BAB IV ANALISIS PENELITIAN. penyaluran Bahan Bakar Minyak (BBM) melalui SPBU. Berdiri sejak

BAB IV ANALISIS PENELITIAN 4.1. Profil Perusahaan PT. Artha Bangkit Cemerlang (PT. ABC) adalah sebuah perusahaan swasta umum yang bergerak di bidang pengelolaan penyaluran Bahan Bakar Minyak (BBM) melalui SPBU. Berdiri sejak tanggal 4 Mei 2012, PT. ABC mulai mengelola SPBU 34-11402 di kawasan Jakarta Barat. Sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di bidang usaha minyak, PT ABC senantiasa berupaya untuk memberikan yang terbaik serta kontribusi nyata bagi pemenuhan kebutuhan masyarakat akan BBM dengan jalinan kemitraan bersama Pertamina. Bentuk kerja sama antara PT. ABC dengan Pertamina adalah CODO (Company Operatoion Dealer Owner) yang merupakan SPBU milik swasta atau perorangan yang bekerjasama dengan PT. Petamina Retail. Untuk mewujudkan visi perseroan sebagai perusahaan pengelola SPBU terbaik yang handal dan profesional, PT. ABC menjalankan usaha secara terintegrasi, kemitraan bersama Pertamina dan dengan prinsip profesional komersil yang kuat. Upaya peningkatan dan penyempurnaan manajemen pengelolaan SPBU secara profesional dengan kualitas human resource yang baik serta penerapan pelayanan yang unggul dan 53

54 tepat, menjaga kepercayaan pelanggan serta menjaga ketersediaan stok produk yang cukup, merupakan rangkaian misi yang dijalankan oleh PT. ABC. Berbagai standar yang telah diterapkan PT. ABC, di antaranya standar pelayanan di mana petugas SPBU harus melayani dengan Senyum, Salam, dan Sapa (3S) di samping memiliki keterampilan melayani dengan baik. Kualitas dan kuantitas dipastikan dengan pengecekan densitas dan tera nol dispenser setiap hari. Produk yang ada pada SPBU 34-11402 yang dikelola oleh PT. ABC: Premium, bahan bakar minyak jenis distilat berwarna kekuningan yang jernih. Warna kuning tersebut akibat adanya zat pewarna tambahan (dye). Penggunaan premium pada umumnya adalah untuk bahan bakar kendaraan bermotor bermesin bensin, seperti mobil, sepeda motor, motor tempel dan lain-lain. Bahan bakar ini sering juga disebut motor gasoline atau petrol. Pertamax, motor gasoline tanpa timbal dengan kandungan aditif lengkap generasi mutakhir yang akan membersihkan Intake Valve Port Fuel Injector dan ruang bakar dari carbon deposit dan mempunyai Research Octane Number (RON) 92. Pertamax merupakan bahan bakar ramah lingkungan (unleaded) dan beroktan tinggi. Formula barunya yang terbuat

55 dari bahan baku berkualtas tinggi memastikan mesin kendaraan bermotor anda bekerja dengan lebih baik, lebih bertenaga, knock free, rendah emisi, dan memungkinkan anda menghemat pemakaian bahan bakar. Bahan bakar ini dianjurkan untuk kendaraan yang diproduksi diatas tahun 1990 terutama yang telah menggunakan teknologi setara dengan electronic fuel injection dan catalytic converters. Bio Solar, bahan bakar campuran untuk mesin diesel yang terdiri dari minyak hayati non fosil (bio fuel) sebesar 5 (lima) persen minyak kelapa sawit atau CPO (Crude Palm Oil) yang telah dibentuk menjadi Fatty Acid Methyl Ester (FAME) dan 95 persen solar murni bersubsidi. Bahan bakar ini secara bertahap akan mengurangi peran solar. 4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan Visi: Menjadi SPBU percontohan (terbaik) dengan tetap menjaga kualitas pelayanan, stok BBM yang cukup, dan market value yang tinggi. Misi: Maksimalisasi penggunaan pertamax Peningkatan mutu pelayanan melalui program 3S Standarisasi kualitas karyawan Perbaikan sistem manajemen menjadi manajemen profesional

56 4.1.2. Struktur Organisasi Sumber: PT. ABC, 2012 Gambar 4.1 Struktur Organisasi 4.2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Tabel 4.1 Correlations Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation Correlations Loyalitas_ Kualitas_ Kepuasan_ Pelanggan Pelayanan Pelanggan Loyalitas_Pelanggan 1.000.661.613 Kualitas_Pelayanan.661 1.000.522 Kepuasan_Pelanggan.613.522 1.000

57 Loyalitas_Pelanggan..000.000 Sig. (1-tailed) Kualitas_Pelayanan.000..000 Kepuasan_Pelanggan.000.000. Loyalitas_Pelanggan 100 100 100 N Kualitas_Pelayanan 100 100 100 Kepuasan_Pelanggan 100 100 100 Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) mempunyai koefisien korelasi sebesar 0,522, di mana hubungan tersebut bersifat cukup kuat dan searah. Hubungannya bersifat cukup kuat karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,522 berada dalam range 0,40 0,599. Dikatakan hubungannya searah karena koefisien korelasi bernilai positif, yang berarti jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) naik, maka nilai variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) juga akan naik. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) turun, maka nilai variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) juga akan turun. Hipotesis H 0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) H 1 : Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) Dasar Pengambilan Keputusan Sig 0,05, maka H 0 diterima Sig < 0,05, maka H 1 diterima Hasil Sig = 0,000 < 0,05, maka H 1 diterima

58 Kesimpulan Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan Kepuasan Pelanggan (X 2 ). 4.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Tabel 4.1, variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) mempunyai koefisien korelasi sebesar 0,661, dimana hubungan tersebut bersifat kuat dan searah. Hubungannya bersifat kuat karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,661 berada dalam range 0,60 0,799. Dikatakan hubungannya searah karena koefisien korelasi bernilai positif, yang berarti jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) naik, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan naik. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) turun, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan turun. Hipotesis H 0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) H 1 : Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) Dasar Pengambilan Keputusan Sig 0,05, maka H 0 diterima

59 Sig < 0,05, maka H 1 diterima Hasil Sig = 0,000 < 0,05, maka H 1 diterima Kesimpulan Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan Loyalitas Pelanggan (Y). Tabel 4.2 Anova Variabel X 1 Y Model 1 Sum of Squares ANOVA a df Mean Square F Sig. Regression 17.657 1 17.657 76.065.000 b Residual 22.749 98.232 Total 40.407 99 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan Berdasarkan tabel 4.2 anova variabel X 1 Y, maka pengujian signifikan pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sebagai berikut: Hipotesis H 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC

60 H 1 : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC Dasar Pengambilan Keputusan Sig 0,05, maka H 0 diterima Sig < 0,05, maka H 1 diterima Hasil Sig = 0,000 < 0,05, maka H 1 diterima Kesimpulan Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC. Tabel 4.3 Model Summary Variabel X 1 Y Mode l Model Summary b R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.661 a.437.431.48180 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Nilai R Square pada tabel 4.3 model summary variabel X 1 Y sebesar 0,437. Hal ini berarti bahwa variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan yang dapat dijelaskan oleh model ini adalah sebesar 43,7%. Pada variabel Kualitas Pelayanan dipengaruhi dari indikator-indikatornya yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan sisanya sebesar

61 56,3% dipengaruhi oleh model atau variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Tabel 4.4 Coefficients Variabel X 1 Y Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients 1 B Std. Error Beta (Constant).921.308 2.992.004 Kualitas_Pelayanan.764.088.661 8.722.000 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan t Sig. Pada tabel 4.4 coefficients variabel X 1 Y menggambarkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,921 + 0,764 X 1 Di mana: Y : Variabel Loyalitas Pelanggan X 1 : Variabel Kualitas Pelayanan Dari persamaan regresi di atas, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila indikator-indikator Kualitas Pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat juga.

62 4.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Tabel 4.1, variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) mempunyai koefisien korelasi sebesar 0,613, dimana hubungan tersebut bersifat kuat dan searah. Hubungannya bersifat kuat karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,613 berada dalam range 0,60 0,799. Dikatakan hubungannya searah karena koefisien korelasi bernilai positif, yang berarti jika nilai variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) naik, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan naik. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) turun, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan turun. Hipotesis H 0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) H 1 : Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) Dasar Pengambilan Keputusan Sig 0,05, maka H 0 diterima Sig < 0,05, maka H 1 diterima Hasil

63 Sig = 0,000 < 0,05, maka H 1 diterima Kesimpulan Ada hubungan yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) dengan Loyalitas Pelanggan (Y). Tabel 4.5 Anova Variabel X 2 Y Model 1 Sum of Squares ANOVA a df Mean Square F Sig. Regression 15.192 1 15.192 59.045.000 b Residual 25.215 98.257 Total 40.407 99 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan Berdasarkan tabel 4.5 anova variabel X 2 Y, maka pengujian signifikan pengaruh antara variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sebagai berikut: Hipotesis H 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC H 1 : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC Dasar Pengambilan Keputusan

64 Sig 0,05, maka H 0 diterima Sig < 0,05, maka H 1 diterima Hasil Sig = 0,000 < 0,05, maka H 1 diterima Kesimpulan Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC. Tabel 4.6 Model Summary Variabel X 2 Y Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.613 a.376.370.50724 a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Nilai R Square pada tabel 4.6 model summary variabel X 2 Y sebesar 0,376. Hal ini berarti bahwa variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kepuasan Pelanggan yang dapat dijelaskan oleh model ini adalah sebesar 37,6%. Pada variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi dari indikator-indikatornya yaitu, kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan. Sedangkan sisanya sebesar 62,4% dipengaruhi oleh model atau variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

65 Tabel 4.7 Coefficients Variabel X 2 Y Model 1 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 1.083.328 3.300.001 Kepuasan_Pelanggan.719.094.613 7.684.000 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan t Sig. Pada tabel 4.7 coefficients variabel X 2 Y menggambarkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 1,083 + 0,719 X 2 Di mana: Y : Variabel Loyalitas Pelanggan X 2 : Variabel Kepuasan Pelanggan Dari persamaan regresi di atas, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat Kepuasan Pelanggan PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila indikator-indikator Kepuasan Pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat juga.

66 4.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Tabel 4.8 Anova Variabel X 1 X 2 Y Model 1 Sum of Squares ANOVA a df Mean Square F Sig. Regression 21.656 2 10.828 56.017.000 b Residual 18.750 97.193 Total 40.407 99 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas_Pelayanan Berdasarkan tabel 4.8 anova variabel X 1 X 2 Y, maka pengujian signifikan pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sebagai berikut: Hipotesis H 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC H 1 : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC Dasar Pengambilan Keputusan

67 Sig 0,05, maka H 0 diterima Sig < 0,05, maka H 1 diterima Hasil Sig = 0,000 < 0,05, maka H 1 diterima Kesimpulan Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Kepuasan Pelanggan (X 2 ) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC. Tabel 4.9 Model Summary Variabel X 1 X 2 Y Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.732 a.536.526.43966 a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan, Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan Nilai R Square pada tabel 4.9 model summary variabel X 1 X 2 Y sebesar 0,536. Hal ini berarti bahwa variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan secara simultan yang dapat dijelaskan oleh model ini adalah sebesar 53,6%. Pada variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dipengaruhi dari indikator-indikatornya yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan. Sedangkan sisanya

68 sebesar 46,4% dipengaruhi oleh model atau variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Nilai R pada tabel 4.9 model summary variabel X 1 X 2 Y menunjukkan bahwa korelasi variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) secara simultan dengan variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah 0,732, dimana hubungan tersebut bersifat kuat dan searah. Hubungannya bersifat kuat karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,732 berada dalam range 0,60 0,799. Dikatakan hubungannya searah karena koefisien korelasi bernilai positif, yang berarti jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) secara simultan naik, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan naik. Begitu juga sebaliknya, jika nilai variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) secara simultan turun, maka nilai variabel Loyalitas Pelanggan (Y) juga akan turun. Tabel 4.10 Coefficients Variabel X 1 X 2 Y Model 1 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant).195.323.603.548 Kualitas_Pelayanan.542.094.469 5.783.000 Kepuasan_Pelanggan.432.095.369 4.548.000 a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan t Sig.

69 Pada tabel 4.10 coefficients variabel X 1 X 2 Y menggambarkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,195 + 0,542 X 1 + 0,432 X 2 Di mana: Y : Variabel Loyalitas Pelanggan X 1 : Variabel Kualitas Pelayanan X 2 : Variabel Kepuasan Pelanggan Dari persamaan regresi di atas, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila indikator-indikator Kualitas Pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat juga. Selain itu, jika semakin tinggi tingkat Kepuasan Pelanggan PT. ABC, maka akan semakin tinggi juga tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. ABC. Artinya, apabila indikator-indikator Kepuasan Pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan ditingkatkan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat juga.

70 Rata-rata variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan dapat diketahui dengan menggunakan bantuan SPSS yaitu sebagai berikut, dilihat pada tabel 4.11: Tabel 4.11 Descriptive Statistics Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Loyalitas_Pelanggan 3.5733.63886 100 Kualitas_Pelayanan 3.4725.55294 100 Kepuasan_Pelanggan 3.4644.54488 100 Pada tabel 4.11 dapat dilihat mean (rata-rata) dari variabel kualitas pelayanan sebesar 3,4725 dan disesuaikan dengan tabel 3.6 maka kualitas pelayanan PT. ABC adalah baik. Hal ini menunjukan bahwa menurut pelanggan, tingkat kerapihan dan kebersihan, tingkat kehandalan karyawan, tingkat ketanggapan karyawan, tingkat keyakinan terhadap karyawan, dan tingkat perhatian karyawan adalah baik. Untuk kepuasan pelanggan dapat dilihat mean (rata-rata) sebesar 3,4644 adalah baik. Hal ini menunjukan bahwa menurut pelanggan, tingkat kemurnian dan takaran produk, tingkat pelayanan, tingkat kebanggaan dan keyakinan, tingkat kesesuaian, dan tingkat kemudahan transaksi adalah baik. Dan untuk loyalitas pelanggan dapat dilihat mean (rata-rata) sebesar 3,5733 adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa, tingkat intensitas pembelian, tingkat rekomendasi, dan tingkat kesetiaan pelanggan adalah baik.

71 Dari hasil pengolahan data, maka dapat diringkas sebagai berikut: Tabel 4.12 Ringkasan Hasil Olah Data Hubungan Variabel Korelasi Pengaruh Persamaan Regresi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,522 (cukup kuat) 0,661 (kuat) 0,613 (kuat) 0,732 (kuat) Uji Signifikan - - Signifikan 43,7% Y = 0,921 + 0,764 X 1 Signifikan 37,6% Y = 1,083 + 0,719 X 2 Signifikan 53,6% Y = 0,195 + 0,542 X 1 + 0,432 X 2 Signifikan Hasil analisis dalam penelitian ini menggunakan program SPSS yaitu korelasi, regresi linear sederhana, dan regresi linear berganda. Dimana hasilnya dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut: X 1 43,7% 0,522 53,6% Y X 2 37,6% Gambar 4.2 Bagan Pengaruh X 1 dan X 2 terhadap Y

72 Keterangan: Hubungan Pengaruh Individual Pengaruh Simultan Kesimpulan: Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) berhubungan secara signifikan dengan variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ), di mana besar hubungannya adalah 0,522. Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC, di mana besar pengaruhnya adalah 43,7%. Variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC, di mana besar pengaruhnya adalah 37,6%. Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan variabel Kepuasan Pelanggan (X 2 ) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) PT. ABC, di mana besar pengaruhnya adalah 53,6%

73 4.6. Pembahasan Implikasi Penelitian Dari hasil penelitian di atas, didapatkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. ABC baik secara individual maupun simultan. Dari kedua variabel bebas yang diteliti, Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih besar dibanding Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. ABC. Selain itu juga didapatkan bahwa responden menanggapi Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh PT. ABC sudah termasuk kategori baik. Meskipun demikian, masih ada beberapa bagian dari Kualitas Pelayanan yang perlu diperhatikan oleh PT. ABC, terutama pada tingkat kerapihan dan kebersihan serta tingkat perhatian karyawan. PT ABC perlu meningkatkan kebersihan dan keperawatan fasilitas fisik serta perhatian personal yang diberikan oleh karyawan. Walaupun Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh yang lebih kecil dibanding Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. ABC, namun PT. ABC juga perlu memperhatikan tingkat kemudahan transaksi serta tingkat kebanggaan dan keyakinan.