BAB 1 PENDAHULUAN. teknologi atau industrial competition menjadi persaingan informasi (information

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi di zaman sekarang ini tampak berkembang sangat pesat. Banyak hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan dengan menggunakan teknologi-teknologi canggih yang ada. Adanya perkembangan teknologi yang ada, telah mengakibatkan iklim persaingan bisnis semakin kuat dan ketat. Hal ini akan mendorong kebutuhan akan suatu informasi menjadi suatu hal yang sangat penting, sehingga iklim persaingan bisnis yang ada berubah dari persaingan teknologi atau industrial competition menjadi persaingan informasi (information competition). Tidaklah mengherankan jika persaingan informasi ini menjadi suatu hal yang esensial karena dengan adanya informasi yang dihasilkan untuk setiap aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan akan diperoleh data dan gambaran aktivitas yang telah dilakukan sehingga berdasarkan informasi tersebut akan diambil suatu keputusan yang mempengaruhi kehidupan dan aktivitas perusahaan secara keseluruhan di masa yang akan datang. Suatu keputusan yang baik dapat diambil atas dasar informasi yang akurat, relevan dan tepat waktu. Begitu juga dengan rumah sakit. Rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang bergerak di bidang jasa yang memberikan pelayanan medis kepada masyarakat dalam upaya menaikkan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Rumah Sakit (RS) sebagai institusi pelayanan kesehatan dituntut mempunyai profesionalisme dalam bidang medik dan manajemen. Rumah Sakit juga memiliki 1

2 2 peranan penting yaitu mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja Rumah Sakit agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Dengan berpedoman pada kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga negara tanpa kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan dan pekerjaan, penghidupan disini mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materiil seperti sandang, pangan dan papan yang layak dan juga kebutuhan immateri seperti kesehatan, kerohanian, dan lain-lain. Demikian juga halnya kesehatan dapat pula diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat secara ekonomi. Namun bila kondisi kesehatan yang tidak memungkinkan bisa-bisa seluruh harta dan kekayaan yang mereka peroleh habis digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut. Di Indonesia, dunia kesehatan mengalami perkembangan yang sangat signifikan dan memiliki prospek yang cukup bagus. Sehingga kondisi seperti ini membuat persaingan menjadi semakin kompetitif. Oleh karena itu setiap

3 3 perusahaan yang bergerak dalam industri jasa kesehatan harus mampu menggunakan berbagai cara agar dapat menarik pelanggan melalui kualitas pelayanannya. Industri jasa kesehatan bukan hanya mengenai masalah penyembuhan terhadap suatu penyakit namun juga fokus terhadap tindakan pencegahan penyakit dan peningkatan kualitas kesehatan masyarakat ke arah yang lebih baik lagi. Maraknya penyakit menular yang masih menjadi masalah kesehatan masyarakat di Indonesia akan sulit diatasi apabila masyarakat dan penyedia jasa kesehatan hanya fokus pada penyembuhan penyakit daripada upaya menjaga kesehatan dan penanggulangan/pencegahan penyakit. Karena itu perlu dilakukan tindakan yang mengutamakan pencegahan sebagai perwujudan semangat mencegah lebih baik daripada mengobati. Pihak Rumah Sakit perlu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka harapan pasien terhadap pelayanan suatu jasa dapat terpenuhi atau bahkan melebihi harapannya, sehingga menimbulkan kepuasan dalam diri pasien. Rumah Sakit perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif dan cepat. Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien sesuai dengan yang di harapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan persepsi kualitas pasien antara lain meliputi fasilitas, peranan dokter, tenaga medis dan perawat.

4 4 Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan sekaligus sebagai entitas yang memiliki tanggung jawab kepada shareholder dan stakeholder harus jeli dan teliti dalam melihat perubahan-perubahan yang dikarenakan kemajuan teknologi, pengaruh globalisasi, tingkat persaingan yang semakin tinggi dan perilaku pasien yang semakin kritis dalam memilih pelayanan kesehatan. Pada tingkat persaingan global ini, suatu keuntungan kompetitif perusahaan sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan. Kemampuan perusahaan dalam menciptakan keuntungan kompetitif ini akan memperkuat posisi persaingan dalam persaingan bisnis dalam jangka panjang. Pada akhirnya hal ini menjadi pemicu rumah sakit untuk selalu memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat. Idealnya, setiap manajemen perusahaan memerlukan suatu alat ukur untuk mengetahui seberapa baik kinerja perusahaan. Kinerja merupakan implementasi dari rencana yang telah disusun. Implementasi kinerja dilakukan oleh sumber daya manusia yang memiliki kemampuan, kompetensi, motivasi dan kepentingan. Kinerja organisasi juga ditunjukkan oleh bagaimana proses berlangsungnya kegiatan untuk mencapai tujuan tersebut. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan karena pengukuran kinerja merupakan usaha memetakan strategi kedalam tindakan pencapaian target tertentu. Sistem pengukuran kinerja dapat dijadikan sebagai alat pengendalian organisasi, karena pengukuran kinerja diperkuat dengan menetapkan reward dan punishment system (Ulum, 2006). Sistem pengukuran kinerja yang hanya berdasarkan pada aspek keuangan saja sering dikenal dengan sistem pengukuran kinerja tradisional yang hanya

5 5 mencerminkan keberhasilan sebuah organisasi dalam jangka pendek tanpa memikirkan keberhasilan jangka panjang. Pengukuran kinerja dari aspek keuangan mudah di manipulasi sesuai dengan kepentingan manajemen sehingga hasil pengukuran kinerja tradisional semacam ini kurang tepat jika diterapkan dalam sebuah rumah sakit, karena tujuan utama rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat, selain itu dengan pengukuran kinerja yang hanya berdasarkan faktor keuangan saja mengakibatkan banyaknya sumber daya manusia yang potensial yang berada didalam rumah sakit tidak dapat di ukur. Dengan mengetahui bagaimana kepuasan dan harapan pelayanan yang di inginkan pelanggan, dapat mempermudah pihak Rumah Sakit Darmo Surabaya menetapkan kebijakan-kebijakan baru yang lebih tepat sasaran, untuk memberikan keuntungan finansial yang lebih menguntungkan bagi unit organisasi, karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang menentukan daya saing untuk memenangkan persaingan. Sebab jika pelanggan tidak puas maka akan menyikapi dengan cara meninggalkan pihak Rumah Sakit dan beralih ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain. Fenomena yang biasa terjadi di Rumah Sakit Darmo adalah komplain pasien tentang peyananan yanng menyangkut kehadiran dokter dan tidak ada kantin untuk keluarga yang menunggu. Fenomena diatas menjadi daya tarik bagi peneliti untuk melakukan penelitian mengenai pengukuran kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian terdahulu, penelitian ini mengukur kesesuaian kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan

6 6 tingkat kesesuain antara kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan Rumah Sakit Darmo Surabaya. Berdasarkan latar belakang yang telah diuaraikan diatas maka peneliti termotivasi untuk melalukan penelitian dengan judul Pengukuran Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Darmo Surabaya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan, maka permasalahan yang akan saya teliti adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Darmo Surabaya dengan menggunakkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah? 2. Bagaimana tingkat kesesuain antara kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan Rumah Sakit Darmo Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah,maka tujuan penelitian adalah 1. Untuk memahami bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Darmo Surabaya. 2. Untuk menganalisis kesesuain antara kinerja pelayanan dengan harapan pengguna layanan Rumah Sakit Darmo Surabaya.

7 7 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan dapat memberikan kontribusi kepada pihak yang berkepentingan baik secara praktis maupun teoretis serta kontribusi kebijakan. Adapun manfaat dari penelitian ini seperti berikut: Kontribusi Praktis Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan oleh manajemen Rumah Sakit Darmo dalam memaksimalkan peningkatan Pelayanan dan Kinerja Karyawan Kontribusi Teoretis Dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan ilmu pendidikan dan ilmu pengetahuan selama menempuh proses pendidikan dibangku kuliah. Selain itu, diharapkan dapat memberikan referensi dalam mengembangkan teori-teori yang sudah ada sehubungan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini mengenai tentang Pengukuran Kinerja Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Darmo Surabaya Kontribusi Kebijakan Memberikan kontribusi hasil penelitian sebagai bahan pertimbangan bagi Manajemen yang berkaitan dengan kebijakan-kebijakan dalam membuat regulasi-regulasi mengenai masalah Pelayanan dan Kinerja Karyawan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Darmo Surabaya.

8 8 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Mengingat luasnya cakupan yang akan dibahas dalam penelitian ini, maka ruang lingkup dalam penelitian ini membatasi permasalahan pembahasan. Pembatasan masalah pembahasan untuk pengamatan yang diteliti, yaitu sebagai berikut: 1. Wawancara dengan key persons yang berhubungan dengan data kinerja pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan Rumah Sakit Darmo Surabaya dan menyebar Kuisioner. 2. Periode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tahun yang berkaitan dengan analisis mengenai pengukuran fungsi kinerja Sumber Daya Manusia, fungsi layanan SDM setiap bagian yang berhubungan dengan kinerja karyawan Rumah Sakit dan target serta realisasi kinerja karyawan serta kepuasan pelanggan. 3. Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Darmo Surabaya dengan melihat fenomena dan permasalahan yang berkaitan dengan kinerja pelayanan Rumah Sakit Darmo Surabaya.