BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELITIAN

9 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PROPOSISI PENELITIAN 2.1 Konsep Dasar Kinerja Karyawan 2.1.1 Pengertian dan Manfaat Kinerja Karyawan Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al, 2011:141). Menurut Harsuko (2011), kinerja adalah sejauh mana seseorang telah memainkan baginya dalam melaksanakan strategi organisasi, baik dalam mencapai sasaran khusus yang berhubungan dengan peran perorangan dan atau dengan memperlihatkan kompetensi yang dinyatakan relevan bagi organisasi. Kinerja adalah suatu konsep yang multi dimensional mencakup tiga aspek yaitu sikap (attitude), kemampuan (ability) dan prestasi (accomplishment). Kemudian menurut Robbins (2008) mendefinisikan kinerja adalah suatu hasil yang dicapai oleh pegawai dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yg berlaku untuk suatu pekerjaan. Sedangkan menurut Rivai (2009:532) kinerja diartikan kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan suatu kegiatan, dan menyempurnakannya sesuai tanggung jawabnya dengan hasil yang diharapkan Kinerja karyawan adalah kemampuan mencapai persyaratanpersyaratan pekerjaan, dimana suatu target kerja dapat diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melampui batas waktu yang disediakan sehingga tujuannya akan sesuai 9

10 dengan moral maupun etika perusahaan. Dengan demikian kinerja karyawan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan tersebut. Manfaat kinerja karyawan pada umumnya orang-orang yang berkecimpung dalam manajemen sumber daya manusia sependapat bahwa penilaian ini merupakan bagian penting dari seluruh proses kekaryaan karyawan yang bersangkutan. Hal ini penting juga bagi perusahaan dimana karyawan tersebut bekerja. Bagi karyawan, penilaian tersebut berperan sebagai umpan balik tentang berbagai hal seperti kemampuan, kelebihan, kekurangan, dan potensi yang pada gilirannya bermanfaat untuk menentukan tujuan, jalur, rencana dan pengembangan karir. Dan bagi organisasi atau perusahaan sendiri, hasil penilaian tersebut sangat penting artinya dan peranannya dalam pengambilan keputusan tentang berbagai hal, seperti identifikasi kebutuhan program pendidikan dan pelatihan, rekruitment, seleksi, program pengenalan, penempatan, promosi, sistem imbalan dan berbagai aspek lain dari proses dari manajemen sumber daya manusia secara efektif. Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan, dengan memperhitungkan indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits), dan dampak (impacts) (Bastian, 2006:267).

11 Terdapat beberapa indikator-indikator penyusun kinerja. Indikator-indikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang dilakukan dalam proses penemuan dan penggunaan indikator tersebut. Ada beberapa indikator. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63 Tahun 2003 : Asas Pelayanan : 1. Transparansi, 2. Akuntabilitas, 3. Kondisional, 4. Partisipatif, 5. Kesamaan hak, 6. Keseimbangan hak dan kewajiban. Menurut Rummler dan Brache (1995) dalam Sudarmanto (2009:7) mengemukakan ada tiga level kinerja, yaitu: 1. Kinerja Organisasi merupakan pencapaian hasil (outcome) pada level atau unit analisis organisasi. Kinerja pada level organisasi ini terkait dengan tujuan organisasi, rancangan organisasi dan manajemen organisasi. 2. Kinerja Proses merupakan kinerja pada proses tahapan dalam menghasilkan produk atau pelayanan. Kinerja pada level proses ini dipengaruhi oleh tujuan organisasi, rancangan proses dan manajemen proses. 3. Kinerja Individu merupakan pencapaian atau efektivitas pada tingkat pegawai atau pekerjaan. Kinerja pada level ini dipengaruhi oleh tujuan pekerjaan, rancangan pekerjaan, dan manajemen pekerjaan serta karakteristik individu. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63 Tahun 2003: Prinsip Pelayanan Publik : 1. Kesederhanaan, 2. Kejelasan, 3. Kepastian waktu, 4.

12 Akurasi, 5. Keamanan, 6. Tanggung jawab, 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, 8. Kemudahan Akses, 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, 10. Kenyamanan. Syarat-syarat Indikator Kinerja Menurut Suryadi Prawirosentono (2008:27), kinerja dapat dinilai atau diukur dengan beberapa indikator yaitu: 1. Efektivitas Efektivitas yaitu bila tujuan kelompok dapat dicapai dengan kebutuhan yang direncanakan. 2. Tanggung jawab Merupakan bagian yang tak terpisahkan atau sebagai akibat kepemilikkan wewenang. 3. Disiplin Yaitu taat pada hukum atau aturan yang berlaku. Disiplin karyawan adalah ketaatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerja dengan perusahaan dimana dia bekerja. 4. Inisiatif Berkaitan dengan daya pikir, kreatifitas dalam bentuk suatu ide yang berkaitan tujuan perusahaan. Sifat inisiatif sebaiknya mendapat perhatian atau tanggapan perusahaan dan atasan yang baik. Sedangkan menurut Bastian (2006:267) menyatakan bahwa, sebelum menyusun dan menetapkan indikator kinerja, syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh suatu indikator kinerja perlu diketahui. Syarat-syarat yang berlaku untuk semua kelompok kinerja tersebut adalah sebagai berikut:

13 a. Spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi. b. Dapat diukur secara objektif baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif, yaitu dua atau lebih yang mengukur indikator kinerja mempunyai kesimpulan yang sama. c. Relevan; indikator kinerja harus menangani aspek objektif yang relevan. d. Dapat dicapai, penting, dan harus berguna untuk menunjukkan keberhasilan masukan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta dampak. e. Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan/penyesuaian pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan. f. Efektif; data/informasi yang berkaitan dengan indikator kinerja bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah, dan dianalisis dengan biaya yang tersedia. 2.1.2 Pengukuran Kinerja Wibowo (2011:229) menjelaskan bahwa pengukuran terhadap kinerja perlu di lakukan untuk mengetahui apakah selama pelaksanaan kinerja terdapat deviasi dari rencana yang telah di tentukan, atau apakah hasil kinerja telah tercapai sesuai dengan yang di harapkan. Untuk melakukan penilaian tersebut di perlukan kemampuan untuk mengukur kinerja sehingga di perlukan adanya ukuran kinerja. Gary Dessler dalam Pasolong (2013:182) menyatakan bahwa penilaian kinerja merupakan upaya sistematis untuk membandingkan apa yang di capai

14 seseorang di bandingkan dengan standar yang ada. Tujuannya, yaitu untuk mendorong kinerja seseorang agar bisa di atas rata-rata. Menurut Robertson (dalam Mahsun et al, 2011:141), pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumberdaya dalam menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Sedangkan Stout (dalam Bastian, 2006:275) menyatakan bahwa pengukuran/penilaian kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi (mission accomplishment) melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa, ataupun suatu proses. 1.1.3 Elemen-Elemen Dasar Pengukuran Kinerja Menurut Mahsun et al (2011:142-144) elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain yaitu: 1. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi. 2. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja. 3. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi.

15 4. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas). a. Feedback Hasil pengukuran terhadap capaian kinerja dijadikan dasar bagi manajemen atau pengelola organisasi untuk perbaikan kinerja pada periode berikutnya. Selain itu, hasil ini pun bisa dijadikan landasan pemberian reward and punishment terhadap manajer dan anggota organisasi. b. Penilaian Kemajuan Organisasi Pengukuran kinerja yang dilakukan setiap periode waktu tertentu sangat bermanfaat untuk menilai kemajuan yang telah dicapai organisasi. Kriteria yang digunakan untuk menilai kemajuan organisasi ini adalah tujuan yang telah ditetapkan. Dengan membandingkan hasil aktual yang tercapai dengan tujuan organisasi yang dilakukan secara berkala (triwulan, semester, tahunan) maka kemajuan organisasi bisa dinilai. c. Meningkatkan Kualitas Pengambilan Keputusan dan Akuntabilitas Pengukuran kinerja menghasilkan informasi yang sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan manajemen maupun stakeholders. Keputusan-keputusan yang bersifat ekonomis dan strategis sangat membutuhkan dukungan informasi kinerja serta Informasi kinerja juga membantu menilai keberhasilan manajemen.

16 2.1.4 Manfaat dan Tujuan Pengukuran Kinerja Sektor Publik Menurut BPKP (dalam Mahsun et al, 2011:149-150) manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal organisasi sektor publik, antara lain: 1. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja. 2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati. 3. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. 4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas prestasi pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. 5. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi. 6. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. 7. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. 8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. 9. Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan. 10. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi. berikut: Manfaat pengukuran kinerja menurut Ulum MD (2009) adalah sebagai a. Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilai

17 kinerja manajemen. Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan. b. Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan. c. Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkan dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja. d. Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman (reward & punishment) secara obyektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. e. Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja orgnisasi. f. Membantu mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif. Menurut Mardiasmo (2009:122) manfaat pengukuran kinerja antara lain: a. Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja manajemen. b. Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan. c. Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja.

18 d. Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman (reward & punishment) secara obyektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. e. Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi. f. Membantu mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif. Tujuan Pengukuran Kinerja menurut Mardiasmo dalam Sinambela (2012:187) mempunyai 3 tujuan, yaitu: 1. Membantu memperbaiki kinerja agar kegiatan terfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. 2. Pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. 3. Mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunitas kelembagaan. 2.2 Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Pengertian dan Manfaat Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan/masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan dalam keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen utama dari produk yang dihasilkannya.

19 Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Kotler dan Keller (2012:177) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil ) yang diharapkan. Kepuasan pelanggan, menurut Irawan (2008; 3) adalah : hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa, pelanggan puas kalau setelah membeli produk yang menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa.

20 Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2012:312) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Manfaat pengukuran kepuasan pelanggan dapat di kategorikan sebagai tidak puas, kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat di gunakan untuk beberapa tujuan, yaitu: 1. Mempelajari perepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak diterima pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama. 2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang di sediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang di terima. 3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan. 4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas di masa yang akan datang. 2.2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengertian umum tentang Indeks Kepuasan Masyarakat yang tertuang dalam Kep. Men. PAN No : KEP/25/M.PAN/2/2004, antara lain mengenai pengertian dibawah ini :

21 1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasamasyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. 3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN / BUMD dan BHMN. 4. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan. 5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja / kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN / BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 6. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

22 8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundangundangan. 10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Dalam pengukuran IKM ini diharapkan akan memberikan manfaat serta kegunaan sebagai berikut : 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

23 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan. 6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Adapun untuk mempermudah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, peneliti berpedoman pada Kep. Men. PAN No. 25 tahun 2004 tentang penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Dalam keputusan tersebut, ada 14 (empat belas) unsur pelayanan sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan petugas pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas pelayanan terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan. 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu keahlian dan keterampilan petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan.

24 7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status yang dilayani. 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu perilaku petugas pelayanan secara sopan, ramah, menghargai, dan menghormati. 10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian Biaya Pelayanan, kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, 13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih dan teratur sehingga memberi rasa nyaman. 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan penyelenggara pelayanan atau sarana yang digunakan. 2.2.3 Diagram kartesius Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X, Y ), dimana X merupakan rata-rata skor tingkat kinerja atau

25 kepuasan pengguna jasa / pelanggan seluruh faktor dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan seluruh faktor. Rumus : X i 1Xi K i 1Yi Y K K = banyaknya indikator Berikut ini gambar 1 Diagram Kartesius Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B Harapan / Kepentingan X Prioritas Rendah Berlebihan C D Y Kinerja 2.3 Penelitian Terdahulu Peneliti menggunakan penelitian terdahulu agar mendukung teori-teori pendukung diatas. Penelitian-penelitian sebelumnya diperlukan untuk mengetahui

26 persamaan dan perbedaan penelitian yang dilakukan penulis dengan penelitian lainnya. Penelitian pertama, Friyanto (2012) di dalam penelitian ini ada beberapa simpulan sebagai berikut, (1) Hasil perhitungan kinerja Rumah Sakit X mulai tahun 2005 hingga 2008 dengan rerangka Balanced Scorecard mendapatkan bobot sebesar 66,10% dengan kategori cukup berdasarkan Inpres No. 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah. (2) Hasil perhitungan kinerja Rumah Sakit X mulai tahun 2005 hingga 2008 dengan Rerangka Six Sigma menunjukkan bahwa adanya inefisiensi pemanfaatan fasilitas perawatan rumah sakit. Hal ini terbukti pada nilai Sigma pada Bed Occupancy Rate (BOR) sebesar 2,64 Sigma dengan Defect Per Million Opportunity (DPMO) sebesar 155.883 dan nilai Sigma pada Bed Turn Over (BTO) sebesar 3,11 Sigma dengan DPMO sebesar 84.443 yang dihitung pada tahap measure. Sementara itu, apabila dikaji nilai DPMO dan nilai Sigma BOR dan BTO yang belum optimal per tahun menunjukkan bahwa adanya penurunan DPMO dan nilai Sigma yang meningkat setiap tahunnya.hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa kesehatan RS X cukup baik. Penelitian kedua, Dudung Juhana dan Ali Mulyawan (2015) beradasarkan hasil penelitian maka dapat di simpulkan bahwa (1) Besarnya bukti fisik terhadap kepuasan mahasiswa menunjukan hasil yang sudah baik dengan demikian dapat di simpulkan bahwa jika bukti fisik di tingkatkan maka akan menimbulkan kontribusi kepuasan mahasiswa yang lebih maksimal lagi. (2) Besarnya pengaruh empati terhadap kepuasan mahasiswa menunjukan hasil yang kurang baik. (3)

27 Besarnya pengaruh keandalan terhadap kepuasan mahasiswa menunjukkan hasil yang sudah baik. (4) Besarnya pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan mahasiswa menunjukkan hasil yang sudah baik. (5) Besarnya pengaruh kepastian terhadap kepuasan mahasiswa sudah menunjukkan hasil yang sudah baik. (6) Besarnya pengaruh bukti fisik, pengaruh empati, pengaruh keandalan, pengaruh daya tanggap dan pengaruh kepastian sudah baik, kecuali empati. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa jika pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan kepastian di tingkatkan, kepuasan mahasiswa akan meningkat pula. Penelitian ketiga, Debby Aprillia Christin (2014) berdasarkan hasil penelitian yang telah di lakukan telah di simpulkan bahwa (1) PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 merupakan Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik yang digunakan penulis untuk mengukur kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. (2) Di dalam PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 terdapat 9 Komponen penilaian kinerja unit pelayanan publik yaitu : a) Visi, Misi, dan Motto Pelayanan, b) Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan, c) Sistem, Mekanisme dan Prosedur, d) Sumber Daya Manusia, e) Sarana dan Prasarana Pelayanan, f) Penanganan Pengaduan, g) Indeks Kepuasan Masyarakat, h) Sistem Informasi Pelayanan Publik, i) Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan. (3) Hasil Pengukuran kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dengan menggunakan PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 dapat dinyatakan efektif dan memberikan penilaian secara obyektif, transparan, dan akuntabel, serta menyeluruh untuk unit pelayanan yang ada. (4) Dari Sembilan komponen yang dinilai, ada empat komponen yang

28 mendapatkan nilai maksimum. Artinya kinerja PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sudah sesuai dengan peraturan dan standar yang ada. Komponen tersebut ialah : a. Visi, Misi, dan Motto, b. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan, c. Sumber Daya manusia, d. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan. Beberapa komponen yang mendapat nilai dibawah standar dan perlu ditingkatkan kinerjanya ialah : a. Sistem, Komponen, dan Prosedur, b. Sarana dan Prasarana Pelayanan, c. Penanganan Pengaduan, d. Indeks Kepuasan Masyarakat, e. Sistem Informasi Pelayanan Publik. Penellitian Keempat, Tia Ulaila (2014) telah meneliti tentang Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Al-Irsyad Dengan Pendekatan Balanced Scorecard. Berdasarkan penelitian dan pembahasan diatas maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Pertama, perspektif keuangan.tolak ukur perspektif finansial tersebut, dapat diartikan bahwa kinerja keuangan Rumah Sakit Al-Irsyad cukup baik dilihat dari sisi pengukuran ROI dan profit margin. ROI dari tahun 2011 sampai tahun 2013 mengalami pertumbuhan sebesar 1,1% dan begitu juga profit margin mengalami kenaikan sebesar 0,4%. Rumah sakit harus menekan pengeluaran biaya administrasi agar laba yang didapat lebih meningkat sehingga dapat dicapai keuntungan yang lebih besar. Kedua, perspektif pelanggan. Tolak ukur perspektif pelanggan dapat diartikan kinerja rumah sakit cukup baik dilihat dari rata-rata tiga tolak ukur yaitu akuisisi pasien sebesar 3,74%, retensi pasien sebesar 96,94% dan kepuasan pasien sebesar 73%. Rumah sakit harus mampu memberi layanan optimal kepada pasien agar pasien kembali berkunjung kerumah sakit. Peningkatkan pelayanan kualitas,

29 fasilitas dan pelayanan berobat yang terus menerus dilakukan rumah sakit, diharapkan ada peningkatan jumlah pasien yang berkunjung kerumah sakit sehingga meningkatkan pendapatan. Ketiga, perspektif proses internal bisnis. Tolak ukur perspektif proses bisnis internal dapat diartikan kinerja rumah sakit cukup baik dilihat dari rata-rata jumlah kunjungan rawat jalan sebesar 298, sedangkan rata-rata rawat inap yaitu BOR sebesar 69,57%, ALOS sebesar 3,82 hari, BTO sebesar 73,03 kali, TOI sebesar 2 hari. Maka rumah sakit harus mampu mengembangkan dan menambah layanan jasa yang dibutuhkan pasien serta meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.. Keempat, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Tolak ukur perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dapat diartikan kinerja rumah sakit cukup baik dilihat dari rata-rata dua tolak ukur yaitu kepuasan karyawan sebesar 61% dan retensi karyawan menurun sebesar 0,6% maka dapat diartikan tingkat perputaran karyawan baik. Maka rumah sakit harus berusaha menyediakan fasilitas, ketentraman dan kesejahteraan karyawan agar karyawan nyaman bekerja d rumah sakit. Penelitian kelima, Fathoni dan Inda Kesuma S. (2011) berdasarkan analisis keempat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Rumah Sakit ABC yang dijadikan indikator penilaian kinerja Rumah Sakit ABC dapat dikatakan baik. Penilaian tersebut didasarkan hasil analisis balance scorecard yang memberikan nilai 65,5% dari seluruh variabel penilaian kinerja memberikan

30 hasil yang baik, sesuai dengan target yang telah ditentukan bahkan terdapat beberapa variabel yang melebihi dari target yang telah ditentukan. Sedangkan 27,5% dari variabel yang dinilai, terjadi peningkatan namun belum mencapai target dan terdapat 6,9% variabel penilaian yang yang mengalami penurunan. Secara keseluruhan peningkatan kinerja pada Rumah Sakit ABC meningkat sebesar 93% dari seluruh variabel yang dianalisis. Penelitian Keenam, Marisa Lidya Rumintjap (2013) berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut (1) Rumah Sakit Umum Daerah Noongan memungkinkan untuk menerapkan Balanced Scorecard, karena dengan Balanced Scorecard semua aspek dapat diukur. Penerapan Balanced Scorecard dimungkinkan karena rumah sakit telah memformulasikan visi, misi dan strateginya dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja rumah sakit dikatakan cukup baik dengan menggunakan Balanced Scorecard. (2) Penilaian kinerja RSUD Noongan dengan menggunakan Balanced Scorecard periode 2 tahun menunjukkan hasil yang jauh berbeda dengan pengukuran kinerja secara tradisional yang dilakukan Rumah Sakit Umum Daerah Noongan. Dengan Balanced Scorecard, manajer dapat mengukur kinerja perusahaan dengan lebih komprehensif, sehingga manajemen dapat meningkatkan kinerjanya dimasa yang akan datang. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang terletak pada obyek yang digunakan dan metode yang di pakai dalam melakukan penelitan. Dalam penelitian ini membahas tentang (1) Sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Darmo Surabaya dengan

31 menggunakkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. (2) Bagaimana tingkat kesesuain antara kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan Rumah Sakit Darmo Surabaya, sehingga setelah penelitian ini selesai di lakukan, pihak Rumah Sakit Darmo bisa mengevaluasi kinerja dan setelah itu memperbaiki kinerja yang di rasa kurang sesuai dengan standar pelayanan instansi pemerintah. 2.4 Rerangka Pemikiran Rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang bergerak di bidang jasa yang memberikan pelayanan medis kepada masyarakat dalam upaya menaikkan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Rumah Sakit (RS) sebagai institusi pelayanan kesehatan dituntut mempunyai profesionalisme dalam bidang medik dan manajemen. Rumah Sakit juga memiliki peranan penting yaitu mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja Rumah Sakit agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2015. Sistem pengukuran kinerja yang hanya berdasarkan pada aspek keuangan saja sering dikenal dengan sistem pengukuran kinerja tradisional yang hanya mencerminkan keberhasilan sebuah organisasi dalam jangka pendek tanpa memikirkan keberhasilan jangka panjang. Pengukuran kinerja dari aspek keuangan mudah di manipulasi sesuai dengan kepentingan manajemen sehingga hasil pengukuran kinerja tradisional semacam ini

32 kurang tepat jika diterapkan dalam sebuah badan usaha seperti rumah sakit, karena tujuan utama rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat, selain itu dengan pengukuran kinerja yang hanya berdasarkan faktor keuangan saja mengakibatkan banyaknya sumber daya manusia yang potensial yang berada didalam rumah sakit tidak dapat di ukur. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan di Rumah Sakit Darmo Surabaya yang ditunjukkan dalam indeks kepuasan masyarakat. Dengan mengetahui bagaimana kepuasan dan harapan pelayanan yang di inginkan pelanggan, dapat mempermudah pihak manajemen Rumah Sakit menetapkan kebijakan-kebijakan baru yang lebih tepat sasaran, yaitu dengan menggunakan diagram kartesius. Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah : Gambar 2 kerangka alur pikir Kepuasan Masyarakat 14 indikator Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Diagram Kartesius

33 2.5 Proposisi Penelitian Proposisi adalah pernyataan atau ungkapan yang dapat dipercaya atau diuji kebenarannya, mengenai konsep atau konstruct, yang menjelaskan atau memprediksi fenomena. Proposisi dalam penelitian ini dapat di rumuskan sebagai berikut antara lain: 1. Untuk pemecahan masalah mengenai tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan. 2. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang mendukung adanya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan. Rumusan Masalah Proporsisi Masalah 1. Bagaimana tingkat 1. Tingkat kepuasan Apakah tingkat kepuasan masyarakat masyarakat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di terhadap pelayanan terhadap pelayanan Rumah Sakit Darmo berdasarkan Rumah Sakit Darmo Surabaya dengan dengsn Indeks Surabaya sudah menggunakkan Pedoman Kepuasan sangat baik? Umum Penyusunan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 2. Bagaimana tingkat kesesuain antara kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan Rumah Sakit Darmo Surabaya? 2. Tingkat Kesesuaian antara kinerja pelayanan sesuai dengan harapan pengguna layanan Apakah sudah sesuai dan cukup efektif tingkat kesesuaian kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan?