BAB I PENGANTAR A. Latar Belakang Pariwisata merupakan industri perdagangan jasa yang memiliki mekanisme pengaturan yang kompleks karena mencakup pengaturan pergerakan wisatawan dari negara asalnya di daerah tujuan wisata hingga kembali ke negara asalnya yang melibatkan berbagai hal, seperti transportasi, penginapan, restoran, pemandu wisata, dan lain-lain. Oleh karena itu, industri pariwisata memegang peranan yang sangat penting dalam pengembangan pariwisata. Industri-industri pariwisata yang sangat berperan dalam pengembangan pariwisata adalah biro perjalanan wisata, hotel dan restoran. Selain itu juga didukung oleh industriindustri pendukung pariwisata lainnya. Hotel adalah badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Surat Keputusan Menteri Perhubungan RI No. SK.241/H/70 tahun 1970 menyatakan: "Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan (akomodasi) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang memenuhi syaratsyarat kenyamanan dan bertujuan komersial. Bentuk, susunan, tata ruangan, 1
2 dekorasi, peralatan dan perlengkapan bangunan hotel dan akomodasi, sanitasi hygiene, estetika, keamanan dan ketentraman, serta secara umum dapat memberikan sasaran nyaman. Dan khusus untuk kamar-kamar tamu dapat menjamin adanya ketenangan pribadi untuk para tamu hotel. Meningkatkan service yang excellent di Public Area untuk tamu hotel sangat penting untuk meningkatkan daya jual hotel tersebut. Dengan itu peran Housekeeping sangat penting yang berguna untuk memberikan service excellent untuk tamu dan menjaga kebersihan, kenyamanan ruang lingkup hotel. Dengan sangat penting dan vitalnya Housekeeping Departement di dalam sebuah struktur hotel maka penulis merasa tertarik dengan judul Peran Housekeeping Department dalam memberikan service excelent di Public Area Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan beberapa pokok permasalahan sebagai berikut: 1. Dimana sajakah area section yang menjadi tanggung jawab dari divisi Public Area? 2. Peralatan apa sajakah yang digunakan Divisi Public Area untuk membersihkan area hotel? 3. Bagaimanakah teknis atau cara untuk membersihkan area tersebut?
3 C. Tujuan penulisan Berdasarkan latar belakang serta rumusan masalah diatas maka tujuan yang ingin dicapai oleh penulis dalam penelitian ini adalah : 1. Menganalisis proses dan tugas divisi Public Area pada Housekeeping Departement di Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta. 2. Mengetahui perlatan apa saja yang digunakan divisi Public Area untuk membersihkan area hotel. 3. Mengetahui hubungan antar Housekeeping Departement di Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta. D. Manfaat Penulisan Berikut ini adalah beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini ditinjau dari pihak peneliti dan pihak Housekeeping Departement Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta : 1. Manfaat bagi penulis: 1.1 Menambah wawasan dan pengetahuan serta membangun kerangka berpikir di lapangan. 1.2 Mengetahui peran Housekeeping Department dan memperoleh gambaran nyata tentang kinerja Housekeeping Department Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta. 1.3 Dapat berperan serta sebagai pemikir pariwisata khususnya bidang perhotelan dengan menyumbangkan ide sesuai dengan disiplin ilmu yang diperoleh.
4 1.4 Menjadi insan pariwisata yang kontributif. 2. Manfaat bagi Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta 2.1 Memberikan informasi kepada pihak Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta sehingga dapat meningkatkan, mengembangkan serta menyempurnakan peranannya dalam menjalankan operasional hotel. 2.2 Meningkatkan kualitas dan kuantitas kinerja karyawan Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta sebagai penyedia jasa akomodasi hotel berbintang di Yogyakarta. 2.3 Memberikan masukan berupa hasil penelitian yang dapat dijadikan sumber informasi. 3. Manfaat bagi Prodi D-III Kepariwisataan Universitas Gajah Mada 3.1 Tugas akhir ini sebagai kajian Kepariwisataan di kampus khususnya untuk di bagian Housekeeping tentang perhotelan. 3.2 Tugas akhir ini sebagai acuan bagi penulis tugas akhir setelahnya. E. Tinjauan Pustaka Dalam laporan penulisan ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari tugas akhir, buku ataupun website yang mempunyai hubungan dengan tema penulisan laporan. Refrensi yang berhubungan dengan penulisan laporan tugas akhir ini di dapatkan dari beberapa tugas akhir yang membahas tentang Housekeeping Department diantaranya : 1. Wisnu Cahya Kusuma di Universitas Gajah Mada pada tahun 2013 dalam penelitian tugas akhir yang berjudul Upaya Housekeeping Department
5 dalam menciptakan kenyamanan tamu di The Phoenix Hotel Yogyakarta yang mempunyai isi tentang bagaimana peran Housekeeping Department dalam menjaga kebersihan dan kenyamanan area hotel yang berfungsi untuk menambah jumlah tamu yang berkunjung ke hotel sehingga jumlah daya jual kamar akan terus bertambah dan meningkat secara terus menerus. 2. Selly Artha Novany di Universitas Sumatera Utara pada tahun 2009 dalam penelitian tugas akhir dengan judul Peranan Housekeeping Departement dalam menangani Higiene dan sanitasi kamar di Emerald Garden International hotel yang menjelaskan tentang prosedur kebersihan hotel yang mempertimbangkan faktor higiene dan sanitasi yang mempunyai hubungan dengan pelayanan terbaik kepada tamu hotel. 3. Yayuk Sri Perwani (1992) didalam bukunya yang berjudul Teori dan petunjuk Praktek Housekeeping Untuk Akademi Perhotelan : Make Up Room. Di jelaskan tentang sejarah dan asal usul perhotelan dan juga buku ini menjelaskan tentang bagaimana cara mengajarkan atau menata kamar tidur sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dalam dunia Housekeeping. Tugas akhir yang berkaitan dengan judul Peran Housekeeping Department dalam memberikan service excelent pada Public Area di Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta belum pernah ditulis dalam tugas akhir oleh siapapun.
6 F. Landasan Teori 1. Pengertian hotel Di zaman yang serba modern ini dunia pariwisata berkembang sangat cepat, banyaknya daerah-daerah yang ada di indonesia yang berlomba-lomba untuk mempromosikan jenis pariwisata yang ada di daerahnya masing-masing. Dengan berkembangnya sektor pariwisata seperti sekarang ini juga mempunyai dampak positif terhadap faktor pendukung bagi dunia pariwisata antara lain : biro perjalanan wisata, hotel, dan pramuwisata. Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan berikut makan dan minumnya (SK Menteri Perhubungan No: Pm 10/Pw 301/Phb 77). Dari pengertian kata hotel diatas dapat dijabarkan bahwa: a. Hotel adalah suatu usaha komersial b. Hotel harus terbuka untuk umum c. Hotel harus memiliki suatu sistem pelayanan/service d. Hotel harus memiliki minimum 3 fasilitas, yaitu: akomodasi, makanan dan minuman (Yayuk Sri Perwani, 1992 : 56) Secara garis besar dapat diketahui bahwa hotel adalah salah satu bentuk akomodasi pariwisata yang menyediakan jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya yang dijual secara komersial. Didalam sebuah hotel terdapat
7 beberapa department seperti Housekeeping Department, Front Office Department, Food Bavarage Department, Sales Marketing Department, Engineering Department, Accounting Department, Human Resources Department, Security Department yang masing-masing mempunyai tugas dan kewajiban dalam melayani tamu. 2. Pengertian Housekeeping Department Housekeeping Department merupakan salah satu department yang ada di hotel dan mempunyai tanggung jawab penuh untuk menjaga kebersihan, kerapian dan kenyamanan seluruh area hotel. Housekeeping Department sendiri berasal dari kata house yang artinya rumah dan keeping (to keep) artinya merawat atau menjaga. Sedangkan orang yang bertugas merawat atau menjaga kebersihan hotel disebut Housekeeper. Housekeeping Department adalah bagian tata graha yang melakukan pemeliharaan didalam dan luar gedung dengan baik dan sistematis, mencakup penciptaan dan penjagaan kebersihan, kerapihan, keindahan dan kenyamanan, penyediaan perlengkapan fasilitas serta memberikan pelayanan pada konsumen sesuai dengan standar operasional prosedur perusahaan hotel. Peran dan fungsi Housekeeping yaitu seperti pekerjaan rumah tangga, merupakan suatu bagian Departement di hotel yang memiliki peran sangat penting dalam hal menjalankan higiene dan sanitasi hotel dengan baik dan benar serta menjalankan prosedur keselamatan dan keamanan pada tempat kerja, rekan kerja dan tamu hotel.
8 G. Metode Penelitian 1. Tempat dan Waktu penelitian Nama Perusahaan : Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta Alamat : Jalan Malioboro No 52-58, Yogyakarta 55001 Telephone : (0274) 516974 Fax : (0274) 516977 Email : reservation@ibisyogya.com Tanggal Pelaksanaan : Tanggal 26 Februari 29 Mei 2014 2. Cara Pengambilan Data 2.1 Pengamatan / Observasi Langsung Penulis secara langsung melakukan pengamatan terhadap kinerja karyawan Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta. Dengan melakukan Praktek Kerja Lapangan selama tanggal 26 Februari 29 Mei 2014 2.2 Wawancara Narasumber yang diwawancarai adalah Bapak Farid Humam sebagai Housekeeping Leader dan karyawan hotel terkait peran Housekeeping Department pada operasional dan peningkatan service exelent di Public Area Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta. 2.3 Studi Pustaka
9 Studi pustaka dilakukan dengan mencari literatur yang relevan dengan topik penulisan baik di perpustakaan Program Studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi UGM maupun perpustakaan Kota Yogyakarta. 3. Jenis Data 3.1 Data Primer Data yang diperoleh dan diteliti di lapangan baik secara wawancara maupun observasi. 3.2 Data Sekunder Data yang diperoleh melalui media lain seperti buku, internet, artikel dalam media cetak. H. Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan tugas akhir ini secara garis besar dapat dijabarkan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup, metode peneltitian, tinjauan pustaka, landasan teori, dan diikuti dengan sistematika penulisan tugas akhir. BAB II GAMBARAN UMUM Berisi letak geogrrafis, sejarah pendirian Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta, visi misi, tujuan, sasaran, ruang lingkup kegiatan, kerjasama
10 (antar hotel), struktur organisasi Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta beserta arahan kerja, nilai filosofi organisasi, dan sarana dan prasarana pendukung. BAB III PEMBAHASAN Berisi penjelasan tentang Housekeeping Department Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta dalam menjalankan perannya pada operasional hotel, dan menganalisis faktor pendukung serta faktor penghambat Housekeeping Department Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta dalam proses menjalankan peran menjalankan operasional dan peningkatan service excelent di Public Area Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta. BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini berisi kesimpulan dari penelitian, dan saran untuk Hotel Ibis Malioboro Yogyakarta yang diharapkan berguna bagi penulis.