HUBUNGAN OBSTRUCTIVE SLEEP APNEA (OSA) DENGAN KEJADIAN HIPERTENSI DI POLI SARAF RSUD DR.MOEWARDI SKRIPSI

HUBUNGAN OBSTRUCTIVE SLEEP APNEA (OSA) DENGAN KEJADIAN HIPERTENSI DI POLI SARAF RSUD DR.MOEWARDI SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kedokteran AULIYA SULUK BRILLIANT SUMPONO G0006183 FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010 i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul : PENGARUH IMPLEMENTASI DIMENSI SERVQUAL PADA NIAT MENABUNG ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN (Studi pada nasabah Bank Mandiri di Surakarta) Surakarta, 21 April 2010 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing, Dr. Budhi Haryanto, MM. NIP. 19600904.198601.1.001 ii

HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Surakarta, Juli 2010 Tim Penguji Skripsi 1. Lilik Wahyudi, S.E, M.Si Sebagai Ketua (.....) NIP. 19800603.200501.1.001 2. Dr, Budhi Haryanto, MM. Sebagai Pembimbing (.) NIP. 19600904.198601.1.001 3.Amina Sukma Dewi, S.E, M.Sc. Sebagai Anggota (.) NIP. 19771207.200812.2.002 iii

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Penelitian mengenai niat menabung ulang (resaving intention) merupakan isu yang menarik untuk diteliti dalam menjelaskan perilaku menabung di Indonesia. Hal tersebut didasarkan pada kajian literatur terdahulu yang mengindikasi bahwa daya terap model bersifat terbatas. Terbatasnya daya terap model dipengaruhi oleh karakteristik individu yang menjadi responden atau sampel dalam penelitian. Hal ini dapat diketahui melalui beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Abu (2004), Karatepe et.al. (2005), Sudhahar et.al. (2006), Vaaniarajan & Anbhazagan (2007), dan Parningotan et.al. (2008). Dengan demikian, jika sebuah model dipaksakan untuk diaplikasi pada setting penelitian yang berbeda, akan berdampak pada permasalahan dalam memaknai sebuah teori dan pembiasan hasil penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mendesain ulang model penelitian agar model yang terbentuk dapat diaplikasi pada setting penelitian di Indonesia. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertumpu pada lima variabel amatan yaitu kualitas jasa (service quality), persepsian kualitas jasa (service quality perceived), kepuasan pelanggan (costumer satisfaction), kepercayaan pelanggan (customer trust), dan niat menabung ulang (resaving intention). Pemilihan kelima variabel tersebut didasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml et.al.(1996), Bergeron (2004), dan Karatepe et.al. (2005). 1

Hal ini dikarenakan terdapatnya kesamaan isu penelitian yang diteliti yaitu mengenai resaving intention. Dengan demikian, melalui cara ini diharapkan model yang dikembangkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap niat menabung di Indonesia. Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing variabel amatan yang digunakan untuk mengembangkan model. Pertama, kualitas jasa (service quality) atau sering disebut dengan SERVQUAL merupakan variabel yang menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998) Variabel ini diposisikan sebagai variabel yang mengindikasi persepsian konsumen terhadap kualitas jasa (Karatepe et.al, 2005). Variabel ini terdiri dari lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility). Hal ini perlu dikaji ulang karena penelitian terdahulu menunjukkan adanya perbedaan dalam membentuk dimensi kualitas jasa yang dikarenakan oleh adanya perbedaan karakteristik produk yang melatarbelakangi penelitian. Dalam penelitian juga dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman et.al. (1994) digunakan sebagai starting point untuk menjelaskan fenomena yang membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004; Karatepe et.al., 2005; Sudhahar et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007; dan Parningotan et.al., 2008). Dalam penelitiannya pada tahun 2004, Abu menggunakan lima buah dimensi kualitas jasa yaitu antara lain : physical aspects, reliability, interpersonal relationship, problem solving, dan policy. Karatepe pada tahun 2005 2

menggunakan empat buah dimensi kualitas jasa, yaitu : service environment, interaction quality, emphaty, dan reliability. Sudhahar dalam penelitiannya tahun 2006 menggunakan 15 dimensi kualitas jasa, antara lain : reliable, responsiveness, competent, accessible, courteous, communication, credible, security, emphaty, tangible, survey needs, need fulfillment, fairness, mistakes, dan treatment. Vaaniarajan & Anbhazagan menggunakan empat dimensi kualitas jasa pada penelitian mereka tahun 2007, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, dan tangibles. Parningotan pada tahun 2008 menggunakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu : assurance, reliability, responsiveness, emphaty, dan tangibles. Selanjutnya, variabel ini diposisikan sebagai variabel laten untuk menjelaskan dimensi-dimensi yang membentuk kualitas jasa di Indonesia. Kedua, persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan sebagai persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari penyedia jasa (Parasuraman et.al., 1998). Variabel ini dianggap penting untuk diteliti karena merupakan pembentuk kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan yang berpotensi untuk meningkatkan niat menabung ulang. Variabel ini diposisikan sebagai variabel independen untuk menjelaskan bahwa persepsian konsumen terhadap kualitas jasa dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan juga niat menabung ulang (Bergeron, 2004; Karatepe et.al, 2005). Kaitan variabel service quality perceived terhadap kepuasan pelanggan dan niat menabung diproposisikan mempunyai hubungan yang positif. Hal ini didasarkan pada proposisi yang menyatakanbahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan 3

kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya akan mempengaruhi niat menabung ulang (lihat Zeithaml et.al., 1996; Karatepe et.al., 2005). Ketiga, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Variabel ini penting untuk diteliti karena berpotensi untuk memediasi pengaruh service quality perceived pada resaving intention (Karatepe et.al, 2005). Kajian literatur menyatakan bahwa kaitan antara kepuasan pelanggan dengan variabel niat menabung ulang diproposisikan berhubungan positif. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang(zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Keempat, kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi keinginannya (Bergeron, 2004). Variabel ini penting untuk diteliti karena berkemampuan untuk memediasi pengaruh hubungan antara variabel service quality perceived dan resaving intention (Bergeron, 2004). Kajian literatur menyatakan bahwa kaitan antara kepercayaan pelanggan dengan variabel niat menabung ulang diproposisikan berhubungan positif. Penelitian tersebut menyatakan bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang(bergeron, 2004). Kelima, niat menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel tujuan yang dipandang penting untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku menabung ulang. Melalui cara tersebut, diharapkan penelitian 4

ini dapat membantu dalam mengungkap variabel-variabel yang membentuknya. Niat menabung ulang diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh persepsian kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Kaitan dengan variabel persepsian kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang(zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Berdasarkan hubungan variabel yang telah dijelaskan sebelumnya, berikut ini adalah rumusan permasalahan terkait dengan proposisi yang berhubungan dengan variabel yang dimodelkan. 1.2 Permasalahan Berikut ini adalah permasalahan yang dirumuskan untuk menjelaskan fenomena niat menabung ulang pada Bank mandiri yang menjadi obyek amatan penelitian ini. Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999). 5

SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility). (Parasuraman et.al., 1994). Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1994). Keltanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1994). Kajian literatur menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang membentuk kualitas jasa berbeda jika dikaitkan dengan karakteristik yang melatarbelakangi sampel penelitian. Dalam penelitian juga dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman et.al. (1994) digunakan sebagai starting point untuk menjelaskan fenomena yang membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004; Karatepe et.al., 2005; Sudhahar 6

et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007; dan Parningotan et.al., 2008). Dalam penelitian ini jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility) diperkirakan merupakan dimensi-dimensi kualitas jasa di Indonesia (Parningotan et.al., 2008). Persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan sebagai persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari penyedia jasa (Parasuraman et.al., 1998). Bila penerimaan pelanggan terhadap kualitas jasa tinggi, maka niat menabung ulang meningkat. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Karatepe et.al, 2005). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan pertama dalam penelitian ini adalah : Apakah persepsian kualitas jasa berpengaruh pada niat menabung ulang? Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Jika kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan tinggi, maka kepuasan pelanggan akan meningkat (Karatepe et.al., 2005). Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan kedua dalam penelitian ini adalah : 7

Apakah persepsian kualitas jasa berpengaruh pada kepuasan pelanggan? Kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan perbankan akan meningkatkan niat menabung ulang. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Dengan pertanyaan permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah : Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada niat menabung ulang? Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi keinginannya (Bergeron, 2004). Jika kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan tinggi, maka kepercayaan pelanggan akan meningkat. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa akan memperkuat kepercayaan pelanggan (Bergeron, 2004). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan keempat dalam penelitian ini adalah : Apakah persepsian kualitas jasa berpengaruh pada kepercayaan pelanggan? Kepercayaan pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan perbankan akan meningkatkan niat menabung ulang. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin 8

tinggi kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang (Bergeron, 2004). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan kelima yang dirumuskan adalah : Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh pada niat menabung ulang? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menguji model fit, sehingga hasilnya diharapkan dapat digunakan untuk memprediksi variabel-variabel yang membentuk niat menabung ulang. Model yang dihasilkan dalam penelitian ini merupakan model pengembangan yang dikonstruksi dengan bertumpu pada model-model dari literatur yang mengungkap permasalahan mengenai resaving intention. Kelayakan model yang dikembangkan dalam studi ini dianalisis berdasarkan kriteria goodnes-of-fit model yang diperoleh, sehingga hasilnya dapat memberikan keyakinan terhadap keakuratan daya prediksi model yang diusulkan. Secara spesifik, peneitian ini bertujuan untuk menjelaskan dimensidimensi yang membentuk kualitas jasa di Indonesia, menjelaskan pengaruh penerimaan pelanggan terhadap kualitas jasa pada niat menabung ulang, pengaruh kepuasan pelanggan pada niat menabung ulang, pengaruh kepercayaan pelanggan pada niat menabung ulang. Melalui pengujian ini diharapkan dapat dijelaskan variabel-variabel yang dominan yang berpengaruh pada niat menabung ulang. Penelitian ini juga bertujuan untuk menjelaskan variabel yang diperkirakan dapat memediasi proses pembentukan niat menabung ulang sehingga diharapkan 9

dapat menjelaskan hubungan kausalitas dari variabel utama berdasarkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel pemediasinya. 1.4 Manfaat Penelitian Ada beberapa manfaat dalam penelitian ini yang diharapkan berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai, yaitu antara lain kemanfaatan teoritis, kemanfaatan untuk penelitian lanjutan, dan kemanfaatan praktis. Kemanfaatan teoritis. Pertama, model niat menabung ulang (resaving intention) yang dikonstruksi dalam penelitian ini direncanakan untuk pengujian melalui prosedur yang rigid. Hal ini diharapkan keakuratan prediksinya dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan sebagai mainstream yang dapat dikembangkan dan diuji lagi dengan menggunakan pendekatan dan paradigma yang berbeda, dan dalam konteks penelitian yang lebih luas. Kedua, rerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini yang bertumpu pada empat variabel amatan, diharapkan mempunyai keunikan yang berbeda dari penelitian-penelitian sebelumnya. Keunikan ini banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal (budaya, gender, dan persaingan industri) dari setting penelitian, sehingga model yang dihasilkan diharapkan menjadi model alternatif yang dapat digunakan untuk menjelaskan kompleksitas fenomena niat menabung ulang (resaving intention). Ketiga, metode riset yang dikembangkan dalam penelitian ini berlatar belakang budaya keperilakuan konsumen Indonesia. Hal tersebut diperkirakan 10

menjadikan penelitian ini mempunyai keunikan yang dapat memberikan sebuah perspektif yang berbeda dalam penelitian lain di bidang niat menabung ulang (resaving intention). Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam pendesainan metode riset di masa yang akan datang. Selain kemanfaatan teoritis yang ditawarkan dalam penelitian ini, berikut adalah aspek kemanfaatan penelitian yang diharapan untuk penelitian di masa yang akan datang. Kemanfaatan untuk peneltian lanjutan. Model yang dikembangkan bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yang meliputi Bank Mandiri dengan setting penelitian di Indonesia. Hal ini diperkirakan berdampak pada daya terap model yang bersifat terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya penelitian lanjutan untuk menggeneralisasinya pada konteks yang lebih luas, sehingga konsep-konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan validitas eksternalnya. Berikut ini adalah aspek kemanfaatan praktis yang diharapkan mampu memberikan pertimbangan secara empiris pada pemasar terkait dengan upaya untuk meningkatkan resaving intention. Kemanfaatan praktis. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengungkap proses pembentukan niat menabung ulang (resaving intention) pada Bank Mandiri. Hasilnya diharapkan dapat memberikan pemahaman pada pemasar tentang upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan untuk meningkatkan resaving intention. Melalui penelitian ini, pemasar diharapkan 11

dapat memahami faktor-faktor yang diperkirakan dapat meningkatkan variabel tersebut. 1.5 Justifikasi Penelitian Bahasan berikutnya adalah mengenai justifikasi penelitian yang bermanfaat untuk memahami arti penting penelitian dan relevansinya. Isu penelitian. Penelitian ini mengungkap isu pokok mengenai penyedia jasa perbankan Bank Mandiri. Hal ini dikarenakan penelitian ini bersifat applied research yang didesain untuk memberikan pertimbangan secara empiris terkait dengan permasalahan yang dihadapi penyedia jasa perbankan, secara spesifik terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan resaving intention. Pendekatan penelitian. Penelitian ini bertumpu pada pendekatan psikologi kognitif yang bertumpu pada komponen-komponen kognitif-afektif-konatif sebagai dasar untuk memahami proses pembentukan niat menabung ulang (resaving intention). Melalui pendekatan ini diharapkan dapat menghasilkan model yang mempunyai daya prediksian yang tinggi terhadap niat menabung ulang (resaving intention) pada Bank Mandiri. Hal ini dapat terjadi karena niat menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel tujuan yang masih dalam tataran niat pembelian yang merupakan aspek keperilakuan yang belum nampak yang segera diwujudkan dalam bentuk pembelian yang aktual. Obyek penelitian. Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan perusahaan jasa yang bergerak di bidang perbankan. Nasabah Bank Mandiri 12

sebagai obyek penelitian berdasarkan pertimbangan mengenai homogenitas sampel yang diuji, hal ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena dengan baik (robust model). Prinsip generalisasi model. Penelitian ini bertumpu pada ruang lingkup metode riset yang terbatas, sehingga untuk menggeneralisasikan model ke setting yang berbeda memerlukan suatu kehati-hatian dalam mencermati background factor yang melatarbelakangi penelitian. Hal yang perlu dicermati antara lain adalah profil demografi yang melekat pada pelanggan yang akan diteliti. Hal tersebut menjadi pertimbangan penting, karena apabila diabaikan akan mengakibatkan adanya pembiasan hasil-hasil penelitian, yang pada akhirnya akan berdampak pada ketidaktepatan dalam perumusan strategi pemasaran yang dituju. 13

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Kajian literatur-literatur terdahulu menjelaskan fenomena faktor-faktor yang mempengaruhi adanya pembentukan niat keperilakuan niat menabung ulang (resaving intention). Pembahasan pada bab ini dimaksudkan untuk memberi penjelasan mengenai posisi studi ini dibandingkan penelitian-penelitian terdahulu berdasarkan variabel-variabel yang menjadi obyek amatan serta hubungan antar variabel yang terbentuk. Penjelasan tersebut dimaksudkan untuk memberi rerangka dasar dalam merumuskan hipotesis dan pengembangan model yang diusulkan. Terdapat tiga sub bahasan yang akan dijelaskan dalam bab ini. Pertama, pengertian mengenai isu penelitian yang menjelaskan definisi konseptual mengenai pembentukan niat keperilakuan niat menabung ulang (resaving intention). Kedua, pembahasan teori dan proposisi yang digunakan sebagai landasan untuk pengembangan hipotesis. Ketiga, pengembangan rerangka atau model penelitian yang didasarkan pada perumusan hipotesis. Berikut ini adalah penjelasan dari setiap sub bahasan tersebut. 2.1 Pengertian Isu Utama Penelitian Niat menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel tujuan yang dipandang penting untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku menabung ulang. Melalui cara tersebut, diharapkan penelitian ini dapat 14

membantu dalam mengungkap variabel-variabel yang membentuknya. Variabel ini didefinisikan sebagai kecenderungan konsumen untuk bertindak terhadap suatu obyek (dalam hal ini layanan jasa perbankan), yang secara umum diukur dengan niat untuk menabung ulang. Niat menabung ulang yang tinggi dipengaruhi oleh kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen yang tinggi terhadap jasa yang ditawarkan oleh sebuah bank (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Isu ini menjadi penting untuk dikaji karena pemasar perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi niat menabung ulang seseorang. Dengan hal tersebut, diharapkan para pemasar dapat mengetahui target pasar dengan tepat sehingga menghasilkan strategi pemasaran yang baik dan efektif. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu pemahaman mengenai perlunya ketelitian dan kecermatan dalam merumuskan kebijakan strategi pemasaran yang berkaitan dengan fenomena niat menabung ulang (resaving intention). Melalui penelitian ini, pemasar diharapkan mampu memahami variabel-variabel yang mempengaruhi dan dapat meningkatkan resaving intention. Hal tersebut menjadi pertimbangan penting bagi pemasar, sebab kekurangcermatan pemasar dalam merumuskan strategi pemasaran berdampak pada ketidakmampuannya untuk meningkatkan kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Maka dari itu, penelitian ini berusaha untuk memberi pertimbangan yang bersifat empiris melalui hasil-hasil pengujian yang dilakukan, sehingga pemasar dapat memanfaatkannya sebagai dasar pertimbangan dalam penyusunan kebijakan dan strategi pemasaran yang disarankan. 15

2.2 Pembahasan Teori dan Proposisi Berikut ini akan dijelaskan landasan teori yang berkaitan dengan hubungan kausalitas antar variabel amatan yang disertai dengan pengembangan hipotesis dan selanjutnya akan digunakan untuk mengkontruksi model penelitian. Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility). (Parasuraman et.al., 1994). Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1994). Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau 16

pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1994). SERVQUAL dikembangkan berdasar model kesenjangan antara persepsi (perception, P) dan harapan (expectation, E) terhadap sebuah produk jasa. Kemudian service quality tersebut diukur dengan rumus P E. Service quality merupakan dimensi yang sangat penting, dan akan mempengaruhi perilaku konsumen di masa yang akan datang (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (PZB). Kajian literatur menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang membentuk service quality berbeda jika dikaitkan dengan karakteristik yang melatarbelakangi sampel penelitian. Dalam penelitian juga dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman et.al. (1994) digunakan sebagai starting point untuk menjelaskan fenomena yang membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004; Karatepe et.al., 2005; Sudhahar et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007; dan Parningotan et.al., 2008). Dalam penelitian ini assurance, reliability, responsiveness, emphaty, dan tangibility diperkirakan merupakan dimensidimensi kualitas jasa di Indonesia (Parningotan et.al., 2008). Penelitian ini mengkonfirmasi lima dimensi kualitas jasa yang mewakili karakteristik perbankan di Indonesia. Hal ini didasarkan pada kajian literatur yang menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang membentuk service quality berbeda jika dikaitkan dengan karakteristik yang melatarbelakangi sampel penelitian. 17

Persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan sebagai persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari penyedia jasa (Parasuraman et.al., 1998). Persepsian kualitas jasa berpengaruh positif pada niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Karatepe, et.al., 2005). Hal ini terjadi karena jika pelanggan semakin merasa bahwa dimensi-dimensi SERVQUAL dapat memenuhi harapan dan persepsi mereka terhadap kualitas jasa sebuah bank, maka niat menabung ulang akan meningkat. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi niat menabung. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H1: Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi niat menabung ulang. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsian kualitas jasa (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Persepsian kualitas jasa diproposisikan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H2 : Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi kepuasan pelanggan. 18

Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh penerimaan pelanggan pada kualitas jasa pada niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin semakin tinggi niat menabung ulang. Maka, hipotesis yang dapat dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H3 : Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi niat menabung ulang. Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi keinginannya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsian kualitas jasa (Bergeron, 2004). Persepsian kualitas jasa diproposisikan berhubungan positif dengan kepercayaan pelanggan. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H4 : Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi kepercayaan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan memediasi pengaruh penerimaan palanggan terhadap kualitas jasa pada niat menabung ulang 19

(Bergeron, 2004). Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang. Maka, hipotesis yang dapat dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H5 : Semakin tinggi kepercayaan pelanggan, semakin tinggi niat menabung ulang. Gambar berikut ini adalah model penelitian yang menggambarkan hubungan variabel-variabel yang dihipotesiskan. 20

2.3 Model Penelitian Berdasarkan lima hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan proses pengaruh penerimaan kualitas jasa pada niat menabung ulang yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Assurance Reliability H2 Customer Satisfaction H3 Responsiveness SERVQUAL Perceiced Resaving Intention Emphaty H4 Customer Trust H5 Tangibility H1 Gambar II.1 Model Penelitian Keterangan : Gambar II.1 menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh persepsian kualitas jasa pada niat menabung ulang (resaving intention). H2 menunjukkan pengaruh persepsian kualitas jasa (SERVQUAL perceived) pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). H3 menunjukkan pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada (resaving intention). H4 menunjukkan pengaruh persepsian kualitas jasa (SERVQUAL perceived) pada kepercayaan 21

pelanggan (customer trust). H5 menunjukkan pengaruh kepercayaan pelanggan (customer trust) pada niat menabung ulang (resaving intention). 22

BAB III METODE PENELITIAN Tujuan bab ini adalah untuk memberikan suatu dasar yang valid dan reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang diperoleh dari penelitian ini dapat dipercaya dari segi metode dan prosedur pengujiannya. Untuk mendukung upaya tersebut, beberapa pembahasan diungkap dalam bab ini antara lain: ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran instrument penelitian, pengujian validitas, pengujian reliabilitas, dan metode analisis data. Berikut ini adalah beberapa sub bab yang dikemukakan. 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu tipe penelitian yang bersifat konklusif yang bertujuan untuk menjelaskan adanya hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian jenis ini bertujuan memahami hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi variabel independen dan dependen. Variabel independen merupakan suatu penyebab, sedangkan variabel dependen merupakan akibat dari suatu fenomena. Maka, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman, penjelasan, dan prediksian terhadap sebuah fenomena. 23

Penelitian ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada data yang terjadi pada suatu titik tertentu (one point in time), sehingga model penelitian yang dikonstruksi tidak didesain untuk menangkap perubahan yang terjadi karena pergeseran waktu. Fenomena ini kemungkinan berdampak pada ketidakmampuan model untuk digunakan sebagai alat prediksi jika asumsi dasar berubah seiring pergeseran waktu yang terjadi. Oleh karenanya, untuk menggeneralisasi penelitian ini pada waktu yang berbeda diperlukan ketelitian dan kehati-hatian untuk mencermati faktor-faktor eksternal yang berubah yang dapat menginflasi model. Hal lain yang perlu dicermati adalah teknik pengumpulan data yang digunakan. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah survei yang dipandu dengan kuisioner. Hal tersebut ditujukan agar data yang terkumpul merupakan informasi yang bersumber pada fenomena riil yang diamati. Teknik ini dipandang relevan untuk memberikan dukungan terhadap pengujian konsep yang bersifat konfirmasi, sebab datanya mempunyai kecenderungan untuk mendukung atau menolak hipotesis-hipotesis yang dirumuskan. 3.2 Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data Target populasi adalah individu yang telah menjadi nasabah Bank Mandiri yang berniat untuk menabung ulang. Sampel yang diambil adalah nasabah Bank Mandiri yang berniat untuk menabung ulang di Surakarta. Sampel diambil sebanyak 200 responden dengan menggunakan teknik purposive judgement 24

sampling yang merupakan bagian dari metode non-random sampling dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Penentuan jumlah sampel diharapkan mampu memenuhi kriteria minimal dalam pengujian hipotesis sesuai dengan metode statistik yang digunakan yaitu Structural Equation Model (SEM). Sedangkan teknik purposive judgement sampling yang dipilih bertujuan untuk menghindari bias persepsi dalam pengisian kuisioner karena proses pemilihan respondennya menggunakan kriteria yang rigid. Kriteria yang ditentukan sebagai berikut : (1) responden yang bersangkutan telah menjadi nasabah bank yang menjadi obyek penelitian, yaitu Bank Mandiri, (2) responden berniat menabung ulang di Bank Mandiri (3) responden pernah melakukan transaksi perbankan di kantor cabang Bank Mandiri di daerah Kota Surakarta, (4) responden pernah mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh Bank Mandiri, (5) setiap responden mempunyai kesempatan hanya satu kali dalam pengisian kuisioner, dan (6) setiap responden berhak menerima atau menolak survei, tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi, ataupun penawaran hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang menunjukkan derajad keyakinan terhadap data yang diperoleh. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan mewawancarai responden secara langsung yang dipandu dengan kuisioner yang telah didesain. Ini ditujukan untuk meningkatkan keseriusan responden dalam pengisian kuisioner, dengan harapan data yang didapatkan mempunyai tingkat keakuratan yang sangat tinggi. 25

3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Tiap variabel yang terkait dengan penelitian ini dioperasionalisasi dengan berbagai item pertanyaan yang terkait. Berikut adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang diamati. Niat menabung ulang (resaving intention) didefinisikan sebagai kecenderungan konsumen untuk bertindak terhadap suatu obyek (dalam hal ini layanan jasa perbankan) yang secara umum diukur dengan niat untuk menabung ulang. Niat menabung ulang yang tinggi dipengaruhi oleh kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen yang tinggi terhadap jasa yang ditawarkan oleh sebuah bank (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). resaving intention dioperasionalisasi dengan menggunakan tujuh item pengukuran, antara lain: a. Saya berniat menabung lagi di Bank Mandiri. b. Menabung ulang di Bank Mandiri merupakan ide yang baik. c. Menabung ulang di Bank Mandiri merupakan hal yang bijaksana.. d. Niat saya tinggi untuk menabung lagi di Bank Mandiri. e. Pada masa yang akan datang, saya akan menabung lagi di Bank Mandiri. f. Saya berencana akan menabung lagi di Bank Mandiri. g. Kemungkinan besar, saya akan menabung lagi di Bank Mandiri. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). 26

Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : Assurance, Reliability, Responsiveness, Emphaty, dan Tangibility (Parasuraman et.al., 1994). Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Assurance dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain: a. Informasi produk yang diberikan oleh pihak Bank Mandiri terjamin kebenarannya. b. Bank Mandiri memberi jaminan untuk setiap transaksi yang dilakukan nasabahnya. c. Bank Mandiri menjamin keamanan bertransaksi di tiap kantor cabangnya. d. Bank Mandiri memberikan pelayanan yang baik kepada para nasabahnya.. e. Bank Mandiri memberi jaminan keamanan untuk informasi yang bersifat pribadi dan rahasia. f. Bank Mandiri memberi jaminan keamanan tabungan 27

Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1994). Reliability dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain: a. Bank Mandiri mampu melayani nasabah dengan baik. b. Bank Mandiri mampu melayani setiap transaksi nasabah dengan baik. c. Bank Mandiri mampu memberi informasi yang dibutuhkan para nasabahnya. d. Bank Mandiri mampu menyediakan jasa perbankan yang dibutuhkan para nasabahnya. e. Bank Mandiri mampu memberikan penjelasan mengenai produk jasa perbankan yang ada. f. Bank Mandiri mampu melayani transaksi yang bersifat pribadi. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Responsiveness dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain: 28

a. Bank Mandiri merespon keluhan nasabah dengan baik. b. Bank Mandiri merespon kesulitan nasabah dengan baik. c. Bank Mandiri merespon kesalahan transaksi dengan baik. d. Bank Mandiri memberikan informasi kepada nasabah secara responsif. e. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah, saat terjadi kesulitan dalam proses transaksi. f. Bank Mandiri memberi tahu nasabah, saat terjadi kesalahan dalam transaksi. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Emphaty dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain: a. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. b. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. c. Bank Mandiri bersedia membantu dalam mengatasi kesulitan transaksi nasabah. d. Bank Mandiri mau mengerti kesulitan nasabah dalam hal transaksi. 29

e. Bank Mandiri bersungguh-sungguh dalam membantu kesulitan nasabah. f. Bank Mandiri bersedia meluangkan waktu untuk mengatasi kesulitan nasabah. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1994). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan delapan item pengukuran, antara lain: a. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki desain eksterior yang baik. b. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki desain interior yang baik. c. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki ruang tunggu yang nyaman. d. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki area parkir yang aman. e. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki area parkir yang luas. f. Penampilan fisik para pegawai Bank Mandiri menarik. 30

g. Bank Mandiri memiliki desain antrean yang menggunakan sistem komputer. h. Bank Mandiri memiliki ATM di berbagai tempat strategis. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Customer satisfaction dioperasionalisasi dengan menggunakan tujuh item pengukuran, antara lain: a. Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. b. Saya merasa puas dengan pelayanan pegawai Bank Mandiri. c. Saya merasa puas dengan kinerja Bank Mandiri. d. Saya merasa puas dengan ATM yang dimiliki oleh Bank Mandiri. e. Saya merasa puas dengan desain bangunan di sebagian besar kantor cabang Bank Mandiri. f. Saya merasa puas dengan keamanan bertransaksi di Bank Mandiri. g. Saya merasa puas dengan area parkir Bank Mandiri. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi 31

keinginannya (Bergeron, 2004). Customer trust dioperasionalisasi dengan menggunakan tujuh item pengukuran, antara lain: a. Saya percaya bahwa Bank Mandiri memberikan kualitas pelayanan dengan baik. b. Saya percaya bahwa pegawai Bank Mandiri memberikan pelayanan dengan baik. c. Saya percaya bahwa Bank Mandiri mempunyai kinerja yang baik. d. Saya percaya bahwa ATM Bank Mandiri dapat melayani transaksi penarikan tabungan nasabah. e. Saya percaya bahwa sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri mempunyai desain yang baik. f. Saya percaya pada keamanan bertransaksi di Bank Mandiri. g. Saya percaya bahwa area parkir sebagian besar kantor cabang Bank Mandiri aman dan nyaman. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). 3.4 Pengujian Statistik Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan fenomena yang 32

diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis. a. Uji Validitas. Pengujian ini digunakan dengan tujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Jogiyanto, 2004). Suatu instrumen dianggap memiliki validitas yang tinggi apabila dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan software SPSS 11.5 for windows, dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40. Hal tersebut dikarenakan model yang diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yang telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor pembentuk model tersebut. b. Uji Reliabilitas. Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi internal dari sebuah instrumen penelitian. Uji reliabilitas ini menggnakan software SPSS 11.5 for windows. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah Cronbach Alpha, dengan kriteria reliabel sebesar > 0,70. Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang ada. 33

3.5. Analisis Structural Equation Model (SEM). Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi masing-masing memiliki hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat lebih dari satu variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen lainnya. Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu variabel diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment Stucture atau AMOS versi 16. Analisis Structural Equation Model memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda, dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini adalah sebagai berikut: (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dan variabel dependen serta mengungkap variabel laten. (Hair et.al., 1998). Dalam studi ini, pendekatan yang digunakan untuk menguji model struktural adalah Multigroup Structural Equation Model (MSEM). Pendekatan ini digunakan untuk menguji model struktural pada kelompok 34

yang berbeda secara simultan. Perbedaan yang terjadi antar kelompok dapat dievaluasi berdasarkan goodnes-of -fit model yang disarankan pada kriteria sebagai berikut : a) Chi Square Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuaidengan data. Data pengujian dengan nilai X 2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi. Chi square sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi denga alat ujinya. b) Goodness of Fit Index (GFI) Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. c) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk mengukur fit model menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA 0,08 35

mengindikasi indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model. d) Adjusted Goodnes of Fit Index (AGFI) Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI 0,90. Semakin besar nilai AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. e) Trucker Lewis Index (TLI) TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI 0,95. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sample. f) Normed Fit Index (NFI) Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Nilai yang direkomendasikan 0,90. g) Comparative Fit Index (CFI) CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai dengan 1, dan nilai yang mendekati 1 mengindikasi model 36

memiliki tingkat kesesuaian model yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI 0,90. h) Normed Chi Square (CMIN/DF) CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodnes of fit model dan jumlahjumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah CMIN/DF < 2,0/3,0. Tabel III.1 Indikator Goodnes-of-Fit Model Kriteria Control of Value Keterangan X 2 Chi Square Diharapkan kecil Baik X 2 Significance Probability 0,05 Baik GFI 0,90 Baik RMSEA 0,80 Baik AGFI 0,90 Baik 37

TLI 0,95 Baik CFI 0,90 Baik CMIN/DF < 2,00 5,00 Baik Sumber: Ferdinand (2002 : 61) 38

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya. Pertama, hasil analisis data dimulai dengan analisis statistik deskriptif yang bertujuan untuk memahami profil responden dalam penelitian ini. Selanjutnya dilakukan pengujian instrumen penelitian yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas data, yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya serta mengukur kehandalan atau konsistensi internal suatu instrumen penelitian. Hal tersebut dilakukan untuk menjamin kebenaran dan kualitas data penelitian yang diperoleh. Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness of fit model penelitian beserta pembahasannya. Pembahasan mengenai hasil analisis hubungan antar variabel amatan yang dihipotesiskan menjadi sub bab selanjutnya yang mengungkap hasil utama dari penelitian ini. Yang terakhir dalam bab ini adalah pembahasan mengenai analisis mediasi beserta pembahasannya. Dengan demikian, penjelasan dalam bab ini difokuskan pada empat buah sub bahasan, yaitu : pembahasan mengenai analisis statistik deskriptif, pembahasan mengenai analisis instrumen penelitian, pembahasan mengenai analisis kriteria goodness of fit model penelitian, pembahasan mengenai analisis hipotesis, dan pembahasan mengenai analisis mediasi. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis statistik deskriptif. 39