32 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian. Berdasarkan pendapat Sugiyono (2007,p10), Jenis penelitian menurut tingkat eksplanasinya ada 3 yaitu penelitian deskriptif,komparatif,dan asosiatif. Berdasarkan pendapat Umar (2003,p40), Jenis penelitian deskriptif,yaitu riset yang bersifat paparan yang ditunjukan untuk mendeskripsikan hal-hal yang dinyatakan dalam riset. Berdasarkan pendapat Umar (2005,p131), Cross sectional yaitu dengan cara mempelajari objek riset dalam suatu kurun waktu tertentu saja (tidak berkesinambungan dalam waktu jangka panjang). Pada penelitian ini,jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskiptif dan asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara 2 variabel atau lebih. Bentuk hubungan antar variabelnya adalah hubungan kausal yaitu sebab akibat. Unit analisis yang digunakan untuk masing-masing identifikasi masalah adalah unit analisis tingkat individu yaitu pelanggan PT. Sloka Kencana Abadi. Time horizon yang digunakan adalah cross sectional,yaitu mengumpulkan informasi hanya pada saat tertentu. Untuk lebih ringkasnya,desain dari penelitian ini dijabarkan pada tabel berikut:
33 Tabel 3.1. Desain Penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis Time-Horizon T1 Deskriptif Individu Pelanggan Cross sectional T2 Deskriptif Individu Pelanggan Cross sectional T3 Deskriptif - Asosiatif Individu Pelanggan Cross sectional T4 Deskriptif - Asosiatif Individu Pelanggan Cross sectional T1 : Untuk menganalisis hubungan Citra Toko dengan Kepercayaan Konsumen. T2 : Untuk menganalisis hubungan Kepercayaan Konsumen dengan Loyalitas Pelanggan. T3 : Untuk menganalisis pengaruh Citra Toko terhadap Kepercayaan Konsumen. T4 : Untuk menganalisis pengaruh Citra Toko dan kepercayaan konsumen secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. 3.2. Operasionalisasi Variabel Penelitian. Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna variabel yang sedang diteliti. Menurut Masri.S.(2003) yang dikutip dari bukunya Riduwan dan Kuncoro (2007,p182) memberikan pengertian tentang definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel,dengan kata lain,definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Definisi operasional juga memungkinkan sebuah konsep yang bersifat abstrak dijadikan suatu yang operasional sehingga memudahkan peneliti dalam melakukan pengukuran. (Sarwono,2006,p27). Adapun operasional variabel dari penelitian ini tersaji dalam bentuk tabel berikut:
34 Variabel Konsep variabel Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator Ukuran Skala Citra Toko Apa yang Pelayanan Sopan ordinal Likert dipikirkan karyawan Bersahabat konsumen saat melayani tentang suatu toko Kualitas Tingkat produk kualitas produk Pilihan Kelengkapan produk produk yang dijual Lokasi toko Strategis Harga Harga terjangkau
35 Kepercayaan persepsi Kedekatan Komunikasi ordinal Likert Konsumen akan Fisik yang baik keterhandala dengan para n dari sudut konsumennya pandang konsumen didasarkan pada Kedekatan Keinginan pengalaman, Intelektual kebutuhan atau lebih konsumen pada urutanurutan Kepuasan konsumen transaksi/inte raksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja Kedekatan Emosional saling menghargai produk dan kepuasan. Loyalitas Sesuatu yang Melakukan Pembelian Pelanggan tertanam pembelian rutin dalam benak berulang atau pikiran
36 pelanggan yang terbentuk melalui berbagai tahapan sesuai dengan pengalaman Membeli antar lini produk atau jasa Merekomen dasikan kepada Pelanggan akan membeli produk Merekomenda sikan kepada kerabat yang dilalui orang lain pelanggan dalam pertukaran yang terjadi dan memiliki hubungan yang memuaskan dengan penyelia Menunjuka n kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Keinginan untuk membeli produk atau jasa dibandingkan peroduk yang ditawarkan produk jasa atau yang pesaing disediakan sepanjang pelanggan
37 merasa dipuaskan dengan apa yang disediakan. 3.3. Jenis dan Sumber Data. Berdasarkan pendapat Sugiyono (2007,p14), Jenis data ada dua yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang berhubungan dengan kategorisasi,karakteristik berwujud pertanyaan atau berupa kata-kata. Data kuantitatif adalah data yang berwujud angka-angka. Berdasarkan Umar (2003,p84), Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama misal individu/perseorangan seperti hasil wawancara/pengisian kuesioner. Berdasarkan Umar (2003,p92), Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data yang menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan,mereka akan memberikan respon terhadap pertanyaan tersebut. Berdasarkan tujuan penelitian,ada beberapa data yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Jenis dari masing-masing data tersebut adalah kualitatif dan sumber datanya adalah primer,yang didapat secara langsung dari pelanggan yang dijadikan sebagai responden melalui penyebaran kuesioner.
38 Tabel 3.3. Jenis dan Sumber Data Tujuan Data Jenis Data Sumber Data T1 Kuesioner-Pelanggan Kualitatif Data primer T2 Kuesioner-Pelanggan Kualitatif Data Primer T3 Kuesioner-Pelanggan Kualitatif Data primer T4 Kuesioner-Pelanggan Kualitatif Data primer 3.4. Teknik Pengumpulan Data. Berdasarkan pendapat Nasir (2003,p238) dikutip dari Riduwan dan Kuncoro (2007,p213),mengatakan bahwa Teknik pengumpulan data merupakan alat-alat ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka,keterangan tertulis,informasi lisan dan beragam fakta yang berhubungan dengan fokus penelitian yang diteliti. Sehubungan dengan pengertian teknik pengumpulan data,maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua teknik pengumpulan data yaitu: 1. Studi Pustaka. Peneliti mengambil sumber data yang relevan seperti : buku,majalah,jurnal,artikel,internet mengenai ilmu pengetahuan teoritis yang berhubungan dengan penelitian ini sehingga dapat dijadikan suatu dasar teori yang dapat di pertanggungjawabkan. 2. Studi Lapangan. Yaitu: peneliti melakukan survey langsung ke perusahan untuk melihat keadaan PT.Sloka Kencana Abadi secara langsung. Misalnya: melihat para pengunjung,suasana toko,pelayanan yang diberikan pegawai kepada para
39 pelanggan. Dan untuk mendapatkan data atau informasi dari para pelanggan di PT.Sloka Kencana Abadi peneliti membagikan kuesioner. Alat pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu: 1. Observasi Metode yang dilakukan untuk melakukan pengamatan secara langsung untuk mendapatkan data-data yang tidak ada di perusahaan secara tertulis. 2. Wawancara Dilakukan dengan tanya jawab secara langsung dengan pihak yang berkepentingan dalam perusahaan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan,sehingga dapat mendukung penelitian. 3. Kuesioner Dalam hal ini,peneliti memilih menggunakan daftar pertanyaan (Questionnaire) sebagai alat pengumpulan data,lalu untuk dibagikan kepada responden. Peneliti memilih kuesioner sebagai alat pengumpulan data karena data yang didapat dari kuesioner datanya standard dan dapat dipertanggungjawabkan untuk keperluan analisis. Model skala kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Berdasarkan pendapat Indriantoro dan Supomo (2002,p104), Skala likert adalah metode yang mengukur sikap dengan menyatakan setuju atau ketidaksetujuan terhadap objek atau kejadian tertentu. Berdasarkan Riduwan dan Kuncoro (2007,p20), menyatakan Dengan menggunakan skala likert,maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi,dimensi dijabarkan menjadi sub-variabel kemudian sub-variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Skala likert ini umumnya menggunakan 5 angka untuk menentukan point tetapi urutan setuju atau tidak setuju dapat juga dibalik. Berikut contoh tabel pointnya:
40 Tabel 3.4 Skala Likert Kategori Point Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2007) Tidak Setuju (TS) 2 Netral (N) 3 Setuju (S) 4 Sangat Setuju (SS) 5 3.5. Teknik Pengambilan Sampel. Berdasarkan pendapat Riduwan dan Kuncoro (2007,p40), Teknik penarikan sampel adalah suatu cara mengambil sampel yang representative dari populasi. Ada dua macam teknik pengambilan sampel,yaitu Probability sampling dan Nonprobability sampling. Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti yaitu probability sampling. Probability sampling adalah suatu metode pemilihan sampel,dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar,2003,p137). Teknik yang akan digunakan yaitu Simple random sampling,yaitu pengambilan sampel anggota populasi secara acak,tanpa memperhatikan strata yang ada. Yang menjadi responden adalah pelanggan di PT.Sloka Kencana Abadi. 3.6. Teknik Pengolahan Sampel. Penelitian ini menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Taro Yamane (Riduwan dan Kuncoro,2007,p44). Untuk menghitung ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini :. 1
41 Dimana: n N = Jumlah sampel = Jumlah populasi d 2 = Presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%) Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah minimal sampel sebagai berikut: 200 200. 0.1 1 = 66.67 = 67 Jadi jumlah minimal sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 67 responden. Menurut Sarwono (2007),sebaiknya untuk riset sebenarnya gunakan sampel minimal 100 untuk memperoleh hasil analisis yang signifikan dan lebih akurat. Oleh karena itu dalam penelitian ini,peneliti akan membagikan kuesioner kepada 100 pelanggan di PT.Sloka Kencana Abadi. 3.7. Metode Analisis. Didalam suatu penelitian data merupakan hal yang terpenting karena menggambarkan variabel-variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat pembuktian hipotesis. Dimana data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 13 untuk windows. Sebelum melakukan penyebaran kuesioner,hal pertama yang harus kita lakukan adalah menentukan skala yang akan digunakan dalam penelitian ini.,selanjutnya data akan diuji validitas dan reabilitas. Berikut akan dijelaskan pula teknik-teknik analisis yang digunakan dalam pengolahan data. 3.7.1. Uji Validitas. Uji validitas kegiatan yang dilakukan untuk menunjukan sejauhmana alat ukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Jika dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu
42 instrument,maka instrument tersebut akan semakin mengenai sasarannya atau semakin menunjukan apa yang seharusnya diukur. Untuk menguji tingkat validitas instrument dalam penelitian ini akan digunakan teknik analisis korelasi person product moment (Umar,2005,p190)... Dimana : r hitung = koefisien korelasi X = skor pertanyaan no 1 Y n = skor total = jumlah responden Berikut adalah langkah-langkah dalam menguji validitas: 1. Menentukan nilai r tabel : Dari tabel r,untuk df=n-2. Dimana n = jumlah kuesioner yang akan diuji,dengan tingkat signifikan 5%. 2. Mencari nilai r hasil : Nilai r hasil untuk tiap item variabel bisa dilihat pada kolom CORRECTED ITEM TOTAL CORRELATION. 3. Dasar pengambilan keputusan : Jika r hitung positif,serta r itung > r tabel,maka butir atau variabel tersebut valid. Jika r hitung negative,serta r hitung < r tabel,maka butir atau variabel tersebut tidak valid. Jika r hitung > r tabel,tapi bertanda negatif,maka butir atau variabel tersebut tidak valid.
43 Jika butir pertanyaan itu valid,maka kriteria penafsiran mengenai Indeks Korelasinya (r) menurut Riduwan dan Kuncoro (2007,p217) sebagai berikut: Tabel 3.5 Indeks Korelasi 0.800 1.000 Sangat tinggi 0.600 0.799 Tinggi 0.400 0.599 Cukup tinggi 0.200 0.399 Rendah 0.000 0.199 Sangat rendah (tidak valid) Sumber: Ridwan & Kuncoro (2007,p217) 3.7.2. Uji Reliabilitas. Keandalan (realibilitas) suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan ) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument. Dengan kata lain,keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrument mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran. (Sekaran 2006,p40). Pada program SPSS metode yang digunakan dalam pengujian reabilitas ini adalah dengan menggunakan metode alpha cronbach yang dimana satu kuesioner dianggap reliable apabila cronbach alpha > 0,6. 3.7.3. Uji Normalitas. Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi secara normal atau tidak. Pengujian ini biasanya digunakan untuk data berskala ordinal,interval dan rasio. Jika analisis menggunakan metode statistik parametik,maka
44 persyaratan normalitas harus terpenuhi,yaitu berasal dari distribusi normal. Jika data tidak berdistribusi normal,maka metode yang digunakan adalah satatistik non-parametrik. SPSS menyajikan dua tabel sekaligus (Kolmogorov-smirnov dan Shapirowilk). Dalam pembahasan ini akan digunakan uji kolmogorov-smirnov (karena datanya lebih dari 50,sedang Shapiro-Wilk lebih bagus jika datanya kurang dari 50) dengan menggunakan taraf signifikan 0.05. Data yang dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 5% atau 0.05 dan terdapat juga gambar kurva normal. Jika suatu distribusi data normal,maka data akan tersebar disekeliling garis. 3.7.4. Korelasi Sederhana. Analisis korelasi berguna untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat suatu hubungan variabel dengan variabel lain. Jadi,tidak mempersoalkan apakah suatu variabel tertentu bergantung kepada variabel lain (Umar,2005,p314). Menurut Sugiyono (2007,p182) korelasi dapat dihitung sebagai berikut:.. Dimana: n : koefisien korelasi X i : variabel X Y i : variabel Y Jika r hitung > dari r tabel baik untuk kesalahan 5% maupun 10% maka dapat disimpulkan hubungan positif antara kedua variabel. Rumus koefisien determinasi adalah R 2. Angka dari koefisien determinasi (R 2 ) menunjukan besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan tersebut besar atau kecil,maka dapat berpedoman terhadap ketentuan sebagai berikut (Sugiyono,2007,p183):
45 Tabel 3.6 Pedoman untuk Memberikan Interpetasi Koefisien Korelasi Interval koefisien Tingkat hubungan 0.00 0.199 Sangat rendah 0.20 0.399 Rendah Tinggi 0.40 0.599 Sedang 0.60 0.799 Kuat 0.80 1.00 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono(2007,p183) 3.7.5. Analisis Jalur Berdasarkan pendapat Riduwan dan Kuncoro (2007,pp1-2),analisis jalur (path analysis) yang dikembangkan pertama kali pada tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright merupakan sebuah teknik yang digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui peran langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel independent terhadap variabel dependent. Berdasarkan Riduwan dan Sunarto (2007,p2),asumsi-asumsi yang digunakan dalam analisis jalur ini adalah: 1. Hubungan antar variabel adalah bersifat linier,adatif dan bersifat normal. 2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah,artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik. 3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio. 4. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. 5. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran valid dan reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung.
46 6. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti. Model analisis jalur ini menggunakan model serta persamaan struktural sebagai berikut: ε2 X ρzx ρz ε1 Z ρyx Y ρzy Gambar 3.1. Diagram Jalur Lengkap X,Y dan Z. Sumber: Ridwan & Kuncoro (2007,p5) Persamaan struktural untuk diagram jalur adalah: Y = ρ yx X +ρ y ε 1 Z = ρ zx X + ρ zy Y +ρ z ε 2 Keterangan : Ρ = koefisien regresi yang distandarkan atau koefisien jalur. ε = pengaruh variabel lain yang tidak diteliti atau kekeliruan pengukuran variabel.
47 Tabel 3.7. Metode Analisis Tujuan Jenis Penelitian Metode Analisis T1 Deskriptif Korelasi Sederhana T2 Deskriptif Korelasi Sederhana T3 Deskriptif-Asosiatif Analisis jalur T4 Deskriptif-Asosiatif Analisis jalur 3.8. Rancangan Uji Hipotesis. Berdasarkan pendapat Sarwono(2006,p37), Ada banyak definisi hipotesis yang pada hakikatnya mengacu pada pengertian yang sama. Diantaranya ialah hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang sedang diteliti. Berdasarkan pendapat Nasution menjelaskan dalam Sarwono(2006,p37),definisi hipotesis ialah pernyataan tentative yang merupakan dugaan mengenai apa saja yang sedang kita amati dalam usaha untuk memahaminya. Berdasarkan pendapat Sugiyono(2007,p51), Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Oleh karena itu,masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pernyataan. 1. Pengujian Hipotesis : 1. Langkah langkah dalam hipotesis terhadap koefisien korelasi (uji r) adalah sebagai berikut: 1. Formulasi Hipotesis: o o H o : b = 0. Tidak terdapat pengaruh hubungan antara X1 dan X2 terhadap Y H o : b 0. Terdapat pengaruh hubungan antara X1 dan X2 terhadap Y 2. Menentukan nilai tingkat nyata ( ) T /2 = ( n - 2 )
48 3. Menentukan Uji statistika. Dalam menggunakan uji statistika digunakan cara perhitungan SPSS ver 13.0 4. Asumsi X = variabel independent yang digunakan untuk memprediksi nilai dependent. (citra toko). Y Z = variabel perantara ( kepercayaan konsumen). = nilai variabel dependent ( Loyalitas Pelanggan). 2. Uji t Uji hipotesis dengan t-test digunakan untuk mengetahui variabel bebas memiliki hubungan signifikan atau tidak dengan variabel terkait secara individual untuk setiap variabel. Rumusnya adalah: Keterangan : t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel. r = korelasi parsial yang ditemukan. n = jumlah sampel. Dasar pengambilan keputusan pengujian adalah: Jika t hitung t tabel maka H o diterima,dan H a ditolak (tidak ada pengaruh yang signifikan). Jika t hitung t tabel maka H o ditolak,dan H a diterima (ada pengaruh yang signifikan). t tabel dilihat dengan derajat bebas = n-k
49 3. Uji F Uji F digunakan untuk menguji variabel-variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Selain itu dengan uji F ini dapat diketahui pula apakah model regresi linier yang digunakan sudah tepat atau belum. Rumusnya adalah: / / Keterangan : F = Fhitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan F tabel R 2 = Korelasi parsial yang ditemukan n = jumlah sampel k = jumlah variabel bebas Dasar pengambilan keputusan pengujian adalah: Jika F hitung F tabel,maka H o ditolak dan H a diterima (tidak ada pengaruh yang signifikan). Jika F hitung F tabel,maka H o diterima dan H a ditolak (ada pengaruh yang signifikan). F tabel dilihat pada = 0.05. Rancangan uji hipotesis ini disajikan berdasarkan tujuan penelitian. Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95%,sehingga tingkat presisi atau batas ketidakakuratan sebesar = 5%=0.05. Dasar pengambilan Keputusan: Sig 0.05 maka H o diterima dan H a ditolak. Sig 0.05 maka H o ditolak dan H a diterima.
50 Keterangan : X Y Z = variabel citra toko = variabel kepercayaan konsumen = variabel loyalitas pelanggan Berdasarkan asumsi-asumsi penelitian sebagaimana diarahkan di atas maka dapat dirumuskan hipotesa penelitian sebagai berikut: Hipotesa Penelitian 1 : Citra Toko berhubungan secara signifikan dengan kepercayaan konsumen di PT.Sloka kencana Abadi. H o : Citra Toko tidak berhubungan secara signifikan dengan kepercayaan konsumen. H a : Citra Toko berhubungan secara signifikan dengan kepercayaan Konsumen. Hipotesa Penelitian 2 : Kepercayaan Konsumen berhubungan secara signifikan dengan Loyalitas Pelanggan di PT.Sloka Kencana Abadi. H o : Kepercayaan Konsumen tidak berhubungan secara signifikan dengan loyalitas pelanggan. H a :Kepercayaan Konsumen berhubungan secara signifikan dengan Loyalitas Pelanggan. Hipotesa Penelitian 3 : Citra Toko berkontribusi secara simultan terhadap kepercayaan konsumen. ε1 X р yx Y Gambar 3.2. Substruktur -1. Hubungan Kausal X terhadap Y.
51 H o : Citra Toko tidak berkontribusi secara simultan terhadap kepercayaan konsumen. H a : Citra Toko berkontribusi secara simultan terhadap kepercayaan Konsumen. Hipotesa Penelitian 4 : Citra Toko dan Kepercayaan Konsumen berkontribusi secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. ε2 X ρzx ρz Z Y ρzy Gambar 3.3. Substruktur -2. Hubungan Kausal X,Y, terhadap Z. H o : Citra Toko dan Kepercayaan Konsumen tidak berkontribusi secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. H a : Citra Toko dan Kepercayaan Konsumen berkontribusi secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. 3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian. Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan data atau informasi kepada perusahaan,apakah citra toko yang terdiri dari pelayanan karyawan,kualitas produk,pilihan produk,lokasi toko,harga dapat berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen,serta dapat meningkatkan loyalitas pelanggan di PT.Sloka Kencana Abadi.