BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perusahaan yang ingin berkembang dan bertahan harus dapat memberikan kepada para pelanggan produk baik barang maupun jasa yang bermutu lebih baik dan memberikan kepuasan, harga bersaing, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan lebih baik dari pada pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan Wyckof (2003). Perusahaan asuransi kesehatan merupakan sebuah perusahaan yang secara khusus menjamin biaya kesehatan atau perawatan peserta asuransi. Dalam hal ini yang ditawarkan adalah menjual jasa (service), maka kualitas pelayanan merupakan kunci sukses utama sebuah perusahaan asuransi. Jasa yang dijual dapat tercermin pada sumber daya manusia yang berkerja diperusahaan tersebut, kecepatan dan ketepatan pelayanan dijanjikan kepada pemegang polis. Oleh karena itu kegiatan operasional haruslah diperhatikan guna untuk menopang kebutuhan customer dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Meningkatkan produktivitas, memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, mencapai target sesuai standar pelayanan yang diinginkan dan yang ditentukan, serta mendapatkan imbal hasil atas investasi yang lebih baik dari segi operasional maupun pelayanan. Pertumbuhan dan persaingan bisnis asuransi kesehatan di indonesia terus berkembang ditambah lagi dengan adanya peraturan pemerintah tentang kewajiban untuk setiap warga negara harus memiliki asuransi kesehatan melalui BPJS yang diatur dalam undang 1
undang No. 24 Tahun 2011, Selain itu juga banyak perusahaan perusahaan asuransi swasta yang terus mengembangkan bisnisnya dengan berbagai macam strategi mulai dari strategi pemasaran, keunggulan produk yang ditawarkan, dan kualitas pelayanan yang menjadi hal utama untuk kepuasan pelanggan. Proses pelayanan klaim asuransi merupakan hal yang harus diutamakan untuk memberikan kualitas pelayanan terhadap Customer, karena pada klaim inilah produk yang dijual oleh marketing diproses sehingga apa yang dijanjikan dalam produk yang dijual oleh marketing terhadap customer harus dapat terpenuhi. Karena pelayanan klaim merupakan tolak ukur untuk kualitas dari jasa asuransi kesehatan apabila proses klaim terlalu lama hal ini dapat berpengaruh terhadap pembayaran ke penyedia pelayanan kesehatan (Provider) yang sudah diatur dalam perjanjian kerjasama, Apabila pembayaran klaim reimburse dari customer dan pembayaran ke penyedia pelayanan kesehatan (Provider) tidak sesuai dengan perjanjian kerjasama maka akan berdampak terhadap pelayan yang diberikan kepada customer misalnya adalah penutupan layanan terhadap peserta asuransi. Selain itu ada juga apabila klaim dari peserta memiliki biaya ekses (kelebihan biaya klaim yang ditanggung terlebih dahulu oleh perusahaan asuransi kesehatan) maka dengan lamanya klaim yang diproses akan berakibat sulitnya untuk menagih biaya ekses tersebut. Sedangkan untuk bagian finance yang menagihkan ekses tersebut akan menutup pelayan ke peserta yang belum membayar biaya ekses tersebut dari batas waktu yang ditentukan. Hal ini dapat merugikan peserta dan perusahaan asuransi sendiri yang diakibatkan karena buruknya pelayanan operasional pada proses klaim. Hal buruk yang terjadi akan berdampak pada penutupan polis, tidak ada perpanjanganan polis oleh peserta dan putusnya hubungan kerjasama terhadap penyedia pelayanan kesehatan (Provider) serta kehilangan kepercayaan dari customer terhadap perusahaan. Menanggapi permasalahan diatas disini penulis tertarik ingin melakukan penelitian tentang Penerapan Metode Lean Six Sigma Untuk 2
Perbaikan Kualitas Kinerja Pada Proses Pelayanan Klaim Asuransi kesehatan. Dengan pendekatan metode lean Six Sigma yaitu mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan atau aktivitas aktivitas yang tidak bernilai tambah (non Value added activities) melalui peningkatan terus menerus untuk mencapai tingkat kinerja enam Sigma, dengan cara mengalirkan pelayanan (data, work in process, output informasi) mengunakan sistem tarik dari pelanggan internal dan external untuk mengejar keunggulan dan kesempurnaan dengan peta pembangunan lean six sigma yaitu Define, Measure, Analize, Improve, Control (DMAIC). 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka pokok yang akan dibahas dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Mencari tahu bagaimana alur proses pelayanan klaim yang di harapkan oleh pelanggan dengan cara mengspesifikasikan nilai jasa yang diharapkan mulai dari Input proses dan Output. 2. Bagaimana melakukan pengukuran pada setiap alur proses klaim, mencari tahu pada titik mana proses klaim yang memiliki nilai waste paling tinggi dengan membuat pemetaan nilai pada proses pelayanan klaim (Value Stream Mapping). 3. Bagaimana menganalisa (waste) yang terjadi pada proses klaim dengan identifikasi tujuh jenis pemborosan yang selalu ada dalam bisnis dan industri (TIMWOOD ) kemudian mencari akar penyebab masalah tersebut. 1.3 Batasan Masalah Guna untuk memperingkas masalah yang akan dibahas dalam penelitian maka penelitian dilakukan dalam batasan batasan sebagai berikut: 3
1. Penelitian dilakukan di perusahaan Asuransi kesehatan PT. Asuransi Umum Mega Health Divison 2. Penelitian dilakukan di Departemen klaim yang menjalankan proses pelayanan klaim asuransi kesehatan dengan customer internal dan eksternal. 3. Data yang akan didapatkan merupakan data primer, skunder, dan data olahan dari perusahaan pada tahun 2016. 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Agar masalah yang ada pada proses klaim dapat di identifikasi dan menemukan cara perbaikan serta dapat memberikan solusi sebagai bahan pertimbangan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas kinerja proses pelayanan klaim. 2. Dapat menemukan metode pengendalian kualitas pelayanan dari perbaikan yang sudah diterapkan dan terus melakukan perbaikan secara terus - menerus (Continous Improvement ). 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Secara teoritis penelititan ini diharapkan dapat menambah serta mengembangkan teori mengenai kinerja pelayanan dalam industri jasa dengan menggunakan metode lean six sigma serta dapat dijadikan refrensi dalam dunia akademis. 2. Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan dalam upaya peningkatan kinerja proses pelayanan dengan penerapan metode lean six sigma. 4
1.6 Metodologi Penelitian Pada Sub - bab ini akan dijelaskan langkah langkah yang akan digunakan penulis untuk menyelesaikan masalah permasalahan yang terjadi, yang dimulai dari tahap pendahuluan sampai dengan tahap pengambilan keputusan. Pada gambar 1.1 merupakan diagram alir metodologi penilitian yang dijadikan sebagai kerangka acuan untuk menentukan alur penelitian yang digunakan penulis. Gambar 1.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian 5
1.6.1 Metode Penyelesaian Masalah Objek masalah dalam penelitian ini adalah tahapan dimana melakukan perbaikan kualitas kinerja pada proses pelayanan klaim di PT. Asuransi Umum Mega Health Division dengan pendekatan metode lean six sigma. Melalui tahapan tahapan DMAIC yaitu: Define mengidentifikasi masalah pada setiap alur proses klaim melalui melihat alur proses pada pelayanan klaim dengan membuat flowchart Process dan menentukan serta mengklasifikasi Cycle time proses pada setiap proses pelayanan Measure yaitu mengukur untuk mengetahui kemampuan pada setiap proses yang dilakukan sepanjang proses klaim berlangsung dengan membuat cycle time. Mengukur kemampuan proses (Process capability Ratio) dari data report claim payment status. Dari proses yang dikerjakan atau diselesaikan seberapa banyak klaim yang diproses sesuai dengan SLA (Service Level Agreement) dan seberapa klaim yang tidak sesuai dengan SLA kemudian mengukur nilai Sigma yang dicapai. Analize yaitu menganalisa penyebab ketidaksesuaian SLA pembayaran klaim yang tidak sesuai dalam proses klaim dengan mengurai setiap langkah langkah yang dilakukan dalam peroses pelayanan klaim, mencari tahu pada titik mana yang memiliki Error Proofing Services kemudian menganalisa dengan menggunakan diagram fishbone. Setelah menemukan titik permasalahan tersebut langkah selanjutnya adalah mengurai lagi langkah langkah yang dilakukan dalam titik tersebut kemudian mengidentifikasikan Value added dan Non Value added yang terjadi sepanjang proses tersebut dengan indentifikasi jenis jenis pemborosan TIMWOOD untuk menghasilkan root cause. Improvement yaitu perbaikan yang akan dilakukan setelah tahap Analize dimana Root cause telah ditemukan dari hasil analisa. Urai dengan metode Fishbone diagram untuk mencari penyebab masalah, dari penyebab 6
masalah tersebut kemudian penulis menentukan pada bagian mana yang perlu dilakukan Improvement. Control yaitu tahap pengendalian yang dilakukan setelah Improvement untuk memastikan dan mengevalusi kembali hasil Improvement dengan metode diagram pengendalian (Control chart) serta kembali mengukur nilai Sigma yang dicapai 1.6.2 Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data menunjukan teknik yang ditempuh untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Berikut adalah jenis data yang akan di ambil dan dibedakan seperti berikut : 1. Data primer yaitu merupakan data yang diambil langsung dari analisa studi lapangan. Data primer yang diambil melalui : a. Diskusi dan wawancara terhadap pihak terkait untuk mengetahui permasalahan yang terjadi dilapangan. b. Data Cycle time dan task time Process untuk mengetahui waktu yang dibutuhkan dalam langkah langkah memproses klaim. c. Flowchart pada proses pelayanan klaim untuk mengetahui alir dari proses pelayanan klaim. 2. Data Skunder yaitu merupakan data yang diambil melalui laporan laporan dan hasil dokumetasi yang sudah ada di dalam perusahaan atau data hasil pihak lain. Data data yang diambil adalah : 7
a. Profil Perusahaan b. Struktur organisasi perusahaan dan struktur organisasi divisi health c. Jod description yang terlibat dalam pada proses klaim d. Data laporan produktivitas klaim e. Data Report Claim Paymet Status f. Data standar Service Level Agreement perusahaan. 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan digunakan untuk memudahkan dalam pembahasan, penulisan ini dibagi menjadi lima bab yang terkait antara satu bab dengan bab lainnya. Untuk lebih jelasnya penulis akan menguraikan secara garis besarnya sebagai berikut: Bab I : Pendahuluan Dalam bab ini dikemukakan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan, manfaat, dan metodologi penelitian serta sistematika penulisan dari laporan akhir. Bab II : Tinjauan Umum perusahaan Bab ini mengemukakan secara singkat Tinjauan Umum perusahaan yaitu tentang Profil perusahaan, Visi dan Misi perusahaan, Nilai - nilai perusahaan, dan Struktur Organisasi perusahaan, Bab III : Tinjauan Pustaka Bab ini mengemukakan secara singkat teori-teori yang berhubungan dan berkaitan dengan masalah yang akan dibahas untuk menunjang landasan berfikir dalam proses pemecahan masalah dan analisa pembahasan. 8
Bab IV : Pengumpulan dan pengolahan data Pada bab ini berisikan semua data - data yang diperlukan dan berkatikan dengan penelitian serta pengolahan data - data tersebut. Bab V : Analisa Data Pada bab ini berisikan mengenai analisa data yang telah didapatkan terhadap metode yang digunakan dan analisa mengenai hasil pengolahan data yang telah dilakukan sebelumnya berdasarkan landasan teori yang digunakan. BAB VI : Kesimpulan Dan Saran Merupakan bab terakhir dari laporan ini yang berisi kesimpulan dari hasil penulisan dan saran-saran yang diberikan penulis berkaitan dengan penulisan ini. DAFTAR PUSTAKA Merupakan sebuah daftar yang berisi judul buku-buku, artikel-artikel dan bahan-bahan penerbitan lainnya yang mempunyai pertaluan dengan sebuah penulisan. 9