BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. A. Gambaran Umum Perusahaan dan Responden. 1. Gambaran Umum PT. Indosat Ooredoo

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan dan Responden 1. Gambaran Umum PT. Indosat Ooredoo Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai sebuah perusahaan penanaman modal asing pertama di Indonesia, dengan nama PT. Indonesian Satellite Corporation, Tbk yang menyediakan layanan telekomunikasi internasional melalui satelit internasional. Tak berselang lama setelah pendiriannya, pada tahun 1980 Indosat resmi menjadi salah satu BUMN (Badan Usaha Milik Negara), dimana Indosat menjadi perusahaan telekomunikasi internasional pertama yang dibeli dan dimiliki 100% oleh Pemerintah Indonesia. Indosat mendirikan anak perusahaan dengan nama PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) yang didirikan pada tahun 1993 dan beroperasi pada tahun berikutnya 1994. Perusahaan Satelindo ini menjadi saksi sejarah Indosat dan awal kesuksesannya dalam bidang jaringan telekomunikasi karena Indosat menjadikannya sebagai operator GSM pertama yang meluncurkan kartu prabayar telepon begerak (selular) Mentari dan pascabayar Matrix di Indonesia. Pada tahun 2003 Indosat menggabungkan ketiga anak perusahaan yaitu, Satelindo, IM3, dan Bimagraha, untuk menjadi operator selular terkemuka di Indonesia, sekaligus melepas anak perusahaan PT. Telekomunikasi Selular Indonesia (Telkomsel). 73

74 Pada tahun 2009 Qtel membeli saham seri B sebanyak 24,19% dari publik sehingga menjadi pemegang saham mayoritas Indosat dengan kepemilikan sebesar 65%. Selanjutnya hingga saat ini Indosat dimiliki oleh Qatar Telecom (Qtel) Q.S.C. (Qtel) yang telah berganti nama menjadi Ooredoo Asia Pte. Ltd. (dahulu Qtel Asia Pte. Ltd. (65%), pemerintah Indonesia (14,29%) dan publik (20,71%). Pada Februari 2013 perusahaan telekomunikasi Qatar yang sebelumnya bernama Qtel dan menguasai 65 persen saham Indosat berubah nama menjadi Ooredoo dan berencana mengganti seluruh perusahaan miliknya atau di bawah kendalinya yang berada di Timur Tengah, Afrika dan Asia Tenggara dengan menambahkan nama Ooredoo pada tahun. Sehingga dua tahun kemudian, pada 19 November 2015 Indosat akhirnya mengubah identitas brand dan logonya dengan nama Indosat Ooredoo. Gambar : 4.1 Perubahan Logo Indosat Setelah Rebranding Dengan Ooredoo Sumber : PT. Indosat Ooredoo

75 Visi dan Misi PT. Indosat Ooredoo Visi : Menjadi perusahaan telekomunikasi digital terdepan di Indonesia. Misi : Layanan produk yang membebaskan. Jaringan data yang unggul. Memperlakukan pelanggan sebagai sahabat. Transformasi Digital. PT. Indosat Ooredoo memiliki infrastruktur yang lengkap dan terintegrasi, baik di darat, laut maupun udara. Indosat memilki jaringan backbone fiber optik, dan jaringan terestrial, sistem komunikasi kabel lisensi jaringan selular, berikut Satelit Palapa. Dari sisi pelayanan jasa telekomunikasi, Indosat menyediakan layananan Mobile Services (Mobile Voice, SMS, Mobile Data, VAS, Digital Services), Fixed Data dan Fixed Voice. Indosat juga didukung oleh portofolio anak perusahaan yang bergerak di area IT Solution dan fixed connectivity, dari Lintasarta, Indosat Mega Media, SMT, dan ISPL.

76 2. Gambaran Umum Objek Penelitian Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan IM3 Ooredoo dan Mentari Ooredoo di wilayah perkantoran Jakarta Pusat dan Tangerang. Penelitian ini dimulai dari bulan September 2016 sampai dengan Mei 2017. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 130 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini berbentuk kuesioner. B. Statistik Deskriptif 1. Hasil Uji Statistik Deskriptif Statistik deskriptif merupakan cara menggambarkan dan menyajikan informasi dari sejumlah besar data. Dengan statistik deskriptif data mentah diubah menjadi informasi yang dapat menggambarkan karakteristik data. Karakteristik yang digambarkan adalah karakteristik responden. Karakteristik dasar responden yang ditanyakan adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan dan lama penggunaan. Berikut ini data yang akan ditampilkan dalam bentuk tabel dan diagram pie. Sehingga pembaca dapat memahami latar belakang responden pada penelitian ini. a) Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah ini:

77 Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki-laki 55 42.3 42.3 42.3 Perempuan 75 57.7 57.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Sumber : Hasil Pengolahan Data Gambar 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan Tabel 4.1 dan Gambar 4.2 di atas, dari hasil kuesioner yang telah disebar kepada 130 responden, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 55 orang dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 75 orang. Dalam penelitian ini jumlah responden terbesar berdasarkan jenis kelamin yaitu perempuan sebanyak 75 orang. b) Deskripsi Responden Berdasarkan Usia bawah ini : Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2 di

78 Tabel 4.2 Deskripsi Responden berdasarkan Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <= 20 thn 2 1.5 1.5 1.5 21-30 thn 84 64.6 64.6 66.2 31-40 thn 29 22.3 22.3 88.5 41-50 thn 15 11.5 11.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Sumber : Hasil Pengolahan Data Gambar 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia Berdasarkan Tabel 4.2 dan Gambar 4.3 di atas dari hasil kuesioner yang telah disebar kepada 130 responden, dapat diketahui bahwa responden dalam kelompok usia < 20 tahun sebanyak 2 orang, dalam kelompok usia 21-30 tahun sebanyak 84 orang, dalam kelompok usia 31-40 tahun sebanyak 29 orang dan dalam kelompok usia 41-50 tahun sebanyak 13 orang. Dalam penelitian ini diketahui bahwa kelompok usia responden pengguna IM3

79 Ooredoo atau Mentari Ooredoo yang terbesar adalah kelompok usia 21-30 tahun sebanyak 84 orang. c) Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3 di bawah ini: Tabel 4.3 Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pelajar/Mahasiswa 13 10.0 10.0 10.0 Ibu Rumah Tangga 5 3.8 3.8 13.8 Pegawai Negeri 2 1.5 1.5 15.4 Pegawai Swasta 101 77.7 77.7 93.1 Wirausaha 5 3.8 3.8 96.9 Lain-lain 4 3.1 3.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Sumber : Hasil Pengolahan Data Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

80 Dalam tabel 4.3 dan Gambar 4.4 di atas dari hasil kuesioner yang telah dilakukan kepada 130 responden maka didapatkan hasil bahwa responden yang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 13 orang, responden yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 5 orang, responden yang berprofesi sebagai pegawai negeri sebanyak 2 orang, responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 101 orang, responden yang berprofesi sebagai wirausaha sebanyak 5 orang dan yang berprofesi lain-lain sebanyak 4 orang. Dalam penelitian ini responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta adalah yang terbesar sesuai dengan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yaitu sebanyak 101 orang. d) Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Guna Karakteristik responden berdasarkan lama guna dapat dilihat pada Tabel 4.4 di bawah ini: Tabel 4.4 Deskripsi Responden berdasarkan Lama Guna Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 6 bln - 1 thn 27 20.8 20.8 20.8 1-5 thn 50 38.5 38.5 59.2 5-10 thn 32 24.6 24.6 83.8 > 10 thn 21 16.2 16.2 100.0 Total 130 100.0 100.0

81 Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Guna Berdasarkan Tabel 4.4 dan Gambar 4.5 di atas dari hasil kuesioner yang telah disebar kepada 130 responden, dapat diketahui bahwa responden yang menggunakan IM3 Ooredoo atau Mentari Ooredoo selama 6 bulan 1 tahun sebanyak 27 orang, responden yang menggunakan selama 1-5 tahun sebanyak 50 orang, responden yang menggunakan selama 5-10 tahun sebanyak 32 orang dan responden yang menggunakan > 10 tahun sebanyak 21 orang. Dari data yang di peroleh dalam penelitian ini diketahui bahwa jumlah responden terbesar berdasarkan Lama Guna adalah sebanyak 50 orang sudah menggunakan IM3 Ooredoo atau Mentari Ooredoo selama 1-5 tahun.

82 2. Analisis Deskriptif Variabel a) Analisis Deskriptif Loyalty Program Tabel 4.5 Loyalty Program No Indikator STS TS R S SS Setelah berlangganan lebih dari 6 bulan dan pemakaian rata-rata 32 14 30 35 19 1 perbulan Rp 50.000 saya mendapatkan Loyalty program (seperti : voucher belanja online, promo tiket nonton, dll) 24.60% 10.80% 23.10% 26.90% 14.60% IM3 atau Mentari sering memberikan 16 22 34 43 15 2 berbagai penawaran Loyalty program yang menguntungkan 12.30% 16.90% 26.20% 33.10% 11.50% Saya akan mencoba berbagai 3 penawaran Loyalty program yang 11 5 40 48 19 ditawarkan 8.50% 9.20% 30.80% 36.90% 14.60% Informasi yang didapatkan melalui 10 16 38 48 18 SMS Broadcast untuk menikmati 4 Loyalty program mudah dimengerti dan jelas 7.70% 12.30% 29.20% 36.90% 13.80% Syarat dan ketentuan untuk menikmati 5 Loyalty program sangat mudah 6 7 8 9 Banyak keuntungan yang saya dapatkan dari Loyalty program IM3 atau Mentari Setelah membeli produk-produk IM3 atau Mentari saya mendapatkan Loyalty program yang menguntungkan 11 18 44 44 13 8.50% 13.80% 33.80% 33.80% 10% 12 20 42 39 17 9.20% 15.40% 32.30% 30% 13.10% 17 23 41 39 10 13.10% 17.70% 31.50% 30% 7.70% Saya akan memberikan respon ketika IM3 atau Mentari memberikan 8 13 37 53 19 penawaran khusus 6.20% 10% 28.50% 40.80% 14.60% Saya akan rutin melakukan pembelian produk-produk IM3 atau Mentari 7 18 48 36 21 untuk mendapatkan Loyalty program 5.40% 13.80% 36.90% 27.70% 16.20% Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan LISREL 8.80

83 Berdasarkan tabel 4.5 menunjukan bahwa hasil uji deskriptif pada variabel loyalty programdari 9 indikator dengan 130 responden menunjukkan bahwa indikator 1 dengan pernyataan Setelah berlangganan lebih dari 6 bulan dan pemakaian rata-rata perbulan Rp 50.000 saya mendapatkan Loyalty program (seperti : voucher belanja online, promo tiket nonton, dll) memiliki jawaban setuju paling sedikit sebanyak 35 responden yang meilih setuju dengan nilai presentase sebanyak 26.9%. Sedangkan untuk jawaban setuju paling banyak berada pada indikator 8 dengan pernyataan Saya akan memberikan respon ketika IM3 atau Mentari memberikan penawaran khusus memiliki jawaban setuju sebanyak 53 responden dengan presentase sebesar 40.8%. Hasil pernyataan responden untuk variabel loyalty program dapat dilihat pada tabel 4.5. b) Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan Tabel 4.6 Kepuasan Pelanggan NO Indikator STS TS R S SS 10 Saya puas dengan kualitas produk 2 12 34 61 21 IM3 atau Mentari 1.50% 9.20% 26.20% 46.90% 16.20% 11 Kualitas layanan (seperti : layanan internet, pelayanan customer service, dll) sangat memuaskan dan 3 19 37 50 21 sesuai harapan 2.30% 14.60% 28.50% 38.50% 16.20% 12 13 14 Saya bangga menggunakan kartu IM3 atau Mentari Kualitas IM3 atau Mentari dapat bersaing dengan provider lain Harga yang ditawarkan IM3 atau Mentari relatif murah 1 10 39 58 22 0.80% 7.70% 30% 44.60% 16.90% 1 10 32 52 35 0.80% 7.70% 24.60% 40% 26.90% 5 11 25 55 34 3.80% 8.50% 19.20% 42.30% 26.20%

84 15 Saya puas dengan harga yang saya bayarkan untuk menikmati layananlayanan 5 8 39 52 26 IM3 atau Mentari 3.80% 6.20% 30% 40% 20% Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan LISREL 8.80 Berdasarkan tabel 4.6 menunjukan bahwa hasil uji deskriptif pada variabel kepuasan pelanggan dari 6 indikator dengan 130 responden menunjukkan bahwa indikator 2 dengan pernyataan Kualitas layanan (seperti : layanan internet, pelayanan customer service, dll) sangat memuaskan dan sesuai harapan memiliki jawaban setuju paling sedikit sebanyak 50 responden yang memilih setuju dengan nilai presentase sebanyak 38.5%. Sedangkan untuk jawaban setuju paling banyak berada pada indikator 1 dengan pernyataan Saya puas dengan kualitas produk IM3 atau Mentari memiliki jawaban setuju sebanyak 61 responden dengan presentase sebesar 46.9%. Hasil pernyataan responden untuk variabel kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.6. c) Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan Tabel 4.7 Loyalitas Pelanggan NO Indikator STS TS R SS SS Saya bersedia untuk terus menggunakan 16 IM3 atau Mentari 4 6 33 49 38 3.10% 4.60% 25.40% 37.70% 29.20% Saya bersedia untuk mencoba 17 mengunakan produk Indosat yang lain 5 18 51 35 21 (seperti: Dompetku/GIG) 3.80% 13.80% 39.20% 26.90% 16.20% 18 Saya bersedia merekomendasikan pada pihak lain tentang IM3 atau Mentari 6 13 31 53 27 4.60% 10% 23.80% 40.80% 20.80% 19 Saya tidak akan beralih menggunakan 6 18 50 32 24

85 20 21 provider lain meskipun dengan penawaran yang menarik 4.60% 13.80% 38.50% 24.60% 18.50% Saya akan membeli promo-promo paket data, telepon, dan SMS (seperti: Freedom Combo) yang ditawarkan IM3 3 9 30 48 40 atau Mentari 2.30% 6.90% 23.10% 36.90% 30.80% Saya akan terus menggunakan IM3 atau Mentari meskipun terdapat pengaruh atau 5 5 39 57 24 berita yang negatif mengenai Indosat 3.80% 3.80% 30% 43.80% 18.50% Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan LISREL 8.80 Berdasarkan tabel 4.7 menunjukan bahwa hasil uji deskriptif pada variabel loyalitas pelanggan dari 6 indikator dengan 130 responden menunjukkan bahwa indikator 4 dengan pernyataan Saya tidak akan beralih menggunakan provider lain meskipun dengan penawaran yang menarik memiliki jawaban setuju paling sedikit sebanyak 32 responden yang memilih setuju dengan nilai presentase sebanyak 24.6%. Sedangkan untuk jawaban setuju paling banyak berada pada indikator 6 dengan pernyataan Saya akan terus menggunakan IM3 atau Mentari meskipun terdapat pengaruh atau berita yang negatif mengenai Indosat memiliki jawaban setuju sebanyak 57 responden dengan presentase sebesar 43.8%. Hasil pernyataan responden untuk variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.7. C. Uji Asumsi dan Kualitas Instrumen Penelitian 1. Hasil Uji Validitas Variabel dan Hasil Uji Reliabilitas Variabel a) Uji validitas menggunakan model Factor Analysis, yang perlu diperhatikan dalam uji ini adalah nilai Standardize Loading Factor (SLF) pada tabel Anti Image dan Nilai Extraction pada tabel

86 Communalities. Pernyataan akan dianggap valid apabila memiliki nilai SLF dan Extraction lebih besar dari 0,50. b) Uji Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur yang dapat memberikan hasil yang relative sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang sama. Reliabilitas dihitung dengan formula Variance Extract dan Contruct Reliability dengan rumus: Rumus Contruct Reliability : Rumus Variance Extract : Semakin besar nilai ini, menunjukkan bahwa indikator-indikator penyusun bagi suatu peubah laten merupakan indikator-indikator yang handal dalam mengukur peubah laten tersebut. Nilai kehandalan konstruk yang disarankan adalah lebih besar dari 0.70. Sedangkan ukuran kelayakan variance extract yang disarankan adalah lebih besar dari 0.50. 1) Variabel Loyalty Program a) Uji Validitas Dalam pengujian ini variabel Loyalty Program yang telah diuji dengan mendapatkan hasil Chi Square = 39.60, df = 14, P-value = 0.00029, RMSEA = 0.119.

87 Gambar 4.6 Uji Validitas Variabel Loyalty Program Sumber : hasil pengolahan data LISREL 8.80 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalty Program Pernyataan Nilai SLF Kriteria Kesimpulan LP1 0,71 > 0,5 VALID LP2 0,85 > 0,5 VALID LP3 0,63 > 0,5 VALID LP4 0,74 > 0,5 VALID LP5 0,80 > 0,5 VALID LP6 0,93 > 0,5 VALID LP7 0,83 > 0,5 VALID LP8 0,42 > 0,5 TIDAK VALID LP9 0,48 > 0,5 TIDAK VALID Sumber : Hasil Pengolaha Data

88 Dari Gambar 4.6 dan Tabel 4.8 di atas terlihat bahwa 2 indikator yang memiliki nilai outer loading 0,50 dan ada 7 indikator yang memiliki nilai outer loading 0,50. Maka terdapat 7 indikator yang dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian ini. Indikator tersebut yaitu: (1) Setelah berlangganan lebih dari 6 bulan dan pemakaian rata-rata perbulan Rp 50.000 saya mendapatkan Loyalty program (seperti : voucher belanja online, promo tiket nonton, dll) (2) IM3 atau Mentari sering memberikan berbagai penawaran Loyalty program yang menguntungkan (3) Saya akan mencoba berbagai penawaran Loyalty program yang ditawarkan (4) Informasi yang didapatkan melalui SMS Broadcast untuk menikmati Loyalty program mudah dimengerti dan jelas (5) Syarat dan ketentuan untuk menikmati Loyalty program sangat mudah (6) Banyak keuntungan yang saya dapatkan dari Loyalty program IM3 atau Mentari (7) Setelah membeli produk-produk IM3 atau Mentari saya mendapatkan Loyalty program yang menguntungkan b) Uji Reliabilitas Construct Realibility = CR = = 0.91

89 Variance Extract = VE = = 0.62 2) Variabel Kepuasan Pelanggan a) Uji Validitas Dalam pengujian ini variabel kepuasan pelanggan yang telah diuji dengan mendapatkan hasil Chi Square = 74.39, df = 9, P-value = 0.00000, RMSEA = 0.237. Gambar 4.6 Gambar 4.7 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Sumber : hasil pengolahan data LISREL 8.80

90 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Nilai SLF Kriteria Kesimpulan KP1 0,83 > 0,5 VALID KP2 0,79 > 0,5 VALID KP3 0,84 > 0,5 VALID KP4 0,76 > 0,5 VALID KP5 0,75 > 0,5 VALID KP6 0,87 > 0,5 VALID Sumber : Hasil Pengolahan Data Dari Gambar 4.7 dan Tabel 4.9 di atas terlihat bahwa 6 indikator yang memiliki nilai outer loading 0,50. Maka seluruh indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian ini. Indikator tersebut yaitu: (1) Saya puas dengan kualitas produk IM3 atau Mentari (2) Kualitas layanan (seperti : layanan internet, pelayanan customer service, dll) sangat memuaskan dan sesuai harapan (3) Saya bangga menggunakan kartu IM3 atau Mentari (4) Kualitas IM3 atau Mentari dapat bersaing dengan provider lain (5) Harga yang ditawarkan IM3 atau Mentari relatif murah (6) Saya puas dengan harga yang saya bayarkan untuk menikmati layananlayanan IM3 atau Mentari b) Uji Reliabilitas Construct Realibility =

91 CR = = 0,90 Variance Extract = VE = = 0,65 3) Variabel Loyalitas Pelanggan a) Uji Validitas Dalam pengujian ini variabel Loyalitas Pelanggan yang telah diuji dengan mendapatkan hasil Chi Square = 31.60, df = 9, P-value = 0.00023, RMSEA = 0.140. Gambar 4.8 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Sumber : hasil pengolahan data LISREL 8.80

92 Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan Pernyataan Nilai SLF Kriteria Kesimpulan Loyal1 0,82 > 0,5 VALID Loyal2 0,56 > 0,5 VALID Loyal3 0,84 > 0,5 VALID Loyal4 0,84 > 0,5 VALID Loyal5 0,75 > 0,5 VALID Loyal6 0,86 > 0,5 VALID Sumber : Hasil Pengolahan Data Dari Gambar 4.8 dan Tabel 4.10 di atas terlihat bahwa 6 indikator yang memiliki nilai outer loading 0,50. Maka seluruh indikator tersebut dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian ini. Indikator tersebut yaitu: (1) Saya bersedia untuk terus menggunakan IM3 atau Mentari (2) Saya bersedia untuk mencoba mengunakan produk Indosat yang lain (seperti: Dompetku/GIG) (3) Saya bersedia merekomendasikan pada pihak lain tentang IM3 atau Mentari (4) Saya tidak akan beralih menggunakan provider lain meskipun dengan penawaran yang menarik (5) Saya akan membeli promo-promo paket data, telepon, dan SMS (seperti: Freedom Combo) yang ditawarkan IM3 atau Mentari (6) Saya akan terus menggunakan IM3 atau Mentari meskipun terdapat pengaruh atau berita yang negatif mengenai Indosat

93 b) Uji Reliabilitas Construct Realibility = CR = = 0.90 Variance Extract = VE = = 0.61

94 2. Uji Kecocokan Model Pengukuran Hasil uji kecocokan model keseluruhan pengukuran dapat dilihat pada gambar 4.9 dan Tabel 4.11 Gambar 4.9 Model Pengukuran Variabel Penelitian Sumber: Hasil pengolahan data LISREL 8.80

95 Tabel 4.11 Hasil Uji Kecocokan Model Pengukuran No 1 Ukuran GOF Root Mean Square Error of Appoximation (RMSEA) P (Close Fit) Tingkat Target Kecocokan RMSEA 0.08 p 0.50 Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan 0.099 Bad Fit 2 Normal Fit Index (NFI) NFI 0.90 0.94 Good Fit 3 Non-Normal Fit Index (NNFI) NNFI 0.90 0.96 Good Fit 4 Comparaive Fit Index (CFI) CFI 0.90 0.96 Good Fit 5 Incremental Fit Index (IFI) IFI 0.90 0.96 Good Fit 6 Relative Fit Index (RFI) RFI 0.90 0.93 Good Fit 7 Goodnes of Fit Index (GFI) GFI 0.90 0.78 Bad Fit 8 Adjusted Goodnes of Fit Index (AGFI) AGFI 0.90 0.73 Bad Fit Sumber : Hasil Pengolahan Data LISREL 8.80 Model pengukuran konstruk variable penelitian tersebut telah bagus karena sebagian besar telah good fit namun RMSEA > 0.08 yaitu 0.099 sehingga dilakukan modifikasi untuk memperbaiki RMSEA. Berikut ini adalah model pengukuran variabel penelitian setelah dilakukan modifikasi untuk memperbaiki RMSEA :

96 Gambar 4.10 Model Pengukuran Variabel Penelitian Setelah dilakukan Modifikasi Sumber: Hasil pengolahan data LISREL 8.80

97 No 1 TABEL 4.12 Hasil Uji Kecocokan Model Pengukuran Modifikasi Ukuran GOF Root Mean Square Error of Appoximation (RMSEA) P (Close Fit) Tingkat Target Kecocokan RMSEA 0.08 p 0.50 Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan 0.061 Good Fit 2 Normal Fit Index (NFI) NFI 0.90 0.96 Good Fit 3 Non-Normal Fit Index (NNFI) NNFI 0.90 0.98 Good Fit 4 Comparaive Fit Index (CFI) CFI 0.90 0.99 Good Fit 5 Incremental Fit Index (IFI) IFI 0.90 0.99 Good Fit 6 Relative Fit Index (RFI) RFI 0.90 0.95 Good Fit 7 Goodnes of Fit Index (GFI) GFI 0.90 0.85 Bad Fit 8 Adjusted Goodnes of Fit Index (AGFI) AGFI 0.90 0.80 Bad Fit Sumber : Hasil Pengolahan Data LISREL 8.80 Setelah dilakukan modifikasi maka diperoleh RMSEA < 0.08 yaitu 0.061 sehingga diperoleh GOF yang good fit. 3. Uji Kecocokan Model Struktural (Uji T) Setelah dilakukan uji kecocokan keseluruhan model dan diperoleh model yang baik maka langkah selanjutnya adalah uji kecocokan model struktural atau uji T. Wijanto (2008) mengatakan bahwa uji kecocokan model struktural terdiri dari uji kecocokan keseluruhan model dan analisis hubungan kausal. Hubungan kausal antar variabel dikatakan signifikan bisa dilihat pada uji kausalitas. Hasil kecocokan keseluruhan model dapat dilihat pada gambar 4.11 dan tabel 4.10

98 Sumber: Hasil pengolahan data LISREL 8.80 Gambar 4.11 Model Struktural (T-Value).

99 Tabel 4.13 Hasil Uji Kecocokan Model Struktural Model Penelitian No 1 Ukuran GOF Root Mean Square Error of Appoximation (RMSEA) P (Close Fit) Tingkat Target Kecocokan RMSEA 0.08 p 0.50 Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan 0.061 Good Fit 2 Normal Fit Index (NFI) NFI 0.90 0.96 Good Fit 3 Non-Normal Fit Index (NNFI) NNFI 0.90 0.98 Good Fit 4 Comparaive Fit Index (CFI) CFI 0.90 0.99 Good Fit 5 Incremental Fit Index (IFI) IFI 0.90 0.99 Good Fit 6 Relative Fit Index (RFI) RFI 0.90 0.95 Good Fit 7 Goodnes of Fit Index (GFI) GFI 0.90 0.85 Bad Fit 8 Adjusted Goodnes of Fit Index (AGFI) AGFI 0.90 0.80 Bad Fit Sumber : Hasil Pengolahan Data LISREL 8.80 Dari tabel 4.13 terlihat bahwa nilai kecocokan model menunjukan nilai yang bagus yaitu good fit dan bad fitt artinya secara keseluruhan nilai kecocokan menunjukan good fit. D. Pengujian Hipotesis Penelitian Setelah didapatkan model struktural dengan Goodnees of fit yang baik, maka langkah berikutnya adalah melakukan uji hipotesis. Pada penelitian ini ada 2 hipotesis seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, dan pengujian dilakukan dengan melihat signifikansi tiap hubungan variabel. Nilai signifikansi (α) yang digunakan sebesar 0.05 atau 5% dengan nilai t sebesar 1.96 (Wijanto, 2008).

100 Nilai hasil estimasi atas hubungan kausal dari model struktural yang diuji dan hasil pengujian hipotesis dengan nilai t masing-masing hubungan dapat dilihat pada tabel 4.11 (keterangan : dikatakan berpengaruh apabila nilai t-values 1.96) sebagai berikut: Tabel 4.14 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian Hipotesis H1 H2 Structural Path Loyalty program Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan t-values Keterangan Kesimpulan -0.99 10.48 Data tidak mendukung hipotesis Data mendukung hipotesis Loyalty Program tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan Kepuasam pelanggan berpengaruh signfikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan Hasil uji statistik pada model penelitian untuk variabel Loyalty Program tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini ditunjukkan dengan nilai t variabel tersebut yang berada

101 dibawah 1.96 yaitu -0.99. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan hal ini ditunjukkan dengan nilai t < 1.96 yaitu sebesar 10.48. Dengan demikian loyalty program tidak berpengaruh signfikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. E. Analisis Hasil Penelitian 1) Analisis Variabel Loyalty Program terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Tabel 4.14 dapat disimpulkan bahwa variabel loyalty program tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t-value sebesar -0.99 lebih kecil dari 1.96, yang artinya variabel loyalty program tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hesti Kartika (2009) yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari Program Loyalty di Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan PT Indosat Tbk. Cabang Malang; dan ada pengaruh yang signifikan dari kepuasan terhadap loyalitas PT Indosat Tbk. pelanggan Cabang Malang. Artinya loyalitas pelanggan PT. Indosat Ooredoo tidak berdasarkan dengan loyalty program yang dibuat oleh PT. Indosat Ooredoo. Oleh karena itu perusahaan tidak perlu untuk terlalu memfokuskan hal-hal yang berkenaan dengan loyalty program namun bisa

102 dengan hal-hal lain yang membuat konsumen merasa puas seperti kualitas jaringan internet, pelayanan customer service, dan lain-lain. PT. Indosat Ooredoo harus lebih kreatif, inovatif dan memahami keingginan atau kebutuhan pelanggan dalam merencanakan loyalty program agar lebih menarik dan dapat memberi nilai tambah untuk pelanggan agar pelanggan dapat merasa puas serta loyal mengunakan kartu Indosat. 2) Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Tabel 4.14 dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t-value sebesar 10.48 lebih besar dari 1.96, yang artinya variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kezia Kurniawati dan Kartika Imasari Tjiptodjojo (2015) yang menyatakan bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas secara positif dan signifikan, Artinya loyalitas pelanggan pengguna IM3 Ooredoo dan Mentari Ooredo berdasarkan dengan kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan. Artinya loyalitas pelanggan berdasarkan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dari PT. Indosat Ooredoo.