PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Pada Konsumen Warung Kopi Mas Bro Surabaya) Oleh: ARNIS RISANTI NPM: 13.1.02.08304 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2017
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Pada Konsumen Warung Kopi Mas Bro Surabaya) Oleh: ARNIS RISANTI NPM: 13.1.02.08304 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2017
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Pada Konsumen Warung Kopi Mas Bro Surabaya) Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh: ARNIS RISANTI NPM: 13.1.02.08304 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2017
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Pada Konsumen Warung Kopi Mas Bro Surabaya) Dipersiapkan dan disusun oleh: ARNIS RISANTI NPM: 13.1.02.08304 Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Pada tanggal 18 Maret 2017 Susunan Tim Penguji: Ketua Anggota : Dr. Khuzaini, M.M. : 1. Dra. Tri Yuniati, M.M. 2. Dr. Nur Laily, M.Si. Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh: Dosen Pembimbing Ketua Program Studi S1 Manajemen Dr. Khuzaini, M.M Dr. Triyonowati, M.Si. Ketua STIESIA Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA.
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama : ARNIS RISANTI N.P.M : 13.1.02.08304 menyatakan bahwa skripsi dengan judul: PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Pada Konsumen Warung Kopi Mas Bro di Surabaya) dan dimajukan untuk diuji pada tanggal, adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulsan orang lain seolah-olah hasil pemkiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima. Surabaya, Yang membuat pernyataan Arnis Risanti
DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : Arnis Risanti NPM : 13.1.02.08304 Program Studi : Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : Kediri, 03 April 1994 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : 1 (Satu) / 1 (Satu) Alamat : Jl. Teluk Nibung Timur 2/14, Surabaya Status : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama : Budi Santoso Alamat : Jl. Teluk Nibung Timur 2/14, Surabaya No. Telepon : 081357209143 Pekerjaan : Swasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SD Negeri Perak Utara I no.58 Surabaya tahun 2006 2. Tamat SLTP di SMP Negeri 7 Surabaya tahun 2009 3. Tamat SLTA di SMA Negeri 9 Surabaya tahun 2012 4. Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I-VIII 2013-2017 - D. RIWAYAT PEKERJAAN Masa Kerja Nama Perusahaan Jabatan Juli 2013 Agst 2014 PT. XL Axiata, Tbk. Android Expert Mar 2015-April 2016 BRIGHTON Administrasi Dibuat dengan sebenarnya Arnis Risanti
KATA PENGANTAR Dengan memanjat puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas hidayat dan rahmat-nya, sehingga penulisan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi pada Konsumen Warung Kopi Mas Bro di Surabaya) dengan baik. Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulisan menyampaikan terima kasih yang sebesar besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Dr. Khuzaini, M.M. selaku Dosen Pembimbing yang telah dengan sabar dan sepenuh hati membing dan memberikan petunjuk sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 4. Ibu Dr. Suhermin, S.E, M.M. dosen wali yang telah banyak membantu dalam memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung.
5. Bapak dan Ibu dosen, serta para staf STIESIA Surabaya yang telah memebrikan bekal ilmu dan teladan yang berarti selama saya kuliah. 6. Kepada kedua orang tua saya bernama Budi Santoso dan Rini yang selama ini memeberikan bantuan kepada saya dalam menempu pendidikan baik secara moril maupun materil. 7. Sahabat dan saudara Andika, Mishel, Aditya, Retno, Pinsa, Fani, Jaki. Terima kasih telah memberikan banyak pelajaran yang berarti selama saya mengerjakan skripsi ini. 8. Owner dan Karyawan Warung Kopi Mas Bro di Surabaya yang memberikan ijin dan riset serta dukungan dalam penyelesaian penulisan skripsi ini. 9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak memebrikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini saya ucapkan terima kasih. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kerendahan hati pembaca untuk memberikan kritik dan saran bagi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi memeberikan banyak manfaat dan pengetahuan bagi para pembaca, terima kasih. Surabaya, Februari 2016 Arnis Risanti
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI... iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... iv HALAMAN PERNYATAAN... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv INTISARI... xv ABSTRACT... xvi BAB 1: PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 7 BAB 2: TINJAUAN TEORITIS... 8 2.1 Tinjauan Teoritis... 8 2.1.1 Perilaku Konsumen... 8 2.1.2 Kualitas Layanan... 11 2.1.3 Kualitas Produk... 12 2.1.4 Store Atmosphere... 14 2.1.5 Keputusan Pembelian... 16 2.1.6 Kaitan Antar Variabel... 19 2.1.7 Penelitian Terdahulu... 22 2.2 Rerangka Pemikiran... 23 2.3 Perumusan Hipotesis... 24 BAB 3: METODE PENELITIAN... 25 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek)... 25 3.1.1 Jenis Penelitian... 25 3.1.2 Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian... 25 3.2 Teknik Pengambilan Sampel... 26 3.3 Teknik Pengumpulan Data... 27 3.3.1 Jenis Data... 27 3.3.2 Sumber Data... 27 3.3.3 Teknik Pengumpulan Data... 27 3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel... 28 3.4.1 Variabel... 28 3.4.2 Definisi Operasional Variabel... 28
3.5 Teknik Analisis Data... 31 3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 31 3.5.2 Analisi Regresi Linier Berganda... 32 3.5.3 Uji Asumsi Klasik... 33 3.5.4 Uji Kelayakan Model... 35 3.5.5 Koefisien Determinasi (R2)... 36 3.5.6 Pengujian Hipotesis... 36 BAB 4: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 37 4.1 Hasil Penelitian... 37 4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 37 4.1.2 Gambaran Umum Subyek Penelitian... 38 4.1.3 Analisi Deskriptif Jawaban Responden... 41 4.2 Analisis Data... 45 4.2.1 Hasl Uji Validitas dan Reliabilitas... 45 4.2.2 Uji Asumsi Klasik... 48 4.2.3 Analisi Regresi Linier Berganda... 52 4.2.4 Uji Kelayakan Model (Uji F)... 54 4.2.5 Koefisien Determinasi R 2... 55 4.2.6 Pengujian Hipotesis... 56 4.3 Pembahasan... 57 4.3.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pembelian Warung Kopi Mas Bro di Surabaya... 57 4.3.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pembelian Warung Kopi Mas Bro di Surabaya... 59 4.3.3 Pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan Pembelian Warung Kopi Mas Bro di Surabaya... 61 BAB 5: PENUTUP... 63 5.1 Simpulan... 63 5.2 Saran... 64 JADWAL PENELITIAN... 65 DAFTAR PUSTAKA... 68 LAMPIRAN... 69
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Ringkasan Penelitian Terdahulu... 22 2. Kelas Interval... 31 3. Daftar Menu Warung Kopi Mas Bro... 37 4. Karakteristik menurut Jenis Kelamin Responden... 38 5. Karakteristik menurut Usia Responden... 39 6. Karakteristik menurut Pekerjaan Responden... 40 7. Karakteristik berdasarkan Pengunaan lebih dari 2 kali... 41 8. Distribusi Frekuensi tanggapan Responden atas Kualitas Layanan... 42 9. Distribusi Frekuensi tanggapan Responden atas Kualitas Produk... 43 10. Distribusi Frekuensi tanggapan Responden atas Store Atmosphere... 44 11. Distribusi Frekuensi tanggapan Responden atas Keputusan Pembelian... 45 12. Hasil Uji Validitas... 46 13. Hasil Uji Reliabilitas... 47 14. Hasil Uji Normalitas... 48 15. Hasil Uji Multikolinieritas... 50 16. Hasil Uji Regresi Berganda... 52 17. Hasil Uji Kelayakan Model... 54
18. Koefisien Determinasi... 55 19. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian... 56 20. Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian... 56 21. Analisis Regresi Pengaruh Store Atmosphere terhadap Keputusan Pembelian... 57
Gambar DAFTAR GAMBAR Halaman 1 Tahap-tahap Keputusan Pembelian Konsumen.. 17 2 Rerangka Pemikiran... 23 3 Grafik Uji Normalitas...... 49 4 Grafik Scatterplot...... 51
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner 2. Tabulasi Hasil Kuesioner 3. Tabulasi Frekuensi Data 4. Uji Validitas dan Reabilitas 5. Hasil Regresi 6. Hasil uji Kolmogorov Smirnov 7. Surat Tugas Skripsi 8. Kartu Konsultasi Bimbingan 9. Surat pengantar Ijin Riset 10. Surat Keterangan Selesai Riset 11. Sertifikat Seminar Ekuitas