PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. RIFANJALUS CAHAYA TRANS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. RIFANJALUS CAHAYA TRANS Oleh: PUTRO PRASETYO UTOMO NPM: 10.1.02.04651 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014 1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. RIFANJALUS CAHAYA TRANS Oleh: PUTRO PRASETYO UTOMO NPM: 10.1.02.04651 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. RIFANJALUS CAHAYA TRANS Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh: PUTRO PRASETYO UTOMO NPM: 10.1.02.04651 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2014

DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : Putro Prasetyo Utomo NPM : 10.1.02.04651 Program Studi : Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 23 Mei 1991 Agama : Islam Jumlah saudara/anak yang ke : Alamat : Jl. Pacar Kembang I/43 Status : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama : Hadi Mulyono Alamat Rumah : Jl. Pacar Kembang I/43 Pekerjaan/Jabatan : PNS C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SDN Pacar Keling I di Surabaya Tahun 2004 2. Tamat SMPN 37 di Surabaya Tahun 2007 3. Tamat SMAN 7 di Surabaya Tahun 2010 4. Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I VII 2010-2014 - D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Gol. Jabatan - - - - Dibuat dengan sebenarnya Oleh nama, PUTRO PRASETYO UTOMO

KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. RIFANJALUS CAHAYA TRANS Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai syarat menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu (S1) Ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Bimbingan, dorongan dan bantuan bapak ibu dosen, teman-teman, serta ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak, sangat membantu dalam penyusunan skripsi ini dengan harapan agar tercapai hasil yang sebaik mungkin, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Ibu Dr. Prijati, S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membimbing dan memberikan motivasi sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak Dr. Suwito, M.Si. selaku Dosen Wali yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama masa perkuliahan.

5. Bapak dan Ibu dosen, seluruh staf dan karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan juga memberikan bantuan untuk kemudahan penulis selama menjalankan studi hingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Bapak Irul dan Ibu Rima yang telah memberikan izin, kesempatan, dan pengarahan untuk mengadakan penelitian di PT. Rifanjalus Cahaya Trans, serta memberikan informasi yang diperlukan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 7. Bapak dan Ibu tercinta yang tak henti-hentinya mendoakan dan memberikan dorongan, kasih sayang, perhatian, dan pengorbanan yang begitu besar secara moral maupun material. 8. Teman-teman SM-4 (Andre, Yasa, Ovi, Erfan, Hari) dan masih bayak yang tidak saya sebutkan, terimakasih atas do a dan motivasi yang kalian berikan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang juga telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Dalam penulisan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat bermanfaat demi kesempurnaan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas atas segala bantuan dari pihak-pihak di atas yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat membantu menunjang perkembangan ilmu pengetahuan dan memberikan manfaat yang berguna sebagai sumbangan pikiran yang berharga bagi yang berkepentingan. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surabaya, Mei 2014 PUTRO PRASETYO UTOMO

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI...... i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI...... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI...... iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI...... iv HALAMAN PERNYATAAN... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP...... vi KATA PENGANTAR...... vii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL...... xiii DAFTAR GAMBAR...... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv INTISARI...... xvi ABSTRACT...... xvii BAB1 : PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 2 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 5

1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 7 BAB2 : TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS... 8 2.1 TinjauanTeoretis... 8 2.1.1 Pengertian Jasa 8 2.1.2 Pengertian Pemasaran 10 2.1.3 Pengertian Kualitas... 11 2.1.4 Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan 12 2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan 13 2.1.6 Konsep Kepuasan Pelanggan 15

2.1.7 Mengukur Kepuasan Pelanggan 16 2.1.8 Penelitian Terdahulu 17 2.2 Rerangka Pemikiran 21 2.3 Hipotesis 25 BAB3 : METODA PENELITIAN... 26 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi... 26 3.1.1 Jenis Penelitian... 26 3.1.2 Populasi (Objek) Penelitian... 26 3.2 Teknik Pengambilan Sampel... 27

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 28 3.3.1 Studi Kepustakaan... 28 3.3.2 Studi Lapangan... 28 3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel... 30 3.4.1 Variabel Bebas... 30 3.4.2 Variabel Terikat... 33 3.5 Teknik Analisis Data..... 36 3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 36

3.5.2 Uji Asumsi Klasik... 38 3.5.3 Uji Goodness Of Fit.... 40 3.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda... 41 3.5.5 Uji Koefisien Determinasi Berganda... 42 3.5.6 Pengujian Hipotesis.... 43 BAB4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 47 4.1 Gambaran Umum Perusahaan.... 47 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan...... 47

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan.... 48 4.1.3 Bidang Usaha Perusahaan.... 48 4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan... 49 4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan... 50 4.2.1 Deskripsi Variabel Responden...... 50 4.2.2 Deskripsi Tanggapan Responden...... 55 4.2.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas...... 70 4.2.4 Hasil Uji Asumsi Klasik...... 72

4.2.5 Hasil Uji Goodness Of Fit...... 79 4.2.6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda...... 79 4.2.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )...... 82 4.2.8 Hasil Pengujian Secara Partial...... 83 BAB5 : PENUTUP 5.1 Simpulan... 90 5.2 Saran... 92 JADWAL PENELITIAN... 93 DAFTAR PUSTAKA... 94

LAMPIRAN- LAMPIRAN... 96 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Mapping Persamaan dan Perbedaan Penelitian... 20 2. Kontruksi Kuesioner... 34 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 50 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 52 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 53 6. Kelas Interval... 55 7. Tanggapan Responden Tentang Bukti Fisik... 56 8. Tanggapan Responden Tentang Keandalan... 58 9. Tanggapan Responden Tentang Daya Tanggap... 61 10. Tanggapan Responden Tentang Jaminan... 63

11. Tanggapan Responden Tentang Empati... 65 12. Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pengguna Jasa... 68 13. Hasil Analisis Uji Validitas... 71 14. Hasil Uji Reliabilitas... 72 15. Hasil Uji Normalitas... 74 16. Hasil Uji Multikolinieritas... 76 17. Hasil Uji F... 79 18. Rekapitulasi Hasil Uji Regresi... 80 19. Model Summary... 82 20. Hasil Perolehan thitung dan Nilai Signifikan... 84 21. Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial... 88 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa... 14 2. Rerangka Pemikiran... 23 3. Bagan Rerangka Konseptual... 24 4. Struktur Organisasi Perusahaan... 49 5. Grafik Berdasarkan Jenis Kelamin... 51 6. Grafik Berdasarkan Usia... 52 7. Grafik Berdasarkan Pendidikan... 54 8. Grafik Pengujian Normalitas Data... 75 9. Heteroskedastisitas Pada Analisis Regresi Linier Berganda... 78

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Tabulasi Hasil Kuesioner Lampiran 3 Frequency Table Lampiran 4 Reliability & Validitas Lampiran 5 Regression Lampiran 6 Surat Tugas Bimbingan Penulisan Skripsi Lampiran 7 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi Lampiran 8 Surat Keterangan Ijin Riset kepada Perusahaan Lampiran 9 Surat Keterangan Selesai Riset dari Perusahaan Lampiran 10 Surat Keterangan Berita Acara Lampiran 11 Sertifikat Seminar Hasil Penelitian