PENGARUH CUSTOMER VALUE, KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG OBJEK WISATA WATERBOOM KOTA SAWAHLUNTO Dwi Putri Nengsih 1, Sumarni 2, Jolianis 2 1 Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat 2 Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat Nengsihdwiputri@gmail.com ABSTRACT This study aims to analyze: the influence of customer value, service quality, trust and promotion of visitor satisfaction tourist. The type of research used in this study is associative research. Sampling technique with non probability sampling. The population of this study is the visitors who visited the tourist attraction waterboom Sawahlunto city and the number of samples as many as 100 people. The result of research shows that: 1) there are positive and significant influence of customer value to visitor satisfaction, 2) there is positive and significant influence of service quality to visitor satisfaction, 3) there is a positive and significant influence on visitor satisfaction, 4) positive and Significant promotion to visitor satisfaction, 5) there are positive and significant influence together customer value, service quality, trust, and promotion to visitor satisfaction, and R Square 0.289 which means 28.9% change of varia Bell dependent (visitor satisfaction) can be explained by independent variable (customer value, service quality, trust and promotion) while the rest equal to 71,1% influenced by other variable. Keywords: Customer Value, Service Quality, Trust, Promotion, Visitor Satisfaction PENDAHULUAN Indonesia sebagai negara agraris memiliki kekayaan alam yang dapat dimanfaatkan oleh berbagai sektor, diantaranya adalah sektor pariwisata. Pariwisata merupakan salah satu sektor yang menjadi tumpuan bagi pemerintah untuk meningkatkan kondisi perekonomian negara. Sejalan dengan pembangunan pariwisata yang semakin meningkat, komoditas wisata saat ini telah menjadi sebuah kebutuhan bagi sebagian masyarakat Indonesia sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan dan kesejahteraan. Salah satu daerah tujuan wisata Indonesia adalah Provinsi Sumatera
Barat, provinsi Sumatera Barat memiliki banyak pariwisata yang menarik dan bersejarah, seperti di kota Sawahlunto. Kota Sawahlunto ini berada diketinggian 250-650 meter diatas permukaan laut. Kota Sawahlunto awalnya kota yang memiliki batubara yang sangat banyak mencapai 200 ton batubara. Sehingga pada tahun 1891 pertamabangan batubara Sawahlunto beroperasi dengan nama perusahaan tambang batubara ombilin. Tetapi pada tahun 1998, aktifitas produksi tambang batubara ombilin mengalami penurunan, dan secara perlahan berhenti. Kota yang dihuni oleh berbagai etnis ini mulai membenahi diri, dan segera mencari alternatif lain agar tetap hidup dan berkembang. Pemerintah kota Sawahlunto memutar arah perjalanan sejarah kota, dengan sumber daya dan peninggalan sejarah yang kaya, kota ini memproklamirkan dirinya sebagai kota wisata tambang yang berbudaya. Dari itulah penulis mengambil kesempatan untuk membahas tentang Yang mana the unique Park waterboom kota Sawahlunto adalah waterboom pertama yang ada di Sumatera Barat. Waterboom kota Sawahlunto ini terletak di jalan lintas Sumatera yang dulunya dinamakan Air Dingin Muaro Kalaban, dan dijadikan tempat pemandian putra dan putri Belanda, tetapi sekarang dijadikan objek wisata the unique Park Waterboom kota Sawahlunt. Luas tanah waterboom kota Sawahlunto sebesar 72.930 m 2 yang merupakan kawasan wisata yang bernuansa alam dan perbukitan dalam satu kawasan. Untuk berkunjung ke kota Sawahlunto tidak sulit dan tidak terlalu jauh dari ibu kota Sumatra Barat. Mendatangi kota Sawahlunto bisa ditempuh dengan mudah melalui jalur darat. Jalur masuk utama adalah kota Padang dengan waktu kurang lebih 2 hingga 3 jam menggunakan kendaraan roda empat ataupun dua, dan jalur masuk berikutnya bisa ditempuh dari Kabupaten Tanah Datar dan Sijunjung. Adapun data jumlah pengunjung waterboom kota Sawahlunto, dapat dilihat pada tabel 3 berikut:
Tabel 1. Jumlah Pengunjung Waterboom Kota Sawahlunto Dari Tahun 2011-2016 Tahun Jumlah pengunjung (orang) Perubahan (%) 2011 150.609-2012 149.954-0,43 2013 144.121-3,88 2014 118.339-17,88 2015 101.063-14,59 2016 114.003 12,80 Sumber : Waterboom Kota Sawahlunto, 2017 Berdasarkan tabel 3 diatas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung dari tahun 2011 sampai tahun 2015 semakin menurun karena masih minimnya wahana yang ada di waterboom kota Sawahlunto dan munculnya pesaing wahana air yang baru sehingga berkurang minat pengunjung untuk dapat mengunjungi waterboom kota Sawahlunto. Namun pada tahun 2016 terjadi kenaikan pada jumlah Sawahlunto yaitu sebesar 12,80% dikarenakan adanya pembaharuan wahana air sehingga menarik minat para pengunjung. Sehubungan dengan hal tersebut maka perusahaan harus dapat melakukan tindakan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan perusahaannya yaitu di dalam sektor pariwisata agar dapat meningkatkan kepuasan para pengunjungnya, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Menurut Kotler dan Keller (2010:211) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk/jasa yang ia rasakan dengan harapannya. Faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung adalah menurut Fredy Rangkuti (2002:31) yaitu customer value, yang mana kepuasan pelanggan tidak terlepas dari faktor nilai yang mereka dapatkan, karena nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional adalah keseluruhan persepsi seseorang atas manfaat suatu produk atau jasa yang mereka rasakan. Menurut Tjiptono
(2005 : 296) nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Faktor selanjutnya dalam penelitian Atstsaqifi & Listyorini (2014:5) yaitu kualitas pelayanan, Menurut Tjiptono (2014: 268) Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kepercayaan, yang mana menurut Arifin (2011:69) Kepercayaan adalah sebuah komitmen pada perusahaan lain akan hasil kinerja yang positif. Selanjutnya faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pengunjung yaitu promosi yang dinyatakan dalam penelitian Amir (2012). Menurut Kotler dan Keller (2010:247) Promosi adalah proses komunikasi suatu perusahaan dengan pihak-pihak yang berkepentingan sekarang, dan yang akan datang serta masyarakat. METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Penelitian Asosiatif adalah suatu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lain, yaitu simetris kausal dan interaktif. Dengan desain penelitian asosiatif, maka penelitian memungkinkan untuk menggambarkan hubungan antar variabel, menguji hipotesis, mengembangkan generalisasi, dan mengembangkan teori yang memiliki validitas yang universal (Arikunto, 2010: 3). Dalam penelitian ini penulis ingin menganalisis pengaruh customer value, kualitas pelayanan, kepercayaan dan promosi terhadap kepuasan pengunjung objek wisata Penelitian ini dilakukan di waterboom kota Sawahlunto, dan menjadi populasi penelitian ini adalah pengunjung objek wisata Pada penelitian ini yang menjadi sampel
adalah Sawahlunto dengan kriteria pengunjung yang berkunjung dan menggunakan wahana paling sedikit 2 kali kunjungan ke waterboom kota Sawahlunto dan pengunjung yang berusia 15 sampai 40 tahun ke atas yang terdiri dari 100 pengunjung. Dalam pengambilan sampel tersebut menggunakan teknik sampling non probability sampling, dengan menggunakan pendapat Rescoe sampel minimal untuk penelitian ini (5x20 = 100), dengan menggunakan lima variabel, dalam satu variabel ditetapkan untuk 20 sampel. Alat ukur yang digunakan adalah skala likert. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil dari penelitian ini adalah Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesisi pertama diketahui bahwa, nilai koefisien regresi sebesar 0,165 dan nilai t hitung sebesar 3,223 > t tabel sebesar 1,660 dengan nilai signifikan 0,002< = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa customer value berpengaruh secara Sawahlunto. Semakin tinggi tingkat customer value terhadap ojek wisata waterboom kota Sawahlunto maka semakin banyak pula pengunjung yang merasa puas,begitu pula sebaliknya apabila customer value rendah terhadap wisata waterboom kota Sawahlunto maka akan sedikit pengunjung yang merasa puas. Berdasarkan pengujian di atas dapat di maknai bahwa customer value berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Hasil yang diperoleh pada tahapan hipotesis pertama adalah semakin tinggi customer value maka meningkat pula kepuasan pengunjung waterboom kota Sawahlunto. Hal tersebut juga didukung oleh fakta/ kenyataan yang ditunjukkan dari hasil pengelompokan perhitungan rata- rata TCR dimana, tabel skor rata- rata yang diperoleh dari pengukuran variabel customer value adalah 4,07 dengan persentase TCR mencapai 81,40% dengan demikian dapat disimpulkan bahwa customer value dikategorikan baik. Pendapat Tjiptono (2005 : 296) nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara
pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Atstsaqifi & Listyorini (2014:8) dari hasil penelitian diketahui bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna KA Tawang Jaya jurusan Semarang- Jakarta. Hasil dari penelitian Khasanah (2015:20) Variabel Nilai Pelanggan (X1) memiliki arah koefisien regresi positif yang menunjukkan adanya pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesisi kedua diketahui bahwa, nilai koefisien regresi sebesar 0,316 dan nilai t hitung sebesar 3,978 > t tabel sebesar 1,660 dengan nilai signifikan 0,000< = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara pengunjung wisata waterboom kota Sawahlunto. Semakin tinggi kualitas pelayanan kota Sawahlunto, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang didapat oleh pengunjung waterboom kota Sawahlunto,begitu pula sebailiknya apabila kualitas pelayanan rendah/kurang maka akan sedikit pengunjung merasakan kepuasan yang diberikan pihak Berdasarkan pengujian di atas dapat di maknai bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Hasil yang diperoleh pada tahapan hipotesis adalah semakin baik pelayanan yang diberikan maka semakin meningkat pula tingkat kepuasan pengunjung Hal tersebut juga didukung oleh fakta/ kenyataan yang ditunjukkan dari hasil pengelompokan perhitungan rata- rata TCR dimana, tabel skor rata- rata yang diperoleh dari pengukuran variabel kualitas pelayanan adalah 4,41 dengan persentase TCR mencapai 88,23% dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang ada di waterboom kota Sawahlunto dikategorikan baik.
Di dalam penelitian (Manoppo, 2013) Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Winahyuningsih (2010) Pada Hotel Griptha Kudus, dimana dalam penelitian tersebut di dapatkan hasil yang sama yaitu variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan hasil penelitian (Atstsaqifi & Listyorini, 2014) diketahui bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna KA Tawang Jaya jurusan Semarang- Jakarta. Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesisi ketiga diketahui bahwa, nilai koefisien regresi sebesar 0,130 dan nilai t hitung sebesar 2,896 > t tabel sebesar 1,660 dengan nilai signifikan 0,005< = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi kepercayaan berpengaruh secara pengunjung wisata waterboom kota Sawahlunto. Semakin tinggi kepercayaan yang diberikan maka semakin banyak pengunjung merasa puas,begitu pula sebaliknya apabila kepercayaan maka akan sedikit pengunjung yang puas. Berdasarkan pengujian di atas dapat di maknai bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Hasil yang diperoleh pada tahapan hipotesis adalah semakin baik jasa yang diberikan maka akan menimbulkan kepercayaan bagi pengunjungnya. Hal tersebut juga didukung oleh fakta/ kenyataan yang ditunjukkan dari hasil pengelompokan perhitungan rata- rata TCR dimana, tabel skor rata- rata yang diperoleh dari pengukuran variabel kepercayaan adalah 3,77 dengan persentase TCR mencapai 75,33% dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan dikategorikan cukup baik. Kepercayaan adalah sebuah komitmen pada perusahaan lain akan hasil kinerja yang positif (Anderson dan Narus, 2003) dalam Arifin (2011:69). Hasil penelitian ini sesuai
dengan hasil pengujian hipotesis yang menggunakan uji parsial (uji t) diperoleh hasil bahwa kepercayaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. Berdasarkan analisis data dan pengujian hipotesisi ketiga diketahui bahwa, nilai koefisien regresi sebesar 0,119 dan nilai t hitung sebesar 2,376> t tabel sebesar 1,660 dengan nilai signifikan 0,020< = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung Semakin tinggi promosi maka semakin banyak pula pengunjung yang merasa puas, begitu pula sebaliknya apabila promosi rendah maka akan sedikit pengunjung yang merasa puas. Berdasarkan pengujian di atas dapat di maknai bahwa promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Hasil yang diperoleh pada tahapan hipotesis adalah semakin banyak promosi yang diberikan maka semakin meningkat pula tingkat kepuasan pengunjung Hal tersebut juga didukung oleh fakta/ kenyataan yang ditunjukkan dari hasil pengelompokan perhitungan rata- rata TCR dimana, tabel skor rata- rata yang diperoleh dari pengukuran variabel promosi adalah 3,39 dengan persentase TCR mencapai 67,73% dengan demikian dapat disimpulkan bahwa promosi yang diberikan waterboom kota Sawahlunto dikategorikan cukup baik. Menurut Kotler dan Keller (2010:247) Promosi adalah proses komunikasi suatu perusahaan dengan pihak-pihak yang berkepentingan sekarang, dan yang akan datang serta masyarakat. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lumintang (2013:1040) hasil penelitian menunjukan bahwa promosi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Manado. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Customer value terhadap Kepuasan pengunjung Menunjukkan bahwa customer value berpengaruh secara Sawahlunto. 2. Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pengunjung Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara Sawahlunto. 3. Kepercayaan terhadap Kepuasan Sawahlunto. Menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung 4. Promosi terhadap Kepuasan Sawahlunto. Menunjukkan bahwa promosi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung 5. Customer value, kualitas pelayanan, kepercayaan dan promosi secara bersama-sama berpengaruh positif dan Sawahlunto. DAFTAR PUSTAKA Arifin, S. (2011). Pengaruh Kepercayaan,Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah. Jurnal Dinamika Ekonomi Dan Bisnis, 8, 67 78. Arikunto, Suharsimi. 2010. Dasardasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara. Atstsaqifi, Y.,dkk. (2014). Pengaruh Nilai Pelanggan, Citra Merek (Brand Image) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Api Kelas Ekonomi Tawang Jaya Jurusan Semarang-Jakarta (Studi Kasus Di Stasiun Poncol DAOP IV, Semarang), 1 10. Kotler, Philip dan Kevin Lane, Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Lumintang, M. C. (2013). Promosi Dan Customer Relationship Management Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Emba, 1(4), 1033 1042.
Manoppo, F. (2013). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, 1(4), 1341 1348. Tjiptono, F & Chandra, G. 2016. Service, Quality & Satisfaction.Yogyakarta : Andi