para pelayan. HASIL DAN PEMBAHASAN Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan budaya organisasi terhadap loyalitas jemaat, dengan kepuasan sebagai variabel mediasi digunakan metode Analisis Jalur (Path Analysis). Tabel Ringkasan Koefisien Jalur Regresi Koefisien Regresi Standard Error t hitung P. Value X 1 Z 0,

4 X 2 Z ,054 0,043 X 1 Y ,284 0,202 X 2 Y 0,542 0,155 3,488 0,001 Z Y 0,019 0,095 0,202 0,840 Berdasarkan tabel di atas dengan memperhatikan nilai t hitung dan P. Value dapat dijelaskan bahwa : 1. Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) berpengaruh positif terhadap Variabel Kepuasan (Z), namun tidak signifikan. 2. Variabel Budaya Organisasi (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Variabel Kepuasan (Z) 3. Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Variabel Loyalitas Jemaat (Y) 4. Variabel Budaya Organisasi (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Variabel Loyalitas Jemaat (Y) 5. Variabel Kepuasan (Z) berpengaruh positif terhadap Variabel Loyalitas Jemaat (Y), namun tidak signifikan. Berdasarkan ringkasan koefisien jalur dapat dibuat diagram jalur seperti pada gambar berikut : Kualitas Pelayanan (X 1 ) β 3 = 0,135 β 1 = 0,068 β 2 = 0,335 Kepuasan (Z) Budaya Organisasi (X 2 ) β 4 = 0,542 β 5 = 0,019 Loyalitas (Y) Berdasarkan hasil pengujian, maka pengaruh kualitas pelayanan dan budaya organisasi dengan loyalitas : kepuasan sebagai variabel mediasi, maka didapat hasil sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan memiliki nilai signifikasi 0,545 (0,545 > 0,5). Hal ini berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap Kepuasan. Artinya kualitas pelayanan yang ada belum cukup untuk memenuhi tingkat kepuasan anggota jemaat Gereja Pantekosta di Hal ini bisa dilihat dari hasil kuesioner, dimana jawaban dari para responden mengenai lokasi gereja menunjukkan rasa ketidakpuasan mereka terhadap hal tersebut. Rata-rata para responden menjawab dengan jawaban R (ragu-ragu) dan TS (Tidak Setuju). 2. Budaya Organisasi mempengaruhi Kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kepuasan memiliki nilai signifikasi 0,043 (0.043 < 0,5). Hal ini berarti Budaya Organisasi berpengaruh positif, dan signifikan terhadap Kepuasan. Budaya organisasi yang berlaku di Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari sudah baik dan sudah memenuhi rasa kepuasan dari anggota jemaat.

5 3. Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas Jemaat. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Jemaat memiliki nilai signifikasi 0,202. (0,202 < 0,5). Hal ini berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh positif, dan signifikan terhadap Loyalitas Jemaat. Dengan semakin baik kualitas pelayanan maka loyalitas jemaat pun akan semakin meningkat. 4. Budaya Organisasi mempengaruhi Kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kepuasan memiliki nilai signifikasi (0.001 < 0,5). Hal ini berarti Budaya Organisasi berpengaruh positif, dan signifikan terhadap Loyalitas Jemaat. Budaya organisasi yang berlaku di Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari sudah baik dan sudah bisa meningkatkan loyalitas dari anggota jemaat. Setiap peraturan dan norma yang berlaku di Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari sudah bisa diterima dan dijalankan dengan baik oleh anggota jemaat sehingga membuat loyalitas jemaat semakin meningkat. 5. Kepuasan mempengaruhi Loyalitas Jemaat. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Jemaat memiliki nilai signifikasi 0, 840 (0,840 > 0,5). Hal ini berarti Kepuasan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Jemaat. Itu artinya kepuasan bukanlah satu hal yang dapat membuat tingkat loyalitas jemaat bertambah. Masih ada hal lain yang membuat anggota jemaat menjadi loyal, salah satunya motivasi mereka. 6. Kualitas pelayanan dan Budaya Organisasi memberikan pengaruh tidak langsung terhadap Loyalitas Jemaat sebesar 0,001 dan 0,006. Hasil menunjukkan pengaruh langsung lebih besar dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung (0,068 > 0,001 ; 0,335 > 0,006). 7. Kepuasan tidak mampu memediasi hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Budaya Organisasi dengan Loyalitas Jemaat, dilihat dari nilai t statistik yang rendah. (0,102 < 1,96 ; 0,179 < 1,96). Artinya tanpa dipengaruhi kepuasan, hanya dengan kualitas pelayanan dan budaya organisasi yang baik, sudah mampu meningkatkan loyalitas jemaat yang ada di Gereja Pantekosta di KESIMPULAN Berdasarkan uji hipotesis dan pembahasan hasil penelitian di bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan : 1. Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan jemaat Gereja Pantekosta di Hasil penelitian menunjukkan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap Kepuasan. Artinya kualitas pelayanan yang ada belum cukup untuk meningkatkan kepuasan anggota jemaat Gereja Pantekosta di 2. Budaya Organisasi mempengaruhi Kepuasan jemaat Gereja Pantekosta di Hasil penelitian menunjukkan Budaya Organisasi berpengaruh positif, dan signifikan terhadap Kepuasan. Artinya, semakin baik Budaya Organisasi yang

6 diterapkan di Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari maka kepuasan dari anggota jemaat akan semakin meningkat. 3. Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas jemaat Gereja Pantekosta di Hasil penelitian menunjukkan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Jemaat. Artinya semakin baik Kualitas Pelayanan maka loyalitas jemaat pun akan semakin meningkat. 4. Budaya Organisasi mempengaruhi Loyalitas jemaat Gereja Pantekosta di Hasil penelitian menunjukkan Budaya Organisasi berpengaruh positif, dan signifikan terhadap Loyalitas Jemaat. Berarti, semakin baik Budaya Organisasi yang diterapkan di Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari maka loyalitas dari anggota jemaat akan semakin meningkat. 5. Kepuasan mempengaruhi Loyalitas jemaat Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari. Hasil penelitian menunjukkan Kepuasan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Jemaat. Artinya kepuasan saja belum cukup untuk mempengaruhi peningkatkan loyalitas anggota jemaat Gereja Pantekosta di 6. Kualitas Pelayanan dan Budaya Organisasi berpengaruh tidak langsung terhadap Loyalitas jemaat Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari dengan di mediasi kepuasan. Hasil penelitian sobel test menunjukkan bahwa kepuasan tidak mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan budaya organisasi dengan loyalitas jemaat pada Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari (hasil sobel test terlampir). Artinya tanpa dipengaruhi kepuasan, hanya dengan kualitas pelayanan dan budaya organisasi yang baik, sudah mampu meningkatkan loyalitas jemaat yang ada di Gereja Pantekosta di SARAN Berdasarkan seluruh hasil dari penelitian ini, berikut diajukan saran-saran sebagai masukan dan pertimbangan bagi Gembala dan Pelayan yang ada di Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari, bagi penulis ataupun bagi peneliti lanjutan : 1. Berdasarkan hasil dari kuesioner yang diperoleh dari anggota jemaat Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari, didapati bahwa banyak anggota jemaat yang tidak puas terhadap lokasi gereja. Ini dikarenakan lokasi gereja yang berada di dalam kompleks Sekolah Alkitab, sehingga akses langsung menuju gereja tidak ada. Saran dari penulis, agar di waktu mendatang pihak gereja mungkin bisa mencari lokasi gereja yang benar-benar strategis. 2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari dibutuhkan para pelayan gereja kompeten serta pelayan gereja yang lebih responsif dan tanggap terhadap keluhan jemaat.

7 3. Sebagai masukan bagi manajemen Gereja Pantekosta di Indonesia jemaat Immanuel Purbasari agar dapat menyusun strategi layanan yang mampu meraih dan mempertahankan jemaat sehingga pada akhirnya dapat memberikan kontribusi secara terus menerus pada pertumbuhan jemaat Gereja Pantekosta di 4. Selain itu, ada variabel lain yang tidak diperhitungkan dalam penelitian ini yang mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas jemaat. Oleh sebab itu perlu adanya penelitian lebih lanjut untuk menggali dan menemukan faktor dominan yang menentukan loyalitas jemaat Gereja Pantekosta di Indonesia Jemaat Immanuel Purbasari. 5. Bagi peneliti selanjutnya dalam bidang kajian ini, agar dapat dilakukan penelitian lanjutan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan budaya organisasi terhadap loyalitas jemaat dengan pendekatan yang sama ataupun pendekatan yang lain sehingga didapatkan hasil yang lebih baik lagi. DAFTAR PUSTAKA Gerson, Richard F., 2002, Memelihara Pelanggan Seumur Hidup. Prestasi Pustaka Publisher: Jakarta Griffin, Jill, 2005, Customer Royalty. Penerbit Erlangga: Jakarta Irawan, Handi, 2004, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elexmedia Komputindo: Jakarta Kasmir, 2005, Etika Customer Service. Raja Grafindo Persada: Jakarta Kertajaya, H, 1999, Marketing Plus Siasat Memenangkan Persaingan Global. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat: Jakarta. Lupiyodi, Rambat dan Hamdani, A., 2001, Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta Mangkunegara, 2005, Perilaku dan Budaya Organisasi. PT. Rafika Aditama: Bandung. Martin, William B., Quality Customer Service : Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan. Alih Bahasa Bonifacius Sindyarta. PPM: Jakarta Mowen, John C. dan Micahel Minor, 2002, Perilaku Konsumen. Jilid 1, Edisi Kelima. Erlangga: Jakarta Munandar, 2001, Budaya Organisasi. Edisi Pertama. BPFE Universitas Gajah Mada: Yogyakarta. Nainggolan, Ebet, 2012, Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Warga Jemaat (Studi Pada Gereja GKPI Resort Batubara). Tesis, Unuiversitas HKBP Nommensen Medan (Tidak Dipublikasikan) Robbins, 1996, Perilaku Organisasi, Konsep-Kontroversi Aplikasi, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Prenhalindo: Jakarta Siahaan, Binsar, 2012, Analisis Hubungan Kualitas Layanan Gereja Dan Kepuasan dengan Loyalitas Anggota Jemaat di Gereja HKBP Resort

8 Martoba Pematangsiantar. Tesis, Universitas HKBP Nommensen Medan (Tidak Dipublikasikan) Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta: Jakarta Sutisna, 2001, Perilaku Konsumen : Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya: Bandung Tika, P, 2006, Budaya Organisasi Dan Peningkatan Kinerja Perusahaan. PT. Bumi Aksara: Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, 2003, Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andi Offset: Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama. Andi Offset: Yogyakarta. Umar, Husein, 1997, Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta