KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE GRAPARI TELKOMSEL GANDARIA CITY SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Ilmu Komunikasi Bidang Studi Public Relations Disusun Oleh: Melisa Nurmalasari 44208010101 FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN PUBLIC RELATIONS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2012
BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI Judul : KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE GRAPARI TELKOMSEL GANDARIA CITY Nama : Melisa Nurmalasari NIM : 44208010101 Fakultas Bidang Studi : Ilmu Komunikasi : Public Relations Jakarta, 2012 November Mengetahui, M.Si) (Drs. A. Rachman, MM,.
BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA LEMBAR LULUS SIDANG SKRIPSI Judul : KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE GRAPARI TELKOMSEL GANDARIA CITY Nama : Melisa Nurmalasari NIM : 44208010101 Fakultas Bidang Studi : Ilmu Komunikasi : Public Relations Jakarta, 2012 November Mengetahui, 1. Ketua Sidang Nama : Juwono Tri Atmodjo, M.Si (... ) 2. Penguji Ahli Nama : A. M. Mulyana, Dr (... ) 3. Pembimbing
Nama : A. Rachman, MM., M.Si (... ) BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI Judul : KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE GRAPARI TELKOMSEL GANDARIA CITY Nama : Melisa Nurmalasari NIM : 44208010101 Fakultas Bidang Studi : Ilmu Komunikasi : Public Relations Jakarta, November 2012
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Customer Service Grapari Telkomsel Gandaria City yang disusun sebagai syarat akademis dalam menyelesaikan Program Sarjana Strata 1 (S1) Ilmu Komuniklasi Bidang Studi Public Relations Universitas Mercu Buana. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan tanpa dukungan, bimbingan, bantuan, serta doa dari berbagai pihak selama penyusunan skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. A. Rachman, MM., M.Si selaku dosen pembimbing akademis dan pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan bantuan, saran, bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama masa perkuliahan hingga terselesaikannya skripsi ini. 2. Bapak Juwono Tri Atmodjo, M.Si selaku Kaprodi PR yang telah memberikan pengarahan dan nasehat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi tepat pada waktunya. 3. Seluruh staf pengajar, karyawan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana dan karyawan Grapari Telkomsel Gandaria City atas kerjasamanya serta responden yang telah bersedia membantu meluangkan waktunya kepada penulis. 4. Orang tuaku Bapak: Rully Sudarmadji dan Ibu: Atikah Suryati yang selalu memberikan doa, perlindungan, semangat, kasih sayang dan perhatian yang tiada henti kepada penulis. 5. Saudara kandungku Kartika, Rheza, Risya, Rima, dan Pasha yang selalu memberikan semangat dan menghibur penulis. 6. Alifbata Putra yang selalu setia, memberikan semangat, kasih sayang dan menemani penulis setiap saat.
7. Sahabat-sahabatku: Dea, Dilla, Lely, Lulu, dan Tami untuk semangat persahabatan kita selama ini. Desi Eriasni, Nadilla, dan Dini Andreina yang telah sangat membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Segala saran dan kritik sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang membutuhkan. Jakarta, November 2012 Penulis
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii ABSTRAKSI... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Signifikansi Penelitian... 6 1.4.1Signifikansi Akademis... 6 1.4.2 Signifikansi Praktis... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi... 8 2.1.1 Hakekat Komunikasi... 11 2.1.2 Sifat-Sifat Komunikasi... 12 2.1.3 Teknik Komunikasi... 13 2.1.4 Proses Komunikasi... 14 2.2 Pengertian Public Relations... 15 2.2.1 Fungsi dan Tujuan Public Relations... 17 2.2.2 Peran Public Relations... 19 2.2.3 Tugas Public Relations... 21 2.3 Pengertian Customer Relations... 22 2.3.1 Tujuan Customer Relations... 23 2.3.2 Hubungan Pelanggan (Customer Relations)... 24 2.3.3 Peran dan Fungsi Customer Relations... 25 2.3.4 Customer Service... 26 2.4 Customer atau Pelanggan... 30 2.4.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)... 33
2.4.2 Dimensi dan Aspek Kepuasan Pelanggan... 42 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Sifat Penelitian... 44 3.2 Metode Penelitian... 45 3.3 Populasi dan Sampel... 46 3.3.1 Populasi... 46 3.3.2 Sampel... 47 3.3.3 Teknik Penarikan Sampel... 48 3.4 Definisi Konsep dan Operasionalisasi Konsep... 49 3.4.1 Definisi Konsep... 49 3.4.2 Operasionalisasi Konsep... 49 3.5 Teknik Pengumpulan Data... 52 3.5.1 Data Primer... 52 3.5.2 Data Sekunder... 53 3.6 Teknik Analisis Data... 53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 56 4.2 Logo dan Slogan Perusahaan... 59 4.2.1 Logo... 59 4.2.2 Slogan... 60 4.3 Visi dan Misi Perusahaan... 60 4.3.1 Visi... 60 4.3.2 Misi... 60 4.4 Struktur Organisasi Perusahaan... 61 4.5 Hasil Penelitian... 63 4.5.1 Demografi Identitas Responden... 63 4.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Customer Service Grapari Telkomsel Gandaria City... 68 4.5.3 Pembahasan... 90 4.5.4 Hasil Rekapitulasi Kepuasan Pelanggan... 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 103 5.2 Saran... 104 DAFTAR PUSTAKA... x LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Gambar 4.1 Komposisi Kepemilikan Saham PT. Telkomsel... 57 Gambar 4.2 Telkomsel Performance... 58 Gambar 4.3 Logo Telkomsel... 59 Gambar 4.4 Struktur Organisasi PT. Telkomsel... 61 Tabel 4.1 Sejarah Kepemilikan Saham PT. Telkomsel... 56 Tabel 4.2 Board of Commisioners... 62 Tabel 4.3 Board of Directors... 62 Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden... 63 Tabel 4.5 Usia Responden... 64 Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden... 65 Tabel 4.7 Tingkat Pendidikan Responden... 66 Tabel 4.8 Jangka Waktu Berlangganan Provider Telkomsel... 67 Tabel 4.9 Ketepatan CS dalam Melayani Pelanggan... 68 Tabel 4.10 CS Memberikan Informasi Sesuai Kebutuhan... 69 Tabel 4.11 Pelayanan CS dalam Memberikan Kemudahan Informasi... 70 Tabel 4.12 Pelayanan Security dalam Memberikan Nomor Antrian... 71 Tabel 4.13 Kecepatan Security dalam Menyambut Kedatangan... 72 Tabel 4.14 Kesigapan CS dalam Membantu Pelanggan Saat Tergesa-gesa... 73 Tabel 4.15 Ketepatan CS dalam Merespons Permintaan Pelanggan... 74 Tabel 4.16 Ketepatan CS dalam Memberikan Informasi Jasa Pelayanan... 75 Tabel 4.17 Kecepatan CS dalam Menangani Keluhan Pelanggan... 76 Tabel 4.18 Kemampuan CS dalam Menguasai Produk... 77 Tabel 4.19 Kemampuan CS dalam Berbahasa Inggris... 78 Tabel 4.20 CS Bersikap Sopan Dalam Melayani Pelanggan... 79 Tabel 4.21 Keterampilan CS dalam Menangani Pertanyaan... 80 Tabel 4.22 CS Memahami Masalah Pelanggan... 81 Tabel 4.23 CS Memberikan Perhatian Personal Pada Pelanggan... 82 Tabel 4.24 CS Menjadi Pendengar yang Baik... 83 Tabel 4.25 CS Menjalin Hubungan Baik dengan Komunikasi Efektif... 84 Tabel 4.26 CS Memberikan Perhatian Khusus Kepada Pelanggan... 85 Tabel 4.27 Lokasi Grapari Telkomsel Strategis... 86 Tabel 4.28 Kebersihan Tempat Pelayanan Grapari Telkomsel... 87 Tabel 4.29 Kenyamanan Tempat dan Fasilitas Grapari Telkomsel... 88 Tabel 4.30 Penampilan CS Grapari Telkomsel... 89