PENGARUH CUSTOMER VALUE, LOKASI, PENANGANAN KELUHAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL ANEKA MOTOR DI KABUPATEN MUKOMUKO

Transkripsi

1 PENGARUH CUSTOMER VALUE, LOKASI, PENANGANAN KELUHAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL ANEKA MOTOR DI KABUPATEN MUKOMUKO Eka Puspita Sari 1, Deltry Apriyeni 2, Desi Areva 2. 1) Mahasisiwa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat 2) Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat ABSTRACT This study to analyze:the influence of customer value, location, handling of complaints and beliefs on customer satisfaction at the Various Motor in Kab Mukomuko. The type of research used in this study is associative research with causal relationships. Sampling technique with Non Probability Sampling. The population of this is all visitors who do the Service on Aneka Motor with the of samples of 100 people. The results showed that: 1) complaint handling has a positive and significant on trust where the coefficient value of 0,781 and tcal 12,397> ttabel 1,66 2) confidence has a positive and significant on customer value where obtained coefficient value of 0,567 and tct 6,807> ttabel ) customer value have a positive and significant on customer satisfaction where the obtained coefficient of lane 0,192 and tcount 3,124> ttabel 1,66. 4) the location has a positive and significant on customer satisfaction where the value of coefficient of path 0,182 and tcount 3,019> ttable 1,66. 5) handling complaints have a positive and significant on customer satisfaction where the value obtained coefficient path and tcount 6.786> ttabel ) trust has a positive and significant on customer satisfaction where the value coefficient lane 0,190 and titung 2,588> ttabel Keywords: Customer value, Location, Handling of complaints, Beliefs on customer satisfaction PENDAHULUAN Perkembangan dunia bisnis semakin meningkat akibat terjadinya globalisasi yang saat ini menjadi semakin luas dan peluang bisnis semakin banyak bermunculan, sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit untuk diprediksi. Hal ini memaksa perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetetif agar bisnisnya mampu bersaing secara terus menerus. Di dalam dunia otomotif khususnya bengkel motor, persaingan semakin ketat dikarenakan Sepeda motor merupakan alat transportasi primadona bagi sebagian besar masyarakat yang sangat dibutuhkan khususnya pada masyarakat di Kabupaten mukomuko. Karena Kepadatan aktivitas di jalan menuntut kenyamanan dalam berkendara. Untuk itu kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Agar kendaraan selalu dalam keadaan baik maka diperlukan perawatan dan servis berkala. Untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel motor. Dapat dilihat hampir disetiap jalan raya maupun wilayah perkampungan banyak tempat-tempat yang menyediakan 1

2 jasa bengkel. Dengan banyaknya usaha dibidang perbengkelan ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat antara satu bengkel dengan bengkel lainnya. Dengan adanya persaingan ini pula maka masingmasing bengkel berusaha meningkatkan jumlah pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan jasanya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Tabel 1.Data Jumlah pelanggan Bengkel Bulan Aneka Motor di Kabupaten Mukomuko tahun 2016 Jumlah Pelanggan (Orang) Perubahan (%) Januari Februari 646-2,27 Maret 625-3,25 April 686 9,77 Mei 661-3,64 Juni ,56 Juli ,44 Agustus ,27 September 677 9,02 Oktober 653-3,55 November 703 7,66 Desember 712 1,28 Sumber : Bengkel Aneka Motor di Kab. Mukomuko, 2016 Berdasarkan tabel 1 di atas dapat disimpulkan bahwa jumlah pelanggan pada bengkel Aneka Motor dari bulan Januari sampai Desember tahun 2016 bergerak naik turun. Sehubungan dengan naik turunnya jumlah pelanggan tersebut dikarenakan masih kurangnya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Maka perusahaan harus dapat melakukan tindakan untuk lebih meningkatkan kualitas perusahaannya yaitu di dalam sektor jasa agar dapat meningkatkan kepuasan para pelanggan, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Dimana Kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Meskipun demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Pelanggan sekarang semakin terdidik dan menyadari hakhaknya. Oleh karena itu, dapatlah dipahami bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Menurut Afriliawan 2003,Kepuasan pelanggan itu sendiri tidak terlepas dari faktor nilai yang mereka dapatkan, karena 2

3 nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial, nilai emosional adalah keseluruhan persepsi seseorang atas manfaat suatu produk atau jasa yang mereka rasakan. Menurut Tjiptono (2005 : 296) nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Di dalam penelitian (Farida, 1993) Nilai pelanggan adalah rasio dari manfaat yang diharapkan oleh pelanggan terhadap pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan manfaat. Manfaat produk atau layanan diperoleh dengan mempertimbangkan atribut-atribut produk maupun atribut-atribut layanan. Faktor selanjutnya yang dapat mem pengaruhi kepuasan pelanggan adalah lokasi usaha. Menurut Lupiyoadi (2006:92) lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Lokasi adalah tempat atau berdirinya perusahaan atau tempat usaha (Peter dan Olson 2014:268). Faktor utama yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah Penanganan keluhan (complain). Penanganan keluhan merupakan salah satu wujud interaksi dan komunikasi timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan. Pihak perusahaan akan dapat mengetahui bagaimana umpan balik pelanggan atas produk yang dihasilkan. (Tjiptono, 2005:210) Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Faktor lain yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah kepercayaan (trust). Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan seseorang untuk mempercayakan perusahaan untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi. Menurut Tjiptono, (2001:102). Kepercayaan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Sedangkan menurut B.Pontoh,(2014) Kepercayaan pelanggan merupakan evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh nilai pelanggan (customer value). Dimana nilai pelanggan ini didapat setelah pelanggan mendapatkan kepuasan diri baik 3

4 itu dari hasil yang ia dapatkan atau kesesuaian keinginan.lokasi yang strategisakan dapat meningkatkan kepuasan para pelanggan. Penanganan keluhan mempunyai hubungan terhadap kepercayaan para pelanggan. Dimana dalam penanganan keluhan dapat menumbuhkan kepercayaan bagi pelanggan terhadap bengkel tersebut. Tidak hanya itu, penanganan keluhan juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Yang mana dengan adanya penerimaan komplain pelanggan atas ketidakpuasan pelanggan tersebut, maka pelanggan tidak akan merasa kapok jika harapan dan keinginan tidak sesuai pelanggan dapat melakukan complain kembali ke bengkel tersebut. Maka Dengan adanya kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan Bengkel tersebut maka akan menimbulkan suatu kepercayaan.yang mana setelah pelanggan percaya akan bengkel tersebut maka akan menumbuhkan nilai tambah tersendiri bagi bengkel. Upaya dalam memberikan kepuasan pelanggan dapat diujudkan apabila kita dapat menonjolkan nilai pelanggan, lokasi, penanganan keluhan dan kepercayaan yang baik dan terkoordinasi. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif. Penelitian Asosiatif adalah suatu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lain, yaitu simetris kausal dan interaktif. Dengan desain penelitian asosiatif, maka penelitian memungkin kan untuk menggambarkan hubungan antar variabel, menguji hipotesis,mengembang kan generalisasi,dan mengembangkan teori yang memiliki validitas yang universal (Arikunto,2010:3). Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat.jadi disini ada variabel independent (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (variabel yang dipengaruhi), art inya peneliti ingin mengetahui sejauh ma na pengaruh Customer value, lokasi, penanganan keluhan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada Bengkel Aneka Motor di Kabupaten Mukomuko. HASIL DAN PEMBAHASAN Tingkat Capaian responden (TCR) Variabel Bebas dan Terikat Berdasarkan TCR dari masingmasing variabel, bahwa untuk rata-rata variabel Customer value 3,85 dengan tingkat capaian responden (TCR) 77,83yang tergolong pada Kategori cukup untuk rata variabel Lokasi 3,97dengan tingkat capaian responden (TCR ) 79,47 Yang tergolong pada kategori cukup,untuk rata rata variabel Penanganan keluhan 4

5 3,90 dengan tingkat capaian responden (TCR ) 78,04 yang tergolong pada kategoricukup, untuk variabel kepercayaan dengan rata-rata 3,90 dan dengan tingkat capaian responden (TCR ) 79,44 yang tergolong pada kategori cukup dan untuk rata rata variabel kepuasan pelanggan 3,94 dengan tingkat capaian responden (TCR) 78,84 yang tergolong pada kategori cukup. Koefisien Determinasi (R 2 ) Berdasarkan hasil koefisien determinasi jalur sub struktur I diperoleh hasil nilai adjusted R square sebesar sebesar 0,611 yang artinya 61,10% perubahan pada variabel dependen (Kepercayaan) dapat dijelaskan oleh variabel independen (Penanganan keluhan). Sedangkan sisanya sebesar 38,90% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terma-suk dalam penelitian ini. Sedangkan untuk hasil koefisien determinasi jalur sub strukturii di peroleh hasil nilai adjusted Rsquare seb esar sebesar 0,321% yang artinya 32,10% perubahan pada variabel dependen (Customer value) dapat dijelaskan oleh variabel independen(kepercayan ). Sedangkan sisa nya sebesar 67,90 % di pengaruhi oleh Variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Dan untuk hasil koefisien determinasi jalur sub struktur III diperoleh hasil nilai adjusted Rsquare sebesar 0,818% yang artinya 81,80% perubahan pada variabel dependen ( Kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel independen (Customervalue,lokasi, penanganan keluhan dan kepercayaan ). Sedangkan sisanya sebesar 18,20 % di pengaruhi oleh Variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. KESIMPULAN Berdasarkan permasalahan dan pertanyaan yang penelitian dan pembahasan yang dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada bengkel aneka motor di Kabupaten Mukomuko. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,781 dan t hitung sebesar 12,397 > t tabel sebesar 1,66 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 berarti H a diterima dan H o ditolak. Artinya apabila penanganan keluhan meningkat sebesar satu satuan, maka akanmeningkatkan keper -cayaan sebesar 0,781 dalam setiap satuannya. 2. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer value pada bengkel aneka motor di Kabupaten Mukomuko. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,567 dan t hitung sebesar 6,807 > t tabel sebesar 1,66 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 berarti H a diterima dan H o 5

6 ditolak.artinya apabila kepercayaan meningkat sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan customer value sebesar 0,567 dalam setiap satuannya. 3. Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel aneka motor di Kabupaten Mukomuko. Dimana diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,192 dan t hitung sebesar 3,124 > t tabel sebesar 1,66 dengan nilai signifikan 0,002 < 0,05 berarti H a diterima dan H o ditolak. Artinya apabila customer value meningkat sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan kepuasanpelanggan sebesar 0,192 dalam setiap satuannya 4. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel aneka motor di Kabupaten Mukomuko DAFTAR PUSTAKA Arenawati.(2010).Pengaruh Nilai-nilai Kerja, Kemampuan Komunikasi Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. ( 2006). Prinsip prinsip pemasaran edisi ke- 12. Jakarta : PT Gelora Aksara Pratama. Salay, V. (2007). pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplain terhadap kepuasan nasabah pada loyalitas nasabah pada bank bri cabang kertajaya Simamora, Henry. (2007). Manajemen Pemasaran Internasional. Jakarta: Rineka Cipta. Siregar, Syofian. (2013). Statistik Paramet rik Untuk Penelitian Kuantitatif.Ja karta : Bumi aksara. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Malang : Banyumedia Publishing Winahyuningsih, P. (2010). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel griptha kudus Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2008). Manajemen Pemasaran.Jak arta : PT Gelora Aksara Pratama. 6