BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Teknologi Informasi dan Komunikasi telah berkembang pesat hingga menjadi kebutuhan utama bagi Perusahaan dalam menjalankan proses bisnisnya sehari-hari. Seiring dengan perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi, perusahaan menjadi sadar bahwa untuk dapat berkembang dalam usahanya, Perusahaan harus memanfaatkan Teknologi. Hal ini berdampak bagi perusahaan dimana mereka berlomba-lomba untuk menerapkan Teknologi yang dapat membantu dan meningkatkan proses bisnis mereka. Perkembangan Teknologi secara signifikan menuntut Perusahaan yang mengubah proses bisnis internalnya, dari yang masih menggunakan metode tradisional menjadi digital. Menurut Kementrian Komunikasi dan Informatika (Kemkominfo), pengguna internet di Indonesia pada pertengahan tahun 2014, tepatnya pada bulan Mei 2014 telah mencapai kurang lebih 82 juta orang. Dengan pencapaian tersebut, Indonesia berada pada peringkat ke-8 di dunia. Sebelumnya, pada tahun 2013, Kemkominfo mencatat pengguna internet di Indonesia hanya mencapai kurang lebih sekitar 63 juta pengguna. Dari data tersebut dapat dilihat peningkatan jumlah pengguna internet di Indonesia sebesar 19 juta pengguna. Dengan adanya peningkatan pengguna internet yang pesat di Indonesia, hal tersebut mengharuskan perubahan strategi bisnis yang menggunakan internet. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mengimbangi perkembangan yang terjadi dan mampu mengambil perhatian dari para konsumen serta dapat merambah peluang pasar yang baru. Seiring dengan perkembangan jaman, perusahaan-perusahaan pun mulai mengubah orientasi pada bisnisnya, dari yang berorientasi pada produk menjadi berorientasi pada pelanggan. Pelanggan merupakan salah satu faktor kunci yang tidak terlepas dari pencapaian tujuan utama perusahaan. Oleh karena itu, banyak perusahaan berlomba-lomba dengan cara apapun untuk memenangkan hati pelanggan. Salah satu cara perusahaan untuk memenangkan hati pelanggan adalah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Di sini lah strategi bisnis yang disebut dengan Customer Relationship Management 1

2 berperan. Customer Relationship Management atau yang biasanya disingkat dengan CRM adalah strategi dalam sebuah perusahaan untuk membangun dan mengelola hubungan yang baik dan bersifat jangka panjang dengan pelanggan. Chaffey (2009:482) menyatakan bahwa Customer Relationship Management merupakan sebuah pendekatan untuk membangun dan mempertahankan bisnis yang bersifat jangka panjang dengan pelanggan. Pendekatan secara online dengan teknologi internet pada strategi bisnis Customer Relationship Management dinamakan Electronic Customer Relationship Management atau yang biasa disingkat dengan e- CRM. Menurut Chaffey (2009, p.486) Electronic Customer Relationship Management adalah penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan ke pelanggan yang telah ada dan mendorong penggunaan jasa online secara berkelanjutan. Menurut Daminni Grover (2011) dalam jurnalnya, mengatakan bahwa Customer Relationship Management (CRM) sangat dibutuhkan dalam bisnis saat ini dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan. Grover juga mengatakan komunikasi dengan media konvensional (Telp dan Fax) seringkali terhambat, bahkan dengan penggunaan Email sekalipun, seringkali pelanggan tidak mendapat respon, sedangkan pada jaman modern ini, perusahaan dituntut untuk dapat merespon pelanggan dengan cepat. Dengan adanya e-crm, maka kualitas layanan perusahaan akan menjadi lebih baik, seperti Perusahaan menjadi lebih mampu untuk menyediakan media Komunikasi, penyampaian Informasi, serta Promosi yang lebih baik, sehingga nantinya akan berdampak pada peningkatan Kepuasan serta Loyalitas Pelanggannya. Berdasarkan Ariyani dan Rosinta dalam Jurnalnya, mengatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan kuat antara Variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan, akan tetapi dalam penelitian yang dilakukan oleh Ariyani dan Rosinta, tidak terdapat pengaruh yang positif dan kuat antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan. Namun Ariyani dan Rosinta menambahkan dalam penelitian lain, terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan. Pertumbuhan Industri Minyak dan Gas di Indonesia mengalami pertumbuhan yang pesat, menurut BPPT (Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi) dalam Outlook Energi Indonesia 2014, salah satu energi yang paling banyak digunakan adalah Bahan Bakar Minyak (BBM) yaitu sebesar 398 juta SBM (Satuan Barel

3 Minyak) dan mengalami peningkatan sekitar 1,9% tiap tahunnya. Menurut BPH Migas, konsumsi BBM non Subsidi untuk tahun 2013 mencapai 32,2 juta KL (Kilo Liter). Dan menurut Senior Vice President Fuel Marketing and Distribution PT Pertamina (Persero) Suhartoko, tingkat konsumsi BBM non Subsidi pada Semester 1 2014 mencapai angka 23-24 juta KL. Tingginya tingkat konsumsi BBM tersebut menyebabkan adanya transaksi yang terjadi hampir setiap waktu pada PT Sarana Rusel Victory yang bergerak di bidang penjualan BBM non Subsidi. PT Sarana Rusel Victory adalah sebuah anak Perusahaan dari Perusahaan Rusel Victory yang bergerak di bidang penjualan BBM non subsidi. PT Sarana Rusel Victory merupakan Perusahaan Keluarga yang didirikan pada tahun 1990. PT Sarana Rusel Victory ini sendiri merupakan agen penjualan atau distributor BBM non subsidi resmi Pertamina yang menjual BBM yang di Supply secara langsung oleh Pertamina. Konsumen dari PT Sarana Rusel Victory sebagian besar adalah Perusahaan-Perusahaan. Berikut ini adalah data penjualan BBM PT Sarana Rusel Victory Tabel 1.1 Data Penjualan BBM Non Subsidi (dalam Kilo Liter) Tahun Produk 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Premium 60 - - 102 2 20 Kerosene - 40 95-242 490 Solar 6.985 5.751 13.715 16290 13.227 6.219 Industrial Diesel Oils (IDO) - - - 89 - - Industrial Fuel Oil / MFO 30-610 899 35 137 Total 7.075 5.791 14.420 17.380 13.506 6.866 Proses Bisnis PT Sarana Rusel Victory secara umum adalah sebagai berikut, Konsumen yang ingin membeli BBM akan menghubungi PT Sarana Rusel Victory untuk menanyakan harga yang berlaku pada saat itu, dimana harga tersebut ditentukan oleh Pertamina dan di update setiap 2 minggu, kemudian apabila Konsumen ingin membeli, PT Sarana Rusel Victory akan mengecek ketersediaan terlebih dahulu, jika memenuhi pesanan Konsumen, maka akan langsung dikirim ke

4 alamat Konsumen. Jika tidak tersedia, maka PT Sarana Rusel Victory akan melakukan Purchase Order ke Pertamina, dan kemudian Pertamina akan mengirimkan pesanan tersebut. Sejak awal berdiri hingga saat ini, komunikasi yang terjadi antara PT Sarana Rusel Victory dengan pelanggan-pelanggannya dilakukan melalui Telp, Fax, dan Email. Dengan hanya menggunakan media komunikasi Telp, Fax, serta Email dan tidak memanfaatkan teknologi Internet sebagai media pendukung, PT Sarana Rusel Victory menemui kendala-kendala dalam operasionalnya. Jika pelanggan ingin mengetahui informasi mengenai produk BBM yang ingin dibeli serta harga yang berlaku pada saat itu, pelanggan tersebut harus menghubungi PT Sarana Rusel Victory melalui Telp, Fax, atau Email. Proses seperti ini dinilai kurang efektif dan efisien mengingat adanya keterbatasan waktu atau jam operasional perusahaan. Kemudian, tanpa adanya komunikasi secara real time, mengakibatkan lambatnya respon perusahaan terhadap pelanggannya. Perusahaan juga mengatakan bahwa jumlah Pelanggan setiap bulannya tidak menentu yang diakibatkan oleh persaingan yang ketat, karena Perusahaan yang bergerak di bidang Penjualan BBM cukup banyak dan sebagian dari Pesaing PT Sarana Rusel Victory juga sudah mulai memanfaatkan Website sebagai pendukung bisnis mereka. Berdasarkan uraian peluang dan masalah di atas, PT Sarana Rusel Victory membutuhkan sebuah sistem untuk menghadapi kendala-kendala tersebut, yaitu sistem e-crm untuk membangun dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang bersifat jangka panjang melalui peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan yang dilakukan secara lebih baik sehingga dapat meningkatkan Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan PT. Sarana Rusel Victory. 1.2 Perumusan Masalah / Identifikasi Masalah Berdasarkan dari latar belakang yang dikemukakan di atas, identifikasi masalah yang ada, yaitu : 1. Apakah terdapat hubungan dan pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan? 2. Apakah terdapat hubungan dan pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan?

5 3. Apakah terdapat hubungan dan pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan? 4. Bagaimana perancangan Sistem e-crm pada PT Sarana Rusel Victory? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan Skripsi Tujuan dari penelitian ini adalah 1 Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan dan pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan 2 Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan dan pengaruh yang signifikan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan 3 Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan dan pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan 4 Merancang Sistem Electronic Customer Relationship Management yang dapat meningkatkan Kualitas Layanan pada PT Sarana Rusel Victory. Manfaat dari penelitian ini adalah 1. Bagi Perusahaan a. Memberikan kemudahan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan sehingga dapat menciptakan kepuasan dan peningkatan loyalitas pelanggan b. Memciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan c. Memperluas jangkauan perusahaan dalam menyediakan informasi dan promosi 2. Bagi Pelanggan a. Kemudahan dalam melakukan pemesanan secara online melalui website PT Sarana Rusel Victory b. Kemudahan dalam mendapatkan informasi mengenai PT Sarana Rusel Victory dan produk-produk yang dijual 1.4 Ruang Lingkup Dalam penulisan skripsi ini, ruang lingkup yang akan dibahas adalah sebagai berikut:

6 1. Penelitian akan dilakukan di PT Sarana Rusel Victory 2. Penelitian akan berfokus pada analisis masalah yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan 3. Penelitian ini berfokus pada perancangan sistem e-crm untuk meningkatkan Kualitas Layanan Perusahaan 4. Penelitian ini tidak membahas mengenai keamanan dalam bertransaksi Online 1.5 Metodologi Penelitian Pada penelitian ini terdapat beberapa metode penelitian, yaitu : 1.5.1 Metode Pengumpulan Data Studi Kepustakaan Metode ini digunakan dalam mencari sumber informasi dari beberapa sumber seperti buku-buku, situs internet, serta karya tulis lainnya yang berhubungan dengan topik yang dibahas. Wawancara Metode yang digunakan untuk bertanya jawab dengan pihak PT Sarana Rusel Victory dengan tujuan untuk mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh penelitian skripsi. Kuesioner Metode ini digunakan untuk memperoleh data yang akan digunakan untuk menganalisa apakah terdapat hubungan dan pengaruh yang signifikan antara variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian skripsi ini. 1.5.2 Metode Analisis Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisa Korelasi untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang signifikan antara variabel-variabel yang diteliti

7 2. Path Analysis / Analisa Jalur untuk mengetahui bagaimana kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antara variabel-variabel yang diteliti 1.5.3 Metode Perancangan Metode perancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis dan perancangan OOAD (Object Oriented Analysis and Design) dengan pemodelan Diagram menggunakan notasi UML (Unified Modeling Language) yang meliputi Activity Diagram, Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, serta merancang User Interface untuk tampilan antarmuka Website e-crm yang akan di buat, serta hal lain yang disesuaikan dengan kebutuhan perancangan sistem e- CRM yang dilakukan. 1.6 Sistematika Penulisan BAB 1 : PENDAHULUAN Dalam bab ini, penulis membahas latar belakang pemilihan topik skripsi, ruang lingkup yang tercakupi, tujuan yang ingin dicapai, manfaat yang dihasilkan, metode penelitian yang digunakan, serta sistematika penulisan dalam skripsi ini. BAB 2 : LANDASAN TEORI Dalam bab ini, penulis menguraikan seluruh teori yang mendasari penyusunan skripsi ini. Teori - teori yang digunakan adalah seperti teori Internet, Intranet, Extranet, Customer Relationship Management, Analisis dan Perancangan, serta teori - teori lainnya yang mendukung penyusunan skripsi ini. BAB 3 : ANALISIS SISTEM Dalam bab ini, penulis membahas mengenai sejarah perusahaans struktur perusahaan, serta analisis sistem yang berjalan dalam perusahaan tersebut, dan masalah yang teridentifikasi serta solusi yang tepat untuk masalah tersebut. BAB 4 : HASIL DAN PEMBAHASAN

8 Dalam bab ini, penulis membahas hasil analisa yang telah dilakukan, dan rancangan sistem baru yang akan diajukan sebagai solusi dari masalah yang telah teridentifikasi. BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini, penulis membahas kesimpulan yang didapat dari penelitian ini, serta saran - saran yang ada untuk pengembangan sistem yang selanjutnya atau untuk memperbaiki kesalahan dan kekurangan terhadap sistem yang telah dirancang.