BAB 1 PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Seiring semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat tarhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat. Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas diseluruh wilayah indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut masih tidak dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas. Keluhan-keluhan pasien belum dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan 1
untuk meningkatkan kulitas jasa/pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang semestinya di dahulukan. Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran persepsi dan harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat. Berdasarkan uraian tersebut terdapat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu metode servqual (service quality). Servqual adalah alat yang digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan serta kesenjangan yang ada dalam model kualitas jasa. Dalam penilaian persepsi dan ekspektasi pada metode servqual mengahasilkan penilaian responden yang bersifat subyektif dan bias. Alasan inilah yang menjadikan penulis memilih judul Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) di Rumah Sakit Sibuhuan. 2. RumusanMasalah Berdasarkan latar belakang, maka permasalahannya dapat dirumuskan: Sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja Rumah Sakit yang ditinjau dari gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan jasa yang diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap (kesenjangan) yang terjadi antara persepsi dan harapan pasien sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap 2
atribut yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual. 3. BatasanMasalah Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Objek penelitian ini adalah pasien rawat inap. 2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama satu bulan. 3. Penelitian dilakukan terhadap 50 responden. 4. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada pasien, yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi Service Quality, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. 5. Metode penelitian yang dipakai adalah Metode Fuzzy-Servqual untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. 4. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui harapan pasien terhadap layanan yang diterima selama ini. 2. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. 5. ManfaatPenelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Dapat menjadi rujukan rumah sakit dalam menyusun strategi untuk peningkatan kualitas layanan. 3
2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam melakukan penelitian lebih lanjut untuk pelayanan lainnya selain dirumah sakit. 6. TinjauanPustaka. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Evans dan dean, 2003). Menurut Parasuraman, et al. (1998) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas yang diharapkan, maka layanan yang dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam menilai kualitas layanan kesehatan dirumah sakit, melalui pengukuran tingkat kepuasan pesien. Dengan demikian, dapat dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan sesuai dengan harapan pasien. Penilaian terhadap tingkat layanan kesehatan dirumah sakit dilakukan dengan kuesioner yang akan diberikan kepada pasien. Untuk mengantisipasi ke subyektifan pasien selaku responden dalam pemberian nilai maka penelitian ini akan menggunakan metode fuzzy. (kusumadewi,2004) mengatakan metode fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif, yaitu 4
saat responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus sedang. Penilaian baik mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah yang akan diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan metode centroid untuk menghitung nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFN). Dengan logika fuzzy akan digunakan dalam kuesioner servqual. Setelah diperoleh penilaian pasien terhadap tingkat pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kemudian diolah dengan menggunakan integrasi metode fuzzy dan servqual. Dengan dilakukan analisis peningkatan kualitas pelayanan secara terpadu dengan metode fuzzy servqual, diharapkan pihak rumah sakit dapat mengembangkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan. Teori fuzzy memberikan saran untuk mempersentasikan ketidakpastian dan dapat digunakan untuk memodelkan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari masalah yang dihadapi. Kekuatan mendasari teori fuzzy adalah menggunakan variabel lenguistik daripada variabel kuantitatif untuk mempresentasikan konsep yang tidak presisi. Fuzzy merupakan suatu himpunan yang mengandung elemen-elemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontras dengan crisp, karena anggota crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaan penuh dalam himpunan tersebut, sedangkan dalam fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap. 5
Fuzzyfikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata menjadi variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa dipetakan menuju jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan bantuan model dari fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukan tersebut (derajat keanggotaan). Defuzzykasi adalah proses fuzzyfikasi yang menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Number (TFN). TFN merupakan fuzzy yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan dipergunakan pada bilangan rill (wulandari, 2011). Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan langkah awalnya adalah mencari nilai untuk tiap kriteria dengan cara sebagai berikut: Nilai batas atas ( ): Nilai tengah ( ): Nilai batas bawah ( ) : Rata-rata nilai, tersebut merupakan nilai defuzzifikasi yang diformulasikan sebagai berikut: 6
Keterangan : i= atribut (1,2,3,...,m) Metode servqual ( service and quality ) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode srvqual ini sendiri terdiri dari duan bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan menyatakan persepsi dan harapannya. Selisih antara persepsi dan harapan disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas layanan. 7. MetodologiPenelitian Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Melakukan pengamatan ke rumah sakit untuk menentukan atributatribut untukkepentingan kuesioner. 2. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang secara langsung sumber datanya. Maka untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada pasien yang sedang berurusan di rumah sakit. 3. Melakukan uji validitas dan reliabilitas data. 4. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode Fuzzy-Servqual. 5. Menyimpulkan hasil olah data dengan metode Fuzzy-Servqual serta dapat menentukan atribut-atribut yang memiliki nilai gap tertinggi. 7