BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan energi minyak dan gas bumi masih sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam kehidupan sehari hari. Semakin hari kebutuhan ini makin meningkat dan selama belum adanya energi terbarukan yang mampu menjadi substitusi, hal ini membuat perusahaan minyak dan gas berupaya terus mencari lokasi lokasi sumber yang disinyalir masih memiliki cadangan minyak dan gas bumi. Sebagai anak perusahaan Pertamina (Persero), Pertamina Hulu Energi West Madura Offshore (PHE WMO) masuk di kegiatan hulu dan memiliki peran penting dalam tahap eksplorasi yang melakukan kegiatan penyelidikan geologi guna memprediksikan apakah suatu wilayah memiliki sumber daya alam didalamnya. Tahap geofisika, pemetaan lapisan tanah untuk mencari kemungkinan adanya minyak dan gas bumi. Hingga tahap akhir eksploitasi yakni pengeboran sebagai pembuktian tahap geofisika tersebut dengan cara melakukan pengeboran di kedalaman tertentu sesuai pemetaan struktur dalam tanah atau laut. Wilayah lokasi kegiatan pengeboran PHE WMO berada di selatan barat daya Pulau Madura dan saat ini PHE WMO menjadi salah satu produsen gas nasional terbesar dan sudah berkontribusi menyalurkan gas ke beberapa konsumen seperti Perusahaan Gas Negara (PGN), Perusahaan Listrik Negara (PLN), Gresik Migas (GM), dan industri lokal di Jawa Timur. Konsumen PHE WMO terbagi menjadi dua segmen yaitu distributor dan end user. Hubungan kerja antara PHE WMO dan 1
2 konsumen konsumennya terikat didalam Perjanjian Jual Beli Gas (PJBG), adapun didalam kontrak ini pula terdapat syarat dan ketentuan lain yang berkaitan dengan pelaksanaan pasokan gas kepada konsumen. PHE WMO memiliki komitmen fokus kepada pelanggan, tertuang didalam tata nilai 6C Pertamina: clean (bersih), competitive (kompetitif), confident (percaya diri), customer focus (focus pada pelanggan), commercial (komersial), dan capable (berkemampuan). Percepatan perubahan budaya maupun operasional PHE dalam mewujudkan visi menjadi perusahaan minyak dan gas kelas dunia diperlukan kinerja perusahaan secara sistematis yang dikenal dengan Quality Management Assesment (QMA) sebagai salah satu pilar QM. Pelaksanaan QMA mengacu kepada kriteria kinerja dalam 4 (empat) focus strategis, yaitu: a. Kepemimpinan dan Keberlanjutan Bisnis b. Operasional Excelent c. Fokus Tenaga Kerja dan d. Fokus Pelanggan Sebagai salah satu perusahaan minyak dan gas di Indonesia, PHE WMO berkomitmen meraih tujuan perusahan dengan cara menyelamatkan setiap pekerjaan, asset, lingkungan dan komunitas sekitarnya dari adanya potensi bahaya yang dapat mempengaruhi operasi kerja. Oleh karena itulah maka kebijakan Health, Safety, Security and Environment (HSSE) didokumentasikan dan dikomunikasikan kepada semua pekerja dan masyarakat umum melalui website. Kebijakan HSSE juga
3 menghasilkan komitmen antara manajemen dan seluruh pekerja di PHE WMO, yang mana kebijakan ini harus terus dimonitor dan dijaga demi menghadapi tantangan masa depan di industri Migas terlebih berkaitan dengan kenyamanan, lingkungan dan keamanan. Kebijakan HSSE memuat adanya hal mengutamakan kepuasan secara menyeluruh terhadap pelanggan dan stakeholder melalui upaya perbaikan berkelanjutan. Ada beberapa poin kebijakan yang dibuat untuk diketahui secara terbuka dan dijalankan oleh masyarakat, seluruh jajaran manajemen serta pekerja dan kontraktor PHE WMO. Dijelaskan bahwa setiap pekerja wajib menghentikan pekerjaan apabila tidak memenuhi tingkat aman yang dapat diterima. Diharapkan dengan komitmen yang kuat setiap insiden dapat dicegah. Agar kebijakan HSSE dapat berjalan maka management membentuk tim kendali mutu dan produktivitas dibawah naungan Healt, Safety, Security and Environment Department (HSSE) dimana salah satu tugasnya adalah menerapkan dan melaksanakan ISO 9001:2015 di PHE WMO. Tugas yang dilakukan tim kendali mutu dan produktivitas ini bukan tidak lain sangat penting terhadap jalannya proses didalam system manajemen mutu di seluruh area kerja PHE WMO. Fungsinya tidak hanya memonitor namun juga mensosialisasikan program pelaksanaan ISO 9001:2015, mengkoordinasikan apa saja yang harus dilakukan agar ISO 9001:2015 dapat melibatkan semua pekerja dan bagaimana apa yang sudah dilakukan tersebut dapat diimplementasikan ke seluruh area kerja PHE WMO sesuai dengan target kerja tim kendali mutu dan produktivitas.
4 Dengan adanya tujuan memberikan kepuasan pelanggan dan memenuhi harapan sesuai apa yang diinginkan oleh perusahaan dan pelanggan, maka management dan keseluruhan karyawan PHE WMO memiliki komitmen terus melakukan perubahan serta evaluasi dari sisi management sumber daya manusia melalui peningkatan kualitas serta kinerja secara terus menerus dengan mengenali resiko dalam upaya peningkatan mutu baik dari segi pencegahan, mengurangi sampai pada penanganan risiko itu sendiri, kemudian perusahaan diharapkan dapat meraih peluang demi peluang yang pada akhirnya perusahaan tersebut membuktikan untuk dapat mewujudkan visi sebagai Menjadi Perusahaan Minyak dan Gas Bumi Kelas Dunia. Commercial and Marketing Department merupakan salah satu sasaran tim kendali mutu dan produktivitas, pantauan ini lebih menekankan agar kinerja mereka sesuai dengan harapan perusahaan dan pelanggan, juga lebih tepatnya harus in line dengan ISO 9001:2015 klausul 8 mengenai operasional termasuk didalamnya terdapat penangan keluhan pelanggan dan 9.1.2 yang menyatakan kepuasan pelanggan. Fungsi Commercial and Marketing Department bukan hanya mengatur segala kontrak kerjasama dengan para konsumen, namun juga bagaimana mereka harus memberikan kepuasan pelanggan melalui mutu pelayanan melalui kemampuan menangani segala keluhan pelanggan dengan cepat sebelum permasalahan menimbulkan kerugian lebih lanjut. Keluhan pelanggan kepada PHE WMO biasanya lebih disebabkan adanya permasalahan pada saat proses distribusi gas kepada pelanggan (PGN) dan kendala
5 selama berlangsungnya kegiatan pendistribusian gas kepada pelanggan yang disebabkan adanya hambatan dalam kegiatan operasional di lapangan (field). ISO 9001:2015 digunakan di dalam bisnis proses PHE WMO karena memiliki prinsip risk based thinking (berbasis risiko) menggunakan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Action). Hal ini dinilai sesuai diterapkan dan dipergunakan di industri Migas yang banyak terjadi risiko dan membutuhkan tindakan preventif (pencegahan) dalam setiap kegiatan operasional lapangan. Melalui penerapan ISO 9001:2015 di seluruh wilayah kerja PHE WMO diharapkan akan mampu mengurangi keluhan pelanggan. Berdasar langkah langkah yang sudah dikerjakan sejalan bersama Pertamina Hulu Energi, maka sebagai anak perusahaan PHE WMO berupaya meningkatkan mutu kinerja melalui pelayanan dalam mengatasi keluhan pelanggan. Ini merupakan salah satu cara dalam mewujudkan visi perusahaan, dan merespon hal tersebut diperlukan suatu strategi bisnis yang cerdas dapat berupa peningkatan kinerja secara internal maupun eksternal. Salah satu cara bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memperbaiki kinerja perusahaan dengan konsentrasi kepada standar mutu dan pelayanan. Sudah sepatutnya perusahaan yang berkeinginan menjadi kelas dunia memiliki standard terbaik. Menurut sumber web indonesiaqualityleadership.blogspot.co.id, merujuk pada tulisan Thomas R. Schori, Ph.D dan Michael L. Garee dalam How to identify the genuinely 'worldclass' companies, ciri-ciri perusahaan kelas dunia adalah 1 : 1. Melakukan apa saja untuk berusaha memuaskan pelanggannya. 1 https://indonesiaqualityleadership.blogspot.co.id/2016/04/perusahaan-kelas-dunia.html
6 2. Selalu berusaha tetap berhubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan prospektif. 3. Menyadari bahwa sukses jangka panjang lebih tergantung kepada sebagaimana baiknya ia sebagai warga perusahaan (corporate citizen) dibandingkan laporan kuartal untung-rugi perusahaan. 4. Dalam perusahaan kelas dunia ada dua kelompok orang: yang sudah menjadi pelanggan perusahaan dan yang ingin menjadi pelanggan perusahaan. Kelompok yang ingin ini adalah yang belum menjadi pelanggan perusahaan. 5. Perusahaan selalu berjuang untuk tetap inovatif baik dari sisi produk atau jasa yang disediakan maupun cara menjalankan bisnis. Mereka menyadari bahwa prospek jangka panjang bisnisnya terletak pada kemampuan menyediakan produk atau jasa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan dan calon pelanggan prospektif dan yang terjangkau daya beli mereka. 6. Perusahaan tetap menguji keberadaannya terhadap pelanggan, calon pelanggan prospektif, pemasok dan sebagainya, untuk memastikan perusahaan tidak abai terhadap sesuatu yang mungkin dapat memperbaiki produk, jasa dan cara berbisnis. ISO merupakan standar internasional yang dibuat dengan sangat hati hati dan telah menjadi kerangka acuan yang digunakan secara luas di seluruh dunia 2. 2 Drs. Dadang Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan Pertama, Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service 2015 Hal: 278
7 Penerapan ISO terkini menunjukkan sebuah sistem manajemen mutu yang efektif menawarkan struktur yang lebih jelas, pendekatan sistematis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang membantu mencapai tujuan organisasi. Manfaat Utama dari system manajemen mutu antara lain 3 : 1. Daya jual kompetitif pada saat tender 2. Meningkatkan kualitas produk dan jasa 3. Perbaikan di sektor kepuasan pelanggan demi membantu kelangsungan bisnis dan untuk mendapatkan bisnis baru 4. Tujuan yang jelas dan perbaikan proses terkait 5. Pengurangan tingkat kesalahan yang mengarah pada peningkatan produktivitas dan pengurangan limbah 6. Kesesuaian dengan sistem bisnis organisasi yang lebih luas Berdasarkan penjabaran yang sebelumnya diuraikan, peneliti memutuskan melakukan penelitian di PHE WMO terkait analisa pelayanan oleh Commercial and Marketing Department dalam penerapan ISO 9001:2015 untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Melalui analisa studi kasus, peneliti berharap apa yang dipaparkan dalam penelitian ini dapat memberikan gambaran pelayanan seperti apa yang dilakukan oleh Commercial and Marketing Department dalam mengatasi permasalahan yang terjadi secara teknis operasional selama berjalannya kontrak 3 http://www.id.lrqa.com/quality/
8 kerjasama sehingga dapat mengurangi keluhan sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. Peneliti menarik garis besar bahwa ada hubungan benang merah penerapan ISO 9001:2015 dalam sebuah organisasi terutama di industri Migas dengan adanya peningkatan kepuasan pelanggan. Seperti yang diambil dari salah satu web bernama sertifikat-iso.com, ada beberapa manfaat penerapan ISO 9001:2015 bagi organisasi 4, yakni: 1. Jaminan Kualitas Produk dan Proses 2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan 3. Meningkatkan Produkstivitas Organisasi 4. Meningkatkan Hubungan Yang Saling Menguntungkan 5. Meningkatkan Cost Efisiense Dengan adanya penerapan ISO 9001:2015 pastinya membutuhkan adanya pemeriksaan dalam arti luas bermakna evaluasi terhadap suatu organisasi, sistem, proses, atau produk. Untuk melakukan verifikasi bahwa subjek dari audit telah diselesaikan atau berjalan sesuai dengan standar, regulasi, dan praktik yang telah disetujui dan diterima maka Audit dilaksanakan oleh pihak yang kompeten, objektif, dan tidak memihak yang disebut auditor. Audit bertujuan untuk melihat kesesuaian antara kondisi actual dan apa yang tertlis di dokumen, kondisi actual itu bisa berupa record atau catatan mutu ataupun observasi dengan melihat tata cara seseorang dalam 4 http://sertifikat-iso.com/manfaat-penerapan-iso-90012015
9 melakukan tugas/ pekerjaannya apakah sesuai dengan yang tertulis dalam Prosedur/ Instruksi Kerja. Audit juga bertujuan untuk melihat potensi improvement (efektifitas & Efisiensi) dari suatu proses. Audit juga bisa dijadikan sarana pembelajaran baik bagi auditor maupun auditee sendiri, karena mereka bisa mempelajari proses dari bagian lain, dan sekaligus bisa menularkan pengetahuannya ke bagian yang di audit, terutama audit ini bertujuan sebagai alat untuk memonitor implementasi system manajemen yang diterapkan perusahaan apakah sudah sesuai dengan yang diinginkan atau masih perlu ditingkatkan lagi, sekaligus memetakan mana departemen atau bagian yang sudah baik implementasi dan performancenya dan mana bagian yang belum begitu bagus, sehingga langkah-langkah perbaikan bisa diambil segera 5. 1.2 Fokus Penelitian Berdasar latar belakang masalah diatas, penerapan ISO 9001:2015 dan kepuasan pelanggan, maka ditetapkanlah fokus penelitian kepada Analisa Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 yang Dilakukan Commercial and Marketing Department dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di PT Pertamina Hulu Energi West Madura Offshore Tahun 2016. 5 http://sertifikat-iso.com/audit-mutu-internal-iso-9001
10 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah menganalisa seberapa jauh pentingnya penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 bagi kinerja Commercial and Marketing Department dalam mengatasi keluhan pelanggan dan memberikan kepuasan layanan kepada konsumen Perusahaan Gas Negara (PGN). 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis (Akademis) Penelitian ini dibuat tidak hanya sekedar memberi manfaat sebagai informasi dan pengetahuan baru bagi peneliti, namun harapan lainnya yakni: a) Penelitian ini dapat diterapkan diperusahaan lokasi penelitian. b) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam rangka pengembangan ilmu komunikasi khususnya bidang Marketing Komunikasi, terutama implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 oleh Commercial and Marketing Department terkait persyaratan layanan termasuk didalamnya adanya komunikasi pelanggan. 1.4.2 Manfaat Praktis a) Bagi peneliti, penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengalaman bagi peneliti terutama menyangkut apa saja yang harus dilakukan oleh Commercial and Marketing Department menangani
11 keluhan pelanggan melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 sehingga tercipta umpan balik kepuasan pelanggan. b) Bagi PHE WMO, hasil penelitian ini diharapkan menjadi gambaran bahwa Sistem Management Mutu ISO 9001:2015 yang berisikan penerapan standard mutu pelayanan dapat mewujudkan visi perusahaan menjadi perusahaan kelas dunia. 1.4.3 Manfaat Sosial Memberikan manfaat dan memberitahu kepada masyarakat bahwa fungsi Commercial and Marketing memiliki peran penting dalam penerapan ISO 9001:2015 di perusahaan yang bergerak pada sektor industri minyak dan gas. Kemudian harus diingat juga bahwa didalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 sendiri terdapat tujuan yakni membangun citra dan visi perusahaan untuk menjadi perusahaan berskala internasional yang memiliki standard mutu pelayanan sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelayanan.