BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Setelah dilakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian dengan teknik analisis data Structural Equation Modelling maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Persepsi harga ( price perception) memiliki kontribusi positif dan berpengaruh terhadap kepuasan Outlet binaan Store Sales Point PT. Sumber Alfaria Trijaya Alfamart. Dalam hubungan business-to-business antara Store Sales Point Alfamart sebagai pemasok dengan perantara pemasaran (Outlet Binaan Alfamart ), persepsi harga memberikan peranan yang cukup besar dalam menjaga dan membina kepuasan pelanggan Outlet Binaan Alfamart. Perlu diingat bahwa pelanggan akan membandingkan harga dari pemasok lain. Sehingga tanpa harga yang menarik, mungkin tidak ada awal dari sebuah hubungan bisnis. Namun menarik dan mempertahankan pelanggan jauh lebih kompleks daripada hanya menjadi yang termurah. 2. Kualitas layanan (Service Quality) berkontribusi positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Outlet Binaan Alfamart. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan menjadi faktor yang harus diperhatikan, karena bila kualitas layanan tidak memenuhi harapan pelanggan, maka sudah pasti tidak akan terjalin kerjasama diawal. Begitu pula pelanggan yang sudah adapun, jika kualitas layanan dari motoris Stores Sales Point 125
126 Alfamart tidak dijaga dan ditingkatkan, pelanggan yang sudah menjadi member outlet binaannya juga akan berpaling ke pemasok lain. Kualitas layanan yang berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan dalam pengiriman ke outlet binaan harus tetap dijaga. Kualitas barang yang dikirimkan ke outlet binaan seharusnya dalam kondisi yang bagus, layak jual,serta kondisi experied yang bagus. Hal ini akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan outlet binaan dalam bermitra dengan Store Sales Point Alfamart. 3. Kepercayaan ( Trust ) merupakan faktor yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pedagang Outlet Binaan Alfamart. Faktor ini merupakan nilai tambah bagi perusahaan dan menjadi sebuah diferensiasi antara Stores Sales Point Alfamart dengan pemasok pesaing lain di outlet binaan. Motoris yang jujur, yang dapat dipercaya dan memegang komitmen dengan pelanggan binaan, akan membuat para pedagang binaan semakin percaya dengan personil motoris Store Sales Point Alfamart. Hal ini dapat dijadikan kekuatan dalam membangun hubungan dengan outlet pedagang binaan, sehingga outlet pedagang binaan tetap merasakan kepuasan dan kenyamanan dalam bermitra dengan SSP Alfamart. 4. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Outlet Binaan Alfamart Semakin tinggi kepuasan pedagang binaan, maka loyalitas mereka juga akan meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa dalam business to business dengan pedagang binaan, kepuasan para pedagang oultet binaan dengan Store Sales Point Alfamart dapat meningkatkan loyalitas mereka.
127 5. Persepsi harga, kualitas layanan dan kepercayaan berkontribusi positif dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang binaan Store Sales Point Alfamart. Harga yang lebih murah daripada pemasok lain dan tingkat diskon yang sering ada di program Store Sales Point menjadi hal yang bisa membuat pelanggan pedagang binaan menjadi lebih loyal. Kualitas layanan dari motoris SSP Alfamart dengan indikator yang tanggap dan cepat dalam melayani pemenuhan pesanan pelanggan, peka terhadap permasalahan pelanggannya, mempunyai perhatian dan bertanggung jawab terhadap pelangganya tentunya menjadi hal yang mendorong pelanggan binaan menjadi loyal.. Faktor kepercayaaan pelanggan pedagang binaan terhadap motoris SSP Alfamart dengan indikator bahwa motoris Alfamart bisa dipercaya kejujurannya dalam bertransaksi, memenuhi pesanan pedagang binaan sesuai dengan komitmennya menjadi faktor yang menjadikan Pedagang Binaan semakin loyal terhadap Stores Sales Point Alfamart. Variabel ini merupakan kekuatan dari SSP Alfamart dalam menjaga loyalitas pedagang binaan nya. Loyalitas ini dapat terlihat dengan selalu mengatakan hal-hal yang positif tentang SSP Alfamart kepada rekan mereka di outlet lain. Selain itu dengan semakin meningkatnya loyalitas, mereka akan merekomendasikan SSP Alfamart sebagai mitra yang baik untuk diajak bekerja sama. Pada akhirnya mereka akan merasa bahwa kemitraan dengan SSP Alfamart tidak akan tergantikan dengan pemasok lain. 6. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Outlet Binaan Alfamart Semakin tinggi kepuasan pedagang binaan, maka
128 loyalitas mereka juga akan meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa dalam business to business dengan pedagang binaan, kepuasan para oultet binaan dengan Store Sales Point Alfamart dapat meningkatkan loyalitas mereka. 6.2. Saran 6.2.1. Saran bagi Perusahaan Dari hasil penelitian tentang Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan implikasinya pada Loyalitas Pelanggan ( Studi kasus di Outlet Binaan Alfamart Wilayah Tangerang), maka peneliti memberikan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan pedagang binaan SSP Alfamart diantaranya : 1. Harga merupakan faktor yang menentukan kepuasan dan loyalitas Pedagang Binaan. Terkait dengan banyaknya pesaing di pasar retail distribusi maka perusahaan diharapkan tetap memberikan support program diskon yang menarik agar produk yang didistribusikan oleh motoris Store Sales Point Alfamart kepada pedagang binaannya, harganya bisa kompetitif dengan pemasok lain. Program diskon agar harga menjadi lebih kompetitif, bisa didapatkan dari Store Sales Point Alfamart dengan cara bersinergi dengan Supplier dan Prinsipalnya. 2. Kualitas layanan Motoris SSP Alfamart harus benar-benar diperhatikan, karena hal ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pedagang binaan, yang akan mempengaruhi loyalitas mereka. Pelayanan dari motoris SSP Alfamart yang ramah, mudah berkomunikasi, paham terhadap kebutuhan pelanggan serta tanggap dan cepat dalam memenuhi pesanan dari pedagang binaan dengan supply
129 barang dagangan yang layak jual dan kondisi bagus, akan memberikan kepuasan dan loyalitas terhadap pedagang binaan. Dan juga, karyawan motoris SSP Alfamart harus mampu peka terhadap kebutuhan pelanggannya dan mampu membuat nyaman pelanggannya dalam bertransaksi dengannnya. 3. Kepercayaan (trust) memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pedagang binaan. Motoris SSP Alfamart (salesman) dan karyawan PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk ( Alfamart ) harus mempunyai komitmen yang baik dan dapat dipercaya kejujurannya dalam bertransaksi dengan pelanggan binaannya. Motoris SSP Alfamart harus bisa memberikan informasi yang akurat kepada pelanggannya dan bersedia menerima komplain, masukan dan saran dari pelanggannya. Karena faktor ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan pedagang binaan Store Sales Point Alfamart. 4. Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) pedagang binaan SSP Alfamart. Loyalitas ini dapat terlihat dengan selalu mengatakan hal-hal yang positif tentang Motoris Alfamart kepada rekan mereka di toko lain dan pedagang lain. Selain itu dengan semakin meningkatnya loyalitas, mereka akan merekomendasikan motoris Alfamart sebagai mitra yang baik untuk diajak bekerja sama. Pada akhirnya mereka akan merasa bahwa kemitraan dengan motoris Alfamart bermanfaat dan menguntungkan bagi mereka, dan keberadaan motoris Alfamart dalam hal pemasok barang menjadi tidak tergantikan dengan pemasok lain.
130 5. Harga, kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan berhubungan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pedagang binaan SSP Alfamart. Tentunya dengan harga yang menarik dan kompetitif, pelayanan dari Personil Motoris Alfamat yang memuaskan dan tepat pengirimannya dengan kualitas barang yang bagus dan layak jual, dan dengan kepercayaan para pemilik outlet binaan terhadap motoris Alfamart terkait dengan kejujuran dan komitmen dalam memenuhi pesanan pelanggannya akan menjadi faktor yang penting dalan membangun loyalitas pelanggan dalam bermitra dengan motoris Alfamart. 6.2.2. Saran Bagi Penelitian Selanjutnya Seperti yang sudah disampaikan sebelumnya bahwa model penelitian yang sudah dibangun dalam penelitian ini dikonfirmasi dengan Structural Equation Modelling untuk menguji pengaruh persepsi harga (price perception), kualitas layanan (service quality) dan kepercayaan (trust ) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan implikasinya pada loyalitas pelanggan (customer loyalty) dalam hubungan business-to-business, hasilnya adalah semua variabel ( persepsi harga, kualitas layanan dan kepercayaaan ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Untuk itu perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengkonfirmasi penelitian ini. Selanjutnya dapat dilakukan penelitian untuk mengkonfirmasi model ini di perusahaan distribusi ritel sejenis apakah memberikan hasil yang sama atau tidak.