KUESIONER PENELITIAN Dengan Hormat, Terimakasih atas kesediaan Saudara/Saudari untuk berpartisipasi mengisi dan menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini. Kuesioner ini digunakan untuk menyusun penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada CBR Club Medan ). Kuesioner ini ditujukan pengguna sepeda motor Honda CBR di CBR Club Medan. Untuk itu diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang sebenarbenarnya demi membantu penelitian ini. Atas kesediaannya kami ucapkan terima kasih, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua. I. IDENTITAS RESPONDEN No Responden : Nama : Jenis Kelamin : a. Laki laki b. Perempuan Usia :... tahun Tipe Honda CBR yang digunakan : (boleh dikosongkan) II. PETUNJUK PENGISIAN Terimakasih atas atas perhatian saudara/saudari mengisi keusioner ini. Anda diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif jawaban yang tersedia dengan cara memberikan tanda centang ( ). Adapun jawaban yang tersedia yaitu: 5 : Sangat Setuju (SS) 4 : Setuju (S) 3 : Kurang Setuju (KS) 2 : Tidak Setuju (TS) 1 : Sangat Tidak Setuju (STS)
III. DAFTAR PERNYATAAN I. Variabel Kualitas Produk No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Honda CBR memiliki desain produk yang menarik 2 Honda CBR mengikuti trend desain motor sport yang sedang digemari saat ini 3 Honda CBR memiliki performa mesin yang tangguh 4 Honda CBR irit bahan bakar 5 Honda CBR memiliki umur ekonomis yang lama 6 Honda CBR tidak mudah rusak 7 Pengoperasian Honda CBR mudah II. Variabel Layanan Purna Jual No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Honda CBR dilengkapi dengan garansi yang lengkap 2 Spare part Honda CBR tersedia disemua service center Astra Honda Motor 3 Pelayanan pemeliharaan dan perbaikan dapat dilakukan di semua service center Astra Honda Motor 4 Respon yang diberikan ketika klaim garansi sangat cepat III. Variabel Kepuasan Pelanggan No Pernyataan STS TS KS S SS 1 Saya senang dengan desain motor Honda CBR 2 Saya suka dengan performa sepeda motor Honda CBR 3 Saya bangga menggunakan sepeda motor Honda CBR 4 Kualitas Produk Honda CBR sesuai dengan harapan saya 5 Layanan Purna jual Honda CBR di service centre Astra Honda Motor sesuai harapan saya
Validitas Kualitas Produk Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 22.6333 19.344.618.917 VAR00002 22.9333 15.926.792.902 VAR00003 22.7333 17.789.768.902 VAR00004 22.9667 16.861.836.894 VAR00005 22.7333 17.789.768.902 VAR00006 22.9667 16.861.836.894 VAR00007 22.6333 19.344.618.917 Layanan Purna Jual Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 11.1667 6.075.529.861 VAR00002 11.2667 5.237.682.803 VAR00003 11.5000 4.741.756.768 VAR00004 11.4667 3.982.792.754 Kepuasan Pelanggan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR00001 14.8333 11.937.553.918 VAR00002 14.9333 10.823.687.895 VAR00003 15.1333 8.464.908.844 VAR00004 15.1667 10.144.752.881 VAR00005 15.1333 8.464.908.844 Realibilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.969 16
Distribusi Jawaban Responden Kualitas Produk P1 Frequency Valid Valid 2,00 2 2,2 2,2 2,2 3,00 13 14,1 14,1 16,3 4,00 50 54,3 54,3 70,7 5,00 27 29,3 29,3 100,0 P2 Frequency Valid Valid 2,00 5 5,4 5,4 5,4 3,00 16 17,4 17,4 22,8 4,00 36 39,1 39,1 62,0 5,00 35 38,0 38,0 100,0 P3 Frequency Valid Valid 2,00 2 2,2 2,2 2,2 3,00 18 19,6 19,6 21,7 4,00 37 40,2 40,2 62,0 5,00 35 38,0 38,0 100,0 P4 Frequency Valid Valid 2,00 1 1,1 1,1 1,1 3,00 18 19,6 19,6 20,7 4,00 45 48,9 48,9 69,6 5,00 28 30,4 30,4 100,0
P5 Frequency Valid Valid 2,00 4 4,3 4,3 4,3 3,00 16 17,4 17,4 21,7 4,00 39 42,4 42,4 64,1 5,00 33 35,9 35,9 100,0 P6 Frequency Valid Valid 2,00 5 5,4 5,4 5,4 3,00 15 16,3 16,3 21,7 4,00 39 42,4 42,4 64,1 5,00 33 35,9 35,9 100,0 P7 Frequency Valid Valid 2,00 2 2,2 2,2 2,2 3,00 15 16,3 16,3 18,5 4,00 39 42,4 42,4 60,9 5,00 36 39,1 39,1 100,0
Layanan Purna Jual P1 Frequency Valid Valid 3,00 4 4,3 4,3 4,3 4,00 53 57,6 57,6 62,0 5,00 35 38,0 38,0 100,0 P2 Frequency Valid Valid 3,00 9 9,8 9,8 9,8 4,00 49 53,3 53,3 63,0 5,00 34 37,0 37,0 100,0 P3 Frequency Valid Valid 3,00 8 8,7 8,7 8,7 4,00 49 53,3 53,3 62,0 5,00 35 38,0 38,0 100,0 P4 Frequency Valid Valid 3,00 1 1,1 1,1 1,1 4,00 57 62,0 62,0 63,0 5,00 34 37,0 37,0 100,0
Kepuasan Pelanggan P1 Frequency Valid Valid 3,00 9 9,8 9,8 9,8 4,00 52 56,5 56,5 66,3 5,00 31 33,7 33,7 100,0 P2 Frequency Valid Valid 3,00 5 5,4 5,4 5,4 4,00 60 65,2 65,2 70,7 5,00 27 29,3 29,3 100,0 P3 Frequency Valid Valid 3,00 13 14,1 14,1 14,1 4,00 39 42,4 42,4 56,5 5,00 40 43,5 43,5 100,0 P4 Frequency Valid Valid 3,00 8 8,7 8,7 8,7 4,00 47 51,1 51,1 59,8 5,00 37 40,2 40,2 100,0 P5 Frequency Valid Valid 3,00 9 9,8 9,8 9,8 4,00 44 47,8 47,8 57,6 5,00 39 42,4 42,4 100,0
Uji Normalitas
Uji Heterokedastisitas Uji Multikolinearitas Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients Collinearity Statistics Toleranc Model B Std. Error Beta t Sig. e VIF 1 (Constant) 8,389 2,251 3,726,000 KUALITAS_PRODU K LAYANAN_PURNA_ JUAL,614,041,528 6,331,001,994 1,006,777,105,616 7,372,000,994 1,006 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Uji Simultan ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 148,539 2 74,270 27,569,000 b Residual 239,765 89 2,694 Total 388,304 91 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN b. Predictors: (Constant), LAYANAN_PURNA_JUAL, KUALITAS_PRODUK Uji Parsial Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 8,389 2,251 3,726,000 KUALITAS_PRODUK,614,041,528 6,331,001 LAYANAN_PURNA_J UAL,777,105,616 7,372,000 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,618 a,783,769 1,64134 a. Predictors: (Constant), LAYANAN_PURNA_JUAL, KUALITAS_PRODUK b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Data Jawaban Responden Untuk Kualitas Produk pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4 pernyataan 5 pernyataan 6 pernyataan 7 5 5 4 3 5 5 4 31 4 4 4 4 5 5 4 30 5 5 3 3 3 3 3 25 4 5 5 4 4 4 4 30 4 4 4 4 5 4 4 29 5 5 4 3 3 4 4 28 4 4 4 4 5 4 5 30 4 4 3 5 5 4 4 29 3 3 5 5 4 4 4 28 5 4 5 4 4 4 5 31 5 5 4 3 3 4 4 28 4 4 4 4 5 4 4 29 4 4 3 5 5 4 4 29 3 3 5 5 4 3 3 26 5 4 5 4 4 5 5 32 5 5 4 3 5 3 4 29 4 4 4 4 5 4 5 30 5 5 3 3 3 5 4 28 4 5 5 4 4 5 5 32 4 4 4 4 5 5 5 31 4 4 3 5 5 4 4 29 3 3 5 5 4 4 5 29 5 5 4 3 5 5 5 32 4 4 4 4 5 4 4 29 3 3 5 5 4 4 5 29 5 4 5 4 4 4 3 29 4 4 4 4 5 5 5 31 5 5 4 3 3 4 4 28 4 4 4 4 5 4 4 29 4 4 3 5 5 5 4 30 4 2 3 4 3 2 3 21 4 5 4 4 5 5 4 31 4 4 5 4 4 4 5 30 3 2 3 4 2 2 3 19 4 5 5 4 4 5 5 32 4 4 5 5 5 4 5 32 5 5 5 4 4 5 5 33 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 3 3 3 3 3 22 5 4 4 4 4 4 4 29 5 5 5 4 4 5 5 33 5 5 5 5 4 5 5 34 4 4 4 4 5 4 4 29 5 5 5 4 5 5 5 34 4 5 5 5 4 5 5 33 5 5 5 5 4 5 5 34
5 5 5 4 5 5 5 34 4 3 5 5 5 3 5 30 4 3 3 3 4 3 3 23 3 2 3 4 4 2 3 21 4 5 5 5 5 5 5 34 4 5 5 4 4 5 5 32 4 3 3 4 3 3 3 23 5 5 5 5 5 5 5 35 4 5 5 5 5 5 5 34 2 3 3 4 3 3 3 21 3 3 3 4 4 3 3 23 5 5 5 5 5 5 5 35 5 5 5 4 5 5 5 34 5 5 5 5 5 5 5 35 4 2 3 3 2 2 3 19 5 5 5 5 4 5 5 34 4 5 5 4 5 5 5 33 5 5 5 5 5 5 5 35 4 5 5 5 5 5 5 34 2 2 2 3 3 2 2 16 5 5 5 5 4 5 5 34 4 5 4 5 4 5 4 31 3 3 4 4 3 3 4 24 3 4 2 4 2 4 2 21 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 4 3 4 4 4 27 3 4 4 4 3 4 4 26 3 4 4 2 2 4 4 23 5 4 4 5 4 4 4 30 4 4 5 5 4 4 5 31 3 4 4 3 3 4 4 25 4 3 3 4 4 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 5 4 4 4 5 30 4 3 4 3 4 3 4 25 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 3 3 4 3 3 23 4 3 3 4 4 3 3 24 4 5 4 5 4 5 4 31 4 5 4 5 4 5 4 31 3 4 4 4 3 4 4 26 4 4 5 5 4 4 5 31 4 3 4 3 3 3 4 24 5 5 4 3 5 4 4 30 4 4 4 4 5 4 4 29
Data Jawaban Responden Untuk Layanan Purna Jual pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4 4 4 4 5 17 5 4 5 4 18 4 4 3 5 16 4 4 4 5 17 4 4 3 4 15 5 4 5 4 18 4 5 5 5 19 4 5 5 5 19 5 5 4 4 18 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 4 5 5 4 18 4 3 4 4 15 5 5 4 4 18 4 5 4 4 17 4 3 3 4 14 4 5 5 4 18 5 5 4 4 18 4 3 3 4 14 4 5 4 5 18 4 3 3 4 14 4 5 5 4 18 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17 4 3 4 4 15 5 5 4 4 18 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 5 5 4 4 18 5 4 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 3 4 4 15 4 5 4 5 18
4 5 5 4 18 5 4 5 4 18 4 3 4 4 15 5 4 4 4 17 5 5 4 4 18 4 3 5 4 16 5 5 4 4 18 4 4 5 4 17 4 4 4 5 17 4 3 4 4 15 5 4 4 5 18 5 5 4 5 19 4 5 5 5 19 4 4 5 5 18 5 4 4 5 18 5 4 5 5 19 5 4 5 4 18 4 4 4 5 17 4 4 4 5 17 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 5 5 5 19 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 5 4 4 4 17 4 4 4 3 15 5 4 3 4 16 3 4 4 4 15 5 4 5 4 18 4 4 4 5 17 5 4 5 4 18
Data Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4 pernyataan 5 5 4 5 4 5 23 5 4 4 4 4 21 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 5 21 4 4 3 4 4 19 4 5 5 5 5 24 4 4 5 4 5 22 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 22 4 4 5 5 5 23 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 21 3 3 3 4 4 17 5 4 5 4 4 22 5 4 5 5 5 24 4 5 3 4 4 20 5 4 4 5 5 23 5 4 4 5 5 23 5 5 4 5 4 23 4 4 5 4 5 22 4 5 4 4 5 22 5 5 5 4 4 23 4 4 3 5 4 20 4 5 5 4 5 23 4 4 5 4 4 21 5 4 5 5 5 24 4 4 3 4 4 19 4 4 5 4 4 21 5 4 4 4 5 22 4 4 5 4 4 21 3 4 3 4 5 19 4 5 4 4 3 20 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 4 22 4 4 4 4 3 19 5 5 4 4 5 23 5 5 5 5 5 25 4 4 5 5 5 23 4 4 5 5 4 22 5 4 4 5 5 23 4 4 4 4 5 21 4 5 5 5 5 24 3 4 4 3 4 18 4 4 5 5 4 22
5 5 5 4 4 23 4 5 4 5 4 22 4 4 4 3 3 18 5 4 4 5 5 23 4 4 3 4 4 19 3 4 3 4 5 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19 5 4 4 5 4 22 4 5 4 5 5 23 4 5 5 4 4 22 4 4 4 5 4 21 5 5 5 5 5 25 5 4 5 5 4 23 5 5 4 5 5 24 4 5 4 5 4 22 5 5 4 5 4 23 3 4 4 5 4 20 5 5 4 5 5 24 3 4 5 5 5 22 4 5 5 4 5 23 5 5 5 5 4 24 4 4 5 4 4 21 5 4 4 4 4 21 4 3 4 3 3 17 4 4 5 4 5 22 5 4 5 4 5 23 5 4 5 5 5 24 4 4 5 4 4 21 4 4 5 5 5 23 4 5 4 5 4 22 4 4 4 4 3 19 3 4 3 3 3 16 4 4 4 4 4 20 3 4 3 4 3 17 4 3 3 3 5 18 4 4 3 5 5 21 4 3 4 4 5 20 5 5 5 4 5 24 4 4 5 5 5 23 4 4 4 4 4 20